客房服务员职责及工作流程.docx
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1、客房服务员职责及工作流程 客房服务员职责及工作流程 一、早班班前打算 1.按规定着装,整理好仪容仪表,提前5分钟到岗,打算接班。 2.仔细参与班前会,做到对当天工作心中有数。 3.打算好工作车,车上放好每天打算更换的棉织品和消耗品,工作车在工作是一律挡在所清扫房间的门口,车上物品码放整齐,拿去便利,不脏不乱干净无破损。 二、早班上岗后的工作 1.上岗后首先对所负责公共区域进行清理,并关掉公共区域照明灯。(如遇天气状况留一组灯照明) 2.每天依据来宾退房入住状况对自己所负责区域房间刚好进行清理。 3.卫生工作要严格根据操作规程进行,卫生工具要留意保养,不得混用。 4.仔细执行茶具、洁具消毒制度,
2、消毒后的茶、洁具要加套、加盖,防止再次污染。 5.清理房间严禁摆布来宾物品,必需移动时,要复原原状,清理后要留意锁好门窗,确保来宾财物平安。 6.客房清扫的依次为:退房房间、客人口头提出打扫的房间或门上悬挂“请即打扫”牌子的房间,重点客人的房间,一般住客的房间,空房。 7.清理房间要根据操作程序进行,详细做法是: 敲门:把工作车推到所要打扫房间门口,站立的姿态要端正,用中指轻敲房门三下,报明自己的身份“您好,服务员”,敲门的力度要适中,不能太轻也不能太重,轻了客人听不见,重了让客人感觉不礼貌。三四秒间隔如房间内没有回答,在轻敲三下,无人应答用房卡把门打开,之后将房门推开三分之一,在敲三下门(如
3、发觉客人在睡觉,就不用通报也不能进房,而是将房门轻轻关上,如发觉已经惊扰客人马上致歉,退出房间,管好房门:如客人在房间,要马上礼貌的询问是否可以进行工作供应所需服务。) 拉:清扫房间时,必需先拉开窗帘,打开窗户进行开窗透气,拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或破损的现象,如房间有异味,可喷洒空气清爽剂。 倒:倒掉烟缸和垃圾桶,倒烟缸时要留意烟缸内的烟头是否有熄灭,以便消退隐患,留意不要把烟头倒进马桶里,另留意住客房间报纸或其它纸上有无客人写的字,有字的不能扔。 撤:撤出用过的脏杯子,刚好更换或刷洗,假如走客房间里有餐具,通知餐厅。撤床单、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里,并拿干净的放回房间,如有损坏布
4、草刚好送 回库房。(撤床时留意1.如发觉床单等床上物品被客人弄脏、洗不掉,要礼貌提示客人,依据规定进行索赔。2.在撤床时要留意看是否包袱有客人的衣物,在撤枕套是留意下面有无客人遗漏的手表、耳环、戒指等小物品,撤下的床单等物品不要扔在地上。) 做床:要一客一消毒一更换然后依据做床程序进行。详细程序(1.首先要将床拉出,距离床头柜40厘米左右,这样便于操作,并检查床是否损坏2.检查防滑垫上有无毛发和污迹刚好更换并整理好,防滑垫四角拉平,把皮筋在床垫下套好。3.铺床单环节有甩单、定位。4.铺床时留意床单平整,被子与枕头摆放一样。) 擦尘:擦尘应打算两块抹布,一干一湿,干的用来擦电器、镜子、玻璃等物品
5、,湿的用来擦家具、擦尘要根据房间的顺时针方向或逆时钟方向进行,依次是从上到下从里到外,依次擦干净,做到不漏项,动作轻捷,擦一件家具设备就检查一项,其依次是(1.先从门、门框擦起,擦门时应当把门牌、门框、门面、门锁擦干净,并检查门锁是否有异样现象,而且里外都要擦,以防日久积尘,可保持门的整体干净。2衣柜,衣柜上端设有一横杠,摆放有八个衣架柜子下层有两套被子,如住客房客人衣物较多,可清理表面卫生,但肯定要当心细致,不要把客人的衣物弄脏弄乱。如有客人晾晒湿的衣物,刚好拿回卫生间,如是已退房,要把衣架、衣杆、衣柜、上下几层都要擦干净,并要检查衣架是否齐全,有无损坏。3.电源限制闸板也要用抹布擦干净,并
6、检查插线板是否有松动的异样现象。4.写字台、电视柜前端对齐,间距一样。如住客房上面放有行李,原则上是不要移动客人行李,而是把表面浮土擦去即可,住客房写字台放有客人的文件、图纸之类物品,擦时不要移动,把四周的尘土擦干净即可。如放有客人物品要轻拿轻放,擦完尘后再放回原位,留意绝不允许服务员随意翻阅客人物品,假如是走客房,那就要把写字台由里到外彻底擦干净,包括抽屉里面,不管走客房还是住客房,在擦尘时要检查物品是否短缺要刚好补充。5.方凳:方凳要放置于写字台的内侧,以抽屉中线、摆放对称,擦方凳要把方凳四周擦干净,留意方凳有无松动现象。6.电视机:擦电视机要用干抹布,如有客人要向客人说:“对不起,询问客
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