商场服务人员管理制度.docx

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1、商场服务人员管理制度 陕西文物复仿制品开发有限公司 店面人员管理暂行 第一章 总则 为了规范公司员工管理制度，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。本制度对公司员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接物以及内部沟通和沟通等方面作了详细的规定和说明。 第一节 适用范围 本制度适用于公司店面全部服务人员。 其次章 仪容礼仪规范 其次节 礼仪规范 1.全部店面服务人员都应保持肃穆、仔细、合作、进取的工作看法和乐观、友好、自信、向上的精神面貌。 2.为体现员工的职业素养和精神风范，要求员工在岗工作时须着职业服装，在工作期间不允许着牛仔裤、旅游鞋等休闲类服装。

2、1）上岗员工着工装要符合公司要求，穿着品牌工装应经本店经营管理部审批后实施。 2）工装要求干净整齐、美观大方，无破损。衣服如沾上油渍、污垢，应马上换洗。不允许着无袖装。 3）工作时禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。 4）员工上岗应穿合脚的黑色皮鞋，每天换干净的袜子，鞋面保持干净无污迹。 5）女员工工鞋一律为黑色船型一脚登皮鞋，鞋跟不行高过5CM（除礼仪人员外），鞋型不行太过夸张。 6）女员工可着肉色或黑色丝袜。假如工装为裙装，则可适颜色配穿肉色或黑色长筒丝袜，假如工装为裤装，可以适颜色配穿肉色或黑色短袜；不允许穿其他颜色的袜子。 7）男员工应穿黑色皮鞋，黑色或深色袜子，不得穿白色或

3、其它浅颜色的袜子。 3.全体员工必需保持仪表端庄、整齐，详细要求如下： 1）员工应留意个人卫生，不运用气味剧烈的香水；留意口腔卫生，做到口腔无异味，上岗时不得吃饭。 2）手部常常清洗并保持干爽，保持指甲的清洁。除化妆品销售人员需展示自己的产品外，其他员工不允许留长指甲，涂有色指甲油。 3）化妆要求庄重、自然。女员工必需淡妆上岗，除化妆品销售人员因工作性质须要展示自己的产品外，其余员工一律不允许浓妆艳抹。 4)女员工要求涂红色色系口红，不允许运用其他颜色的口红。 5)男员工不允许留胡须和长鬓角。 6)上岗员工一律要求在左胸前佩戴工牌。标识应统一规范，佩带端正、易于识别，无破损、无污渍、无锈渍。不

4、得借戴他人工牌。 4.员工要保持优雅的姿态和动作，要求如下： 1）站姿：身体正直，抬头挺胸，双手自然下垂。 2）站位：站位合适，应既能照看到自己负责的柜台、货架上的商品，又能易于视察与接近顾客。 3）蹲姿：双手抚裙，缓慢下蹲，衣着规整。 4）行姿：轻声、缓步、右行。 5）指示：手臂伸直，掌心向上，手指自然并拢，食指只能指物，不能指人。 第三章 服务行为规范 第三节 员工进退场及交接行为规范 1.进场及晨会 1）店面管理部人员及一线早班员工，每天营业前30分钟，换好工装进场在办公室打卡。店长负责对员工进场进行管理。进场时主动出示工牌接受检查。 2）早班和晚班员工每天必需进行相关盘点交接工作。对迟

5、到员工部门根据公司考勤管理规定执行。 3）员工进场后，在柜台抓紧做好各项售前打算工作，包括：打扫卫 生、擦拭柜台及陈设商品、摆放饰物、清点货品、检查价签、整理设施、工具等。 4）店长按规定的时间召开每日晨会，全体在岗员工必需按时参与晨会，检查昨日工作支配布置当天的工作。 第四节 工作纪律 1.上班时间不准在店内吃零食、玩嬉戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起闲聊、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩。 2.留意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。

6、 3.上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客看法要亲善，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客。 4.上班时间必需保持店内有人照看，不准2个以上同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，惩罚条例按公司管理条例执行。 5.工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP 3、CD、收音机等），工作时间手机一律打成振动，接私人电话一次不得超过三分钟。 6.店内禁止吸烟。 7.注意个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、收银机、地面、形象墙及陈设货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整齐、无灰尘

7、、无印迹，雨天时还须刚好对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在顾客能看到的地方。 8.爱惜店内商品，不得有意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。 9.营业员在停止营业前5分钟才可以做最终结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班打算。 第五节 就餐制度 1.凡在外用餐的员工，不得佩戴工牌。不能着工装在店门外扎堆闲聊。用餐时间40分钟。 2.除在外用餐员工之外，其余场内员工正常工作。 第六节 交接制度 每班次员工的工作应与下一班次的员工进行交接，填写店务管理工作流程跟踪表，确保工作连接紧密、有序，以提高工作效率和工作质量。员工应按时填写工作记录，将本职工作、领导交办的工作、上一班次交接

8、的工作随时记录，比照检查，防止遗漏。 第四章 消防规范 第七节 驾驭消防学问 1、驾驭灭火学问 当发觉火灾时，应马上向本部门或拨打内线通知物保部，同时运用现有的消防器材紧急灭火；如无实力扑救，应与四周的工作人员一起将火势限制在最小范围内，同时疏散顾客。常用灭火器的运用方法：发生火灾时，应马上将灭火器提至火灾现场3至4米处，拔掉保险销，一手垂直提起灭火器，一手握住喷嘴末端，对准火焰根部或燃烧最猛烈处，握紧压把连接扫射，零星小火也可进行点射。在狭小封闭的空间内喷射完后，人员应快速撤离，防止发生窒息，在室外运用时应留意站在上风口方向，顺风喷射。 2.驾驭疏散自救与逃命学问 1.疏散的方法 实行各种手

9、段向顾客报警 引导顾客 (引导灯) 保持疏散秩序(必要时可实行强制措施) 禁止重返火场 严禁乘坐电梯 (停止运行的自动扶梯可用) 熟识两条以上的平安出口 利用疏散楼梯疏散时应留意抓紧扶手 严禁误入袋形走道 留意防烟防毒 烟雾较小时,沿烟雾扩散方向或参照平安指示灯,保持头脑冷静 2.自救的方法 严禁等候救援（针对地下建筑） 可自制逃命工具,用湿棉被毛毯衣物披在身上,湿毛巾捂口鼻(干毛巾叠八层) 衣物着火应设法脱掉打滚等 沿墙找出口 认准方向冲出火场或压低身子或匍匐爬行前进 万一被困,应主动找寻避难场所,利用周边物品延长生命时间。 2022年1月15日 商场服务人员管理制度 服务人员管理制度 服务人员管理制度 服务人员通用管理制度 售后服务人员管理制度 售后服务人员管理制度 售后服务人员管理制度 售后服务人员管理制度 售后服务人员管理制度 售后服务人员管理制度 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页