呼叫中心人员岗位职责.docx

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1、呼叫中心人员岗位职责 呼叫中心人员岗位职责 呼叫中心人员岗位职责 （一） 中心主管岗位职责 1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。 2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，仔细落实。完成上级交给的各项任务。 3、依据案件数量、结案状况刚好做好人员的调度工作。收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。 4、做好现场检查，提高整体服务水平。 5、负责做好现场接待演示工作。 5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进

2、步，形成主动向上的工作氛围。 6、月底对人员工作纪律状况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。 （二） 值班长岗位职责 1、保持机房宁静、整齐的工作现场，保证前、后台工作稳定有序的进行。 2、排定每月的工作班表，对人员考勤状况按规定进行月统计。 3、开展好团队建设，定期参与例会，对存在的问题进行沟通，并做好会议记录。 4、驾驭并运用立结案标准，把好立结案关，对疑难问题主动汇总整理，不断完善标准、总结一般性规律，形成文字材料。 5、加强自身业务学习，不断总结阅历，提出提高工作质量水平的合理化建议。 6、严格遵守工作流程及业务操作流程，仔细填写各类工作表、单。 7、帮助部门主管做好演

3、示接待工作，帮助部门主管完成中心的其它工作。 （三） 接线员岗位职责 接线员主要职责是对监督员上报和信访举报的问题进行受理登记，同时，接线员还负责通知监督员对城市管理问题进行核实或核查，敦促监督员按期回复核查信息。 主要工作职责包括： 1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理，并把符合要求的城市管理问题进行立案。 2、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。 3、处理信访等举报案卷（包括市容局信访举报、市长信箱督办案件，区长督办案件及其它部门转来的相关案件等），呼叫相应辖区监督员核实举报现场状况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。 4、负责通知监

4、督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案恳求电话求证并要求监督员进行整改。 5、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整齐，保持良好工作形象；运用文明规范的服务用语，刚好接听监督员发送信息和群众热线电话，遇到难 以处理的问题主动请示汇报。 6、严格遵守工作流程及业务操作流程，仔细填写各类工作表、单。 7、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作水平主动思索，提出合理化建议。 8、帮助部门主管做好演示接待工作，帮助部门主管及值班长完成中心的其它工作。 二、呼叫中心行为规范 为规范员工工作行为，维护工作秩序，

5、促进呼叫中心的发展，特制定本规范 (一) 仪容仪表 1、仪容 员工应精神饱满，严禁浓妆上岗，勤洗头保持光滑，不佩戴豪华或过大的饰品。 2、仪表 上身：着统一制服，应保持干净、钮扣齐全、不挽袖、不开扣子。 下身：着统一长裤或短裙，长度适中、不拖地，拉链钮扣完好。 (二) 遵章守纪 1、按时上班，不迟到早退，不得长时间离开工作岗位、窜岗，周六周日不得缺岗。未经允许不得调班，未经许可不得代人（运用他人工号）批案。 2、上班时间严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁运用工作用电脑玩嬉戏、严禁在工作岗位上吃零食。严禁工作时间运用办公电话闲聊。 3、保持整齐卫生，办公桌上物品摆放整齐，与日常业务无关的物品不许放在

6、桌上，每日下班前要将桌面归类放好，为次日工作做好打算，如有须要交接的，肯定要做好交接记录。 4、未经许可不得运用他人密码登陆系统。离开坐席时需刚好将软电话关闭或示忙。 5、工作闲暇时间应努力学习、勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作实力和业务水平。主动思索提高和改进呼叫中心工作水平、业务素养的方式、方法。 6、按时参与中心组织的业务学习及考核，按时完成中心布置的相关学习、工作任务。 7、夜间值班人员必需坚守岗位，不得脱岗，保管好大厅钥匙，确保下班后关电、关水、关门，并做好大厅钥匙交接记录，留意防火防盗 三、呼叫中心管理规章制度 呼叫中心相关管理规章制度由呼叫中心主管及值班长负责编制，由监督中心办

7、公会议审议通过，作为呼叫中心工作手册分发全体工作人员学习，作为考试考核项目之一。相关内容条款的变更、增加由呼叫中心提出，经监督中心同意后实施。 （一） 卫生保洁制度 为保持干净、整齐的工作环境，呼叫中心现实行以下卫生制度： 1、每天晚班的工作人员对环境卫生进行打扫。 2、卫生标准：呼叫中心工作区域地面整齐，台席干净，电脑上无积灰，台席下无积灰，每日更换垃圾袋。 3、每天保持工作现场整齐，办公时间不准在工作岗位上吃东西。 4、工作结束后，将个人办公及其它用品全部清理干净，不允许留在 工作台面上。 （二） 呼叫中心工作制度 为了规范呼叫中心预立案、立案工作，保证前后台工作稳定有序的进行，特制定如下

8、制度： 1、工作作息时间支配 工作时间 接线员 接线员 值班长 8：30-17：30 早班 早班 早班 8：30-17：30 中班 9：30-22：00 晚班 晚班 晚班 备注 周一至周五 周 六、周日 全周 12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休 本作息时间自2006年9月1日起实施。如因工作支配调整、人员变动，依据实际状况另行支配相关分工。 2、案件审批分街道包干，分段计时制度 分街道包干预立案及结案的做法： （1） 接线员： 早班负责湖南路，宁海路，莫愁街道； 中班负责中心门，华侨路街道； 晚班负责江东、挹江门街道（8：30-9：30间及午休期间由早班接线员预立案及结案），

9、17：30以后全部案件由夜班接线员负责。 双休日早班负责湖南路，宁海路、莫愁、中心门街道； 晚班负责华侨路、江东、挹江门街道，（8：30-9：30及午休期间由早班接线员预立案），17：30以后由夜班接线员负责。 信访案件按街道分工分别派遣办理。 （2） 值班长： 早班负责湖南路，宁海路，莫愁，中心门街道； 晚班负责华侨路、江东、挹江门，（8：30-9：30间及午休期间由早班值班长立案），17：30以后由夜班值班长全负责。 双休日由早班值班长负责案卷统计。 （3） 正常工作时间内前后台案件滞留不得超过15分钟，月平均案件办理时间不得超过5分钟。11:30-14:00、17：00-18：00间案件

10、滞留不得超过30分钟。13：00-14：00间的核查信息可于14：00以后下发。 3、考勤方法及规定 按系统自动记录的案件预立、立案时间作为考勤依据，个人到岗后首次预立、立案案件的滞留时间不得超过5分钟。案件滞留时间超过5分钟的，自上班时间至案件预立、立案时间计算迟到时间，按相应罚则惩罚。原则上不接受临时迟到恳求。晚班人员必需办理完全部在手案件，到下班时间后方可下班，如工作时间内有案件滞留，自最早滞留案件到手时间到下班时间计算早退时间，按相应罚则惩罚。 4、工作人员交接班制度 1) 在当班期间发生的举报问题，如未能在当班期间批转好，需做好记录，并将此工作转至交接人员。交接人员需做好处理记录，并

11、刚好将结果反馈给接此问题的人员。 2) 首问负责制。首先接到电话的人员需全程跟踪，直至问题处理完毕为止。 3) 在当班期间，坐席出现任何系统故障，需刚好上报技术考评科，并做好故障记录。 5、工作人员病（事）假及代换班规定 1) 请病假需刚好通知部门主管，请半天以上需供应病假条，并 刚好将病假条交至部门主管处，填写请假条，交中心备案；请两天或两天以上的病假，由本人填写申请，部门主管报请主任批打算案。 2) 因中心工作人员执行两作两息的作息制度，原则上不予申请事假。必需在工作时间内办理的事假，需提前两天通知并同时将事假单交至部门主管处，事假半天由主管签字同意后备案。两天及以上，需经部门主管同意，报

12、请中心主任批准后备案。 3) 续假需刚好通知部门主管，并告知续假时间，在同意后方可续假。如续假时间两天及以上的，需报请中心主任批准后，方可续假，并在上班时办理续假手续。 4) 严格根据值班表进行工作，不允许私自替、换班，如确有须要替换班者，需报请部门主管批准，月换班不得超过1个班次，并应在一个月内还班。连续的两个班次同调每年不得超过2次，并需提前一个月申请，进行申报登记，经中心主管批准后方可调班，并作为月度考核的依据。经批准的调班不扣发当月考核奖。 6、计算机管理制度 1) 计算机运用和管理 电脑运用的软件系统、操作系统安装和计算机配置等由系统管理员负责并统一规划管理。不得随意变更硬件配置、拆

13、装设备。不得随意添加和变更操作系统和软件，及其参数设置。未经许可，任何人不得更换电脑硬件和软件，拒绝运用来历不明的软件和光盘。 应根据呼叫中心的相应电子文件管理规定，建立个人的文件存档、管理书目，合理共享公共资源，刚好、规范的保存个人文件。 2) 计算机维护 单位确立系统管理员负责计算机系统的维护。 计算机发生故障时，运用者作简易处理仍不能解除的，应马上报告系统管理员。 凡因个人运用不当所造成的电脑维护费用和损失，酌情由运用者赔偿。 3) 计算机保密 为保证呼叫中心计算机系统运行平安，呼叫中心的计算机管理应建立相应的保密制度。 运用人员必需为自己设置并记住系统登录密码。运用人员离开计算机时，必

14、需退出系统。 运用人员下班前必需正常关闭系统，然后关闭计算机，以保证系统自动记录工作日志。 4) 电脑病毒的防治 未经许可，任何人不得携入软件运用，防止病毒传染；凡需引入运用的软件，均须首先防止病毒传染。 电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须刚好报系统管理员处理。 5）办公文档管理 全体工作人员须要按规定留存和共享相关工作文档（电子工作手册），包括相关标准、规定、操作规范、特别工作要求等。作为工作、学习、审批、考核的基础资料和依据。 （三） 考核规定 考核规定制定的原则：公允、合理、量化、按部就班逐步提高 要求，促进部门持续进步。 1、由呼叫中心负责详细编制，由鼓楼区城市管理监督中心组织审批，

15、呼叫中心负责详细实施。 2、考核形式指定专人每月定期考核，考核成果和每月考核奖挂钩。 3、个人出勤状况，案件审批质量、每月考试成果、日常工作学习表现作为每月考核的内容和依据。接线员全月考勤奖200元、考评奖200元，共计400元。值班长的考评成果作为年度考核评定的依据，考核周期为当月全月。 1.考勤规定 1) 病假：扣发10元/天，当月病假时间累计7天或7天以上，扣除当月全部考勤奖，全年累计病假超过一个月，予以辞退。患重大疾病特别状况酌情处理。 2) 事假：扣发30元/天，当月事假时间累计5天或5天以上，扣除本月全部考勤奖，全年累计事假超过一个月，予以辞退。（特别状况酌情处理）。 3) 其他：

16、若一年内有旷工、又有迟到（早退）、又有长时间病假者，属情节严峻，予以辞退。 2.业务考评规定 通过当月案卷审批的刚好率、精确率（错批，误批，），业务学问考试成果、其他指定工作完成状况等方面进行考评。 1) 刚好率规定：月平均案件在手时间不得超过5分钟，每超过1分钟扣考评奖10元，50元封顶。个案滞留时间超过规定的，每个案件扣5元，50元封顶。11月后酌情调整。因其他因素一时无法批出，或须要滞留的案件，各人做好具体记录，并在考核中扣除，无法供应相应证据的不予扣除。 2) 精确率规定：错批，误批（指因个人因素导致类别错误，批转用语不规范导致歧义，对状况表述不明的案件未刚好与现场沟通或引起其他工作环

17、节不必要的误会，或明显对立案标准驾驭不好未合理立、废案件。11月前要求精确率要求达到97% ，每降低一个百分点扣10元，50元封顶。11月后要求精确率要求达到99% ，每降低一个百分点扣10元，50元封顶。 3) 业务考试成果：每月指定考试范围、题型，实施考试， 11月前正确率80%以上，核发全部考试奖50元，正确率每降低5%，扣10元，扣完为止。11月后正确率达到90%以上，核发全部考试奖50元，正确率每降低5%，扣10元，扣完为止。 4) 其他工作完成状况及工作表现：共50元，按相关工作完成状况核发。 3.评分规定 为实现工作成果量化，促进呼叫中心持续进步，评定工作人员绩效，作为人员评定或

18、续聘的一项依据，将月考核内容转化为分值进行评定。 考核总分100分=考勤分（20分）+考评分（80分）+加分项（最高10分） （1）考勤分包含1）迟到、早退；每发生一次扣2分，扣满20分封顶，2）病假、事假；每发生一次扣4分，扣满20分封顶。 （2）考核分包含1）案件审批刚好性， 每超过规定平均在手时间1分钟或个案超过时限的每个案件扣2分，扣满20分封顶；2）精确率，精确率每低于规定标准1个百分点的，扣4分，扣满20分封顶；3）业务成果考试，每低于规定正确率5个百分点的，扣4分，扣满20分封顶。4）其他工作状况及表现，有其他重大违规事务、无正值理由未按期完成工作任务的或违反其他相关规定的，视情

19、节轻重处以1-10分的惩罚，扣满20分封顶。 加分项，有嘉奖项目发生酌情予以嘉奖，1-5分，每月10分封顶。 各扣分项目不重复扣减，每月随考核指标一并计算，半年、年总分作为嘉奖或惩罚的依据。 （四） 个人重大事项汇报制度 1、生育：生育必需符合国家相关法律、法规，如有违反，个人担当法律责任。如要生育，需提前半年向单位汇报，便于单位驾驭状况，合理支配工作。如因隐瞒，造成工作无法正常支配，视状况赐予相应惩罚。 2、婚假：对于合法婚姻（需供应双方结婚证书复印件），经核实后赐予休婚假，原则上一次性休完，特别要求需报请主任审核批准。休假时间执行南京市安排生育委员会相关规定。 3、产假及陪护假：对于安排内

20、生育须要休产假及陪护假时，需填写申请产假休息报告，经审核批准后方可休假。 4、公休方法，根据区政府的相关规定执行，并提前一个月进行书面申请，报中心主任批准后方可休假，以便于支配休假期间的排班调整。如无特别缘由不予审批同期的其次人休假恳求。 各种假期的时间计算按法规规定，不按法定假日和现行排班休假时间双重计算法定假日。 （五） 嘉奖 有下列情形之一的，赐予通报表彰、物质嘉奖。 1、对工作提出合理化建议并被接受的。 2、利用业余时间主动撰写各种宣扬稿件并被接受的。 3、年或半年考核综合成果总分排名第一的。 （六） 罚则 1.对于违反考勤纪律的惩罚详见考勤规定。 2.对于未达到考评标准的惩罚详见考评

21、规定。 3、有下列情形之一的，赐予扣除20元金额处理。 1) 未经批准擅自调班的。 2) 工作时间未着制服或着制服不规范的。 3) 上班时间打闹、嬉笑、高声喧哗，利用电脑玩嬉戏，运用办公电话长时间闲聊，睡觉等从事有碍工作次序，产生不良影响的活动。 4) 晚班值班人员未按规定打扫中心卫生的。 5) 未经许可，以他人密码登陆系统代批案件的双方均受惩罚。 6) 经检查未按规定妥当保存电子工作手册的。 4、有下列情形之一的，发觉一次赐予扣除50元金额处理。 1) 未经允许不来上班的或迟到超过3小时的。 2) 未经许可，携带软件运用，造成病毒传染的。 3) 有重要工作事务需即刻 处理或有重大工作失误，又

22、未刚好上报状况，引起严峻后果的。 4) 06年9月-12月综合考评成果低于85分的。07年后综合考评成果低于90分的。 呼叫中心人员岗位职责 呼叫中心岗位职责 呼叫中心客户服务人员岗位职责 客服中心呼叫中心岗位职责 呼叫中心客服岗位职责 呼叫中心坐席岗位职责 呼叫中心坐席岗位职责 呼叫中心客服岗位职责 呼叫中心客服岗位职责 呼叫中心话务员岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第18页 共18页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页