家具导购员销售技巧培训资料1.docx

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1、家具导购员销售技巧培训资料1 家具导购员销售技巧培训资料 家具概念： 广义的家具是指人类维持正常生活、从事生产实践和开展社会活动必不行少的一类器具。狭义家具是指在生活、工作或社会实践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的一类器具与设备家具不公是一种简洁的功能物质产品，而且是一种广为普及的大众艺术，它即要满意某些特定的用途，又要满意供人们欣赏，使人在接触和运用过程中产生某种审美快感和引发丰富联想的精神需求。 导购员定义： 导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特别环境的业务员，是干脆面对顾客的终端业务员。他们有肯定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在详细的工作中通过现场恰切的举止

2、和优质的服务，给顾客留下美妙的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在将来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场终端建设与维护，并适当协调客情关系。 导购员礼仪与素养指引 一、导购员的基本标准指引 1、形象标准： 、头发：要定期修剪，梳理整齐，不散发。 、指甲：禁止留长指甲、禁止涂指甲油。 、化妆：女性应当化淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准用浓烈香水。 、装饰品：不带过量饰物，不过于怪异、夸张。 、服装：根据公司（或各地专卖店）规定着装。服装应保持清洁、无污染、无灰尘、扣子要扣好，不要挽袖子、卷裤脚。 、鞋子：应保持干净整齐，工作场所不得穿 长统靴或另类鞋、运动鞋、凉鞋、拖

3、鞋等。女性的高跟鞋不得低于5cm的细跟。 2、行为标准： （1）基本的站立姿态： a、头部抬起，面部向前方，双眼平视，正颚微微内吸。 b、胸部挺直，不行驼背，双肩要平，呼吸自然，腰部直立。 c、双肩自然下垂，处于身体两侧。 d、两腿立下并拢，双膝双脚的跟部紧靠。 e、两腿呈“”状分开，两者之间相距一个拳头的宽度。 f、双手紧握或叠放于腹前。 （2）坐姿： 、头要端正，两肩放平，挺胸收腹，上身向前倾斜，两腿并拢，两脚向左或右倾斜45度左右。 （3）走姿： 、行走时，脚步应轻快快捷，头要端正，两肩平放，挺胸收腹，两臂自然摇摆，幅度在30度左右，两眼平视前方。 、遇到顾客和领导时主动微笑，点头示意，

4、侧身让行，不得抢道。 、行走时，如手中拿文件或客户定单应放于左胸前。 （4）微笑： 、微笑时，应自然、大方、得体。 、两腮上挑，两眉伸展，发出会心的笑。 （5）语言： 、前期运用一般话服务，依据顾客的语言适当调整腔调。 、语言表达适当得体，语气委婉，语速适中，语调温柔。 、看法自然可亲，对待任何顾客不冷言冷语。 、说话段落分明，口齿伶俐，不行喋喋不休或凌气逼人。 、不得与顾客争论，顶撞或刁难顾客。 、语言内容通俗易懂，突出重点和要点，切忌运用过于专业的术语。 、不行夸大其词，说话留有余地。 、要有问必答，而且要协作当时的销售气氛。 、接听电话时语言亲切，并说：“您好，某某专卖店” j、不准大声

5、喧哗或高声阔论。 （6）工作期间严禁以下的行为： 、不准在顾客面前补妆、化妆。 、不准在顾客面前吃口香糖、零食。 、不准在顾客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲东西玩饰物。 、不准大声说话，粗言秽语、闲聊、咳嗽、吐痰等。 二、导购员应具备素养 1、诚恳正直的个人形象： 诚恳是推销的最佳策略：你可以愚弄一个人很长时间，你也可以愚弄许多人一段时间，但是你决不能愚弄消费者很长时间。我们不行能通过欺瞒顾客来得到许久的利益。 *诚恳正直使我们的心胸坦荡； *诚恳正直是获得别人敬重和信任的必要方法。 *诚恳正直让你获得最大的长期利益。 诚恳正直的人，言谈举止自然，显得心胸坦荡。让人喜爱与你接近和交往

6、。 在详细的销售过程中做到：“三个留意”、“四要”、“四不要”。 、三个留意： 、把握先有事实，后有宣扬的销售程序，向顾客供应真实的产品和服务信息，切忌散布假消息。 、保证材料的详实，在客户面前介绍有关整合，必需交代清晰其中六个要素，通常称为“51”，即何人、何事、何时、何地、何故和怎么。 、公开事实真相，销售人员应当在洽谈过程中报告来自各方的信息。真实的销售是宣扬的生命所在。 、三要： 、自己真诚； 、三思而后言； 、用慈爱来调和事实。 、四不要： 、不夸大； 、不为别人掩饰； 、不要求别人为你掩饰； 、不说“无害的小谎”。 2、满怀信念，不断更新你的“自我形象” 、建立更真实的“自我形象”

7、 心理学家说：每个人的心目中都有一个“自我形象”，就像每个人在别人的心目中都有一个“形象”一样。这种“形象”的树立是建立在对这个人的价值、实力、性格、品质等多方面的综合评价的基础上的。 形成这种“自我形象”的缘由和过程是困难的，包括社会的、生活的、生活环境的、性格的等多方面的因素。然而这种“自我形象”会限制你的一生，因为你一般就会成为你心目中的“那个人”。 、告知自己：“我做得到” 坚毅的信念是胜利的源泉，不论才能大小，不论天资凹凸，胜利都取决于坚决的信念，让“我做得到！”成为我们的座右铭。告知自己：“我做得到！” 、不断更新你的自我形象 在你每胜利完成一项工作后，与自己的“自我形象”一下，看

8、看有什么可以修正的。之后，尽你的最大可能记住这个“自我形象”，告知自己：我就是这样的人，我做得到！ 3、主动乐观的人生看法、专业的看法 A、主动乐观的人生看法： a、“当太阳下山时，每个灵魂都会再度诞生。”而再度诞生就是你把失败抛诸脑后的机会。 b、主动心态会给你带来胜利。 c、当你在和失败战斗时，就是你最须要主动心态的时候。 d、当你处于逆境时，你必需花数倍的心力，去建立和维持自己的主动心态。 e、当你身处逆境时，应当运用你对自己的信念，以及你明确的目标，将主动心态化为详细行动。 主动心态会影响你说话的语气、姿态和脸部表情，他会修饰你说的每一句话，并且确定的心情感受，他还会对你的思想产生影响

9、，进而把这种思想和心情传染给你的客户。 热忱是推销之母，热忱意味着关切、友爱、微笑，这是我们吸引用户并赢得好感的前提。只有划着火柴才能点亮蜡烛，热忱会使我们的劝服获得意外的胜利；假如缺乏热忱，我们就缺乏吸引顾客的魅力。 B、专业的看法： 不论你从事此行的时间有多少，必需以专业的语言、行为、看法和标准来要求自己的言和行。表现出专业的形象给客户、给自己及同事。喜爱自己所从事的工作及所售卖的产品。了解每个产品的特点、卖点，找到他们的可爱和吸引人的地方，并认可这些后再举荐给客户。 4、保持清洁、有活力的仪容 专卖让导购员是公司的形象、品牌的形象，导购员得体的仪容、仪表会给客户留下深刻的印象，在服务周到

10、的同时，也给顾客带来了美的享受。因此，导购员仪容、仪表关系到完全的服务质量。 5、团队精神： 要想成为一个优秀的导购员，团队精神是必不行少的。团队精神具有目标导向功能、凝合功能、激励功能、限制功能。假如一个团队缺乏团队精神，会产生严峻的内耗。相反，一个具有团队精神的团队，会唤起团队中每个人的荣誉感和自觉性。会为团队目标共同努力。 6、销售技巧： 导购员的目的就是以高质量、高水平的服务，让顾客满足，实现销售。要完成这一任务，须要肯定的销售技巧。接待不同的顾客应运用不同的技巧，导购员在日常接待工作中要细心学习，并敏捷运用到实际的工作去，总结一套完整的提高销售水平的方法。 创意是推销的灵魂，推销不公

11、须要嘴勤、手勤、服务勤、还须要心勤、脑勤、机敏、才智、创建性，使推销工作山穷水尽时，峰回路转，起死回生。 7、影响他人（影响力、语言表达艺术）： A、所谓影响力： 就是一个人在与他人的交往中，影响和变更他人的心理和行为的实力。这种影响力人人都有，强度各有不同，而且随着交往对象的变换、环境的改变，影响力所起到的作用也发生改变。 影响力分为权利影响力和非权力影响力。 非权利影响力完全取决于个人的自身的品行、学问、才能、气质和等因素，是通过自身良好的素养和言行对人产生的一种精神支配力气，具有自然性、内在性和扩张性等特点。 在实际工作中，非权利影响力可以比权利影响力起更为重要的作用。因为在被影响都接受

12、非权利影响力时，既不是处于强制的被动状态，也没有任何思想压力，其影响效果不公表现在观念形态支配下的行为听从上，更重要地表现在心理上的信任，进而自觉自愿的主动听从。 对于销售人员而言，对客户的影响力主要来自非权利影响力。 销售人员在对客户施加影响力的过程中，队了具备相应的专业学问、让人愉悦的品德及充分运用各种销售技巧外，语言的运用实力和理解他人的实力是销售人员应具备的重要基本素养。 B、语言表现力： 劝服是推销之父，推销的关键是劝服，有一名经商格言“买卖不成，话不到”，我们要努力去说，使顾客心服、信服，推销才能胜利。 a、清楚简洁：销售人员运用的语言应清楚、简洁，用简洁朴实的话精确适度地表现你的

13、思想。客户的时间往往是有限的，谁也不行能听你的长篇大论，简明扼要地将问题描述清晰，是导购人员语言表达的基本要求。 b、劝服力：劝服顾客，不公须要较好的语言技巧，更重要的是驾驭正确的原则；抓住顾客的切身利益绽开劝服工作，即“站在别人的角度，说自己的话”。 c、得体的身体语言：（沟通的总体感觉7%语言表达+38%的口头表达+55%面部表情）。“面部表情”从广义上讲，包含了全部的身体语言：目光、表情、手势等。 d、有效的方式： *切勿在顾客面前，过多地运用一些专业术语或技术性词语。 *利用举例子说明，将会是你的说话内容更加生动，并可使你所传达的信息更简单被接受。 C、别过多地对产品本身进行技术性描述

14、，应把重点放在这些技术性能如何，现在产品的功效上。顾客关切的是产品能给他们带来什么，而不是怎样带来的。（别卖弄自己的专业学问。） 8、完整的产品学问：主要包括3方面： A、产品本身的特性； B、在运用该产品前、中、后等相关问题； C、运用该产品得到的好处。 留意其他业务学问的适当驾驭及其他品牌产品的相关信息等。 家具导购员销售技巧 顾客来买家具其实并不是一件欢乐的事，他是很苦痛的。为什么呢？因为那么多牌子的家具，那么纷繁芜杂。假如不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人情愿来逛家具城。所以导购人员肯定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决苦痛的。销售的最高境界就是“为人民服务”。 一、快速的建立信

15、任： （1）看起来像这个行业的专家。 （2）留意基本的商业礼仪。 （3）顾客见证（顾客来信、名单、留言） （4）名人见证（报刊杂志、专业媒体） （5）权威见证（荣誉证书） （6）问话（请教） （7）有效倾听十大技巧： 看法恳切，专心倾听； 站/坐在顾客的左边记笔记。（在左边顾客很简单看到你和你写的，右边的话不易看到） 眼神凝视对方鼻尖和前额。 不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断） 不要发出声音（只点头、微笑便可） 重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增加他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单） 不明白追问（倾听总有不明白、不清晰的地方，刚好追问） 不要组织语言（不要在心理去

16、想着如何反问和抢答） 停顿3-5秒（在起先说话时，略停顿3-5秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。） 点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑） （8）赞美（是一切沟通的起先，是俘获人心，建立信任最有效的方法） 真诚发自内心。 闪光点（赞美顾客闪光点） 详细（不能大范围，要详细到一点） 间接（间接赞美效果会更大） 第三者（通过赞美小孩、衣服等） 刚好 经典语句： 您真有眼光/不简洁/慷慨/大方/有魅力/豪爽 您真的很别出心裁；我很佩服您；我很观赏您（上级对下级） 赞美中有效的仿照会加强信任，因为人都比较简单对与自己相差不多的人产生信任。 二、问问题的方法 现在运用的是什么品牌家具？

17、什么风格？ 对那套家具满足吗？买了多长时间？ 在购买那套家具之前是否对家具做过了解？ 在运用的家具有哪些不足，须要加强更改的地方？ 当时购买原那套，在现场吗？ 假如今日您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或挚友？ 假如我现在介绍感一套既能满意您碑的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？ 问问题的顶尖话术举例： 您怎么称呼？您房子买哪里？ 您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？ 有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶。 有带图纸过来吗？我帮您看一看。 也许的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。 您是看沙发还是看床？ 您是自己用还是给

18、家里其他人用？ 问问题的步骤： 问一些简洁简单回答的问题。 问YES的问题。 问二选一的问题。 事先想好答案。 能用问的尽量少说。 三、顾客异议通常表现的六个方面： 价格（顾客恒久想以最低的价钱买到最好的产品） 家具的功能 服务（售前、中、后、上门测量、摆场） 商品会不会更便宜，功能会不会更好。 支持（是否有促销、是否有活动） 保证及保障。 请记住：恒久不能解决全部的问题，只有不断提升成交的比例。 （2）依据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为： 家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。劝服这种顾客不要告知他产品有很大不同，因为他胆怯变更。 仿照型：这类人对他人

19、的确定和认同特殊在意，喜爱仿照名人、大人物、大多数2030为主。 胜利型：喜爱别出心裁，凡是都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业胜利的人。 社会认同型：关键按钮是人生肯定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、老师及胜利人士为主。 生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。劝服这类人从我们绿色通道家居质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来劝服。 四、如何回答异议：（确定认同法） 先认同，再反问，认同不是赞同。 动作上时刻保持点头，微笑。 处理异议时要用热词，忌用“冷词” 热词：我很了解（理解）.同时 我很感谢（敬重）.事实上.我很同意（认同）其实.冷词：但是、就是、可是。 家具导购员销售技巧培训资料1 家具导购员销售技巧培训资料 家具导购员销售技巧 家具导购员销售技巧 家具导购员销售技巧() 导购员培训资料 家具行业导购员培训资料 服装导购员培训资料 导购员销售技巧培训 导购员销售技巧培训 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页