淘宝客服日常话术整理及注意事项.docx

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1、淘宝客服日常话术整理及注意事项 巴轮夫客服术语整理 服务基本要求： 1.反应刚好 顾客首次到访打招呼时间不得超过15秒，回答问题不能让顾客等待超过20秒，如回答太长，宜分次回答，如有问题须要跟进了解，让顾客稍等片刻。 2.热忱亲切 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热忱。不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。 3.了解需求 对顾客的询问、顾客需求赐予精确的回应，并快速供应顾客满足的答复，需求不明确是时候引导顾客产生需求。 4.主动举荐关联销售 擅长向顾客举荐公司主推款，并赐予关联举荐，乃至达成更高的客单价。 5.建立信任 找到和顾客的共鸣，想顾客所想，建立信任，建立友情。 客服应当避开的几种状

2、况 1.责任心：看法冷漠，话语生硬，动作消极。 2.立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻击或者讽刺顾客。 3.专业：学问不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失。 4.细心度：促销活动理解不深，发货不细致，发错货，漏掉赠品。 一、售前问题议价 价钱能再少点吗？能打折吗？ 1.亲，咱家的鞋子采纳的材料都是最好，比市场上类似产品价格会稍高一些，但是鞋子的定价已经是最低啦。 2.亲， 价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦。 你家卖得挺贵的啊，能不能送个小礼品？ 1.亲，羊毛出在羊身上，我们家希望能给亲们供应物美价廉的产品，所以没有订购赠品呢。 2.亲，目前我们是没有赠送的哦，不然我个人赠送您

3、一份小礼物吧。其他顾客可是没有这样的特殊照看哦。（假如顾客很执着） 顾客再次声明，价钱不实惠就走了 1、假如顾客属于心理价位偏低，就应当想方法让顾客觉得我们的产品值这个价钱。 比如让顾客了解这款产品的卖点：亲，这款可是纯牛皮的哦，（这款可是纯手工缝制的）也是我们今年的主推款，这个价钱已经没什么利润了哦，我也看出您买这款的诚意，这样，我帮您申请一个小礼品？其他顾客可是没有这样的机会哦。 2、假如顾客是比较之下，感觉价格偏高，应对同类产品做对比，突出我们的优势。 能不能包邮（或特别干脆告知没有免邮就不买了） 1.亲，店里的活动，现在是满200才能包邮呢。 2.说申请一下看，但不能保证批下来，先给个

4、心理示意，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，而且会更加认同我们。 亲，这样吧，我向主管申请看看能不能包邮。 快递费怎么那么贵啊 1 亲，快递费都是透亮哒，不会多收您的，放心吧。 淘宝上一样的款，价格比你们家便宜的好多。 1.亲，您要看制作工艺和面料哦。我们是自主品牌，有自己的研发团队和工厂，在面料和工艺这块，我们家是行业内的一线水平哦。 赠品多送一份吧，以后我会举荐挚友来买的/以后我都在你们家买鞋了 1.（依据买家的客单价，假如只买2双或者以上）亲，您保藏下我们的店铺和该珍宝，可以再送您一份小礼品哦。 2.（顾客只买了一双）亲，不行的哦，假如您再多买一双可以再送您一份。（顾客

5、很墨迹很执着，这个时候要想尽法子把赠品成本捞回来。）亲，您将我们店铺链接铺上您的微博，截图给我哦，我就再送您一份。这样上头问起来，我好有个交代。请您体谅我的不简单。 二、售前问题顾虑 图片有色差吗？ 1、亲，我们设计师已经尽力还原实物的原色，不过显示器难免会有微小的差别，有条件的话，建议您多选择一台电脑查看我们的产品。 这款怎么没什么人买呢？（指的是新品） 1、亲，鞋子这几天才刚刚上架，我们还没起先推广呢，所以还没购买，不过您不用担忧，我们是品牌店，全部产品的质量都是有保障的，不信您可以看看我们店内其他珍宝的评价。 有发票吗？（特殊留意） 亲，我们是正规公司，都是有供应正式发票的，请您下订单的

6、时候做下备注，以免发货的同事疏忽了。 买了不喜爱可以退换吗？ 1.亲，我们家有7天无理由退换货服务，鞋子只要不影响二次销售都可以退换哒，请您拆包后务必保全吊牌。 吊牌拿掉了可以退换货吗？ 1.原则上是不行的，（看看顾客反映） 2.（顾客再次要求和询问）这个不是死的，依据届时状况判定以及人性化处理。 客人纠结于尺寸，希望客服举荐并担当责任 1.亲，尺码是不属于质量问题的范畴哦，我只是凭阅历帮您建议哦，详细还是看您自己的确定哦，终归人的脚型都不一样的，您可以参考下我们的试穿报告。 质量怎么样？会不会开裂，鞋底是否耐磨 1.亲，质量您可以放心哦，出现质量问题可以进行退换，邮费都由我们出。我们的鞋底橡

7、胶含量达到*%比匡威的含胶量还高哦。亲指的开裂是哪开裂呢，因为到现在还没接到买家反映开裂的问题。所以并不是很清晰亲所指的哪开裂哦。（小小吹下牛） 这个价格有点贵啊， 你们会做促销活动吗？ 1.亲，这款鞋选用的都是好材料，所以价格会贵一点。近期没有听说公司要做促销，即便是做促销的话，价钱浮动也不会大哦。 什么时候能发货？用什么快递，能不能指定快递？ 1.亲，当天5点前的订单我们是当天发的哦，超过5点只能明天发哦， 2.我们默认是圆通快递哦，假如您须要其他快递麻烦您下单的时候留言备注哦，顺丰和EMS须要补10元邮费。 退换邮费谁负责？可以到付吗？退货地址？ 1.亲，鞋子有任何质量问题，邮费都是由我

8、们来担当哦，（色差和尺码不在质量问题范围） 2.亲，非质量问题，来回的邮费均须要您自理哦 3.我们的退货地址：福建省 泉州市 丰泽区 田安北路 群盛宾馆8719 巴轮夫电子商务部收 电话：0595-22177371 4.亲，我们家只接受一般快递，不签收到付件和平邮。另外请您填写退换货卡，以便我们尽快为您处理退件。感谢您的协作。 三、售前其他类型问题 得知心仪的款式断货了，询问是否还会进货 1.亲，目前公司也在考量当中哦，您便利留一个联系方式吗？我这边帮您做一下登记，有货了我们会立刻通知您。 我先拍了，晚一点再来付款（如何促进成交） 1.亲，您现在付款的话，立刻就可以为您发货了哦。 2.（和买家

9、聊得不错）亲，您不现在付款吗？您现在付款的话业绩才算我的哦（表情） 我拍错了，怎么办 1.亲，我这边帮您关闭下交易，您重新拍一下就可以了。 你不是说给我包邮吗？怎么邮费还在那边？ 1.（尴尬表情）亲，愧疚哈，立刻给您修改邮费。 你们公司在哪里？我也在泉州，可以干脆去你们公司拿鞋子吗？ 1.亲目前我们公司是不支持的哦，您假如也是泉州的话，我们可以给您包邮，明天就能到的。 加急件处理，是否可以在某个时间内收到货（节假日前夕特殊多） 1.亲，一般是2到3天会送到，详细概要看快递公司。假如您这边的确焦急，可以选择发顺丰，隔天到货。您只须要补10元运费就行了。 货到付款（留意） 1、亲，我们家有货到付款

10、服务，您只须要在下订单的时候选择货到付款即可。 2、亲，我们家短暂还未能开通货到付款，您便利的话还是通过网上付款吧。 货到付款涉及到一个服务费，顺丰的服务费按物价值的3%来收取的，所以设置快递费的时候把快递费也算在内。货到付款还涉及到一个拒签险，拒签险单笔费用是0.7元，有买多一份保障。 买家一旦拒签，就要损失来回的运费，风险大。要求质量过关，经得起买家考验。（所以货到付款的单子，质检方面更要精益求精）买家货到付款拍下后，要刚好与买家旺旺或者电话沟通联系，以便解决恶意拍下，或者拍了不想要的问题。 开通货到付款后，在直通车推广的时候可以加大对外站的投放，增加单量，开拓新客户。 未开通网银的买家往

11、往会选择框中的“货到付款”进行购物，开通了，可以增加珍宝的呈现机会，可以开拓新客户，往往直通车引进外展的流量转化率不高，货到付款可以有意外惊喜。 四、售中问题： 为什么缺货不早点通知？ 1.亲，质检的时候发觉货有瑕疵，没敢给您发出去，正常状况，昨天应当通知您的，经办同事昨天身体不舒适，没做好交接。给您造成的不便，深感愧疚。 2.假如您不介意，我给您举荐两款热销的，当然保证今日肯定给您发出去，并赠送一份小礼物，表示我们的歉意。您看行吗？ 3.假如您没有看中款式，您申请退款下，我这边通知财务立刻给您解决，再次为我们的过错真诚跟您致歉。 你们家快递怎么这么慢？ 1.亲，我们都是当天发货哦，这么慢，我

12、们也很纠结哦，我们会考虑换一家快递公司。这边我帮您跟进一下快递公司，待会给您回复下进度。 客人未收到产品，但已显示签收 1、亲，会不会是您同事/家人代签了呢？ 亲，这样吧，我联系下快递公司，看看详细是怎么回事，待会给您回复。 五、售后问题： 我要投诉你们给差评 此时顾客只是想发泄，最希望得到的是怜悯、敬重和重视 ，因此应当立刻向其表示致歉，并引导客户说出事情始末。 1.亲，对不起，让您感觉到不开心了，我特别理解您现在的感受。能告知我您遇到什么问题吗？我很情愿为您解决问题。 2.（顾客说出问题）亲，您看我的理解是否正确，您一个星期前就买了我们的鞋子，但是只穿一个星期就出现断帮。您联系我们售后说明

13、问题，但是我们售后坚持说是您运用不当，不让您更换产品，我理解您的意思了吗？ 3.（确认问题，提出补救措施，请示领导，让顾客觉得我们特别重视他的问题）亲，我刚请示了下我们总监，请您把鞋子给我们邮回来，我们立刻给您更换。产生的邮费全部由我们担当，我们总监让我替他向您道个歉，给您造成不便，再次深感愧疚。 4.（你已经做了许多尝试，对方依旧出言不逊，甚至不敬重你的人格）亲，我特别想帮助您，但您假如始终这样心情激烈，我只能和您另外约时间了，您看呢？ 确认收货给好评后，产品出现问题 1.亲，不好意思啊，您把鞋子给我们寄回来吧，我们重新发一双给您。 （让顾客邮回来，立刻为其更换，并赠送抵用卷赔礼致歉。） 漏

14、发、错发产品，漏发赠品 1.假如当下意识到发错、漏发。立刻打电话给合作快递，把单号给他们，让他们明天再送回来。 2.假如货已经发出，立即联系买家，协商处理。让买家拒签。并赔礼致歉。（这样只要担当一趟邮费）漏发赠品，主动要求给买家补发。并赔礼致歉。 淘宝客服日常话术整理及留意事项 淘宝客服留意事项 淘宝客服话术 聘请面试话术及留意事项 淘宝客服售前沟通技巧及留意事项 淘宝客服专业话术 淘宝客服常用快捷回复及留意事项（全文） 淘宝客服话术(好用话术售前、售后) 淘宝客服常用话术整理 淘宝客服全面常用话术 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页