创建五星级供电所工作汇报.docx

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1、创建五星级供电所工作汇报 XX供电所创建五星级供电所工作汇报 各位领导、各位专家，大家上午好！ 首先我代表XX供电营业所全体干部员工向各位领导、各位专家莅临检查指导工作表示由衷的感谢。 在国家电网公司“努力超越，追求卓越”企业精神的指引下，根据国家电网公司建设“一强三优”现代公司的发展目标和“新农村、新电力、新服务”的农电发展战略，我所主动开展星级供电所建设，取得了阶段性成果。下面，将我所建设状况汇报如下： 一、供电所基本概况 XX供电所位于天津市津南区，现有职工56人，肩负着XX镇、北闸口镇、八里台镇双闸地区近150平方公里，666个台区，78498户的供电任务。2022年，业扩报装规范率1

2、00%，远程抄表核算比率99.85%，日均采集胜利率99.62%，线损率3.29%，电费回收率100%， 客户满足率100%。 近年来，XX供电所在天津市电力公司及城南供电公司的正确领导下，各项工作持续提升。先后获得了全国工人先锋号、国家电网公司A类供电所营销管理标杆、中国最美金牌供电所等荣誉称号。 二、“一个核心，四个支撑点”运行方式 XX供电所以专业化为主线，对外以服务为龙头，对内以数据管控为核心，坚持两个导向（坚持以客户需求为导向，坚持以问题为导向），优化业务流程，变革组织机构，形成以“一个核心，四个支撑点”为原则的运行方式。 图1 XX所运行方式示意图 （1） 一个核心 以用电采集系统

3、深化应用为基础，以营销信息数据管控为核心，坚持以客户需求为导向，坚持以问题为导向，实现营销关键业务按日在线监控，变事后处理为全过程工作管控。 （2） 四个支撑点 将营销工作分为服务、管控、运维、检查四个专业，对应设置四个营业班。 营业专业（营业一班）：负责营业收费、业务受理、优质服务。 低压信息数据管控专业（营业二班）：负责信息数据监控，依据监控信息进行异样统计分析并派工。 低压计量运维专业（营业三班）：负责现场计量装置装拆、现场补抄、异样核查、故障处理等。 低压用电检查专业（营业四班）：负责低压客户用电检查、低压台区线损治理等。 （3） 运行方式 营业二班每日对数据进行监控，通过统计、汇总、

4、分析对异样数据查找缘由， 2 形成任务工单，派发到营业三班或营业四班，进行现场核实、处理，三个专业班组分别对营业一班供应数据、技术和技能上的支撑，形成专业班组之间相互依托相互协同循环往复的运转方式。这种以流程驱动的运转方式，削减了人为行政干预，变被动管理为主动运维，通过标准化的作业和准实时监控手段，使营销管理可控、能控、在控。 三、客户服务 XX供电所秉承“以客户需求为导向，以创新服务方式为依托，以提升服务实力为保证”的服务理念，不断促进自身服务管理水平的提升。服务理念详细内容如下： 1.以客户需求为导向，以满意客户需求为目标，首先要做到敬重客户、了解客户； 2.不断创新服务方式，提高效率与效

5、益，把便利让给客户； 3.提高自身服务实力，形成班组合力，各专业相互支撑，相互协同，共同应对客户需求。 基于上述服务理念，我所在客户服务方面开展的特色工作如下： （一）整合资源，提高自身服务实力，高质高效办理客户业务 1.规范首问责任和流程，严格落实首问责任制。 根据“最大限度便利客户，最大限度规范员工”的原则，多举并措，严格落实“首问责任制”，切实解决首问责任不明确、办理流程不规范、后台支撑不到位等问题。 一是强化员工“首问责任制”意识，严禁说“不”。XX所要求首问责任人在接待客户过程中尽可能赐予最满足的答复，严禁以“不知道”、“你问问别人”、“谁知道你问谁去”等话语来应付客户，首问责任人自

6、接到客户起先，直至业务办理终结或业务转移完成，要全程赐予客户刚好、精确的办理和有效的引导。 二是建立营业厅首问应答支撑规范，使落实首问责任制顺畅执行。建立营业厅服务风险防控流程（见图2），使各班组、各专业连接成为首问支撑共同体，通过本班问题逐级上报，其他问题电话询问专业班组的方式，刚好赐予用户更佳权威，精准的答复。 图2 XX所营业厅首问应答支撑规范 2.实行业扩报装走出去，用电业务现场一次性办理。 整合优化业扩报装流程（见图3），将流程中涉及到用户的问题（客户须要打算的资料）进行整合，在客户提出业扩报装业务时，一次性具体告知；其他涉及到用户的环节，待用户资料打算齐全后，由作业人员一次性到现场

7、办理。实现了办理前询问客户打算资料电话预约办理时间服务人员现场办理的方式（见表 1、表2）。为保障业扩报装走出去的实施落地，编制10项便捷类业务办理专业手册，13项非便捷类业务办理专业手册，明确业务办理的流程、岗位、资料等内容，使营业人员刚好、精确解答用户询问问题，快速、流畅进行业务办理，提高了业扩报装效率，用户真正享受到 “客户动嘴、我动腿，办理业务足不出户”的体验。 图3 XX所业扩报装流程 1.低压居民新装 2.低压居民增容 3.低压居民更名 6.低压用户销户 7.低压居民多人口用电 8.低压居民电采暖 1.办理前询问 2.打算资料 用户应提前向小站营业厅进行电话询问办理业务所需的资料

8、用户打算好相应的办理资料，并电话通知小站所营业厅 4.低压非居民更名 9.电费短信提示 5.低压非居民过户 10.远程购电 3.办理时间预约 服务人员将与用户进行现场办理时间预约 4.现场办理 预约胜利后服务人员将到现场进行办理 表1 目前开展的便捷办理业务列表 表2 便捷办理业务流程表 （二）以客户需求为导向，开展主动式服务，针对性答疑解惑 针对用户的差异性，XX所通过客户建议、定期走访、居委会座谈、客户经理反馈、现场作业人员反馈等渠道精确提炼客户需求开展主动式服务。 一是精确把握客户需求，结合企业政策，开展有目的、有针对性的主动式宣扬服务。如制定客户询问问题库，设计标准应答；制定智能互动、

9、节约用电等8类宣扬主题供用户选择；绘制3大类6子项16条客户服务定制菜单，实行电话预约的远程点单式服务。 二是对不同用户群体，进行差异性宣扬服务。如针对企业、社区、学校制定3种不同的宣扬方案和宣扬用语，差异性设计宣扬内容。 三是建立社区和特别用户档案，为更好的满意客户需求，供应群体和个体的差异化服务。 图4 XX所主动式服务示意图 （三）村所共建，服务便民进乡村 1.以客户经理为纽带，共建“平安文明用电示范村”。 以供电服务进农村为重心，以村委会、居委会为主要合作对象，以“客户经理”为纽带，建立村所共建机制。 通过供电所与村委会、居委会签订关于共建“平安文明用电示范村（社区）”协议书，明确共建

10、双方的职责，协调解决农业生产用电和农村临时用电难题，建立客户经理制，实行供电所与村委会（居委会）、客户经理与村民（居民）的沟通联络机制，借助基层单位的影响力，顺当开展平安用电排查、电费催收、用 5 电学问普及宣扬等工作。共建内容如下： （1）沟通队伍建设，开展活动、作风建设等方面阅历。 （2）加快报装和故障抢修速度，服务好居民用户。 （3）完善优质服务入社区机制。 （4）共同推广优质服务新功能。 （5）共同营造“平安文明”用电环境。 截至2022年9月，XX供电所设置客户经理8名，共建成“平安文明用电示范村（社区）”41个。 2.以“村村设点”为基础，实行多元化缴费方式。 在各村落广泛部署便民

11、服务点，实行采纳营业厅坐收，24小时自助售电机收费，银电联网POS机收费，电力宝、掌上电力、支付宝等多样化收费方式。截至2022年9月，XX所共设置POS机收费点51个，自助售电网点30个，固定宣扬点15个。农村购电实现“村村设点”，村内购电网点设置满意村内居民购电需求，非营业厅售电比例达49.29%。 多元化的缴费方式一方面便利乡村用户缴纳电费，削减了用户来回奔波的劳累，另一方面将所内基层员工从催费、收费工作中解脱出来，将更多精力投入到优质服务等工作中。随着我所服务质量和业务水平逐年提高，服务网点连续5年实现零投诉。 （四）整齐有序、规范统一，供应优质业务办理环境 根据国家电网公司供电客户服

12、务供应标准进行D级营业厅建设与运行。 营业厅服务环境具有统一的国家电网公司VI标识，整齐光明，布局合理，收费区、业务待办区、展示区分区明确。营业厅卫生及设施进行每日例行检查，触摸屏、自助售电缴费终端设备运行正常，药品、雨伞等便民设施完善且数量足够。营业厅人员仪表仪态、服务行为、柜台接待服务、业务办理等统一规范，业务实行双屏显示，办理内容公开透亮。 建立营业厅应急预案，遵循防患未然原则，做到“日常工作，规范标准”、“处理突发事务，有备有序”，最大限度降低营业厅突发事务影响，保障营业厅工作顺当进行。 图5 XX所营业厅应急措施示意图 四、营销管理 （一）强化基础 1.主动维护台区信息，分台区精确率

13、达到100%。 我所充分相识到分台区的重要意义，长期不懈抓基础，以台区为单位划分最小管理单位将营销基础管理网格化，落实台区管理责任制。经过几年的基础整治，促使我所分台区精确率达到100%，台区信息管理渐渐实现常态化管理。 台区信息的常态化管理方式：通过营配贯穿基础核查工作，利用远采胜利率异样、现场查看、核对系统数据等方式发觉并更改台区信息，保证系统信息与现场保持一样，根据“谁制图、谁负责；谁管理，谁负责”的原则，绘制台区信息图，使线路、台区划分状况清晰明白，系统内台区信息正确无误。 图6 台区信息常态化管理 2.智能表换装率100%，用电信息实现全采集。 分台区的高精确率为智能表换装及应用供应

14、了保障。自智能表100%换装之 7 后，我所低压台区客户全部接入采集系统，根据“全覆盖、全采集”的建设原则，2022年采集覆盖率达到100%，实现了全部表计的远方自动化抄表及关口客户用电数据的实时监测，现场抄表人员削减2/3，极大削减了现场抄表工作强度，基本杜绝抄表人为差错的发生。 3.户务档案动态化管理，实时处理业务变更。 以台区为单位设置户务档案，执行“一户一档”管理。档案袋编号采纳机器打印，避开人工书写错误；建立档案索引便利查找；实行档案动态化管理，刚好处理业务变更，保持档案资料、系统信息与用户实际信息一样。 图7 档案动态化管理 台区信息精确、智能表全覆盖、档案动态更新，良好的基础使营

15、销工作顺畅进行、管理更加清楚，为扎实有序推动营配贯穿工作供应了必要保障。 （二）胜利率调试 充分挖掘采集系统数据利用率，每日将采集系统数据进行汇总整理，自动形成分类数据监控报表。以监控报表为基础结合工单派发流程，形成“监控分析-派工-现场调试-再监控”的闭环管理模式，建立远程集抄多数据的问题分析-解决机制，分别对主站类故障、集中器故障、表计故障进行清查，日均采集胜利率达99.62%，调试占比小于0.6%，抄表人员日常工作向维护远采集抄稳定度和处理异样故障方向转移。 图8 胜利率调试闭环管理模式 （三）线损管理 1.线损日监控图表化，实时管控，刚好发觉，刚好处理。 8 以配电台区为单元，将线损管

16、理目标落实到人，依托用电信息采集系统实现配电台区线损的实时统计，通过生成线损日监控表视察各台区日线损状况，自动衍生出分析图形，对异样波动刚好查找缘由、消缺处理，进行分析总结，保证我所线损率始终处于正常水平。 2.窃电查处“精确制导”，不断划小问题范围，提高治理效率和精确率。 开展周降损工作总结会，汇总普查记录，开展反窃电行动。通过日监控报表，对波动率大的台区进行深度分析，利用台区普查的检查档案，查看本台区的重点户、嫌疑户，再结合186和采集系统的用户用电量状况，确定用户是否存在窃电嫌疑，提高反窃电检查精度。结合不同现场状况和季节时间，利用晨查+夜查相结合的巡查方式，比照重点检查名单进行巡查，实

17、现窃电查处的“精确制导”。 3.月安排降损与日监控相结合，线损管理更全面、更客观。 月安排降损与日监控相结合，利用例日抄表数据形成月度线损，制作月度线损看板，依据高损台区制定下月降损安排。 通过上述方式的管理实现了线损治理的刚好性、精准性、高效性、持续性。 （四）计量装置管理 1.加强智能电能表仓储管理。 运用计量周转柜，规范表计领用流程，实现管理员与装表员职责分别，便利计量运维人员在节假日快速领表。严格限制表龄，仓储智能表表龄均小于6个月。 2.加强业务人员智能电能表应用技术和相关理论学问。 自主开发计量运维课件，形成教材，组织业务人员学习，对相关人员进行智能电能表工作原理、安装工艺、平安作

18、业、标准化作业、故障推断、服务行为规范等方面的培训，提高作业人员业务技术水平，降低智能表新装、换装的出错率，为计量装置申校的精确性奠定了基础。 3.按周期开展计量装置巡察和检查。 编写计量装置巡察规定，定期开展计量装置巡察，严格管控计量装置缺陷记录，重视照相取证。计量封印指定专人管理，保持“三封一锁”齐全。巡察周期根据零电量智能表一年一轮回，重要用户一年两回执行。刚好清理破旧表箱，对其进行电能表接线检查和分时计度，确保计量装置的完好性，计量的精确性。 4.加强计量换装质量管理和故障缘由统计分析。 推行计量在线运维管理，利用系统的海量数据开展大数据分析，对异样现场本着“四不放过”的原则进行缘由查

19、找，形成电能示值倒走、反向有功走字等 9 15种常见计量问题的查找-处理机制，调整作业程序和步骤，结合计量装置巡察，实现计量装置故障刚好处理，同时增加了监控主题，使监控人员更简单发觉问题，提高计量优质服务水平。 （五）电费管理 严格执行分类到户电价政策，利用党员突击队、客户经理等开展电力法律法规和电价政策宣扬，在营业厅执行电价标准上墙，让客户了解最新电价信息。目前，XX供电所电价执行正确率100%，系统与现场实际符合率100%。 开展电价电费常态化普查，将峰谷执行状况、执行力率、用电性质等检查包含于日常综合检查中，日常监控中刚好发觉刚好处理剩余金额上涨、零金额用电、透支金额不为零、购电总金额降

20、低等4种电费问题。实施远程欠费监控，召开陈欠电费分析周例会，通过186系统查看欠费金额和欠费用户，汇总各种欠费现场的比例，集中探讨收费难点，探讨解决方案。对于“重点客户”上门催收发放催缴通知书并做好宣扬说明工作；对部分恶意欠费，在催收协商无果的状况下，主动询求当地村委会和地方政府支持，通过法律途径解决。 五、平安保障 XX供电所坚持“平安第 一、预防为主、综合治理”的方针，以“五位一体”协同机制为载体，将“人身平安”作为平安工作的主要动身点，严抓用电检查现场、抄表现场及客户服务现场等营销小型现场的平安管理，深化开展各项平安管理提升工作。 （一）强化平安责任落实 XX供电所结合营销管理工作，对平

21、安工作实行网格化管理。全面梳理各级、各岗位平安职责，细化管理责任，制定了15个岗位的平安职责，与各岗位签订平安目标责任书56份，“三不损害”保证书56份，平安承诺书56份，将平安责任落实到每一个岗位。 （二）强化平安生产基础 XX供电所高度重视平安教化活动，组织各班组成员按周期、有针对性的开展各类专业技能培训和平安教化活动，按期开展安规考试，平安学问问答每周一次，提高个人平安素养。 10 本年度以班组为单位开展班组平安日活动33次，各类事故通报学习35次，并主动参与上级单位组织的触电急救及心肺复苏、应急疏散、消防器材运用与火灾逃命等应急演练，提高了班组人员平安意识。开展月度平安分析工作，详细问

22、题详细分析，解决平安管理中存在的问题，把平安预防和监督机制贯穿到平安管理的全过程中。 （三）建立平安工作长效机制 XX所以“抓组织、抓落实、抓实效、保平安”春季平安大检查、“查隐患、控风险、保供电”春节前大检查、“三查三强化”等平安专项活动等为契机，推动常态化平安检查、隐患排查治理工作。 客户平安检查。对政府、医院、学校等重要场所，开展全方位检查，对客户设备进行全面巡察，对可能发生的事故、缺陷重点排查，确保用户的用电平安。 制定营业普查安排，针对小动力用户的周期性检查、用户电价执行状况的巡查、高危行业用户的抽查等工作。 加强消防、交通及应急等工作，消防器材齐全，车辆定期检查，制定各类应急预案和

23、措施，开展防汛保电、中考保电、重大节日保电等活动，促进平安工作整体发展。 六、日常管理 （一）基础设施 供电所设置四大功能区域（办公区、客户服务区、后勤保障区、生活服务区），各班室活动场所一应俱全，物品定制化摆放，统一的视觉识别系统，创建了温馨的工作、学习和生活环境。 1.生产营业用房满意规范建设要求，配置设施设备及工器具齐全并执行定置化管理，营业厅进行分区设置。 2.标记标牌根据国家电网公司标识应用手册配置，设计规范，数量齐全。 3.划定卫生区域责任人承包，办公区、卫生区环境整齐、干净。 （二）工作组织 1.组织结构。根据“三集五大”管理的要求，XX所重新划分机构设置和人员配置，设置一个所长

24、，四个专业部室，根据“五位一体”原则制定岗位职责书， 11 实现了专业化分工。 2.安排执行。依据上级公司下达指标及任务，编制所内年度、月度、周安排；工作总结刚好，工作安排执行率100%。 3.会议管理。周例会内容含季度、月度事项，以周为节点刚好部署并处理各项工作任务，以工作看板形式督促各班组落实会议内容。 （三）信息化建设 加强信息化建设和应用，以营销186业务应用系统、用电信息采集系统为平台支撑，工作内容全面推行信息化作业，实现管理微机化，日常事物处理无纸化，有效提升了供电所管理效能。 1.信息通信网络、设备配备满意指导看法要求；办公用计算机数量满意配置标准规范。 2.严格根据要求应用营销

25、186业务应用系统、用电信息采集系统、供电所一体化业务、同期线损管理系统，全面应用信息化系统开展工作。 3.信息系统管控到位，启动信息系统防护软件，严格根据信息系统授权许可及账号实名制管理要求执行，刚好调整账号和权限。 4.执行供电所资料精简要求，推行基础资料电子化，各类资料和记录均运用定制模板。 5.建立XX所数据平台，实现所内资料数据共享，信息畅通，便利各责任人进行电子资料归档与修改。 （四）队伍建设 贯彻“追求卓越，努力超越”的企业精神，坚持以人为本，打造优秀队伍。秉承“高严细实”工作理念，不断丰富和创新企业文化建设，把团队建设成心往一块想，劲往一起使，汗往一处流，高效、敬业、主动进取的

26、战斗集体。 1.量体裁衣开展培训工作，助推人才培育。 我所因地制宜建立供电所培训场地，培训设施齐全。制定供电所年度培训安排，依据不同岗位特点有针对性地根据安排开展培训工作，拓展培训内容和形式。建立以所长和各班班长为第一培训师的培训体系，开设XX所员工自主培训班，自主开发课件。为加强干部员工队伍素养教化，推动“师带徒”和“双培育”工程，全部员工签订师徒协议。 12 课件名称 线损管控及应用 换装智能表后管理创新项目研讨 远传胜利率和维护（集中器、智能表） 抄表内勤数据分析 XX供电营业所服务新模式 营销工单管理系统 讲师 刘孟军 张家宝 尹 健 葛小伟 张家宝 尹 健 内容形式 PPT PPT

27、PPT PPT PPT PPT 表 XX所自主开发课件列表 2.争先创优，激发员工自主创新意识。 我所结合时代发展要求和科学技术发展趋势主动探讨营销管理趋势和方向，开展创新项目，以骨干带动全体员工成立创新小组。集思广益、共同攻坚。自主开创XX低压营销管理模式，研发线损实时在线管控系统、远采胜利率监控平台、智能表故障分析仪，开展计量装置异样深度分析和五位一体班组落地等一系列创新探讨并已应用到实际工作中，推动营销管理水平进一步提升。 我所不以完成指标为最终目标，提倡员工把岗位工作当作实现自我价值的体现。在此基础上引导员工在工作中总结阅历不断改进工作方法，创新编制台区高危窃电客户风险台帐等成果提高了

28、工作效率，现场应用效果显著。 3.以员工精神需求为主导，构建激情挑战和谐团队。 设立职工之家、员工缓压室、健身室等场所，为员工供应丰富的活动场所，并以此为基地开展各种员工关怀活动。以员工精神需求为主导，以统一的思想作为团队凝合的力气，在工作实践中渐渐形成XX所与员工的5项共识： （1）管理目标：每一名员工都有把工作做好的美妙愿望，我们管理的目标就是要满意员工的需求，这是团队和谐的基础。 （2）管理责任：在工作中出现的一些瑕疵，我们不是简洁的指责员工，而是先从管理者自身的角度，勇于担当，查找管理中存在的问题，进一步完善管理制度与流程，保持员工工作的激情状态。 （3）精细管理：通过一系列的精细化管

29、理，带给员工的不是繁杂负担，而是更加清楚规范的工作任务，使员工处于轻松的工作状态。 （4）卓越团队：你可以有独特的性格，但不行能脱离团队而独行。我们在努力超越、追求卓越中，蜂拥着团队在争先创优中前行。 （5）创新发展：创新是一点一滴在平凡的岗位上改进提高，是卓更加展的推动力。当你的一点变更使工作更加顺畅时，你已经超越了自我。让我们共同发 13 挥各自的才智，在平凡中年体现自我价值，共同共享创新才智的结晶。 （五）五位一体 建立XX所“五位一体”协同管理机制，制定了13条低压管理新模式工作流程，进一步细化了岗位职责表，将工作职责分解为工作类别、工作项目、工作内容、工作环节四个层级，第四层级以一个

30、岗位能够独立完成为准则，形成最小工作单元，落实到岗位，确保岗位职责的唯一性，针对最小工作单元匹配相关要素从而实现标准制度顺当贯彻执行，同时将指标、资料、报表融入最小环节形成有效的闭环指标流程管控。按权重对每个环节评出分值，为绩效管理的实施打下基础，使工作标准、制度、工作职责等清楚精确，更具可操作性。通过职责、流程、制度、标准、考核的匹配融合，实现班组工作中无缝连接，使每名员工明职责、知流程、通制度、懂标准。 在今后的工作中，我们将接着发扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，继往开来、砥砺前行，全面提升各项工作再上新水平！ 创建五星级供电所工作汇报 争创“五星级”供电所 神垕供电所五星级乡镇供电所建设工作汇报 五星级供电所创建实施方案(岔路供电所)6.24最新最新最新资料（举荐） 档案省五星级达标创建汇报 五星级党支部创建 五星级机关创建方案 供电所工作汇报 星级供电所 五星级的服务,五星级的享受 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第23页 共23页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页