医院网络咨询管理制度.docx

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1、医院网络咨询管理制度 医院网络询问管理制度 一、询问主要工作内容 1、用亲切、温顺的的语言，解答全部患者询问的工作。 2、精确无误做好每天、每周、每月的报表统计工作。 3、电话、网络投诉接待（包含广告业务，同行否词等），并刚好上报做好记录。 4、进行患者预约就诊工作，并按要求做好预约登记工作。 5、每周一次与竞价及其他推广部门沟通商务通对话状况（包含地域、实际病种方向、对话量）。 6、每周一次业务学习。 二、询问人员的工作要求 1、要快速精确地回复患者，语气要求亲切、温顺。 2、询问时要做到：既有热忱、亲切、礼貌、耐性的工作看法，还要有良好语言沟通技巧和行销实力。 3、仔细主动进行业务学习，争

2、取做到询问回答精确无误。 4、当心操作，爱惜设备，每天上下班仔细做好清洁工作，常常保持询问室清洁整齐。 5、仔细填报各种原始记录和日报，做好询问统计工作。 6、仔细做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 7、听从主管管理，遵守医院制订的各项规章制度。 8、25秒以内接受患者恳求的对话（特别状况，需刚好上报） 9、一分钟以类必需对患者的问题作出回复（特别状况，需刚好上报） 10、在询问过程中不允许出现和患者争吵、辱骂等恶劣行为，始终体现热忱、亲切、礼貌、耐性的工作看法，不与其纠缠。（可以无视患者的辱骂，或者转接给组长或其他询问处理） 11、按要求对自己接待的对话和预约进行标记，便于其他部份

3、进行数据统计。 三、岗 位 职 责 白班 1、上班前打扫科室卫生，擦拭桌面、电话及电脑，保证无尘。 2、做好前一天询问量统计，正确填写各类统计报表 3、仔细接好本班次电话及网络询问。 4、仔细做好患者的回访记录。 5、上班时间：8：0017：00。 6、下班前填写自己的当天的工作总结（见下表）并上报，分别按要求保存一条满足对话和一条不满足对话，如：文档名：鼻炎鼻炎费用 晚班 1、仔细接好本班次电话及网络询问。 2、下班前填写自己的当天的工作总结（见下表）并上报，分别按要求保存一条满足对话和一条不满足对话，如：文档名：鼻炎鼻炎费用 3、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。 4、上班时间：1

4、6：3023：00。（提前半小时到岗交接） （各班次由组长统一支配工作） 四、咨 询 工 作 制 度 1、听从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目。 2、未经许上班时间不行占用太多上班时间打私人电话。 3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正。 4、留意保持办公室整齐，离坐时，请顺手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面。 5、不得擅自挂断患者电话，刚好接听来电。当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。 6、仔细执行交接班制度，总结当天的工作，改进不足之处。每天早班人员做好前一天各类报表的统计工作，总结前一天的工作。 7、努力学

5、习专业学问，精确刚好驾驭各科室治疗状况，与医生取得良好沟通，内部之间相互学习，沟通阅历，统一回答口径。 8、上班时留意仪容仪表，服装保持整齐清洁。 9、在工作中应爱惜公共财产，不得随意损坏公物，如有问题应申报主管，经核实后由主管进行调换处理。 10、对待询问者应亲切、耐性地解答问题。不得把个人心情带到工作中，更不行对询问者语气生硬，不耐烦，草率应付。 11、严格遵守排班制度，非特别状况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由主任批准，超过半天的由院领导批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。 1

6、2、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。 五、保 密 制 度 1、询问人员决不行向任何直属部门以外的人泄漏每日询问量、预约量等，及医院的相关经营数据。 2、加强保密观念，询问医疗以外的事情一律婉言谢绝。 3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。 4、不得向外人泄露病人隐私。 六、惩 罚 制 度 1、不能诱导患者指定专家（解除患者自己干脆指定网络上专家），院领导抽查如发觉状况属实，一律惩罚50元。 2、未经主管批准私自改动排班，突然请假，并事后未能供应有效证明的，扣10元/次。 3、网络询问上班时间必需提前5分钟到岗，

7、早7：55下午3：55以后打卡者科室按迟到处理，一次惩罚10元。 4、不听从医院统一支配，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实罚5元/次。 5、上班时间做与工作无关的事情，如：视频，嬉戏，睡觉等，如发觉或他人举报第一次25，其次次50，第三100，依此累推，组长连带。 6、泄露患者稳私者，罚50-100元/次。 7、因个人缘由空岗，影响科室正常工作，一律惩罚100元。 8、不按时打扫清洁卫生，不能保证座位卫生，罚5元/次； 9、无合理缘由，未按时按量完成相应工作者，罚5元/次；工作不仔细打瞌睡者，罚5元/次； 10、泄漏医院询问量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。 11、上班期间商务

8、通如出现等待患者，询问预约过患者以及就诊患者，无人接入对话，依据在线医生、当班组长及等待患者状况，查找相关责任人，一律惩罚20元。 12、商务通预约患者须要按规定做好标记，同时发送预约表格，便利工作人员统计和学习，每日报表统计精确，如出现网络部投诉应应，影响相关科室部门分析，该预约来诊不计号，惩罚10元。 13、商务通询问过后改名，假如出现不改按一个5元惩罚。 14、避开对方点竞价和发布医院负面信息，如发觉有询问人员在询问过程中，有出现辱骂，讽刺等恶性语言，一律惩罚100元。 15、对于询问过程中遇到的广告或同行竞价否词等状况，赐予礼貌性回复，不得出现攻击，挑衅等语言，因上述缘由造成的竞价关键

9、词恶点，费用由该询问担当。 16、会议及培训无故缺席，第一次25元，其次次50元，第三次100依些累推，组长连带 七、报 表 制 度 1、仔细做好报表统计工作，个人当天完成相关表格。 2、确保报表真实牢靠，并刚好完成，按时上报，妥当保管各种报表。 3、制定统一的报表标准，全部报表经主管、主管领导签字，核查确保数据真实、精确无误后，方可报送相关部门及院领导。 4、全部表格数据严禁外泄。 八、薪 资 制 度 A、 新员工1-3个月试用期，试用期工资2000元（试用期间无绩效提成）。 B、对于特别聘请来的员工，可以适当有保底，只维持1个月，次月将按正常考核进行。 C、转正后期本工资为1500元。 D

10、、来诊提成部份 1-10 40/人 11-20 50/人 21-25 70/人 26-30 90/人 31-35 110/人 36-40 130/人 41-45 140/人 46-50 160/人 51-55 180/人 56-60 200/人 61及以上 220/人 例如：来诊39个，绩效：10*40+10*50+5*70+5*90+5*110+4*130=2770元 E、组长岗位补贴200元，完成任务600元奖金，完成小组80%任务可拿小组奖金，按完成比发放。（日常工作中如小组成员出现违反科室规章制度以及不协作或不听从科室工作，以及组长日常管理培训，跟踪不到位等，除了相应员工罚款以外组长会

11、相应奖金，且三个月内组长工作不到位或完不成小组任务将实行淘汰制，更换组长） F、1.因科室工作须要由主管或组长临时调配人员加班，加班费10元/小时 2.小组每月制定任务，超出任务基数20%;30%;40%，小组额外嘉奖200元；300元；400元，以此累推。 3.特珠贡献奖（提高员工主动性）：每个人月初都会制定不同任务指标， 实际来诊超出任务指标10个来诊，嘉奖个人200元，超出任务数15个来诊，嘉奖个人400元，超出任务指标20个来诊，嘉奖个人800元。 4.自愿加班的员工，加班期间商务通排名在中间部份，（也就是第三或第四）正常接入病号（一旦执行，无询问量多少限制）。 九、其他： 1、本制度

12、2022年11月、12月试行，如有变更另行通知。 2、市场改变等不行抗拒因素导致询问工作未能接着开展下去，公司另行做出调整。 3、本制度属于公司保密制度，未经许可，不得泄密第三者。 询问人员签字确认： 医院网络询问管理制度 医院网络询问管理制度 民营医院网络询问管理制度 医院网络管理制度 网络询问具体的管理制度 整形美容医院询问管理制度 医院网络部管理制度 医院网络管理制度（举荐） 医院网络部管理制度（版） 医院网络部管理制度1 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页