商业银行服务存在的问题与改进建议.docx

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1、商业银行服务存在的问题与改进建议 商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经赐予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性确定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍旧存在很多不尽人意之处,本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词：商业银行；服务水平；改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重

2、要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广阔客户对银行服务的满足度，提升银行业的整体形象。特殊是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面缘由导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严峻影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事： 老人叫邓某芳，高州市新垌镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，准备将老人存折里的3万元钱取出来。起先，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、

3、两张身份证(一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”)。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明二者为同一人。 然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告知邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 二、商业银行服务存在

4、的问题 1、在服务文化方面。(1)服务意识不够强，对服务工作的相识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。(2)缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严峻，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且许多时候对优质客户、存款大户的服务特殊优先，但对一般客户看法冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。(1)往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之

5、计，过后又打回原形。(2)过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术结果质量和功能过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的“所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。(3)服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不娴熟，执行制度不严，侵害了客户的正值权益；业务办理烦琐；以规章制度为爱护牌。而不以客户的实际须要为动身点。 (4)对服务投诉的相识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等缘由引起的客户投诉，处理不刚好，损害了银行形象。文章开头所

6、提及的例子，正是这方面的活生生的写照。 4、在营业网点环境与柜面服务方面。(1)营业场所环境缺乏统一规范，各银行在网点装修方面仅对基本功能进行统一要求，而对功能分区的细微环节却鲜有推敲，造成各营业网点在装修风格、功能分区等方面难以形成统一标准，尤其是新旧网点之间的差别巨大，造成客户摸不着边。(2)服务效率低下在各银行营业网点,客户在焦虑中排队等待几乎是司空见惯的场景，“太慢! ”几乎成了客户埋怨的口头禅。柜员们个个在无休止的机械工作中忙得不亦乐乎，只求每笔业务顺当无差错，根本无暇去思索该如何进一步提高服务水平。(3)优质服务表象化严峻大多数银行对优质服务的相识还停留在环境优雅、服 务用语规范这

7、样的层面上，而对如何向客户供应更便利、快捷的服务却很少进行深化探讨。 5、在人力资源结构与服务技巧方面。(1)人力资源结构不合理。目前银行柜台业务人员多，理财和营销人员少。(2)员工服务技能不娴熟。部分商业银行员工业务不熟识，不能精确、完整、快捷回答客户的业务询问；不能切实履行服务首问负责制，对客户须要解决的问题推诿、扯皮。有的网点柜员对新的金融产品不会办理或办理时出现差错，造成客户不能运用，客户看法较大。(3)服务技巧不艺术。对客户的服务停留在低水平和低层次上，在服务中流露出简洁、生硬、呆板的现象。如某行“缴费通”业务开展后。网点为分流柜面业务量、完成分销比例，将“缴费通”的营销变为简洁的强

8、制行为，代理缴费业务大多数网点不收现金，柜员以线路故障等各种理由要求客户代扣，客户不能接受，引发投诉。 三、改进建议 1、加快商业银行体制改革和准入门槛的改革，建立起归属清楚、权责明确、爱护严格、流转顺畅的现代产权制度。对治理机构、管理体制和经营机制进行改造。完善公司法人治理结构，形成各负其责、协调运转、有效制衡的公司法人治理结构。适当地增加私人银行和外资银行的数量，形成适当的竞争环境，让现在的商业银行有适当的压力和危机意识，以便更好地改善自身。 2、银行业要加强服务和产品的创新探讨。（1）建立健全客户关系管理系统,整合客户信息,敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求，快速界定目标客户，加强与客户

9、沟通与沟通，理解并影响客户行为，充分利用驾驭的客户资源，拓展优质客户，挖掘潜在客户，留住老客户。（2）培育高素养的专业创新人才，建立特地的实施机构。（3）制定特地制度，对领先实施创新的部门给以嘉奖，并进行合理的成本分摊，激励服务创新。 3、银行业要进一步优化服务环境。统一营业网点的服务设施、统一营业网点标识系统，进一步梳理、优化柜面操作流程，形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服人员服务流程，并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任，提高单笔业务处理速度。 4、银行业要改进服务管理体系。（1）树立标准和理念。坚固树立“以客户为中心”的服务标准，打破传统服务的概念，将服务理念和服务意

10、识融和全行每一个岗位、每一项业务流程，融入面对客户的营销。（2）加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上，进一步建立起有效的服务督导制度，强调各级领导的领先垂范，通过分行组织的明查暗访,保证服务规则的执行。 5、银行业要规范服务流程。（1）产品和服务的宣扬引导。要立足诚信建设，加强对社会公众金融学问，金融服务和金融产品的宣扬，讲信用、守承诺，不但要介绍其收益性，更要提示其风险面，避开误导消费者。（2）规范合同签订和产品价格收费。订立合同要公允规范，合同文体要有统一标准，合同条款要符合我国现行法律规定，充分考虑合同当事人的权利义务平衡，避开那些加重金融消费者责任、减免经营者义务的不同等格式条款

11、。在服务收费方面，要严格遵守商业银行服务价格管理暂行方法相关规定，对于政府指导价，严格执行国家规定价格，对于市场调整价，要求商品和服务价格清楚明确、定价合理有据，杜绝多收费、乱收费的行为。（3）妥当解决好金融争议。设立特地机构或专(兼)职人员负责金融消费投诉，建立完备的投诉处理机制，刚好解决争议。 6、银行业监管机构要加大外部监督力度。（1）丰富监管内容。银行上市使得监管部门的要求更加全面，监管部门应将监管的方向从只注意银行内部合规经营转向内外并重，更加“看重”银行的市场表现，参考公众对银行的看法和评价，将服务作为外部监管的重点。（2）扩充银行评判的标准。监管部门应重新谛视“好银行”的标准，综

12、合考虑银行的服务质量、服务价格和收益承诺等方面的状况，将能否供应高效优质的金融服务，做为推断银行经营好坏的又一风向标。（3）加强组织引导。银行业监督管理机构不能坐等金融消费者投诉，以此来促进银行改进服务，而要主动主动，通过行风建设、文明服务等一系列长效机制来促进银行业服务水平持续提升。监督机构应成立相应专班，明确详细的责任部门和责任人，落实责任，加大监督、检查、评先力度，大力推动行风建设。同时督促各银行在加强行风建设的活动中，加大信息沟通力度，共享好的做法、好的阅历。 参考文献 1米什金.货币金融学 M.北京:中国人民高校出版社,2005:50-58. 2夏德仁.金融综论 M.大连:东北财经高

13、校出版社,1998:89-99. 3保罗 H 艾伦.银行再造存话和兴盛的蓝图 M.北京 : 中国人民高校出版社,1994:76-88. 4孙素娟.商业银行服务存在问题与对策 J.市场周刊，2005，67（6）：50-51. 5范云峰，王建国.银行客户管理 M.北京：中华工商联合出版社，2022：34-60 商业银行服务存在的问题与改进建议 针对商业银行营销服务的建议 商业银行中间业务创新的现状与存在问题 商业银行中间业务创新的现状与存在问题 我国商业银行投行业务存在的问题及发展建议 当前商业银行管理中存在的问题分析及对策建议 当前商业银行管理中存在的问题分析及对策建议 浅谈我国商业银行金融产品创新存在的问题及建议 我国商业银行服务收费存在问题及解决对策 商业银行票据业务存在的主要问题 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页