服务顾问岗位职责.docx

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1、服务顾问岗位职责 服务顾问工作流程 （一）、现场修理 1、保安用对讲机通知服务顾问有客户到达,服务顾问整顿衣装，应在一分钟内做好接车打算(接车单四件套)到达指定地点,并运用标准服务用语热忱迎接客户：“您好，欢迎光临！”。 2、服务顾问当客户面运用四件套接待车辆,并提示客户保管好珍贵物品。 3、服务顾问将客户车辆根据规定缓慢开入厂区（车速在5km/h以内）。 4、以亲切礼貌的看法听取用户的要求，对用户车辆的故障做出基本推断。与用户一起核对公里数、车型、车外观损伤及询问事项进行确认并仔细填写接车单，请顾客签字，一联客户留存，同时介绍举荐衍生产品和服务。 5、依据不同的状况支配技工进行修理，打算任务

2、托付书。 6、运用小R3系统，根据车辆修理类别，选择对应的任务托付书类别；刚好更新客户档案及车辆里程；查询车辆修理历史记录，依据相关信息，再向客户进行全面的修理建议，必需将客户对车辆详细的需求陈述录入到系统中，及客户同意的修理方案录入到系统中，并开具任务托付书。 7、在任务托付书规定位置注明车辆修理所须要的备件、工时 和总计价格以及交车时间、旧件保留方式、结账方式、燃油量、洗车需求。 8、服务顾问依据客户认可的任务托付书依照工时价目手册向客户进行书目式报价。对于任务托付书上短暂不能确定的修理项目，应告知客户须要经过进一步的检测后，再通知客户准确的修理方案以刚好间、费用，并请客户确认签字。 9、

3、服务顾问将任务托付书及接车单等单据一同送入车间，负责向修理技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，安排修理工作任务。 10、向用户出示报价单，与用户进行修理项目、时间、预料金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意，制作报价单。 11、将用客请到休息区休息并向用客表示谢意。 12、对修理车辆实时跟踪修理进程，在修理当中出现需增加修理项目或配件应第一时间与客户联系并报价，若客户表示不同意更换则开具建议项目表请客户确认签字。 13、依据用户要求及备件状况告知客户修理时间。（若该零件没有库存的状况下确认是否取消修理作业）。 14、车辆修理结束后，服务顾问执行交车前检查（检查车辆外观、车辆内外清洁、车

4、辆报修故障现象已经解除、修理的旧件按要求存放、遵守客户提出的特殊留意事项）。 15、服务顾问完工审核，确认单据，录入系统；对于车辆的修理建议与提示，服务顾问需录入系统，以便查询与跟进。 16、引领客户到车旁，当面取下四件套； 告知客户所报修的项目已经全部竣工 ； 向客户说明修理内容和过程。 17、打印结算单，对结算单明细内容进行说明；向客户强调进行的免费项目，例如洗车等以及向客户强调赐予客户的实惠。 18、陪伴客户到收银台结算，将结算单和车辆钥匙递交收银员。 19、服务顾问送客户出门并向客户说明一汽-大众对备件的保修条例。 20、服务顾问提示客户下次保养的时间和里程，并举荐其预约。 21、服务

5、顾问向客户递交名片，并告知客户救援热线。 22、服务顾问提示客户公司客服部门会在72小时内进行回访。 23、服务顾问对客户表示感谢，目送客户离厂。 （二）、电话预约修理 1、用户电话预约修理或保养时，刚好登记客户信息，车辆信息。 2、看法良好，声音甜蜜，细致询问用户的预约要求。 3、依据用户描述对事故进行精确的推断。 4、制定修理项目，估算修理价格，与用户进行商讨。 5、依据用户要求和备件状况与客户协商预约修理时间。 6、提示客户定期保养。 服务顾问岗位职责 1、维护责任区域的环境卫生 2、面带微笑，着装整齐（穿着制服、佩戴胸卡及名片），主动对入厂的用户进行礼貌问候。 3、为用户建立完善的“顾

6、客档案”以便长期与用户保持联系，可以刚好查询用户迄今为止全部状况。 4、客户到厂后仔细填写接车单。 5、负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务托付书）。 6、必需在修理后72小时内进行跟踪访问（查询车辆的状况）。如无特殊问题，将联系日期、时间、内容等状况记入回访记录中，如顾客有不满的状况，应向上级汇报并尽快作出有诚意的措置。 7、负责向索赔业务员传递车辆状态信息，并负责索赔及技术鉴定及索赔业务。 8、负责向修理师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，安排工作任务。 9、负责说明修理内容。 10、表现出对用户来店的感谢之情，送顾客到停车场 11、任务托付书及相关单据按月进行整理分档并用文件袋

7、收纳保存。 12、客户资料的正确率 13、按客户分类，每月每客户联系沟通不得少于一次。 14、按季度统计，客户流失率 5%。 服务顾问岗位职责 服务顾问岗位职责与内容 服务顾问岗位职责及工作内容 会籍顾问岗位职责 课程顾问岗位职责 置业顾问岗位职责 询问顾问岗位职责 品牌顾问岗位职责 销售顾问岗位职责 置业顾问岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页