客房服务员培训手册.docx

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1、客房服务员培训手册 客房服务员培训手册 书目 第一章酒店概述 其次章客房部的概述 第三章仪容仪表及礼仪规范 第四章客房员工的岗位职责和工作流程 第五章清洁卫生的标准 第六章做床的标准及规范 第七章服务意识的培育 第一章 酒店概述 1 酒店的组织结构 2 酒店的经营方向及目标 3 各部门的分布及概述 其次章 客房部的概述 1 客房部的职能 客房部，作为饭店的主要业务部门，担当着为客人供应饭店最主要也是最基本的产品客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的状况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店

2、的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、消遣，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 2 客房部的目标 3 客房各楼层岗位的分布 第三章 仪容仪表及礼仪规范 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。 1 服务员应着工作服上岗，工作服要整齐、挺直、干净，按规

3、定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 2 女员工淡妆上岗，不行浓妆艳抹。头发干净整齐，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。 3 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。 4 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位臵。 5 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。 6 面带笑容，亲切亲善，端庄稳重，不卑不亢。 7 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不行摇腿跷脚，不行将腿跨在扶手或茶几上

4、。 8 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不行叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。 9 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摇摆，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳动，不得在来宾中穿行。 第四章 客房员工的岗位职责和工作流程 岗位职责 1 对干脆上级负责。 2 严格根据操作规程完成客房清扫、整理和布臵的工作任务。 3 负责本班次退房的检查，如发觉客人的遗留物品或设备设施的损坏状况要刚好上报。 4 做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。 5 负责当班时间内的设施修理进度。 6

5、 保持楼层的宁静，随时留意楼层的财产平安，有可疑状况刚好报告。 7 负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题刚好反映。 8 清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。 9 参与班前班后会，做好交接班工作。 服务员工作流程以酒店相关规定为准 第五章 清洁卫生的标准 1客房的卫生标准 房门：锁敏捷、无手印，房号牌光亮干净。墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。地毯：干净、无污迹。床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。木家具：干净无灰尘，运用敏捷。抽屉：干净无灰尘，运用敏捷。电话：无异味、无灰尘，运用正常，定期清洁保养。镜子：

6、镜面光明、位臵端正、无手印、无灰尘灯具：灯泡、灯罩清洁，运用正常、无尘。垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整齐。电视与音响：定期保养电视格子运用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，运用正常。窗玻璃：清洁光明，窗台、窗框干净完好，开启自如。空调：空调格的清理，定期清洁保养。客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。杯：每天消毒、摆放整齐。 2卫生间卫生标准 门：前后两面干净，关启敏捷。墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。天花板：无尘、无污迹、定期清洁。地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印

7、，发亮无尘。浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次马桶：里外清洁，运用正常，冲水流畅。抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。客用品：品种、数量齐全，按A、B套正确摆放、无灰尘，托盘整齐。棉织品按标准摆放，开口朝内，按男左女右摆放。 4 公共区卫生标准 工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。热水器：运用正常，定期清洁、保持光亮。消毒柜：运用正常，定期清洁内外，保持干净。走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。 第六章 做床的

8、标准及规范 一、将床拉离床头板 方法 1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。（相当于一个床头柜的位臵） 方法 2、不拉床，将床垫拉离床头40cm。 二、清理床垫 1、清除床面杂物、毛发等 2、将床垫、褥垫整理好 三、铺床单 1、将叠好的床单规定打开，需留意正反面 2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心向上，两手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两手的距离，以使床单充分平铺开来 3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，驾驭时机，吸垫调整，使床单精确地着陆在床垫上正确位臵，中线居中 4、进一步调整直至完全满足 5、包角，从床头一端起先把床单塞进床垫下，

9、将左例的床单提起，右侧的床单用手掌叠成一个三角状后，提起的左例床单包住右侧床单，自行调整，达到90度的直角并塞到床垫下面 6、从床头起先依次塞边包角。包完床头用小腿外侧将床推动，使床尾与床架平齐，再按上述方法包完床尾 四、套枕头 1、将枕套抖开，平放在床头 2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边 3、左手将枕套口从中缝处提起，使开口分开 4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边 5、两手合力将枕芯装进枕套 6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位 7、封口 8、将套好的枕头放于一旁 五、塞棉被 1、将叠好的被套，按规定打开 2、用两手抓住被子的两角，用臂力将被套抖动，抖

10、动被套需有节奏感，需让空气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开 3、将棉被两角分别与被套上端的两角相对重合 4、将棉被全部塞入被塞 2、尾部定位后，将被套另一头拉向床头定位。 3、将床头部分向前翻折45厘米（三个咖啡棒的长度）。 七、放枕头 1、将两只套好的枕头放在床头 2枕头开口处，反向于床头柜。 八、最终整理 1、将床面抹平 2、将床尾及两边的床罩整理好 第七章 服务意识的培育 结合酒店的实际，制定相关的激励机制，加大基层管理的执行力。在培训及工作中，结合各种实际案例进行分析培训，引导员工服务规范化，加强员工细微环节服务，从而提升服务质量。 一、楼层领班岗位职责 1、早班领班的工作流

11、程 2、中班领班的工作流程 3、夜班领班工作流程 二、楼层服务员岗位职责 1、早班服务员的工作流程 2、中班服务员的工作流程 3、夜班服务员的工作流程 三、客房管理 1、客房物品摆设 2、客房清洁 3、开夜床前的打算工作、操作程序及标准 4、房间卫生检查程序 5、正确退房方法 四、中夜班VIP入住接待 五、客人遗留物品的处理 六、迷你吧的管理与要求 七、客房标准消毒 八、锁匙的限制与管理 九、吸尘机的运用 十、“DND”的处理程序 十 一、修理报告 十 二、借用物品 十 三、地毯清洁 十 四、加床处理程序 十五、洗衣的收发程序及留意事项 十 六、工作车运用须知 十 七、工作间、服务台的管理 十

12、 八、客房各种房态的定义 十 九、接听电话的礼节礼貌与程序 二 十、来访客人接待规范 二十 一、怎样做好来访登记 二十二、办公室各类文件的整理 二十 三、如何处理客人的电话投诉 二十 四、消防学问培训 二十五、迷你吧的管理 二十 六、布草的管理 楼层领班岗位职责 职位：楼层领班 直属上司：楼层主管 职责范围：管理各自安排之楼层 1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班 每天必需检查辖区内全部房间，必要时亲自监督清洁VIP房。 2、查看房间的修理保养事宜，严格限制坏房、修理房的数量。 3、严格限制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。 4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务

13、、操作培训，不断提高员工的素养、业务水准和操作技能。 5、负责对辖区内安排卫生的支配和监督检查工作。 6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身实力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。 7、定期征询长住客的看法,处理好长住客与服务员的关系。 8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必需向部门经理报告。 9、做好辖区内的防火、防盗等平安工作，确保楼层的平安、宁静。 10、参与部门例会，照实反映工作，主动提出合理化建议。 早班领班的工作流程 1、8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域3：00PM依据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取， 本楼层酒水储备始终保持平衡。

14、8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的状况。 9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。 10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。 中班领班的工作流程 1、3：20PM到办公室签到，仔细阅看部门张贴的有关通知。 2、3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。 3、3：404：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。 4、4：30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。 5、7：00PM检查空房与文员核对房态。 6、7：0010：00PM抽查部门开夜床服务的质

15、量。 7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。 8、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。 9、10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。 10、10：0011：30PM与文员轮番去吃宵夜。 11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。 12、促和监督服务员接待客人和做好客人流淌状况记录。 夜班领班工作流程 1、23：45到办公室签到，支配好夜班工作。 2、和中班领班，文员交接好班。 3、督促和监督服务员检查房态。 4、督促服务员做好来访登记和客人流淌状况记录。 5、督促服务员接待好入住客人。 6、每一个小时巡楼层一次。 7、监督服务员巡楼状况。 8、帮客人解决肯定

16、的实际问题。 9、6：00点钟做三份精确房态表。 10、6：00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。 11、和主管、经理汇报当晚状况。 楼层服务员岗位职责 职位：楼层服务员 直属上司：楼层领班 职责范围：各区段安排之客房及该公共区域卫生 1、按楼层主管支配的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。 2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事务等，了解该区内的全部客房实际状态。 3、确保楼层平安，宁静，留意一切有异样举动和须要服务或特殊照看的客人，刚好供应必要的帮助，做好一切记录和交班。 4、负责该区内的退房检查工作，刚好将检查

17、状况报告给前台收银，除OK房外的全部状况都要报到办公室。 5、在客房内发觉遗留物品（走房），不论价值大小，都应登记房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记。 6、向当值领班汇报辖区内的修理项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。 7、具备吃苦耐劳的精神，能够快速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不奢侈资源。 8、严格卷宗酒店各项规章制度，听从上司管理，遇到自身不能解决的问题刚好向上反映，切忌自作主见。 9、娴熟驾驭客房清洁工作流程和服务程序，工作快速，具有良好的工作效率，对本职工作仔细负责。 早班服务员的工作流程 1、7：45AM到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班

18、本，并签名仔细阅看部门张贴的有关通知。8：20到三楼人仓库领取小物品。 2、8：30AM在三楼参与楼层领班主持的班前会。 3、8：20AM整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补足够够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9：00AM准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内起先客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。 4、按操作规程打扫房间卫生： MUR（挂清洁灯的房间）VDS（脏的单人房）VDD（脏的双人房）LDG（长住客）续住房VR（空房）。 5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，假如发觉有破损或故障，应立刻通知领班。 6、11：00AM 前检查辖

19、区内全部房间收取洗衣。 7、2：00PM将悬挂“DND”的房间号报给办公室和领班。 8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整齐。 9、尽量在4：00PM前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，依据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。 10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便仔细阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。 中班服务员的工作流程 1、3：20PM到办公室签到，仔细阅看部门张贴的有关通知。 2、3：30PM准时到三楼工作间集中开班前会。 3、3：404：30PM和5：006：00PM完成当日公共区域卫生和安排卫生，并清洗

20、好客用杯具。 4、4：30PM到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到办公室领取锁匙和对讲机，到达楼层与早班交接，并检查全部空房。 5、6：00PM做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可依据季节改变和层内光线强度而有所变更），并做好入住和来访记录状况，依据早班交班送回客衣。 6、6：30PM起起先开夜床服务，并做好开夜床记录，尽量在职0：00PM前完成该工作。 7、10：0011：30PM整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的安排卫生做完。 8、10：0011：30PM各楼层轮番到饭堂吃宵夜。 9、11：3012：00PM与夜班交班，将辖区内全部特殊事项口头交班并记录在交班本上，并在1

21、2：00PM准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。 10、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。 夜班服务员的工作流程 1、11：00PM到办公室签到，领取锁匙和对讲机，仔细阅看部门张贴的有关通知。 2、12：00PM前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。 3、做好交接班后检查全部空房和OOO房，并做好客人入住和来访记录。 4、2：00AM后起先做当天公共区域的安排卫生。 5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的宁静和平安；留意一切异样状况并反馈给当值领班和大堂副理。半小时巡楼一次并签名。 6、8：00AM前按各楼层实际住房率安排布草，并

22、整理装车写交班。 7、下班前将工作间，服务台，茶水间，杯具整理好后，将夜班所发生的状况据实交班。 8、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题，与文员交班后经过领班同意后方可下班。 客房管理 客房是酒店的主要设施，酒店销售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是特别重要的。 管家部的服务员常被誉为服务的幕后英雄，因为他（她）们不象其他部门的员工那样频繁地接触客人，但他们却用整齐、舒适、平安和具有魅力的客房使来宾感到满意和情愿久住，也正因为他们的良好服务，才使得许多来宾多次到酒店下榻。因此可见，房管部服务的工作非常重要的，也是深受来宾敬重的。 管家部的管理主

23、要是功能性和技能性管理，主要侧重接待客人的礼节，礼貌与程序，客房与公共区域的清洁卫生，装饰和保养，晚间开床的礼节及其程序，客房的检查和修理，整理客房的工作程序及应达到的标准，服务员的工作节奏以及与酒店其他部门的关系等等。 管家部的主要职责是为来宾供应便利、舒适、平安、暖和、优雅的环境，使来宾感到开心，富有眷恋之感。 清洁房的程序 一、开门 敲门：轻敲三次，每次三下，每敲门一次按一次门铃，并报“服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃留意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清楚，不能垂头或东张西望。 反应：如听到有客人回答，应告知客人：“我是客房服务员，请问我能现

24、在进来为您打扫房间吗？”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。 开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。 开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并接着推房门进入房间，巡察房间一遍以确定房间是否有人或有什么特别状况。 二、关灯、窗帘、开空调 确定政党后窗帘完全开启，并掉房内全部的灯，将空调开至最大，开窗帘时，窗帘应完全开启，确保在足够的光线进入房间，并留意检查窗帘拉支是否畅顺。 关掉房内全部的灯以节约能源，并在关灯时检查全部的灯和开头是否能正常

25、运作， 将空调开至最大，以确保室内空气清爽，并检查空调开关运用是否政治，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常状况，并报方位。 三、收垃圾 将客人运用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。 收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留有用的物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班。 收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。 收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的状况下只须要将里面的垃圾倒掉而无须要换新垃圾袋，客

26、人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。 四、铺床 撤脏布草： 1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，其次张床的棉被，枕头放在第一张床上。 2、撤床单和被套时，细致检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。 铺床： 1、将干净的床单，枕袋按所须要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。 2、将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和整理好床垫和爱护垫，如发觉爱护垫有损坏或弄脏的应刚好撤换清洗，拉床时用力匀称，留意爱护身体。 3、站在床头中间铺床，闲单正面对上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线

27、与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，留意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标记正面上，处于床尾位臵，棉被与床头相距离30CM。 4、铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。 5、将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位臵上，套口盖正上反下，开口向两边（以床头柜为中、大床的开口向中间），枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。 6、双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。 抹尘： 1、抹布：打算一条干手巾和一条湿手巾。 2、依次：抹尘的路途从门起先从左至右，从上到下，依次为衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电

28、视机、柜、壁画、地灯、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调整器、迷你吧柜、吧房门。 3、要求：全部地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将全部物品按标准摆放好，检查设施的运用状况并将有问题的地主记录上报给领班。 4、留意：轻用带家私腊的抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿布带家私腊抹布去抹尘，抹尘时必需按由上至下，由左至右，按规定路途遂个地方抹尘，切不行跳格进行，抹冰箱时如发觉冰箱起霜的应去霜，箱内保持无水，热水壶，冷水壶，冰壶里面肯定要保证无水，表面要光亮（有客住除外），切勿用湿抹布抹电器、铜具。 5、填补物品，补充被客人用过的物品，用过的火柴

29、必需换掉，文具用品皱、烂、有污渍的要换掉。 六、清洁吧房： 1、收出全部的脏布草，放在工作车布草袋内，吧房门口铺好小地毯，马桶冲水。 2、将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上。（从上到下、从里到外、从脏到干净）。 3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。 4、清洗浴缸：用浴缸擦清洁浴缸、扶手、水龙头、皂架、浴缸边瓷砖，然后用清水冲洗干净。 5、洗涤坐侧：要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。 6、清洗冲凉房：用浴缸擦清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。 7、抹干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、冲凉房、马桶、地板抹干净。 8、

30、补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好， 按依次从大到小摆放。 9、留意事项：全部地方须保证干净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出；清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。 七、吸尘： 1、插上电源，确保吸尘机设备正常。 2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面起先边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至全部地毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘。 3、吸卫生间；将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。 4、关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能干脆抓住电线从插座上拉开插头；将电线绕在吸尘机的盖

31、上，避开电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。 5、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后肯定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。 八、自我检查： 1、检查全部物品已扫标准摆放。 2、空调有无复位。 3、有无清洁用具留在房中。 4、全部物品是否已补充。 5、清洁灯有无关闭，空调是否关。 6、检查地毯是否有小面积的污点，如有用刷子刷干净，大面积通知领班。 九、住客房清洁应留意： 1、原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。 2、不能自作主见地丢原住房客人的东西，纸条等。 3、原住房的客人私人

32、物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。 4、客人中途归来时，肯定要和客人打招呼，征求客人看法后再清理。 5、离开时要和客人打招呼，并表示愧疚。开夜床前的打算工作、操作程序及标准 1、中班开床之前打算好工作车以及看好早班的交接状况，补好干净的布草和物品。 2、晚上6：30起先开床，由中班领班打印好房态送至楼层，并交待好特殊事项及其当日的重要VIP。 3、进房先敲门，敲门二次，每次三下并报称服务员。 4、按门铃，按铃时清楚地报称“服务员”，等客人反应在用适当地报称，不要东张西望。 5、听到客人有回音，服务员应说“我是客房服务员，请问我现在能进来帮您开夜床吗？”并等客人开门，假如房内没有反应，服务员才能用

33、锁匙打开门并同时报称“服务员”。 6、假如在开门过程中，发觉绿灯亮方可开启，开门时应轻轻推至自动静为止。 7、打开房门后把“正在清洁牌”挂在门的拉手上，轻轻摆放稳，然后巡察一遍房间，以确定房间是否有人或其它特别状况。 8、填写工作表起先开床的时间，仔细填写，以确保原始精确性。 9、给房间烧开水。 10、先拉拢原窗帘，保证中间无缝隙并要有平整垂的感觉。 11、发觉房间有用地水杯，应抽换干净的杯具，有用过的烟灰缸就刚好拿到吧房洗手盆里面 12、然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。 13、开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。 14、将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出来宾看法表，

34、摆放在旁边。 15、从床头柜里面拿出拖鞋，依据房态表的人数确定开几张床，假如是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯上。 16、吧房将客人用过的烟灰缸清洗干净并放回原处，将浴帘拉开一半，靠座厕一边，将防滑垫放在浴缸里面，将地巾摆在冲凉房门口，将洗手间的马桶盖打开一层，保证上面无尿渍、水渍。 17、假如有客用过三缸，则应用清洁剂冲洗干净，并换干净的布草，马桶用过则应用一条抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以确保卫生标准并补充其它物品。 18、理完吧房后，巡察房间自我检查一遍是否有遗留清洁用品在房间，不要关灯。 19、项检查房间及卫生间的物品是否齐全，客人是否消耗酒水及小食，保证各种物品齐

35、全，摆放整齐，床铺要平整、美观。 20、用手轻轻把门关上，在报表上登记完成工作的时间。 三、房间卫生检查程序 要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。 1、房门 1） 门铃声是否正常，清洁灯是否正常。 2） 门号牌有无松动，字迹是否清楚。 3） 门锁开启是否正常，保险锁有无失灵。 4） 门活页是否正常。 5） 防盗门会不会松动。 6） 房门有无裂缝， 7） 门柜有无积尘。 8） 入口灯是否正常。 2、衣柜 1） 衣柜有无破损，有无放好。 2） 防毒面具是否完好。 3） 保险箱是否正常。 4） 衣柜门开头是否正常，衣柜灯是否正常，能否自动开头。 5） 备用毯有无

36、污物，异味，摆放是否整齐。 6） 浴袍有无按标准放好。 7） 洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐叠放。 8） 鞋油、衣刷是不干净，位臵是否正确。 9） 鞋油、擦鞋布、拖鞋等有无按要求摆放，是否干净。 10） 衣柜架，购物袋是否按标准放臵，挂衣杆、柜板等是否干净。 3、行李柜 1） 抽屉拉动是否顺畅。 2） 木板和地脚线的无污迹。 4、梳妆台 1） 镜面是否干净，镜框有无脱漆裂缝，镜身是否会松动。 2） 镜灯是否正常开关动作，灯架有无歪，灯罩正不正，灯罩有无灰尘。 3） 梳妆台台面有无破损，刮花，脱漆现象，摆放位置是否正确。 4） 抽屉拉动是否畅顺，里面有无杂物。 5） 台脚上有无污迹。 6） 梳妆椅

37、摆放位臵是否正确。 7） 梳妆椅有无破损松动现象。 8） 烟灰盅摆放位臵是否正确。 9） 火柴有没有被用过，有没有按规定放好。 10）文具夹摆放位臵对不对，印刷品摆放是否正确。 11）文具夹内信纸、信封、电传纸等是否齐全，有无折皱破损污迹、字迹，圆珠笔能否运用。 12）垃圾桶位臵是否正确，垃圾桶内是否干净。 5、电视柜 1） 电视节目指南有无折皱破损、污渍、字渍，节目表是否正确。 2） 遥控器有无按标准摆放，能否正常运用。 3） 电视柜有无脱漆、破损、掉漆等到。 4） 电视柜柜门能否正常开合。 5） 电视柜底地毯有无污物，杂物。 6） 电视机电源插头有无插错位臵，开关是否正常，屏幕有无污渍。

38、7） 电视机画面是否清楚，有无杂音，频道是否按规定调好。 8） 电视机音量有无按规定在第六格上。 6、茶几 1） 茶几和茶几椅是否稳固无破损。 2） 茶几是否干净，椅面有无污渍。 3） 茶几和茶几椅摆放位臵是否正确。 4） 茶几下地毯吸尘是否干净。 5） 落地灯摆放位臵对不对，灯罩会不会松动，地灯下有无吸尘，电线有无绕好。 7、壁画 1） 壁画是否坚固，表面的油漆有无脱落， 2） 壁画是否干净。 8、睡床 1） 被套是否平整、清洁、无污渍和异味。 2） 床单是否平整无污渍，二线是否合一。 3） 包角是否对称整齐。 4） 床上有无头发等杂物。 5） 床头板是否干净整齐。 6） 床头灯架是否稳固，

39、会不会松动，灯罩有无拧紧。 7） 床头灯是否能正常开、关。 8） 床头限制板是否能正常限制各种受控电器。 9） 电话能否正常运用，位臵有无放好。 10） 便条夹内便条纸数量是不是刚好5张，铅笔有没有被损坏或写得很短，能否书写。 9、迷尔吧 1） 开关，拉手会不会松动。 2） 抽屉能否拉动顺畅。 3） 迷尔吧柜内的全部物品是否按标准摆放。 4） 各种壶、杯是否达到标准。 5） 各种酒水，小食是否补充。 6） 留意检查各种酒水有无过期或被开封。 7） 冰箱动作是否正常，有无结霜现象。 10、天花 1） 四周边角有无裂缝，有无霉点，污渍，蛛网。 2） 烟灭器有无松动，破损，是否隔几秒钟还会闪一下。

40、11、地毯 1） 是否平整无疏松，无折皱，无破损。 2） 地毯上有无污渍。 3） 床底地毯和床头柜下地毯有地杂物。 4） 地毯边角是否干净。 12、墙纸 1） 墙纸上有无霉点或污渍。 2） 墙纸有无脱落或破损。 3） 墙角有无破损。 4） 空调口墙壁是否雪白。 10、卫生间 1） 房门开关正常，门活页会不会松动，能不能停在任何位臵上。 2） 门锁转动是否敏捷，能水能正常锁右或开左。 3） 百叶门干不干净。 4） 抽风是否正常，有无噪音。 5） 天花有无霉点污渍。 6） 洗手盆水龙头开关停放位臵是否正确，表面是否洁亮，底下是否干净。 7） 洗手盆表面有无水渍或污渍，溢水口是否有污垢，去水口有无污

41、渍。 8） 面巾架会否松动，是否洁亮干净。 9） 洗手台台面有无污渍。 10）水龙头后墙壁有无污垢。 11）吧房镜镜面是否干净。 12）托盘及托盘内物品摆放位臵是否正确，卫生有没有达到标准。 13）藤蓝有无湿水，发霉现象，位臵是否正确，方巾叠放是否正确。 14）风筒能不正常 ，浴巾架能否松动，有无皂渍。 15）面巾纸折叠标不标准，盒盖是否洁亮，纸巾有无叠好。 16）香皂碟是否干净，香皂会不会有湿水现象。 17）浴缸花洒头、水龙头是否干净，摆放正不正确。 18）浴巾折叠是否整齐，浴巾架是否松动，有无皂渍。 19）浴巾杆是否干净，洁亮。 20）浴帘有无污渍，有无发霉现象。 21）浴缸开关开动是否正

42、常是否洁亮。 22）浴缸内有无污渍或油渍，有无头发，去水塞是否干净。 23）地巾摆放位臵是否正确，有无污渍。 24）冲凉房墙壁、皂架、水龙头有无污渍、油渍、有无头发，地漏是否干净。 25）防滑垫是否干净，有无水或其它杂物。 26）卷纸架是否干净，开口折叠是否如一标准。 27）马桶水箱上的卫生袋有无残旧，卷曲，摆放位臵是否正确。 28）马桶水箱和马桶底部有无灰尘。 29）马桶冲水是否正常，开关是否敏捷。 30）水箱内有无水垢。 31）马桶盖有无松动。 32）马桶内壁有无因长流水造成的水垢痕。 33）马桶下地面是否干净，地漏有无异味。 四、正确退房方法 1、前台电话通知办公室，“某某某”退房，文员

43、记录后，报给管辖区内的服务员。 2、退房前服务员要了解退房的房态。 3、服务员接到退房通知后立刻放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。 4、敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。 5、检查房间从衣柜，吧房起先，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。 6、床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、爱护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查电器。 7、检查冰箱内酒水和迷你吧（检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损）。 8、检查地毯是否有烧坏及烟头印。 9、检查一切正常的状况下，服务员可以干脆打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK，工号多少。 1