汽车维修业务管理(第4版)632电子教案课件完整版.ppt

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1、生产运作管理生产技术管理零配件管理设备管理单元一单元二单元三单元四汽车维修质量检验单元五活塞连杆组故障诊断与修复 学习目标知识目标1.简述企业生产运作管理内容；2.正确描述车辆维修企业的前台服务过程和后台生产过程内容；3.简述车辆维修企业的计划管理、客户管理、信息管理和业务开发等基本要求。 能力目标1.能解决车辆维修企业的客户预约、接车、诊断、估价、派工、结算、交车、跟踪服务等业务管理工作；2.会分析车辆维修企业的生产运作过程、管理制度和主要业务岗位之间的关系。 生产是人类最基本的活动，世界上绝大多数人都在从事生产活动。有生产活动就有生产管理，人类最早的管理活动就是对生产活动的管理，20世纪初

2、的科学管理运动也始于生产管理。 生产是一个“投入变换产出”的过程，即投入一定的资源，经过一系列、多种形式的变换，使其价值增值，最后以某种形式的产出提供给社会的过程。也可以说，是一个社会组织通过获取和利用各种资源向社会提供有用产品的过程。有形产品的变换过程通常也称为生产过程；无形产品的变换过程有时称为服务过程，也称为运作过程。 汽车维修服务经营者（包括汽车整车维修企业，发动机、车身、电气系统、自动变速器等专项维修业户）要使企业生产运作趋于更合理、高效和经济，不仅要符合自身发展特点，而且要充分挖掘潜能，更好地满足客户的需求。生产运作管理就是一个涉及流程设计、客户关系、信息资源、计划管理和市场开发的

3、系统工程。 车辆维修是车辆维修企业围绕客户及车辆所展开的各项技术服务工作，其中车辆是企业间接的服务对象，客户才是企业直接的服务对象。因而车辆维修企业的生产运作过程必须充分体现“以人为本”的特点，充分围绕客户这一中心展开各项服务活动。1.1 维修服务流程 1.1.1机动车维修服务流程图 根据交通运输行业标准机动车维修服务规范(JT/T 8162011)，维修服务经营者须建立规范的维修服务流程。图1-1所示为机动车维修服务流程，其中客户维修接待、进厂检验、签订合同、维修作业与过程检验、竣工检验、结算交车和跟踪服务七项活动是必不可少的核心内容。1、车辆维修生产运作过程 1.1 维修服务流程 1.1.

4、1机动车维修服务流程图 1、车辆维修生产运作过程图1-1 机动车维修服务流程 1.1 维修服务流程 1.1.2汽车4S店的维修服务流程 现在有许多经营者还会依据自身规模、作业特点等建立适用于本企业的汽车维修服务流程。这些企业的维修服务流程虽然各异，但其核心内容没变，只是更多呈现其品牌价值观而已。图1-2所示为某品牌汽车4S店的维修服务流程，呈现了“以客户为中心”的价值观，采用“前台服务”和“后台生产”结合的方式。“前台服务”包括在维修前的预约、接待及签订汽车维修合同，以及维修后的结算及交车、后续服务等活动；“后台生产”包括维修作业、质量检验等活动。1、车辆维修生产运作过程 1.1 维修服务流程

5、 1.1.2汽车4S店的维修服务流程 1、车辆维修生产运作过程图1-2 某品牌汽车4S店的维修服务流程 1.2 前台服务过程 前台服务包括企业代表与客户直接接触的各项服务流程，它是体现企业精神风貌、企业形象、企业服务理念、企业服务特色、企业服务能力的重要窗口。1.2.1预约 车辆维修企业通过客户预约工作可以有效地控制客户数量，防止生产失衡，并有足够的时间去清楚地了解客户的需求。在客户到达前做好相应的备件、场地、设备、人员的准备，监控和安排所有可使用的工作时间，有效处理“随到”客户和返修车辆。特别是针对车辆定期维护业务的周期性特点，如果预约工作能有效展开，将使企业的各工作环节的衔接变的有效平滑，

6、工作效率大为提高，客户满意度得到有效提升。目前，预约已成为各大车辆维修企业普遍采用的服务方式。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.1预约 1.2.1.1预约的好处。车辆修理厂可能都有这样的经验：业务清淡时半天未进一辆车，而业务繁忙时可能半小时进了十几辆车，忙都忙不过来。如果这种忙闲不均的情况经常出现，必定影响企业的经营效益。因为忙的时候如果人手不够，客户可能不愿等候而去光顾别的修理厂，生意因此就会流失；而如果按照业务繁忙的需求配备各种资源，则业务清淡时就会有很多人和设备等闲置，这种状况很是令人头痛。预约是国际上比较通行的解决这一问题的方法。预约服务对客户、维修企业和维修业务接

7、待人员都有很多好处：它可使你按先后次序接待客户，还可使每日所维修的车辆数目达到均衡；相对可靠的工作量预测，可使你预先做好必要的准备工作。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.1预约 1.2.1.1预约的好处。（1）预约对客户来说具有如下的好处：非维修等待时间大大缩短；服务接待人员与客户接触的时间充分，更利于沟通；交车时间更有保证；预约可采取电话或网络联系方式，并预先告知汽车故障现象，免去客户来回奔波之苦。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.1预约 1.2.1.1预约的好处。（2）预约对车辆维修企业具有如下的好处：错时服务能保证接待时间和接待质量；均衡生产能避免

8、工作拥挤，维修业务的削峰填谷能保证修车时间、交车时间和维修质量；充分提高企业的场地、人员、设备的利用率，提高企业维修效益；井然有序的服务可减少客户的抱怨，从而提高客户满意度及信任度。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.1预约 1.2.1.1预约的好处。 预约对维修企业来说既是机会也是责任。机会是让客户在某一个约定时间将车开来，有更充足的时间向其提供完整的建议、更彻底地检查车辆。责任是必须遵守约定好的接车和交车时间，不能失约。客户很难接受因维修企业的原因而不能将车修好，事实上客户为了避免这种事情的发生已事先与企业做了预约。在约定日期之前一定要确保一切都能准备妥当。切记：不能遵守

9、的诺言，不可轻许!1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.1预约 1.2.1.2预约前的准备工作。查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，包括到目前为止已了解的情况并记录在本次预约单上以便再次提醒客户；对企业的生产情况做仔细的了解，以便能针对客户的具体要求及时作出合理的预约安排。 怎样鼓励更多的客户进行预约？一些成功的做法是：设立专门的预约接待窗口；预约在维修低谷时间的，可享受工时折扣及其他优惠政策；广泛开展预约优点的宣传，如在接车及交车时直接向客户推荐，在进行电话或网络回访时介绍预约；发放预约优惠卡，向预约客户赠送小礼物，向客户发信函进行介绍；预约时，客户可挑选接待

10、人员，在接待区和客户休息室内放置告示牌，推荐客户进行预约;在寄给现有客户和潜在客户的印刷宣传品中推荐预约,向预约客户提供免费安全检查或其他鼓励性优惠等。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.1预约 1.2.1.3预约工作事项。可通过电话或网络进行维修预约登记，维修预约登记表见表1-1。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.1预约 1.2.1.3预约工作事项。 从提醒客户维护车辆及其他提醒服务开始主动开展预约工作，询问客户及车辆情况（核对老客户数据、登记新客户数据），询问行驶里程、客户的需求或车辆故障状况，询问上次维修时间及是否重复维修；确定接车时间（要留有准备时

11、间，掌握主动）、接待员的姓名；暂定交车时间（留有余地）、告诉客户应携带的相关资料（随车文件、防盗密码、防盗锁钥匙、维修记录等）；提供价格信息（既准确又留有余地），介绍其他特色服务项目并询问客户是否需要这些服务。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.1预约 1.2.1.3预约工作事项。 根据2013年10月1日起施行的家用汽车产品修理、更换、退货责任规定的要求，在家用汽车产品保修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，责任方应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。1、车辆

12、维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.2预约后的工作 根据已掌握的情况，草拟维修预约表，以便节约接车时间；检查是否有重复维修项目，如果有则必须在订单上做好标记以便特别予以关注；提前通知车间、配件库和接待等有关人员做好准备；根据维修项目的难易程度合理安排技术人员，制订好技术方案；提前一天落实场地、人员、备件、专用工具、设备、技术资料等；如准备工作出现问题，预约不能如期执行，要尽快告诉客户并重新预约。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.2预约后的工作 预约后的注意事项：预约要有一定的硬件支持，如预约登记表、预约计划表、车间生产能力安排计划表（最好使用计算机，甚至在网站上发

13、布可供预约的时间表）；拥有足够的电话或网络容量，以免客户联系时总是占线或无法登录；分别提前1天和提前1h与客户联络，以确定是否能如约维修，如果客户不能来，应马上取消这次预约并及时通知相关部门，而且应及时联络其他待修客户寻求替代的可能性；一定要努力兑现对预约客户的所有承诺，否则将影响以后预约工作的开展和企业的信誉；客户无故超过预约时间30min还没到的，可以取消预约并予以告知；如果因企业原因不能执行预约的，应提前通知客户，说明原因，致以歉意，并重新预约；为提高预约服务的计划性和有效性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析，总结经验，不断改进。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过

14、程1.2.3接待 接待工作对外是车辆维修企业给客户第一印象的窗口，对内是与生产车间、配件仓库等联系的中枢，是生产运作中非常关键的岗位。接待工作，要事先做好充分的准备，要能预测客户对信息、环境、情感等方面的需求，关注到客户的这些需求之后还必须去加以满足。以专业的方式接待客户来增加客户对企业的信心，在熟知本企业能力的基础上设法满足客户的期望。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.3接待 1.2.3.1业务接待部门。大型企业的业务部一般由业务部经理（可由副总经理或经理兼任）和业务接待员数人、结算1人、收银1人、公关接待和跟踪服务1人、送检1人（进厂检验，送车进车间，送车年检）等组成。

15、中型企业的业务部一般由业务部经理（可由副总经理或经理兼任）和接待（兼生产调度）2人、收银（结算）1人、公关接待和跟踪服务1人、送检1人（进厂检验，送车进车间，送车年检）等组成。小型企业的业务部一般由业务部经理（或主管兼接车和送检）和生产调度（兼接待和跟踪服务）1人，收银（结算）1人等组成。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.3接待 1.2.3.2业务接待人员。客户来修车，第一步走进的是业务接待厅，第一个接触的是业务接待员，因此业务大厅和接待人员给客户的第一印象至关重要。业务接待员在工作中必须遵守的道德标准和行为准则，主要包括真诚待客、服务周到、收费合理和保证质量等方面。业务接

16、待员应具备的基本素质包括以下方面。文化素质要求：必须具有中职或高中以上的文化程度。业务素质要求：熟悉国家和行业管理有关的法律、法规和政策，对车辆维修专业知识有比较全面的了解，具有初步财务知识，懂得车辆维修结算收费流程、车辆维修费用和成本构成等，要有接待客户的技巧（如会开车、会操作计算机、能运用相关软件辅助管理工作）。思想素质要求：具备高度的工作责任感和事业心，有良好的职业素养，爱岗敬业、秉公办事、团结协作、诚信无欺。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.3接待 1.2.3.3业务接待工作内容。接待客户，受理客户的维修项目；与技术部联系，检测诊断、确定维修项目；确定维修工期和费用

17、、零配件供应方式及价格（自供、厂购）；做好车辆交接登记，受理客户的附加要求，填写维修单，并及时传递到维修车间；负责追加项目和更换零配件时同客户的联系；负责车钥匙的保管和传递登记手续；负责车辆的出厂验收和与客户交接；负责与工期将止的客户联系，一般小修提前1h，大修提前1天通知客户；负责客户结账、收款工作，按期上报营收统计表；建立客户档案，负责客户的跟踪服务，填写跟踪服务表；建立业务档案，负责填写各种业务报表。表1-2是业务接待时填写的“入厂检测诊断报告单”，表1-3是某品牌4S店的接车检查单。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.3接待 1.2.3.3业务接待工作内容。1、车辆维

18、修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.3接待 1.2.3.3业务接待工作内容。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.4签订汽车维修合同 根据汽车维修行业管理要求，遇下列情况时承、托修双方必须签订汽车维修合同：汽车大修、主要总成大修、二级维护、维修预算费用在1000元以上的。凡属于规定应签而不签合同的，主管部门可对维修业户予以警告和罚款，并责令其整改。在承、托修双方签订汽车维修服务合同之前，接待人员还必须对维修所需的费用作一个估算，以作为客户决定是否托修的参考依据。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.4签订汽车维修合同 现代汽车维修有3种估价方式：现象估价

19、：按故障发生的现象一次彻底维修的收费。适应于疑难杂症，其他厂修过且未修好的故障。风险在于：判断要绝对准确，否则可能会发生亏本，影响效益。系统估价：按故障牵连的系统所需进行的检查、诊断和维修收费。这是一般通用的估价方式，是使用最多、准确性最有保障的估价方法。项目估价：按故障维修实际工时来收费。一般是个别的、客户指定要的、非电控的维修项目估价。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.4签订汽车维修合同 以上3种估价方式在实际运用中要灵活掌握，在估价的过程中既要维护企业的利益，更要顾及客户的感受，要在具体的工作中向客户多作解释，以在统一认识的基础上达成双方都能接受的估价方式，作出合理的

20、维修估价，使客户有一个明白消费的感觉。 维修估价时，应明确维修配件是由厂方还是由客户提供、用正厂件还是副厂件，并应向客户说明：凡客户自购配件或坚持要求关键部位用副厂件的，维修企业难以保证技术质量。此处，要在进厂维修单上写明该情况，并由客户签字确认。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.4签订汽车维修合同 表1-4所示为车辆维修估价单。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.4签订汽车维修合同 签订汽车维修合同（或维修服务委托书）是业务流程中的一项重要而又细致的工作，汽车维修合同（或维修单）是汽车维修企业经营活动的主要依据和出发点，是维护消费者和维修企业合法权益的法

21、律凭证，同时它也是企业生产系统的输入指令。精准的维修合同信息是达到“一次修复”的基础，是提升客户满意度的重要环节。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.4签订汽车维修合同 表1-5是某品牌4S店的维修服务委托书，汽车维修合同见本单元后附录。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.4签订汽车维修合同 每份合同在向客户作出承诺之前应进行评审，必须使企业的实际能力完全满足合同规定的要求，确保合同的各项条款能得到完全履行。合同的评审应以客户的具体维修要求为依据。企业通过对维修合同评审活动的控制，确保对客户的服务质量。维修项目和要求确定后，企业应根据配件库存情况、场地及设备

22、周转情况、维修工的技术能力和工时费、配件费用、金额预算、维修周期、客户的辅助要求等内容进行合同评审。合同评审的结果应及时与客户进行沟通，以求达成共识。合同评审中出现的问题由服务经理复审和协调，重大问题则由企业负责人进行复审和协调。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.4签订汽车维修合同合同评审过程中对维修质量进行承诺的同时，应向客户介绍企业承诺质量保证的具体规定。在承诺交车时间时，必须掌握企业现时生产情况下交车时间的可能性，特别要考虑车辆配件供应的情况，并留有一定的余地，不可有失信于客户的心态与行为。合同评审记录应妥善保管，维护工作结束后应归档保存。当合同需要修订时，由要求修订

23、的一方提出，并征得另一方同意后进行修订。当必要的维修项目客户不认可时，接待人员或服务顾问应在合同书上记录说明，并由客户签名确认。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.4签订汽车维修合同 汽车维修合同（或维修服务委托书）签订后，接待人员应将合同的一份副本交给客户保管，作为双方车辆交接的凭证。接待人员应尽快与客户办理交车手续：接收客户随车证件并审验其证件的有效性和完整性，如有异常应予说明，并作相应处理。对接收的车辆，应仔细检视其外观、内饰、仪表和座椅等，如有异常，应予注明。 交车送修手续办完后，接待人员应礼貌告知客户“手续已全部办完”。若客户要离去，接待人员应起身致意送客，或送客户

24、至出口，并致意“请走好，恕不远送”。若客户愿意在现场等候，要妥善安排客户休息。现在不少维修企业都很注重为客户提供各种各样附加服务，比如阅览室、网吧、茶室、游乐室等，有些企业还为客户准备可租用的代步工具等。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.4签订汽车维修合同 接待人员应及时处理维修业务统计报表，通知车间派单维修车辆，将车辆送入维修车间交接，并请车间接收人签名和记录时间，记录时间一般要求精确到10min内。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.5结算与交车 1.2.5.1通知客户取车。车辆维修完成后，车间交出竣工并验收合格的车辆，接待人员或服务顾问要对车做最后一

25、次清理工作，如清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工具和物品，并放回车上。交还给客户的应是一辆烟灰缸被清理了的、时钟调整好的、内外擦洗过的、干净的车辆。结算员应收齐车间与配件部有关单据，列出清单，做好全部单据的汇总核算。一切准备工作完成之后，应提前1h（工期在两天之内）或提前4h（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意“谢谢合作！”。如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因并表示歉意，争取客户谅解。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.5结算与交车 1.2.5.2结算前准备。在客户到来前进行最后检查是维修业务接待中的重要一环,不仅可提高工

26、作质量，还会直接影响到客户满意程度。其中的要点有：业务接待人员须提前确认最终检验已经实施并已合格，至少在客户到厂前2h确认；对照修理单检查完工项目；写好作业项目说明，以便客户理解并接受，并列出下次维修项目的建议；检查车辆内外清洁，将倒车镜、座椅、音响等恢复原位；为客户开列机动车维修费账单，查看实际费用和估计费用的差异。如出入较大，则应作出合理解释。 在客户到来时，接待人员应主动起身迎候，不要让客户长时间等候才看见其车辆；根据结算情况，解释修理内容及必要性，有必要时应向客户出示维修换下的零部件；如客户无异议，应指导客户办理结算手续。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.5结算与交

27、车 1.2.5.3与客户结算。客户来到结算台时，结算员应主动招呼客户台前就座，以示尊重并将结算单呈交客户。结算人员应认真、仔细地为客户做好结算项目的解读工作，使客户明明白白消费，进而提升客户对企业的信任度。表1-6为机动车维修费用结算清单（JT/T 11332017）推荐的格式。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.5结算与交车 1.2.5.3与客户结算。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.5结算与交车 1.2.5.3与客户结算。 根据机动车维修费用结算清单（JT/T 11332017）的要求，维修费用结算清单应包括基本信息、维修费用信息、维修质量保证信息、旧

28、件处理结果、维修服务评价提醒等信息。其中维修项目的工时定额应按企业报备的结算工时定额执行。若客户提出打折或其他要求时，结算员应向业务主管反映并予以处理。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.5结算与交车 1.2.5.4向客户交车。结算后应即刻开具车辆“出厂通知单”，连同该车的维修单、结算单、质量保证书、随车证件和车钥匙一并交给客户；请客户清点随车工具和物品；如无异议，则请客户签收。此时，接待人员应向客户提示所换配件的使用寿命，及下次年检和维护周期的行驶里程数，并送客户出厂，同时致意：“请走好”“祝一路平安！”“欢迎下次光临！” 整个结算与交车过程要简练，不要让客户觉得拖拉烦琐。

29、根据2013年10月1日起施行的家用汽车产品修理、更换、退货责任规定的规定，修理者应当建立并执行修理记录存档制度。修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。修理记录应当便于消费者查阅或复制。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.6后续服务 1.2.6.1客户档案。客户进厂后，业务接待人员当日要使用标准登记格式，为其建立客户档案卡或登入客户档案库，以便于跟踪服务。客户档案主要

30、有客户信息、车辆信息、维修情况、结算情况和投诉情况等。建立档案要细心，不可遗失档案所需的资料，不可随意乱放，应放置在规定的档案柜内，由专人保管。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.6后续服务 1.2.6.1客户档案。建立客户档案应采集基本信息：（1）客户姓名、地址、性别、年龄、收入、家庭成员、工作类型、生活方式、对产品或服务的偏好、特殊爱好、过去服务的记录、服务频率、平均维修金额、喜爱的媒介（如杂志、电视频道等）、曾有的问题和不满、信用卡号和货款限额、对其他服务的偏好等。（2）企业的名称、地址、主要沟通人的姓名(头衔、性别)、客户状况（现实还是潜在）、过去服务记录、平均服务量

31、、关键的决策者、信用的情况、曾有的不满问题、对新产品的倾向、员工人数、公司的报价情况、公司的评价等。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.6后续服务 1.2.6.2回访客户（1）回访客户的目的：征求客户满意程度，表达感谢之意，转达企业领导关心之情。提高企业自身形象，培养忠实客户群体。对客户不满意的情况应及时沟通、消除分歧，赢得理解并予以足够的重视，及时地整改，避免由此造成客户的失望和流失，影响企业的声誉。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.6后续服务 1.2.6.2回访客户（2）电话和网络回访是一种常用方法，应注意的事项有以下几个：打电话时为避免客户误解其车辆

32、有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善。回访者要懂基本维修常识，具有语言沟通方面的技巧，语速不要太快，一方面给没有准备的客户以时间回忆细节，另一方面避免客户觉得唐突。不要随意打断客户谈话，注意记下客户的评语（批评、表扬）。必须在交车一周之内（最好在3天内）打电话回访客户，征询客户的满意程度，若存在某些令人不满意的地方，必须马上设法纠正，并将信息及时反馈给有关部门。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.6后续服务 1.2.6.2回访客户（2）电话和网络回访是一种常用方法，应注意的事项有以下几个：回访对象必须包括各种类型的客户，对象越多越有代表性。回访活动要尽量躲

33、开客户的休息、会议、活动时间，建议在9001100和16001830比较合适。如果客户有抱怨，不要找借口搪塞，而要告诉客户已记下其反映的情况，并让客户相信：如果其愿意，有关人员会与其联系并解决其提出的问题。有关人员要及时对回访中的客户抱怨进行分析、整改，并记录在“客户（服务）抱怨及返修的记录”中，及时（13天内）给客户以回复。整改情况应与技术总监进行沟通，并对整改、返修后的质量进行检验合格后交付，按规定再次对客户进行电话回访或由服务经理在交付时进行回访。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.6后续服务 1.2.6.2回访客户（2）电话和网络回访是一种常用方法，应注意的事项有以下

34、几个：对客户的不合理要求，要进行耐心、合理的解释，并明确地予以拒绝，但态度要婉转。对回访的情况要进行分析，并不断采取改进措施。回访客户的比例应不少于50%。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.6后续服务 1.2.6.2回访客户（3）客户回访的其他方式有以下几种：定期由客户服务经理带队，选择一定比例的客户进行上门访问。利用维修档案，通过电话、网络、信件、电子邮件等方式提醒客户作车辆定期维护，顺便进行客户回访，并做好详细记录，一般应提前3周进行首次通知，并在日期将至时再次通知。可以采用意见征询表、座谈会等多种形式与客户定期保持联系，询问车辆使用情况、对维修企业的意见和建议，或向客

35、户介绍新的服务项目等。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.6后续服务 1.2.6.3处理客户投诉 服务没有一个硬性的标准，同样的服务但得到的评价会因人而异。由于车辆维修服务所涉及的环节较为复杂，持续时间长，因此，遭遇投诉的风险是很高的。因此，曾有一些咨询机构将“汽车维修”列为仅次于医院治病救人这一最难于精确评估的服务项目。既然投诉不可避免，就要正视这一问题，想办法妥善处理好，甚至有可能将坏事变成好事，这是不乏其例的。国外有关研究机构发现，客户的回头率与投诉的处理之间存在着比较有趣的关系：有投诉但获得圆满解决的，回头率在82以上；有投诉而未获得圆满解决的，回头率尚有1954；有

36、不满却不投诉的，回头率只有09。这一关系表明：遇有客户不满却不投诉时，他们极有可能已转移光顾其他公司了；反之若客户愿意投诉，就算未能获得圆满解决，将来再次光顾的机会也比较高。当然，若问题得到圆满解决，该客户多数会再次光顾，甚至成为企业的忠诚客户。1、车辆维修生产运作过程 1.2 前台服务过程1.2.6后续服务 1.2.6.3处理客户投诉 因此，我们要欢迎客户投诉并重视妥善解决客户的投诉。客户投诉说明还存在解决问题的希望，客户投诉实质上是给一次与客户沟通的机会，若处理得好，其好处不亚于作了一次广告。1、车辆维修生产运作过程 1.3 后台生产过程 后台生产是车辆维修企业内部运作的主要内容，是企业提

37、高维修质量、提高运作效率的主要舞台，因而必须予以足够的重视。1.3.1调度与维修 车辆维修企业生产系统的良好运行，需要有准确的生产计划和合理的现场调度。调度是现场管理，派工、作业、换件、检验等均要维持清洁、高效、有序的工作环境，记录零配件的供应同步情况和现场可用工时数，关注作业人员的工作状态，既要监控生产现场各环节，也要关注维修单在业务部门的流动情况，优先对待返修客户和等待中的客户。1、车辆维修生产运作过程 1.3 后台生产过程1.3.1调度与维修 1.3.1.1作业现场管理。管理作业现场，控制生产进度，也就是生产调度是车辆维修运作重要环节之一。在大、中型车辆维修厂，此任务可由车间主任或调度员

38、来担任；若是小型维修厂，可由业务接待人员或业务经理来负责。按照“维修施工单”上的项目及要求，根据车间实际生产情况和前后施工秩序及时安排维修人员作业，并根据车间的生产均衡情况及时调度，这就是调度员的主要工作职责。1、车辆维修生产运作过程 1.3 后台生产过程1.3.1调度与维修 1.3.1.2维修作业事项（1）维修前，应对客户财产进行保护，如实行“三件套”防护。（2）维修工应按“维修施工单”上的要求进行作业，并在各已完成的作业项目前打“”确认。（3）维修作业必须按照规定的技术标准和规范进行，完成后应将结果调整后所测的符合规定要求的数据填入维修单。（4）维修工在进行作业时，应选用合适的工具和设备，

39、防止野蛮施工，做到油、水、配件、工具不落地，保持场地整洁、文明施工。（5）如遇到疑难技术问题，应及时寻求技术支援直至技术总监的技术指导或实行技术会诊，绝不能拖延不报延误工期。1、车辆维修生产运作过程 1.3 后台生产过程1.3.1调度与维修 1.3.1.2维修作业事项（6）当维修项目需要调整时，维修人员应立即征求客户的意见，向客户说明维修中发现的问题、调整修理项目的必要性，并由接待人员或服务顾问与客户就维修项目、维修费用、交车时间的调整情况进行沟通，得到客户确认后，进行合同修订，然后再继续施工。（7）在客户取车前，维修工应妥善保管更换下的配件，以备客户检查或交给客户。1、车辆维修生产运作过程

40、1.3 后台生产过程1.3.2维修质量检验 好的维修质量才会让客户满意，维修质量是企业的生命。试想一下，如果客户一而再、再而三地为同一故障来回奔波，能对企业的服务感到满意吗？因而，加强对维修质量的控制，提高车辆维修质量是汽车维修企业必须高度重视的问题。 车辆维修质量是客户最关心的问题之一，客户希望维修作业的各工序严格按照技术要求和操作规程进行，使用的原材料及零配件符合标准，按规定进行严格检验测试，使车辆故障完全排除，功能完全恢复，使用寿命得以延长等。 控制维修质量的目标是确保客户的车辆能被“一次修复”，减少返修和投诉的发生，增加客户的满意度和企业员工的满意度。1、车辆维修生产运作过程 1.3

41、后台生产过程1.3.2维修质量检验 1.3.2.1三级检验制。现代汽车维修企业一般采用维修作业的自检、过程检验、最终检验的三级检验模式。（1）自检：维修工必须自觉提高质量意识，严格按照技术要求和操作规程进行施工，并对自己的施工质量把好关。维修工完成“维修施工单”中的维修项目后，必须在相应的作业项目栏前面打“”并进行自检，自检合格后在“维修施工单”的维修工种一栏签上工号，并交给检验员复检。1、车辆维修生产运作过程 1.3 后台生产过程1.3.2维修质量检验 1.3.2.1三级检验制。（2）过程检验：一般由检验员或车间主任负责对车辆维修过程检验，它位于各工序的连接环节，确保上一工序的施工质量对下一

42、工序负责，从而减少不必要的返工，确保维修的质量和维修如期完工，在提高企业运作效率的同时提高客户的满意度。例如，当钣金工序完成焊接项目，自检合格并在“维修施工单”的钣金工自检栏内签上工号后，将车辆移交给油漆工序前应由车间主任或检验员进行过程检验，检验合格并在“维修施工单”上加盖过程检验合格章后，才能将车辆移交下一工序继续施工。1、车辆维修生产运作过程 1.3 后台生产过程1.3.2维修质量检验 1.3.2.1三级检验制。（3）最终检验：一般由专职检验员或车间主任负责最终检验工作，它是企业质量控制的最后屏障，因此必须从严把关。最终检验将对车辆的维修项目和整体性能作出鉴定，检验合格的维修车辆，签发维

43、修合格证，准予出厂；检验不合格的维修车辆，则应将不合格项目记录在案，并及时通知车间进行返工；返工维修后须经检验员重新检验，直至合格。最终检验的质量抽查由技术总监负责，并在合格车辆交付客户之前进行抽查。1、车辆维修生产运作过程 1.3 后台生产过程1.3.2维修质量检验 1.3.2.2质量保证期。行业管理要求汽车维修实行竣工出厂质量保证期制度，汽车维修质量保证期从维修竣工出厂之日算起。汽车维修经营者应当公示承诺的汽车维修质量保证期（所承诺的质量保证期不得低于规定的标准），在承诺的质量保证期内，汽车因维修质量原因造成汽车无法正常使用的，汽车维修经营者应当及时无偿返修。根据2013年10月1日起施行

44、的家用汽车产品修理、更换、退货责任规定的要求，在家用汽车产品保修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。1、车辆维修生产运作过程 1.3 后台生产过程1.3.2维修质量检验 1.3.2.3车辆维修档案。汽车维修经营者对汽车进行二级维护、总成修理、整车修理的，应当建立车辆维修档案，通常是“一车一档”。车辆维修档案主要包括：维修合同、维修项目、具体维修人员及质量检验人员、检验单、竣工出厂合格证及结算清单等。企业建立档案以便今后客户的车辆再次来维修时能有助于对故障的分析和诊断，一旦出现返修或质量纠纷也有据可查。1、车辆

45、维修生产运作过程 1.4 运作信息管理 根据交通运输部、国家发展改革委、教育部等十个部委联合发布的关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见，推进维修行业信息化建设。要建立覆盖全国的“汽车电子健康档案”系统，为健全汽车维修数据档案、促进汽车三包、二手汽车公平交易和缺陷汽车产品召回提供有效手段和依据。围绕提升行业数字化监管能力，鼓励各地道路运输管理机构建立汽车维修服务质量评价网络平台，督促企业诚信经营、优质服务。鼓励维修企业建立健全维修服务管理信息系统，提升企业管理效率和水平。1、车辆维修生产运作过程 1.4 运作信息管理1.4.1汽车电子健康档案 汽车维修电子健康档案，是指汽车全寿命周期

46、的电子维修记录；是以车辆识别代码（VIN）为唯一标识的汽车从购置到报废全寿命周期的汽车维修电子记录的总和。 1.4.1.1汽车维修电子记录，是指用于记录机动车维修过程中关键信息的电子记录，至少应包括维修企业名称、车辆识别代码、车牌号码、送修日期、送修里程、结算日期、结算清单编号、故障信息、维修项目、维修工时、配件名称、配件编码、配件数量等13个字段。1、车辆维修生产运作过程 1.4 运作信息管理1.4.1汽车电子健康档案 各省根据汽车电子健康档案系统实际应用与服务需求，在上述13个字段的基础上自行制定汽车维修电子记录的字段范围，同时应满足以下原则：（1） 不应包括车主姓名、联系电话等涉及个人隐

47、私或商业机密的信息。（2）维修电子记录中的字段项应尽量精简，尽量将数据存储在维修企业，可通过其他字段追溯到的数据信息则可不要求企业上传，满足可追溯、可取证即可。 根据机动车维修管理规定要求，维修经营者应当按照规定如实填报、及时上传承修车辆的维修电子数据记录至国家有关汽车电子健康档案系统。1、车辆维修生产运作过程 1.4 运作信息管理1.4.1汽车电子健康档案 1.4.1.2汽车维修电子健康档案系统，是指用于汽车维修电子记录存储，并基于汽车维修电子记录为政府、行业和社会公众提供汽车维修信息服务的维修信息系统。汽车维修电子健康档案系统包括省级汽车维修电子健康档案系统（以下简称“省级系统”）和部级汽

48、车维修电子健康档案系统（以下简称“部级系统”）。汽车维修企业将本企业汽车维修电子记录上传至各省级系统，各省级系统将本省汽车维修电子记录上传至部级系统，部级系统将各省上传的汽车维修电子记录中非本省车辆的数据按其车牌属地推送至其属地省级系统，形成全国范围的“一车一档”。1、车辆维修生产运作过程 1.4 运作信息管理1.4.1汽车电子健康档案 汽车维修电子健康档案系统业务框架如图1-3所示，纵向贯通部、省、市、县四级，其中市县级业务可通过省级系统以远程终端方式处理。系统业务主要包括数据采集、数据交换与共享、公众服务和行业监管与服务四大部分。1、车辆维修生产运作过程图1-3 系统业务框架 1.4 运作

49、信息管理1.4.1汽车电子健康档案（1）数据采集，主要包括对维修企业规定的维修记录信息、车主的维修服务评价信息和各级行业管理部门的行业管理信息的采集等。（2）数据交换与共享，可依托道路运输基础信息交换平台、交通运输数据资源交换共享与开放应用平台等进行包括部、省间的数据交换，以及与道路运政管理系统和质检、保监、公安、商务、环保等跨部门的数据共享。（3）公众服务，主要包括面向广大车主及社会公众提供汽车维修电子健康档案查询、汽车维修服务评价、维修企业查询等多样化的信息服务。（4）行业监管与服务，主要包括部、省、市、县四级道路运输管理机构对所辖区域内维修行业运行状况、维修服务质量等信息的动态监管，同时

50、还可为维修企业提供维修记录管理和维修技术支持等服务。1、车辆维修生产运作过程 1.4 运作信息管理1.4.1汽车电子健康档案 汽车维修电子健康档案系统资源主要包括行业管理信息、维修企业信息、维修车辆信息、汽车维修记录信息和维修服务评价信息等五大类，见表1-7。具体的数据必须根据标准汽车维修电子健康档案系统 第3部分：数据元（JTT 11322017）要求。1、车辆维修生产运作过程 1.4 运作信息管理1.4.1汽车电子健康档案 1、车辆维修生产运作过程 1.4 运作信息管理1.4.2汽车维修服务质量评价网络平台 汽车维修服务质量评价网络平台，是指为了让消费者对维修企业的服务质量作出科学合理的评