物业管理公司客服助理工作内容.docx

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1、物业管理公司客服助理工作内容 物业管理公司客服部工作内容 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程修理接待、派工单支配、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责副主管以下员工聘请、培训的详细工作。 四、定期组织开展文化消遣活动，丰富社区文化生活，增加社区凝合力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，刚好向业主、运用人通知收取及催缴相关物业管理费用，依据安排财务部供应的相关数据公布收支状况。 六、负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 物业

2、管理公司客服助理工作流程： 1、为业主办理入住服务规程 验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入伙通知书、房屋买卖契约； 业主托付他人代为办理：除上述资料外，还需供应托付人身份证及托付书； 单位购买：除上述资料处，还需供应单位证明及个人身份证明。 填写资料或签署协议：填写住户登记表；签订相关规定或协议。 发放物品并确认：房屋钥匙、住户手册、装修手册 收取费用：物业管理费。 房屋验收及整改： 修理部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表

3、（修理工作单）”，由修理部或管理处帮助开发商进行工程质量问题的返修工作； 修理部复检合格后，客户服务中心刚好与业主联系，确认再次验收时间，通知修理部在约定时间陪伴业主再次验收； 验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（修理工作单）”上签字确认。 房屋托管：签订托管协议；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5，电表不超过20；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后支配人员对托管房进行户外巡查，发觉问题刚好处理并通知业主。 资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受托付人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 （1）来访接待： 仔细听取

4、客户来意，具体回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先具体记录，询问相关专业人员后约定时间赐予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 （2）来电接待： 仔细听取客户来电内容。具体回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先具体记录，询问相关专业人员后约定时间赐予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 （3）报修接待： 细致询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、便利修理的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。 依据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在业主

5、报修有偿服务登记表或业主报修登记表（修理工作单）上，并录入电脑。 刚好通知修理部人员携单在约定时间上门修理服务。 客户服务中心依据业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表（修理工作单）刚好回访，每月进行汇总、统计、分析。对修理服务回访处理率达100%。属平安设施修理2天内回访；房屋渗漏水项目修理试漏后3天内回访；其他修理项目2天内回访。回访中发觉问题刚好通知修理人员整改。 （4）交纳物业管理费及代收代办费用接待： 核对业主资料：业主姓名、住址、已交费状况、应交费月份及相应费用，请对方确认。 收费：收取费用，开具收费票据。 上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门

6、服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。 催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，刚好统计，找出缘由，实行不同的措施。可电话、短信提示对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门探望催缴；对长期无端拒缴、性质特殊恶劣的业主，可通过法律渠道处理。 3、业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主托付他人代办，需供应托付书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与托付书一并存入该户档案。 （2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案

7、；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 （3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 （4）收费：装修垃圾清运费。 （5）资料归档：托付书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 （6）通知：通知修理部、安护部装修户状况，对装修过程进行监控管理。 4、投诉接待 （1）对住户的投诉，按“XX中心”的操作机制，本着“细心细致、公允公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等”的服务方针，仔细听取，在相关规范记

8、录本上具体记录投诉事务的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当劝慰。严禁与住户辩论、争吵。 （2）对房屋及其附属设施的投诉按“XX中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，仔细听取住户看法，协商处理方法，满意住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明状况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应刚好通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理方法，实行有效的补救措施，限制事态发展，稳定住户。 （3）遇心情激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平静或把握，应刚好联系主管

9、，请其到独立洽谈室个别接待，避开长时间留其在公共接待区。 （4）全面驾驭事务的起因、过程、结果，能处理、补救的刚好处理解决，不能立刻处理的，应向住户说明缘由，并刚好向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。 （5）对于严峻影响住户日常生活、平安，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的稍微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。 （6）投诉处理内部工作程序： 按“XX中心”联动

10、机制相关工作流程及职责分工操作执行。 各“XX中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，快速传达到相关部门，相关部门干脆责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后快速协调处理并跟踪落实，刚好将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人具体记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采纳电话或上门当面告知的方式。 对正在给住户造成损害的事务，应先马上实行措施停止或挽救损害，再处理。 对无效投诉，本着为住户服务的看法，尽量为住户供应便利。 其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。 5、走回访 （1）对修理服务回访处理率达100%。属平安设施修理的2天内回访；房屋渗漏水项目修理

11、的，试漏后3天内回访；其他修理项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发觉问题刚好通知修理人员整改。 （2）客户服务中心主管根据走访安排，支配相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放业办法见征询表征询业办法见并刚好回收，统计分析，报管理处主任。 （3）在与业主、住户交谈或了解状况时，看法要热忱、温柔，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐性说明，将事情的缘由、依据说清晰。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和协作。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。 （4）将走回访记录具体记录在相应格式表单上，并记录处理看法及结果，报客户服务中心主管。 （5）每月末汇总走回访记录

12、，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。 6、社区文化活动 （1）充分利用宣扬栏、中心广场、会所、消遣活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。 （2）宣扬栏：宣扬有关物业管理的政策法规、社区动态等，提倡业主共建共管。每两周更换。 （3）文化活动：给合季节、节日、特别纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。 （4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参与人员、人数、活动进程、需协作的相关部门人员、奖品等等。 （5）现场布置：客户服务中心联合修理部、安护部、环境部等提

13、前布置活动现场。 （6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，打算所需资源。 （7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。 物业管理公司客服助理工作内容 物业管理公司客服助理工作内容流程 物业管理客服助理工作流程 物业管理物业客服工作流程及内容 物业管理公司的业务内容 物业管理内容 物业客服助理(前台)工作内容及操作流程 小区物业管理方案 物业管理内容 物业管理公司客服人员竞聘报告 物业管理公司客服人员竞聘报告 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页