办公室基础礼仪、接待、信访、会议讲座提纲.docx

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1、办公室基础礼仪、接待、信访、会议讲座提纲 办公室基础礼仪讲座提纲 侯雷浩 o 打招呼 o 因人而异，亲切的问候语与赞美语，是工作中不行或缺的礼貌语言。 o 就犹如在家里起床应当向长辈问安，在工作场合中也应当随时表现自己的良好人际关系 o 打招呼可以分为上对下，下对上，以及平行之间的招呼语。以上对下的招呼为例，这一类招呼由于各个办公室的气氛不相同，也各有差异。 o 员工沟通 o 一个优秀的主管要能察纳雅言，不使下属说话惊慌，让其畅所欲言。 o 作为下属，则应当以工作来表现自己，说话要不卑不亢，不要逢迎作姿，令人瞧不起。 o 每天见面的同事虽然不必太客气，可是最至少的礼貌仍旧不行或缺。 o 礼太多

2、，会使对方不敢接近您；过于随意，则会给人感觉您没有教养，有欠庄重。 o 访客接待 o 做好充分的接待打算，接待活动须要仔细筹备和细心策划。 o 公务接待当中，接待的规格要求也极其重要，假如没有事前了解往往会有很严峻的缺失。高规格接待；低规格接待；对等接待。 o 来者是客，以客为尊。遵守礼仪规范，让来访者宾至如归 。 o 电话礼貌 o 微笑的脸才会产生微笑的声音，声音是可以训练和管理的。 o 运用简洁扼要的字句，避开运用过于专业的名词或者是行话，这样会使对方很难快速理解。即使是无法避开的时候，也请运用比较通俗的名词，并加以浅显的说明，这样可以节约彼此珍贵的时间，避开误会。 o 介绍礼仪 o 客人

3、来的时候，假如须要为主客双方介绍，中间人要记得先把客人介绍给主子，然后把主子介绍给客人。假如客人多于一人，则要根据其尊卑依次介绍。 o 中间人在介绍之前，必需的确了解双方的关系，同时也要明白对方最须要知道的是什么，不会因为短短的说明而弄错了对方的身份地位。 -1- o 探望 o 探望是指到对方的办公室去洽谈公务。 o 假如没有事前约定就匆忙探望，会让对方手忙脚乱，弄的很尴尬。 o 探望之前，还要事先规划好行程和时间，确定对方可以有多少时间交谈，不宜占用对方过长时间。同时，留意按时达到，不能迟到。 o 请假休假 o 请假应当提早规划，使工作不致于因为你请假的原因不能持续。 o 即使休假，也要提前

4、打算，告知主管，这才是对工作负责任的看法。 o 迟到早退 o 迟到是一种习惯，一种借口，并不是一种可以谅解的缘由。所以员工必需养成良好的作息习惯，宁可提前，也不赶晚。 o 至于迟到还要找人签到打卡，不应当。其实，迟到早退的缘由可能不肯定是偷懒，多数缘由是工作本身让人感到无趣，工作支配时间不当，或者真的是家里有事情。 o 一个人迟到不单单会耽搁个人的工作，也会影响到其他人工作的进行。也有人在工作或会议中静静地溜走，这种早退而未告知的行为也是特别没有礼貌的。 o 服装规定 o 假如没有规定，自行着装的员工都要以办公室是正式公开场的合为原则，留意服装的穿著。 o 虽然没有特殊规定穿什么，女士穿着过于

5、暴露的衣服都是不礼貌的。男士的服装虽然不肯定要穿西服或者正装，但是，服装会说明您对事情的看法以及对于周遭环境敬重的程度。 o 很多公司在明文规定服装的禁忌之外，对于个人卫生也有要求。 o 道德规范 o 日常工作之中的细微环节，敬重他人，敬重自己。有些事情是礼貌，有些就是行为的规范，这些规范我们可以统称为道德规范。 o 道德规范的意义是在同一家企业中，让企业文化成为人人默许、共同遵守的行规，特殊是属于行为导向的意义更大于礼仪的日常行动。 办公室接待工作基础学问 l 总体要求：热忱周到、耐性细致、规范有序、客人满足； l 基本流程 -2- 1、汇报来人单位、职务、目的、时间，陪伴名单； 2、支配食

6、宿、用车、回程车票和接送等事项； 3、依据来员行程、目的、重要程度，制订日程表； 4、打算有关材料及必要的会议室、标语、摄影。 l 事先打算 首先，要沟通状况，了解意图。 其次，要周密考虑，制定方案 l 关注过程 1、接站联系，迎接引导，沿途介绍。 2、食宿宴请，妥当支配。 3、会议座谈，服务周到。 4、参观考察，细心打算。 5、返程支配，留意送行，善始善终。 l 事后总结 要对本次活动进行仔细全面的总结。 接待人员的素养是一个重要因素。接待人员要非常留意接待礼仪，衣着整齐得体，言谈热忱文静，举止庄重大方，留意把握分寸，驾驭尺度，做到朴实、真诚、热忱，使客人有宾至如归的感觉。 信访学问及工作要

7、求 一、思想上高度重视，意识上决不麻痹。 1、做好信访工作，是维护企业稳定、社会稳定的大事； 2、不重视信访工作，使信访工作恶化或造成不良事务，不但危机到企业的信誉、效益，而且会危机到企业的发展和存亡，也有可能祸及国家的稳定和安危 二、分类处理，规范程序。 信访工作主要有： n 职工群众来信（网上信箱） n 职工群众来访 n 职工群众来电 n 上级信访部门转交的信件。 （一）职工群众来信处理 n 1、来信刚好拆封，仔细登记。 n 2、按内容分类处理。 1）属单纯业务部门工作的 2）属反映重要内容的 属全公司性问题的 属职工群众建议或职工群众急需解决的 -3- 属上级信访部门下转的 3）涉及两个

8、或两个以上部门的，要协调并催办 n 3、涉及揭发个人隐私的信件，必需留意保密 n 4、回复信件要求用标准打印稿。 （二）职工群众来访处理 1、接待职工群众来访看法要热忱，要礼貌待人。 2、做好来访纪录，填写相关登记表。 3.问题的分类处理： 1）对内容简洁且又是合理的，当面核实解决。 2）对较困难的，须要核实做出推断，并提出解决方法 3）对一时解决不了或由于各种缘由不行能解决的，耐性做好说明。 （三）职工群众来电处理 接电话先报自己身份，说话要和气，做好电话记录，依据不怜悯况仔细刚好处理。 1、能当时答复的问题就当时答复，短暂答复不了的，留下来访人的联系方式，规定时间内将办理结果回复本人。 2

9、、重要电话反映要刚好报有关领导阅批，并将理结果刚好反馈本人。 3、对难以解决或不能解决的，耐性做好宣扬说明工作。 （四）办理信访批示件的方法程序 1、接收登记。 2内容摘要。 3、建议批示内容。 4、转办。 5、催办督办。 6、回信答复。 三、信访接待工作中常用技巧 （一）言辞得体 n 一要表意精确，逻辑性强，富有感染力。 n 二要认清对象，到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话，腔调不能千篇1律。 n 三要讲究分寸。推断要有依据，定论要下精确，说话要留余地；既不夸大，也不缩小；既要合情，又要合理，起到疏导、劝解、宣扬、教化的作用。 （二）因人制宜 n 不同的上访者具有不同的气质。心理学把气质分

10、为胆汗质、多血质、粘液质、抑郁质四种类型。对于不同类型气质的上访者，首先要察颜观色，详细分析，区分归类，对号入座，然后揣摩其心理，对症下药，实行不同的接谈方法。 n 切忌火上添油，公开责怪，出现顶牛心情。 （三）动之以情 n 一是接谈起先时，要说好“欢迎话”。 -4- n 二是在接谈过程中适时说好“定心话”。 n 三是在接访活动接近尾声时，接访者切忌因胜利在即而掉以轻心，如释重负，还必需一鼓作气，趁热打铁，讲好“希望话”。 n 讲情不能放弃原则，不能以感情代替政策，不能不顾事实和政策规定乱表态、乱许愿。 （四）以事为本 n 一是启示法。 n 二是提问法。 n 三是学问检验法。 n 四是当面对证

11、法。 （五）晓之以理 n 所谓晓之以理，即接访者要用党的政策，法规和国家法律，用正确的道德规范去教化、启发、劝服和开导上访者，帮助他们明辨是非，消退疑虑，澄清是非，正确对待个人与企业利益之间的关系，引导职工群众正确运用和行使民主权利。 n 讲“理”切忌空洞说教，言而无物，尽讲套话、大话，更不能动辄训人或以理吓人，乱“扣帽子”，乱“打板子”。讲理要讲实理，讲真理，既要合情，又要合原则，还要因人、因地、因时而异，方可使上访者心悦诚服。 会议组织基础学问讲座 一、会议概念 会议，是指在遵守国家法律和规则前提下，围绕肯定的议题，三个人以上（包括三个人）在一起共同商讨、协商事题，以便达到或互通状况，或沟

12、通思想，或得出结论，或达成协议，或作出决议（确定）等有目的、有组织、有领导的集会。 会议六要素： 六个基本构成要素，即与会者、会议主持人、会议议题、会议名称、会议时间、会议地点。 二、会议议题 1、会议议题的来源： 一是领导批示交办的或指定有关部门汇报的问题； 二是下级机关提请探讨的问题； 三是上级领导下达指示，须要各部门集体学习探讨、探讨贯彻执行的问题，等等。 2、会议议题的支配 一是主管领导临时确定议题， 二是各业务主管部门须要在上会探讨的事宜 三是排列日常会议议题时，就应当尽量将同类性质的问题集中排列在一起；凡不属于一个体系的问题，不要支配到同一个会议上 -5- 四是不论采纳何种方法和方

13、式，任何会议议题的最终支配，都应请有关领导定夺。 3、确定与会部门或人员： 什么人应当参与会议，同会议议题的支配一样，确定权在领导。秘书工作部门在接受托付以后，可以提出参与会议的参考名单，供领导选择、确定。 三、会议通知 1、通知的分类。 会议通知按形式分，有口头通知和书面通知。会议邀请函、请柬是会议通知的书面形式。按通知的行为方式分，有当面通知、电话通知、电子邮件通知、电报通知、墙报通知、报纸通知、广播通知、电视通知等。按作用时间分为预报性通知和正式通知。 2、会议通知的格式 会议通知的一般结构包括标题和正文两个部分。会议性质、规模、重要性不同，会议通知的写法也不同。 小型会议会期不长，告知

14、事项简洁，会议通知的写法也相对简洁一些，一般写明会议的时间、地点、内容、出席（列席）人及与会的有关要求等。 大型会议人员多、会期长，告知事项困难，依据会议内容具体告知。 3、通知发布及传达。 通知的传达可以采纳书面形式，当然也有用电话通知或用传真、手机短信、电子邮件等方式通知的会议。无论何种形式，必需确认会议通知能按时达到与会人员手中，必要时，应电话回访。 四、会议筹备方案 1、会议筹备方案是会议的预演，通过想象和策划，将安排全过程形成文字，以便支配布置会议事宜。大型会议必需有相应的会议筹备方案。 2、会议方案的内容 1）确定会议名称、议题、与会人员、时间地点。 2）确定会议通知内容。 3）会

15、场布置要求。 4）会议文件资料种类、内容、要求。 5）会议设备和用品种类、要求。 6）会议后勤、保安支配；会场服务支配。 7）会议记录支配。 8）会议预算支配 9）议定事项催办及反馈的程序、要求、责任人。 10）其他留意事项。 五、会议期间服务。 1、报到。 2、食宿。 3、会议文件资料服务： -6- 一类是供会上学习参考的文件资料。 一类就是会议本身所产生的文件。 4、会场布置。 5、会议记录、宣扬、摄像、茶水等，应依据会议需求按安排进行。 6、与会人员编组探讨。 4、会场布置 对会场的要求总体上是：整齐、宁静、光明、空气流通、大小相宜、一应设备齐全、利于平安和保密。 (1)会议场所。 (2

16、)主席台席位；重大会议的主席台席位应讲究排列。主席台席位视人数设一排或数排，第一排席位应为单数。席位的次序应以主席团成员职务凹凸，对会议的重要程度而定。 第一排的正中为首席其次是左位，再次为右位-先左后右，左高右低前排为主。后排为次，其他的依次类推。在席位前放置姓名牌，便于按位入座。 六、会后服务。 1、与会人员的返程支配。 2、会议通报、纪要的编发，会议精神的传达。 3、会议决议、要求的落实督导。 九段秘书 一段秘书：发通知 二段秘书：抓落实 三段秘书：重检查 四段秘书：勤打算 五段秘书：细打算 六段秘书：做记录 七段秘书：发记录 八段秘书：定责任 九段秘书：做流程 “完成任务取得结果” -7- 办公室基础礼仪、接待、信访、会议讲座提纲 办公室文员接待礼仪 办公室日常接待礼仪 办公室商务接待礼仪 行政办公室服务接待礼仪 关于办公室的接待礼仪 办公室日常的接待礼仪 有关办公室的接待礼仪 关于办公室商务接待礼仪 在办公室接待客人礼仪 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页