接线员绩效考核办法.docx

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1、接线员绩效考核办法 接线员绩效考核方法（暂 行） 为进一步提高“城市管理服务热线”规范化服务水平，建立起畅通的市民投诉渠道和有效管理机制，增加接线员业务技能和服务水平，提高接线员工作主动性和主动性，做到责任落实，公允公正，奖罚分明的原则，特制定本考核方法。 考核总分值为分，每月日由主任做好工作考核记录。 月绩效考核金为400元整，扣分分值对应绩效考核金（2元/分），每月扣分达到 分值（含分值），本月绩效奖金为%，每月扣分达到分值（含分值），本月无绩效考核奖金。 一、投诉受理： 1、接线员受理案件应耐性细致，礼貌用语，在受理投诉过程中不运用接线员服务用语，一次扣24分，因语言生硬，看法恶劣的，视

2、情节一次扣分；出现推诿的，视状况一次扣分；因语言粗暴与市民发生争吵、或其他缘由引起市民不满而被投诉的，视情节一次扣分；值班期间电话无人接听的一次扣分； 2、受理来电时，须向投诉人具体了解投诉事务的发生时间、地点、投诉内容及投诉人姓名及联系方式（投诉人不愿留姓名的除外），一项不清晰的扣分； 3、做好来电的记录工作，要求：字迹清楚、内容详实；记录不明，字迹不清，造成投诉事务处理困难或交接人员不清晰的，视情节一次扣分； 4、依据案件性质（来电、网络、岗位督查、城管通、城综办、创卫联检等）进行记录时，混淆记录，造成接班人不详的，视情节一次扣10分；记录时未注明督办时限及联动单位的一次扣分；当班接线员对

3、本班次重要信息在记录本“需转交办理事务”中红笔做记录，一次不记录扣5分，其他班次接线员不阅读重要记录，造成工作失误的，一次扣5-10分； 二、投诉处理： 1、受理投诉时，软件界面须在人工坐席窗口，违反一次扣分；本班次案件要做到刚好登机，刚好反馈，不登机或反馈不刚好的一次扣分（不登机写明原由的除外）；登机过程中出现语言不通或错别字现象，一次扣分； 2、登机或记录过程中，出现重号现象的，一次扣分；出现登机不规范，有疏漏现象的一次扣分；督办时限未顺延周未或节假日的（依据详细状况核定），一次扣分；未在规定时限结案且无延期申请的一次扣分；未在规定时限回复投诉人的，视状况一次扣分； 3、其它班次或本班次接

4、线员接到回复电话不记录或不结案的，视情节一次扣分； 4、结案时须语言规范，并刚好打印，不能漏打或重复打印，一次不合格扣分；案卷打印后未刚好规范放置，一次扣分； 5、在传达行政执法局及各部门案件转办和传达各项活动通知时，均运用录音电话，不运用录音电话的，一次扣分，造成严峻后果的一次扣分； 6、在运用协同通信时，出现漏发、错别字、内容表述不明确、抄送人有误、签名档不符的，视情节一次扣分。未经领导审核，擅自发送其他联动单位协通通讯的，落款或内容不规范、发送错误的，视情节一次扣分 7、难点、热点、突发事务及重、特大案件未刚好上报领导的，一次扣分，导致严峻后果的一次扣分。 三、汇总及归档： 1、要求接线

5、员娴熟业务技能，做好相关法律法规的学习，仔细填写交接日志，做好案件登机、转办、结案工作；做好网站管理及上传工作；做好月、季、年等各类汇总工作；做好案卷归档、整理工作；因业务技能不熟、工作失误造成质量问题，视情节一次扣分； 、每月1日专报汇总在规定时间当班接线员未刚好汇总上报的，一次扣分；汇总及其他相关信息定稿前应存放置12319群中，未放置导致下班次接线员工作无法持续的，一次扣5分；汇总及其他相关信息定稿后应放置在12319公用书目下以便接线员共享，未放置在公用书目下的一次扣分；汇总资料未刚好归档和上传网站的，一次扣分；上传网络信息审核不严谨造成错误的（错别字、漏字、语言规范化、联动单位有语等

6、），视情节一次扣分。 、每月1日专报汇总工作完毕后，如出现补登案件，不刚好调整时间造成统计有误的，视情节一次扣分。 四、轮值时间及工作要求： 1、根据冬、夏季工作轮值表时间，迟到早退、擅自离岗或自行调班的视情节一次扣分；接班人员发觉上一班次人员离岗不上报按相怜悯节扣分。 2、做好行风热线收听、记录及反馈工作，未收听、记录或反馈的一次扣分；当班接线员做好卫生清洁工作，一次不清洁或清洁不到位的扣分；洗漱时间不超过分钟，洗漱期间电话处于挂机占线状态，洗漱完毕依据软件提示刚好回拔占线期间的打入电话，不刚好回拔造成延误案件的，一次扣分； 3、接线员应根据规定佩带肩章、胸牌号、领花等，制服配套穿着，不得混

7、穿；着装应做到严整、端庄，禁止披衣敞怀、挽袖、卷裤腿等；女同志着制服时不得披发、浓装艳抹、配带耳环等；以上违者视情节一次扣分。 4、依据监督指挥中心的工作性质，下班后接线员及相关工作人员严格履行请消假制度，不经部门领导同意，不得离开奎屯市，期间保持电话畅通，以应急联系安排相关工作，未接电话或未能刚好回复电话的扣2分，造成工作延误的扣10分。 五、其他： 刚好完成上级领导交办的其他工作，未刚好完成的每次扣分。 请销假制度根据城市管理行政执法局相关制度执行。 接线员绩效考核方法 授权员绩效考核方法 绩效考核方法 绩效考核方法 绩效考核方法 绩效考核方法 绩效考核方法 绩效考核方法 绩效考核方法 绩效考核方法() 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页