（精华版）国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业及答案.docx

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1、（精华版）国家开放大学电大酒店前厅服务与管理网络课形考网考作业及答案（精华版）国家开放高校电大酒店前厅服务与管理网络课形考网考作业及答案 101%通过 考试说明：2022年秋期电大把该网络课纳入到“国开平台”进行考核，该课程共有4个形考任务，针对该门课程，本人汇总了该科全部的题，形成一个完整的标准题库，并且以后会不断更新，对考生的复习、作业和考试起着特别重要的作用，会给您节约大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可快速查找到该题答案。本文库还有其他网核及教学考一体化答案，敬请查看。 课程总成果 = 形成性考核50% + 终结性考试50% 形

2、考任务1 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题4分，共40分） 题目1 酒店管理机构的参谋与助手是（ ）。选择一项： D. 前厅部 题目2 （ ）一般拥有101-300间客房，供应一般性的服务。选择一项： B. 小型酒店 题目3 制作客房销售状况报表，驾驭住房来宾动态及信息资料的前厅部机构是（ ）。选择一项： C. 接待处 题目4 在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（ ）。选择一项： C. 差距4 题目5 在来宾（ ），意味着来宾起先进入消费阶段。选择一项： D. 抵店时 题目6 在酒店前厅的服务包中，为来宾办理入住登记属于（ ）。选择一

3、项： B. 显性服务 题目7 在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和来宾的交互访问及现场视察属于（ ）。选择一项： D. 过程 题目8 负责为来宾供应叫醒服务的岗位是（ ）。选择一项： A. 前厅话务员 题目9 负责供应信息及秘书服务的前厅部机构是（ ）。选择一项： C. 商务中心 题目10 前厅服务的物质基础是指（ ）。选择一项： A. 设施设备 二、多项选择题（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题6分，共30分。） 题目11 前厅组织设计的依据有（ ）。选择一项或多项： A. 酒店等级 B. 酒店的管理幅度和管理层次 D. 酒店规模

4、 E. 酒店服务的专业化程度 题目12 前厅部的任务包括（ ）。选择一项或多项： A. 托付代办服务 B. 电话总机服务 C. 行李服务 D. 问讯服务 E. 商务中心服务 题目13 根据来宾住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（ ）阶段的打算与服务。选择一项或多项： A. 抵店前 B. 抵店时 C. 离店时 D. 离店后 E. 住店期间 题目14 前厅设施设备质量详细表现形式有（ ）。选择一项或多项： A. 完好程度 C. 项目数量 E. 舒适程度 题目15 前厅服务质量的构成要素包括（ ）。选择一项或多项： A. 平安状况 B. 前厅的环境氛围 C. 前厅员工的工作认同感 E. 设施

5、设备质量 三、推断正误题（正确的划，错误的划。每题3分，共30分。） 题目16 来宾离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必接着供应优质的服务。（ ） 选择一项： 错 题目17 测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。（ ） 选择一项： 对 题目18 前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（ ） 选择一项： 对 题目19 前厅部的首要工作任务就是销售客房。（ ） 选择一项： 对 题目20 国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。（ ） 选择一项： 错 题目

6、21 中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（ ） 选择一项： 错 题目22 前厅部经理是酒店的中层管理者，干脆上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（ ） 选择一项： 对 题目23 礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送来宾。（ ） 选择一项： 对 题目24 客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店，这些工作一般由前厅部主管负责。（ ） 选择一项： 错 题目25 前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与来宾保持长期关系的战略性要素。（ ） 选择一项： 对 形考任务2 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的

7、一个填入括号中。每小题4分，共40分） 题目1 酒店常设（ ）一职，负责在机场、车站、码头迎送来宾。选择一项： C. 酒店代表 题目2 （ ）由于具备现代化通信特点，传递信息快速、精确，而且具备书面凭据，不易产生预订纠纷。选择一项： C. 传真预订 题目3 对于保证类预订，酒店在没有接到预订来宾取消预订的通知时，保留客房的时间通常从来宾预订的抵店时间起，到（ ）止。选择一项： D. 次日的退房时间 题目4 一般状况下，酒店将超额预订率限制在（ ）。 选择一项： A. 题目5 （ ）是酒店礼宾服务和托付代办服务的代名词。 选择一项： A. “金钥匙”服务 题目6 客房预订中最常见、最简洁的一种是

8、（ ）。选择一项： D. 临时类预订 题目7 在保证类预订中，订金的金额应当是来宾所订客房数一日的（ ）房费。选择一项： D. 全价 题目8 在（ ）中，酒店不发给来宾确认书，只是通知来宾，在其他来宾取消预订或提前离店等状况下可予以优先支配。选择一项： A. 等候类预订 题目9 在高星级酒店供应“金钥匙”“贴身管家”等服务的前厅部机构是（ ）。选择一项： B. 礼宾部 题目10 定期进行客房销售预料的前厅部机构是（ ）。选择一项： A. 预订处 二、多项选择题（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题6分，共30分。） 题目11 酒店的预订方式有

9、（ ）。选择一项或多项： A. 合同预订 B. 面谈预订 C. 传真预订 D. 网络预订 E. 电话预订 题目12 酒店预订的类型包括（）。选择一项或多项： A. 保证类预订 B. 临时性预订 C. 等候类订房 D. 确认类预订 E. 团体订房 题目13 酒店确定是否受理预订，须要考虑的因素包括（ ）。选择一项或多项： A. 来宾预期抵店的日期 B. 所需的客房数量 D. 停留天数 E. 所需的客房类型 题目14 （ ）是站在酒店正门入口处负责迎送来宾的前厅部员工，因工作在酒店前厅的最前沿位置，其形象往往代表整个酒店的形象。选择一项或多项： A. 门花 C. 门卫 D. 迎宾 E. 门童 题目

10、15 行李员在装载来宾行李时应遵循（ ）的原则。选择一项或多项： B. 大件在下、小件在上 C. 同层同车 D. 同团同车 E. 同侧同车 三、推断正误题（正确的划，错误的划。每题3分，共30分。） 题目16 礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。选择一项： 对 题目17 门童在有些酒店与行李员均属于前厅礼宾部，在有些酒店则属于保安部。选择一项： 对 题目18 团队来宾的行李送到楼层后，行李员应按来宾的姓名分送。选择一项： 错 题目19 酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。选择一项： 错 题目20 保证类预订的来宾订了房间却没有运用，来宾无须支付客房房费。选择一项： 错 题目21

11、 通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。（） 选择一项： 对 题目22 缺额预订是指酒店在订房已满的状况下，再适当增加预订的数量，以弥补因少数来宾临时取消预订而出现的客房闲置。选择一项： 错 题目23 “金钥匙”服务的实质就是托付代办服务。选择一项： 对 题目24 前厅礼宾部是为来宾供应全方位 “一条龙服务”的岗位。选择一项： 对 题目25 酒店代表应熟识当日、次日客情，在预订来宾抵达前一天，向预订处索取来宾接车通知单。选择一项： 对 形考任务3 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题4分，共40分） 题目1 来宾已经结账离店，正在或尚待清扫的客房（ ）

12、。选择一项： A. 走房 题目2 客房安排应按肯定的依次进行，优先支配（ ）。选择一项： B. 贵宾和团队来宾 题目3 下列选项中，不属于收益管理“4R”的是（ ）。选择一项： C. 合适的方式 题目4 住客留言是指（ ）给来访亲友的留言。选择一项： A. 住店来宾 题目5 商务中心供应的服务范围不包括（ ） 选择一项： D. 餐饮服务 题目6 酒店行业常用的客房定价方法中，（ ）将同一等级的竞争对手的客房价格作为定价依据。选择一项： D. 随行就市定价法 题目7 在前厅部，（ ）主要通过收集来宾须要的各种信息，为来宾供应免费的询问服务。选择一项： B. 问讯员 题目8 访客留言需填写（ ）的

13、访客留言单。选择一项： B. 一式三联 题目9 住店客人正在运用的客房属于（ ）。选择一项： A. 实房 题目10 在人工叫醒服务流程中，若客房内无人应答，（ ）后再叫一次。选择一项： D. 5分钟 二、多项选择题（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题6分，共30分。） 题目11 问讯员应知信息包括（ ）。 选择一项或多项： A. 酒店自身的有关信息 B. 本地主要消遣、购物等方面的信息 C. 天气、时差等方面的信息 D. 交通方面的信息 E. 本地主要体育、观光场所等方面的信息 题目12 行政酒廊的业务范围有（ ）。 选择一项或多项： A.

14、 餐饮服务 B. 退房手续 C. 洽谈室服务 D. 退房手续 E. 入住登记手续 题目13 客房销售的环节有（ ）。选择一项或多项： A. 奇妙洽谈价格 B. 尽快做出支配 D. 主动展示客房产品 E. 把握来宾的特点，介绍酒店产品 题目14 报价方法主要有（ ）。选择一项或多项： A.“冲击式”报价法 B. 选择性报价法 C. 交叉排列报价法 D. 利益引诱报价法 E. 低高趋向报价法 题目15 收益管理的核心内容包括（ ）。选择一项或多项： A. 容量限制 B. 超额预订 D. 需求预料 E. 定价 三、推断正误题（正确的划，错误的划。每题3分，共30分。） 题目16 “三明治式”报价法是

15、先报房间价格，再介绍房间所供应的设施设备和服务项目。（ ） 选择一项： 错 题目17 房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等状况的一种描述或标示。（ ） 选择一项： 对 题目18 对于残障人士、老年人、带小孩的来宾，一般支配在楼层边角有大床的房间或连通房，满意来宾宁静的需求。（ ） 选择一项： 错 题目19 接收传真分为两种状况，一是来宾干脆到商务中心要求接收传真；二是接收到传真后，将传真送交给来宾。（ ） 选择一项： 对 题目20 邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类。（ ） 选择一项： 对 题目21 入住行政楼层的来宾支付比非行政楼层更高的房价，获得享受行政酒

16、廊的专属服务待遇。（ ） 选择一项： 对 题目22 话务员转接电话要礼貌待客，必需在铃响六声内接听电话。（ ） 选择一项： 错 题目23 当酒店出现紧急状况时，总机便成为酒店管理人员快速限制局势、实行有效措施的临时 指挥协调中心。（ ） 选择一项： 对 题目24 贵宾的行李由前厅部大堂经理或礼宾部领班亲自运输或亲自指挥运输。（ ） 选择一项： 对 题目25 洽谈室服务包括洽谈室出租及来宾会议洽谈期间的服务两部分。（ ） 选择一项： 对 形考任务4 一、论述题（每题20分，共40分） 题目1 论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。答：1、检查前厅收银处工作；夜审员上班首先要做好与收银员的工作交接，钱

17、物清点清晰。核对各类账单钱款是否正确。2、核对客房出租单据； 3、房费过账； 4、对当天客房收益进行试算； 5、编制当天客房收益终结表； 6、编制借贷总结表。题目2 论述酒店处理来宾投诉的基本原则和流程。答：处理来宾投诉的基本原则： 1、为来宾服务的原则； 2、不与来宾争论的原则； 3、维护酒店利益的原则； 处理来宾投诉的流程： 仔细倾听并致歉-保持冷静-表示怜悯-记录要点-把打算实行的措施告知来宾-马上行动-检查落实-整理归档 二、案例分析题（每题30分，共60分） 题目3 小冰箱收费失误了怎么办？ 一天晚上7：15，总台收到住在608房间的客人刘华要结账的通知，他告知服务员说他其次天的时间

18、特别紧，担忧会误了飞往上海的航班，因为下午他要赶到浦东去参与一个重要的会议，希望收银处明天早点把他的账单打出来，让服务员送到他房间来，他看后就可以干脆付款了，以使他利用这段时间整理行李，节约时间。其次天早上8：30，服务员陈聪连把打出的账单送到了608房间。刘华一看，发觉有80元的费用出自他房间的小冰箱里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。他跟陈聪连说这个账单有误。陈聪微笑礼貌地恳求刘华跟地一起到收银处去检核并更正。到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。我去找找我的主管。”说罢，转身去找地的主管了。几分钟后，地同另一位女士一起赶到了收银台，那位女士自我介绍说她叫

19、谭伊风，是值班主管，并问刘华有什么事。明显刚才那位收银员并没有把状况向地讲清晰，刘华回答说：“我的账单有误。”于是那位主管和收银员一起细致地审查起计算机屏幕。几分钟过去了，来结账的客人越来越多，并且有些客人起先不耐烦起来。她们俩经过一番小声嘀咕以后，谭伊风对刘丝说：“对不起，请稍等，我去办公室把当班经理找来。”还没等刘华开口，她俩就走开了。又过了三四分钟，值班经理出来了，她也很有礼貌：“您确定没运用过小冰箱？我们很少出现这方面的失误。”此时此刻的刘华又急又恼。主管让收银员从账单上扣掉80元，并感谢刘华光临本酒店，随即转身走了。9：15分，刘华拿着收据，提起行李，疾步穿过大厅，走出门外，他气呼呼

20、地叫了辆出租车，让司机火速赶往机场。他计算着时间，觉得很可能会赶不上这次航班。若是这样，会给那位重要的客户带来许多不便。想到这里，他预感到今日将会是特别不开心的一天。分析与思索： （1）本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10分） （2）为避开案例中出现的问题，酒店应当实行的措施有哪些？（20分） 一、本案例中酒店在那些方面做得不好？ 答：主要有以下方面： 1、收银员不了解状况，而且不仔细落实冰箱的食物详细配置种类多少； 2、部门各层级间有推诿扯皮现象； 3、解决问题没有站在客户角度及客户所及； 4、没有给客户合理的说明并致歉； 5、没有支配专人送走来宾。二、酒店应当实行哪些整改措施？ 答：1、

21、利用该案例进行酒店员工服务意识教化或培训；2、梳理工作流程及问题处理流程；3、建立一套完整的应急服务工作处理方案。题目4 “头回客”变成“回头客” 2022年夏日的某个下午，酒店大堂员工小张看到第一次入住本酒店的来宾雪儿在大堂东张西望，好像在找寻着什么，便连忙迎上去询问是否须要帮忙，随后得知她想找到一个可以冲洗脚上沙子的地方。考虑到大堂卫生间面盆较高不适合冲脚，小张提议带她去员工卫生间冲洗，雪儿欣然答应。在交谈的过程中，小张与雪儿相互添加了微信成为了挚友。尽管不会常常联系，但每逢节假日员工小张都会为雪儿送上节日问候与祝愿。而雪儿也会从小张的挚友圈中关注其生活与工作的动态。2022年恰逢金海湾酒

22、店重新打造露天阳台并建立阳光花园，作为酒店一员的小张主动地将建立后的漂亮图片共享到挚友圈为酒店宣扬。随后，雪儿被漂亮的海景图片所吸引，热忱帮忙转发至自己的挚友圈。小张在微信中向小雪的热心举动表示了感谢，并在闲谈沟通中得知雪儿安排端午节假期带着孩子再一次来烟台旅游。为再次赢得这位“头回客”入住该酒店，小张马上查看了雪儿上次入住时，酒店信息系统所记载的客户档案，了解到她比较喜爱面朝大海的房间。因此，利用工作之余，小张拍摄了该酒店全部海景套房的房间视频并通过微信发送给了雪儿。雪儿收到后惊喜万分，连连赞美其贴心式服务，并承诺端午节会携家人再次入住该酒店。最终，在小张的帮助下，雪儿提前预订了可以270度

23、三面观海的531房间。此外，酒店信息系统中的客史档案显示，雪儿及其家人在饮食方面口味偏清淡。小张也刚好将这些信息传递给餐饮部的同事，以便入住期间可以依据来宾喜好调整餐饮供应。在端午节假期入住期间，小张还亲自为雪儿一家送上了自家包的粽子，以期为来宾带来宾至如归式的感受。雪儿一家对酒店的服务赞叹不已，并表示下次烟台还选择金海湾酒店。“善用兵者，修道而保法”，看似只会有一次消费的“头回客”俨然成为了忠实的“回头客”。分析与思索： 此案例中，在来宾雪儿由“头回客”成为“回头客”的过程中，除了亲情式的关怀与服务外，该酒店的信息系统所记载的客户档案也起到了特别大作用，试分析酒店经营过程中，全体员工如何在酒

24、店管理中充分发挥信息管理系统的作用？（30分） 答：1、酒店建立了一套较完善的信息管理系统，员工依据系统中的信息，快速处理出现的问题； 2、利用信息管理系统对来宾的服务连续的不间断的，从而打动了来宾； 3、利用信息管理系统充分了解来宾及家人的爱好爱好，抓住一切机会展示酒店对来宾的关怀。4、依靠先进的信息技术手段，通过对客史资源等数据的分析和挖掘，创建服务优势，提高酒店科学管理水平。提高酒店经营决策的科学性，通过对酒店市场来源数据信息化分析，帮助酒店精确市场定位，树立竞争优势。 第17页 共17页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页