物业管理体系文件汇总.docx

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1、物业管理体系文件汇总 物业管理体系文件汇总 xx物业管理体系文件整理汇总 xx物业管理体系文件的分类: 职能管理类Z 顾客关系类C 设备与房屋本体类S 平安管理类A 环境管理类H 经营管理类J 职能管理类Z、 一、文件管理 1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。 2、动议编制/更改体系文件需填写文件编制/更改申请表，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期起先生效执行。文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。 3、新编体系文件，由品质

2、管理部填写文件发放签收表，按体系文件分类（发放）表报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。 二、人事信息类 1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。 2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必需与职员面谈并填写面谈表，每延期一次，需面谈一次。 3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。 定期信息：是指某一时间段内业务改变状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总 结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务改变状况的信息，是通过快报形式流转的信

3、息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事务的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事务诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。 4、信息传递原则：刚好性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。 5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。 6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。 7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。管理评审由管

4、理者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参与。 8、公司人力资源部根据公司职位空缺状况与公司发展须要，对人员进行合理调配与储备，实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责依据所辖部门的职位空缺状况与发展须要，对人员进行合理调配与储备，实现片区内人力资源的动态平衡。 9、培训类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特别工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向沟通等。岗前培训包括：业务实习、入职引导、岗前培训。部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分。引导新职员熟识工作环境，了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司

5、规章、职员手册、驾驭专业技能等。 10、新职员在转正前参与新职员培训，并参与考试，考试未合格者，由部门视其前期表现状况，可提出申请补考；补考合格延期一个月转正，否则将解除劳动关系，新职员在转正前须填写新职员试用状况反馈表，并上交部门人事管理员并存档。 11、在职培训由部门培训负责人组织，每月至少组织一次在职培训，每季度每位职员参与各类形式培训不少于8小时，考核至少每半年一次，在职培训考核不合格者，由所在部门支配再次培训或做出其他处理。 12、部门业绩考核：公司年初与各部门签订经营管理责任书，内容包括：客户服务、经营管理、内部管理、重大疑难问题处理等内容，年终成立考核小组进行完成状况的考核。 1

6、3、部门负责人每年考核至少一次，综合类、修理类职员每季度考核一次，支配在每季度结束后的第一 个月进行。基层职员（适用于平安类、保洁类、绿化类、会所类等职员） 14、公司的沟通渠道 公司一贯提倡良好、融洽、简洁的人际关系，重视信息沟通，强调资源共享。如有怀疑或认为问题未得到刚好有效解决，可按如下依次进行逐级沟通： （1）、所在部门直属上级； （2）、主办/主管； （3）、部门人事管理员； （4）、部门负责人； （5）、公司人力资源部； （6）、分管领导； （7）、每周二上午是总经理接待日，如有必要可同总经理干脆沟通，但请事先作好预约（通过总办孙琳媛小姐）； （8）、将个人看法或建议以书信形式投入

7、公司本部和各部门所设立的内部顾问看法箱； （9）、拨打公司员工关系专员电话83901333联系； （10）、各类座谈会及培训；（11）、网络BBS或电子邮件。 15、考核类型：部门业绩考核、各类职员考核、职员即时奖惩、中高级等级考核、见习经理竞争上岗、年度部门及个人评优工作。 16、人力资源开发程序包括：职业生涯规划、岗位轮换、双向沟通。 三、基础设施管理程序： 1、基础设施包括：资产（办公设备设施以及供应服务时运用的非配套的设备、设施、工具、检测仪器仪 表）、公章证照、图纸资料等。修理材料、电脑零配件、服装不列为资产。 2、依据物资的价值和运用期限，资产分为：固定资产、低值易耗品。 3、固定

8、资产：单位价值2000元及以上，运用年限超过1年的有形资产。 4、低值易耗品：单位价值在200元及以上2000元以下，运用期限超过一年的各种用具物品（包括工具、 管理用具、玻璃器皿、包装容品等。） 5、各部门负责人为部门资产第一负责人，负责本部门资产管理的监督和执行；各部门资产管理员负责本 部门资产的日常管理。 6、资产来源分公司资产、捐赠资产、代管资产、其它资产。 7、报废资产需填写资产状况审核单，经部门负责人同意后，报房产后勤管理部审核，经总经理或总经 理授权人审批后方可报废。 8、资产报废经批准，资产管理员依据资产状况审核单在资产管理软件和台帐中进行销帐处理。 9、每年6月份和12月份，

9、房产后勤管理部与财务管理部联合对各部门资产管理状况进行全面检查及盘点， 并出书面报告。 10、在存放地点较为固定的资产上粘贴标识，标识上必需反映出资产名称、型号规格、资产编号、责任人。 电脑、打印机的标识由公司电脑工程师统一制作。运用责任人职责：负责相应资产的日常保养维护并保证其正常进行。 四、电脑及网络系统管理规定 11、电脑设备包括：电脑主机、外围设备（显示器、键盘、鼠标、打印机、UPS、扫描仪） 12、各部门须对本部门每台电脑、外围设备及网络设备指定责任人，多人共用一台电脑的责任人为相关主 管或主办，未经设备责任人或部门负责人同意，其他人不得运用相关设备 13、责任人在电脑操作方面要严格

10、遵守开关机步骤：开机时，先开外设再开主机；关机时，先关主机再关 外设。部门全部办公电脑均须设臵开机密码及屏幕爱护密码，报本部门负责人备案，尽量做到专人专用。公司办公电脑内的全部文件、数据、资料均属本公司全部，不得外传，以免造成数据泄露。禁止在上班时间进行大容量（100M以上）的信息资料下载，以免造成网络堵塞。 14、电脑操作人员每次以自己的账号登陆公司网络，账号信息要严格保密，不得泄露给他人，并至少每90 天更改一次密码。 15、各部门应留意爱护电脑中的数据资料，重要文件应采纳密码锁定，并将密码报部门负责人备案。 16、各部门须于每季度末将本部门当季重要电脑资料上传到公司服务器指定地址备份，确

11、保资料完全。禁 止运用办公电脑访问任何与工作无关的网站。 五、办公环境 1、办公用品应摆放整齐、有序；垃圾、废纸应按规定入篓，不得随地抛弃；离开办公位或外出办事，应整理好自己的桌面，并将椅子归位。 2、办公区域内禁止吸烟、就餐； 3、办公区域内交谈须轻声细语，不准大声喧哗、闲聊。未经允许不得在办公区域进行消遣活动或接待私人 访客。 4、办公时间及参与各类会议、培训等应将手机、CALL机等通讯工具关闭或调至振动状态，以免影响其他 同事办公。 5、上班时间不允许看与工作无关的报刊杂志及书籍，阅读与工作无关的网站。 6、对来访人员做好引导工作，严禁各类推销人员、衣冠不整者进入办公区域。 7、严禁携带

12、易燃、易爆、有毒等危急物品进入办公区域。 六、合同管理 1、公司合同分为A、B、C三类。A类合同：是指向外供应服务的合同，如物业托付合同、物业顾问合同 等； B类合同：是指为获得服务和物资合同，如各类物资选购合同、服务外包合同等； C类合同：除A、B类以外的合同，包括各部门与内部班组、与政府相关部门、与公司签订的各种管理责任书等。 七、选购管理 1、A类物资：由公司指定供方/品牌的物资；B类物资：由公司授权的部门评定指定供方的选购物资。 服务项目外包：各部门将有关设备设施新（改）建工程、修理养护、清洁绿化等服务项目托付专业机构（含公司内部机构）实施的行为。 2、选购审批权： 八、招投标管理方法

13、 1、招标工程程序： （1）、招标文件、（2）招标信息发布及投标邀请、（3）、发标、（4）、开标 （5）、评标和定标、（6）、签订合同 九、供方管理程序 1、合格物资（品牌）供方：由公司统一评估选择的物资（品牌）合格供方。 2、合格服务供方：由公司统一评估选择的各类服务/工程分包供方。 3、供方的选择：（1）供方的选择应遵循“质量第 一、服务至上”的原则，选择有较高信誉的供方； （2）对代理供方的选择，应选择具备深圳区域性代理资格的供方，并应具备相应的售后服务和保修实力；（3）对生产型供方的选择，应遵循“就近原则”，保证产品和服务的刚好性； （4）对服务性供方的选择，应参考行业内的运用状况，选

14、择正规、有专业资质的供方。 十、环境外包监控管理方法 1、职责 十 一、设备外包监控方法 1、职责 十 二、参观沟通接待工作程序 1、接待级别 接待级别分为 一、 二、三级。一级：各级政府重要官员、公司重要客户的主要负责人、集团高层领导、重要企业高层领导的接待、重要项目招标方组织的考察。二级：一般政府官员、同行企业领导、关联企业人员及其他社会团体的接待。三级：公司或各部门业务往来的日常接待。由总经理办公室确定接待级别。 十三、媒体采访沟通工作指引 1、新闻媒体发言人：是公司对外发言的统一出口，一般状况下，指定为总经理办公室负责人。 2、公司已实行新闻媒体发言人制度，除新闻媒体发言人外任何员工接

15、到采访要求时，统一回复口径为： “公司对媒体采访有规范的接待流程，请留下您的联系方式（包括：媒体的名称、记者的姓名、联系电话、所属部门或栏目等，并记录所采访的主题。）我公司会由相关部门回复您。并按新闻媒体采访登记表要求记录相关信息，即时知会公司总经理办公室主任。 十四、钥匙管理程序 1、部门负责人应指定专人负责管理用钥匙的配制、更换、保管工作。 2、任何人未经部门负责人许可不得私自配制钥匙，若因工作须要配制时，须由钥匙管理员填写钥匙配 制申请表，报部门负责人同意后方可配制。重点部位门锁的更换应在24小时之内完成。 3、因工作须要须要借用钥匙，须填写钥匙运用登记表，用后刚好归还，不得过夜。钥匙遗

16、失须即刻报 部门负责人或钥匙管理员，由部门负责人做出处理看法，钥匙管理员在钥匙运用登记表备注栏中说明。 十五、大气、水质、噪声污染防治管理程序 1、三同时制度：建设项目中的环境爱护设施必需与主体工程同时设计，同时施工，同时投入运用的环保 法律制度。 2、本公司服务供应中大气污染的产生源：A、备用发电机运行过程中产生的废气；B、汽车美容中心烤漆 服务过程中产生的废气；C、内部食堂产生的油烟。 3、本公司管理服务范围内废水的产生 A、管理服务区域（住宅区及其他物业）内产生的生活废水 B、汽车美容中心洗车服务过程中产生的废水 C、中心空调制冷设备产生的空调制冷水； D、工业区内各工厂产生的工业废水。

17、 4、本公司服务供应过程中噪声污染的产生源：A、备用发电机运行过程中产生的噪声；B、汽车美容中心 洗车与烤漆服务过程中产生的噪声；C、管理区域内因服务过程产生的各类的噪声；D、管理区域内非因本公司服务供应所产生但却是可进行限制的各类噪声。 十六、固体废弃物污染防治管理程序 1、固体废弃物分类： A、可回收类的固体废弃物 B、不行回收类的固体废弃物C、特别类固体废弃物 2、固体废弃物的处臵原则 A、优先考虑资源的再利用问题，削减对环境的污染； B、分类处理，处臵过程中，不应对环境造成二次污染； C、产生或处臵状况要建立台帐，分别加以记录和统计。 十 七、资源能源运用管理程序 1、各部门要制定节能

18、降耗的目标、指标，制定时考虑： A、节约用水、电、气、纸等资源，防止奢侈； B、提高材料及废旧物资的利用率，削减损耗和奢侈，逐步实现产品及材料废弃后的能够得到重复循 环利用。 C、采纳先进技术和设备对原有设备进行改造，淘汰能耗高，效率低的设备； D、对各部门办公、生活用品的领用数量、周期、安排进行严格审批。 十 八、标识管理程序 1、标识的分类： A、警示类 B、图标警示类 C、设备物件类 D、提示类 E、温馨提示类 F、交通类 G、管理服务区域入口类 H、方向指示类 I、管理门牌类 J、其他类 2、CI产品设计必需符合公司CI手册的规定。该标识制作时由运用部门填写CI产品制作申请表，经部 门

19、负责人审核后，报品质管理部审核中英文内容，总经理办公室审核CI标准后，方可制作。 十九、物资存储及管理程序 1、部门应编制仓库管理规定，并悬挂于仓库，内容包括： 物资区域、种类划分； 仓库的温度湿度要求； 防霉、防潮、防火要求； 物资出入库、领借用、盘点等管理 对待处理物资（报废物资、馈赠物资等）、危急品等管理方法。 2、仓库内至少配臵两个2KG及以上规格的灭火器，确保消防平安。 3、有毒物资须柜装、上锁并做好标识，非责任人未经许可不得动用。 4、除工作人员外，任何人未经允许不得进入仓库； 5、存放有爆炸或挥发性危急品的物资仓库必需装防爆灯，确保平安。 二 十、危急品管理方法 1、MSDS：

20、全称为“材料平安数据表”。是为了平安而恰当地处理化学产品，而用来记载化学产品的危急、 有害信息、处理时应留意事项、对环境的影响等信息的资料。 2、部门运用的化学品应有标识，危急品应有平安标签。平安标签若脱落或损坏，经检查确认后应补贴。 3、化学危急物品贮存于专用的仓库或区域内，悬挂或张贴“有毒物资及危急品区”或“危急品”标识， 设专人负责。 二十一、职员满足度测评 1、人力资源部每年中期管理评审前，对公司各部门进行一次内部顾客满足度调查，调查实行抽查方 式，由人力资源部随机选取不少于30%的职员进行调查。 2、每年年终管理评审前，人力资源部负责或由集团统一组织对公司各部门进行一次全员内部顾客满

21、 意度调查，调查实行书面意问卷形式，回收比例原则上不低于90%。各部门对于职员集中反映的问题，应填写订正/预防措施报告，刚好落实并报分管领导审批，人力资源部备案。 3、片区运营组负责检验各部门的订正预防措施的落实状况（频度是持续），人力资源部负抽检验各部 门的订正预防措施的落实状况频度是（每半年一次）。 二十 二、内部审核程序 1、内审的目的：验证各部门质量/环境管理体系的符合性，指导各部门的质量/环境管理，现场管理和业 务管理工作。 2、审核范围：每次内审必需覆盖公司各部门全部质量/环境活动和过程，及GB/T19001-2000/ISO9001： 2000、ISO14001：1996标准、公

22、司质量/环境管理体系文件、相关政策法规、合同等。 3、审核频次：至少每年对公司各部门进行一次审核。 4、例外内审：如某部门在一个月内连续发生多次不合格服务、重大质量/环境事故或重大人事调整，由管 理者代表确定是否需单独进行一次内部审核，报总经理批准后初施。 二十 三、不合格的识别与处理程序 1、不合格包括：内部外部审核发觉的问题、公司各类检查发觉的问题、现场不符合公司各类要求的服务 行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事务、质量/环境事故、供方供应的不能满意要求的物资或服务、失效失准的检测仪器。 2、对以上不合格，各相关部门应按有关程序要求实行措施，必要时向上级报告，消退已发觉的不合格。

23、3、在下列状况下，可以适当降低服务收费：A、因服务人员过失，导致顾客投诉，而顾客不接受返工时； B、因家政服务或户内修理材料质量问题，导致服务质量达不到标准。 4、在下列状况下，经相关负责人同意，可以适当对顾客做出赔偿： A、因工程遗留问题，严峻影响顾客入住或生活起居。 B、损坏顾客物品 C、对顾客声誉造成影响 D、公开顾客隐私 E、因管理责任导致顾客干脆经济损失 质量环境管理手册： 一、公司基本状况简介 深圳市万科物业管理有限公司成立于一九九二年初,为万科企业股份有限公司全资附属机构。公司现已发展为国内最具规模及极负盛誉的物业管理机构之一，专业供应全方位的物业管理服务、小区智能化工程服务、物

24、业租售服务、绿化工程、汽车美容、物业管理顾问及会所经营等服务。秉承“一心一意全为您”的服务宗旨，通过多年来的实践和努力，公司在市场上取得了骄人的业绩，为中国物业管理行业的健康发展、物业管理市场化作出了主动贡献，在物业管理行业中奠定了坚实的地位，成为国家建设部首批认定的物业管理一级资质企业,在社会上树立了健康、完善的企业形象，创立了具有万科特色的物业管理模式。公司特别重视对员工进行系统的专业培训，并要求员工为顾客供应优质服务。同时，公司高瞻远瞩,为顾客长远之需求,持续进行物业管理专业探讨与探究,藉此不断提高服务质素,以创建更好的经济效益及社会效益。 1996年，万科物业在行业内首家顺当通过ISO

25、9002：1994第三方国际质量认证，在规范化管理方面迈出了关键的一步。经过多年的管理实践，公司的质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成果。 在物业管理模式与制度创新方面，1991年，公司在天景花园首创“业主管理委员会”，开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式，该模式于1994年被深圳市人大纳入深圳经济特区住宅区物业管理条例予以立法；1995年，公司在荔景大厦推出“酒店式管理模式”，将星级酒店规范细致的管理、热忱周到的服务融入到物业管理服务中；1997年，公司又在万科城市花园领先推出“无人化管理”模式，标记着公司的物业管理水平及智

26、能化应用达到一个全新的层次；1999年1月，公司起先在下属的各物业小区（大厦）推行季度“管理报告”制度，公司的规范化管理迈上了新的台阶；1999年12月，公司在万科俊园推出“特性化管理服务”模式，更好地满意了业主的特性化需求，强化了物业管理的服务理念；2001年，公司在四季花城推出了“邻里守望”的管理模式，力求在社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业管理服务的内涵提升到一个新的境界。公司的这种持续创新与进取精神，多次被各大新闻媒体跟踪报道，并得到了同行业与顾客的广泛好评与一样确定。 在物业管理市场化方面，1996年12月3日，公司在全国首次物业管理公开招标中，一举夺得鹿丹村

27、住宅小区的物业管理权，从而打破了“谁开发，谁管理”的局面；1997年8月4日，公司在全国其次次物业管理公开招标中，再次获得全市最大的微利房住宅小区“桃源村”的物业管理权。2000年1月， 公司在拓展政府部门公共物业管理方面取得重大突破，受托为国家建设部大院写字楼、住宅楼供应物业管理服务，这是政府部门对公司物业管理服务水平的进一步确定。2000年9月，公司又在市交通管理局的物业管理招标中一举中标，标记着公司在公共物业管理方面进入了一个新的发展阶段。 2001年9月，公司的质量管理体系完成了由GB/T19002-1994-ISO9002：1994向 GB/T19001-2000-ISO9001：2

28、000的转版工作。2004年10月，公司顺当通过ISO14001:1996环境管理体系认证。公司将接着坚持以顾客为中心的指导思想，持续进取，使公司的管理服务水平再上一个新的台阶。 随着集团地产口业务的快速发展，物业管理面积也随之保持高速的增长，在将来几年将有更高速的增长，公司将持续超越顾客不断增长的期望，为广阔顾客供应更加专业优质的物业管理服务！ 二、公司组织架构 总经理：z 副总经理：z（兼管理者代表） 总经理助理：z、z、z、z 罗湖管理中心经理：z（管理中心设于俊园管理处） 福田管理中心经理：z（管理中心设于温馨家园管理处） 写字楼管理中心经理：z（管理中心设于交警局管理处） 公司职能部

29、门（办公地点：福田区莲花北村西吉莲大厦二栋三楼）： 经营部门（办公地点：福田区莲花北村东富莲大厦三栋三楼）： 业务部门： 公司正在输出顾问项目介绍 2）公司核心价值观 一心一意全为您 持续满意顾客需求是我们的服务宗旨； 诚信、专业、高效地得供应顾客服务； 先有满足的员工再有满足的顾客。 责任心与敬业精神是前进的基石 敬业精神使您与企业共同进步； 责任心使您不断进步、不断成长； 德才兼备、以德为先 人才是企业的资本； 公司须要德才兼备的员工，品德是选拔人才的基础。 一言一行皆品质 说到要做到，做到要做好； 关注细微环节，追求完备。 团队精神、同心同行 公司目标须要团队协作来完成； 融入工作团队中

30、，我们才会有更大的力气； 以工作为中心的简洁的人际关系，保持开放的心态； 激励为公司长期服务，与企业共同进步、共同发展。 平平淡淡就是错，无功就是过 持续、仔细做好每件工作，也是不平凡； 激励创新，持续超越每一天； 上进心成就您的将来。 3）公司五条禁令 严禁与顾客打架或发生言语上的冲突； 严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信； 严禁业主与非业主区分对待； 严禁利用职务之便谋取私利； 严禁窃取或泄露顾客隐私。 （注：顾客包括外部顾客、内部顾客） 违反禁令惩罚规定： 以上五条禁令只是对部分严峻违反公司行为规范的处理方法，对于公司职员行为准则与员工手册中其它方面的禁止行为，仍须公司全体职员工严格遵守。

31、 4）、公司战略目标：“高尚物业、精致管理” 5）、公司质量方针：“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”。环境方针的阐述：本公司对全体员工、广阔顾客（业主）、社会做出慎重承诺：本公司秉着人与自然和谐发展的理念，遵守国际环保公约及国家环境法律法规，预防污染、持续改善环境行为，供应绿色服务。本方针对内传达至全体员工，对外可为公众所获得。 6）、公司环境方针： 爱惜自然，遵守法律防污，持续为顾客、员工、社会营造绿色生活7）、公司质量目标：持续超越我们的顾客不断境长的期望 8）、企业愿景：成为华南地区物业管理行业第一品牌 9）、质量管理体系 质量体系:层次A : 质量手册,是根据质量方针和目标及I

32、SO9002标准描述的质量体系(是属于纲领性文件) 层次B:质量程序文件,描述为实施质量体系要素所涉及到的各职能部门的活动.(六本) 层次C:其他质量文件,即各类具体作业文件.体系文件的分类: 职能管理类Z 顾客关系类C 设备与房屋本体类S 平安管理类A 环境管理类H 经营管理类J 10）、QCC PDCA循环 P-安排 D-执行 C-检查 A-处理 QC小组的性质和特点： 1） 明显的自主性 2）广泛的群众性3）高度的民主性4）严密的科学性 QCC小组：是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略，方针目标和现场存在的问题，以改进质量，降低消耗，提高人的素养和经济效益为目的组织

33、起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 11）、5S 整理 要与不要分开，不用的东西丢弃 整顿 把要用的东西以最简洁的方法放好，使大家明白 清扫 常常打扫，常保清洁 清洁 维持整理，整顿，清扫的3S。 素养 养成遵守即定行为的习惯 12）、客户服务五要素 主动、亲切、诚信、专业、素养 13）、TCS 全面顾客满足 14）、火场避险三会 会报警，会运用简易灭火器材，扑灭初起火灾，会组织疏散撤离。 15）、集团物业管理部“为您100” 三、术语和定义 1、公司质量目标 2、一类质量事故： A、公共媒体负面报道； B、负有管理责任的火灾 C、员工盗窃客户财产 D、员工与客户打架 E、员工集体

34、脱岗 F、负有管理责任的客户群诉 G、10000元以上的赔偿责任等。 3、二类质量事故：小区发生入室盗窃案（以户为单位）、汽车被盗等。 4、一心一意全为你：万科物业服务宗旨，呈现万科物业人全力为客户服务的意识和理念，同时也向公司全体职员传递对其工作质量的要求和期望。 5、服务至诚、精益求精；管理规范，进取创新：万科物业质量方针，突出勾画服务的精诚尽心的看法， 细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。公司质量方针：服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新。 6、格曼黑度（ISO14001）：又称“烟气黑度”共分0-5级，是将烟色与林

35、格曼浓度图比照而测量出来的 一种烟尘浓度表示法。林格曼图有6种，对应为6级，0级为全白，1级黑度为20%，2度为40%，3级为60%，4级为80%，5级为全黑。林格曼黑度的测量需由有资格的环境监测单位进行。 7、客户档案:包括客户基本资料,客户房屋资料,客户特性资料。客户基本资料:入伙通知书业主托付书业 主公约,住户登记资料,协议书。 客户房屋资料:入住验收文件,装修申请文件,室内修理记录。 客户特性资料：客户爱好、偏好、特性化需求。 8、工程资料：包括a总平面图，b位建筑、结构、设备安装、运用和维护保养技术资料，c物业质量证 明文件和物业运用说明文件，d房屋本体设备的改造变更资料。 9、物业

36、资料：用地批文，项目批准文件，施工许可证，建筑执照，用电（水）指标批文、管理用房资料， 商业用房资料、住宅区和分区基本资料，商业网点资料，消遣设施资料，公用设施资料完整和园林绿化设施资料。 10、公司服务的实现过程：识别顾客需求-策划服务过程-服务供应-过程或最终检验-阶段性看法测评-分析和改进-标准化（P-D-C-A） 11、管理手册是公司体系文件的最高层文件。 12、公司各部门每半年需接受一次内部审核，在一年内审核必需覆盖ISO9001：2000和ISO14001：1996标准的全部要求及公司管理体系文件中规定的全部。 物业管理体系文件汇总 物业管理体系架构 物业管理质量体系文件 QHSE管理体系文件 安排管理体系文件 物业管理招标文件 质量管理体系文件 管理体系文件培训试卷 质量管理体系文件 质量管理体系文件 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第28页 共28页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页