民营医院网络咨询管理制度.docx

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1、民营医院网络咨询管理制度 民营医院网络询问管理制度 咨 询 部 工 作 的 内 容 1、用亲切、温顺的的语言，解答全部来电询问的工作。 2、精确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。 3、投诉电话接待，并刚好上报做好记录。 4、总机及内部电话转接。 5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。 6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。 7、每周一次业务学习。 咨 询 人 员的 工 作 要 求 1、要快速精确地接通电话，语气要求亲切、温顺。 2、接听电话的标准用语：“您好，xxx医院！工号XX为您服务，请讲！”分机号码转接时标准用语为：“请稍等！” 接听内线电话时标准

2、用语为：“您好，总机！” 3、询问时要做到：既有热忱、亲切、礼貌、耐性的工作看法，还要有良好语言沟通技巧和行销实力。 4、仔细主动进行业务学习，争取做到询问回答精确无误。 5、当心操作，爱惜设备，每天上下班仔细做好机台、机房清洁工作，常常保持询问室清洁整齐。 6、仔细填报各种原始记录和日报，做好询问统计工作。 7、仔细做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 8、听从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。 岗 位 职 责 早班 1、打开全部窗户，让房间通风换气， 2、仔细接好本班次电话。 3、7：40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。 4、8：10起先问各科医生排班状况。 5、上班时

3、间：7：3016：00，中午12：1：00值班。 中班 1、仔细接好本班次电话。 2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。 3、上班时间：13：0021：00。 白班 1、接好本班次电话。 2、中午12：0013：00留下两人，协同早班人员值班。 3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁。 4、上班时间：8：0017：00。 夜班 1、仔细接好本班次电话。 2、做好每天询问量统计，正确填写各类统计报表。 3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。 4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。 5、上班时间：17：007：30。 咨 询 工 作 制 度 1、听从医院统一管理，不得随意

4、离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如：询问医生排班或化验报告单。 2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人闲聊。 3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。 4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，留意保持办公室整齐。离坐时，请顺手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。 5、不得擅自挂断患者电话，刚好接听来电。铃响3声之内应立刻接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。 6、每天提

5、前5分钟上班开班会，仔细执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到其次天。 7、努力学习专业学问，精确刚好驾驭各科室治疗状况，与医生取得良好沟通，内部之间相互学习，沟通阅历，统一回答口径。 8、上班时留意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。 9、在工作中应爱惜公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组进步行调换处理。 10、对待询问者应亲切、耐性地解答问题。不得把个人心情带到工作中，更不行对询问者语气生硬，不耐烦，草率应付。 11、严格遵守排班制度，

6、非特别状况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。 12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。保 密 制 度 1、询问人员决不行向任何直属部门以外的人泄漏每日询问量，及医院的相关经营数据。 2、加强保密观念，询问医疗以外的事情一律婉言谢绝。 3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。 4、不得向外人泄露病人隐私。 奖 罚 制 度 1、迟到、早退、班中脱岗者

7、，超过10分钟扣20元；超过30分钟者，按旷工半天处理；替人或托付他人打卡，上班干私活、串岗闲聊、吃零食、看与工作无关的书刊，每人每次扣50元。 2、未经组长批准私自改动排班，突然请假，并事后未能供应有效证明的，扣款50元。 3、因服务看法生硬、不耐烦等缘由引起询问者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100200元。 4、不听从医院统一支配，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚50100元。 5、上下班不刚好关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或奢侈表格纸张，每次扣罚10元。 6、泄露患者稳私者，每次扣款50元。 7、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提示

8、，以后每次罚款10元。 8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整齐（包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），第一次提示，其次次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，第四次扣款10元。 9、泄漏医院询问量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。 报 表 制 度 1、依据信息部要求仔细做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。 2、确保报表真实牢靠，并刚好完成，按时上报，妥当保管各种报表。 3、制定统一的报表标准，全部报表经组长、主管领导签字，核查确保数据真实、精确无误后，方可报送相关部门及院领导。 接电话礼貌用语： 1、拿起电话：您好，xxxx

9、医院,请讲。 2、挂电话：（客户没有预约的状况）祝您早日康复，再见！ 3、（客户有预约的状况）最终和您确认一下，您XX日过来看XX科，对吗？祝您早日康复，再见！ 民营医院网络询问管理制度 医院网络询问管理制度 医院网络询问管理制度 民营医院职工管理制度 民营医院职工管理制度 民营医院职工管理制度 民营医院职工管理制度 医院网络管理制度 文档民营医院职工管理制度 民营医院人事管理制度 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页