文明服务自查报告.docx

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1、文明服务自查报告 xx银行xx劳动支行 柜面服务质量自查报告 为进一步加强xx银行xx劳动支行运营管理风险防控及柜面服务质量管理工作，依据总行开展运营管理规章制度执行状况及网点柜面服务质量检查的要求，结合运营管理规章制度检查工作部署，全面提升支行业务人员的制度执行力和柜面服务质量，xx银行xx劳动支行成立自查小组，对支行柜面服务状况进行了全面检查： 一、成立自查小组 组 长： 副组长： 组 员： 二、检查内容： （一）、网点服务环境方面： 1、营业网点内部、外部环境整齐 2、各类标识、铭牌齐全并保持清洁 3、网点外部明示营业时间 4、宣扬材料张贴有序，并置于规定的宣扬栏中，宣扬内容符合有关规定

2、 5、营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理 6、配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范 7、柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐藏，客户视 线范围内无私人物品 8、客户私密爱护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施 9、营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条足够，摆放有序 10、营业厅内设有询问柜台（或大堂经理工作台），有人值守，便利客 户询问 11、营业厅设有便民设施，并配备数量足够、干净、整齐的休息椅 12、服务设施（点验钞机、叫号机等）正常运用，摆放有序，且点验 钞机在录像监控范围内 13、自助服务区与营业厅内部相连

3、14、自助设备完好率达到100% 15、各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的爱护 16、通过自助设备电子屏幕显示必要的平安提示和24小时服务、挂失 和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象 （二）、信息公示方面： 1、营业厅内明示主要业务收费标准 2、营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价 3、营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话 4、可通过有关途径查询银行销售产品信息 5、营业厅以宣扬折页等形式向客户供应理财信息、风险提示、市场行 情和金融资讯等资讯服务 （三）、业务种类及处理效率方面： 1、可受理中间业务 2、可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请 3、无因客户排长队而投诉的现象 （四）

4、、人员配备与精神风貌方面： 1、营业厅配备4名大堂经理等服务引导人员 2、理财师配备不少于1人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从 业人员资格认证个人理财证书上岗 3、员工服装统一整齐，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务 公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗） 4、员工举止文静，站姿坐姿端庄大方 5、银行人员对客户的服务热忱周到，手势、语言规范标准 6、工作时间不闲聊、不大声喧哗，不做与业务无关的事 （五）、服务与规范方面 1、营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有具体的检查记录 2、有总、分行依据中银协中国银行业营业网点服务突发事务应急处理 工作指引及预案示范文本、中

5、国银行业柜面服务规范等文件制定的 实施细则 3、有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程 4、建立客户满足度调查机制，定期进行客户满足度调查 5、大堂经理主动引导客户办理业务 6、大堂经理指导客户运用自助设备 7、大堂经理能够精确娴熟地介绍业务办理方法、业务特点 8、柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识 9、临柜人员办理业务娴熟、精确、快捷、高效 10、向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的 风险揭示，不存在误导客户现象 11、客户看法簿格式规范，页码连续，对看法刚好有效回复 12、系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复刚好，客 户投诉处理效率高、效果好，并归档整理

6、13、平安保卫人员连续在岗，正确地履行职责 14、营业厅无用电等方面的平安隐患，且按消防要求配备灭火器等消 防设备 15、有必要的免责提示标识，包括现金清点、平安防盗、当心地滑、留意台阶、防止挤伤、当心玻璃等 16、营业网点影像资料保存完整，声像清楚，保存期内随时可调阅 xx银行xx支行 2022年3月16日 文明服务自查报告 文明服务自查报告 某文明服务自查报告 文明社区自查报告 文明社区自查报告 文明机关自查报告 文明餐桌自查报告 文明机关自查报告 文明乡镇自查报告 文明校自查报告 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页