浅析酒店客人投诉心理和处理技巧.docx

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1、浅析酒店客人投诉心理和处理技巧 海南高校旅游学院 题 目: 浅析酒店客人投诉心理与处理技巧 姓 名：程岗 学 号：20220962320005 年级专业：2022级旅游管理一班 页 数：共8页 批阅老师：崔韶华老师 目 录 一、探讨背景.2 二、常见酒店客人投诉状况 .2 （一）前厅接待过程中可能出现的投诉 .2 （二）客房服务中出现投诉 .3 （三）餐饮服务中引起投诉 .3 三、客人投诉缘由分析 .3 （一）客人投诉心理缘由分析 .3 （二）客人投诉心理动机.4 四、正确有技巧的处理客人的投诉 .5 （一） 处理客人投诉的原则 .5 （二） 处理客人投诉的看法 .6 （三） 技巧性处理投诉的

2、方法 .6 五、结论 .7 浅析酒店客人投诉心理与处理技巧 内容摘要：随着社会经济的发展，人们的生活水平不断提高，大家对生活质量的要求也越来越高。酒店业从属于第三产业服务业，在服务中，客人对酒店质量要求越来越高，酒店投诉状况也越来越多。前厅、客房、餐饮等的服务过程中都有可能出现客人投诉的状况。酒店客人出于求敬重、求发泄、求赔偿、求理解等的心理，往往对酒店发出或善意或恶意的投诉。因此，酒店从业人员要秉持正确的原则、合理的看法对客人的投诉进行技巧性的处理，以达到客人利益与酒店利益的协调与双赢。本文正是基于这一视角，从投诉心理角度去剖析酒店客人的投诉，进而探讨处理客人投诉的合理化措施。 关键词：投诉

3、 心理 客人 技巧 一、探讨背景 随着社会经济的发展，人们的生活水平不断提高，大家对生活质量的要求也越来越高。中国经济起先进入转型期，第三产业比重不断上升。近些年，中国星级酒店数量呈现持续快速增长态势。酒店业从属于第三产业服务业，在服务中，客人对酒店质量要求越来越高，酒店投诉状况也越来越多。 一方面，中国酒店业在快速发展的过程中，忽视了对酒店客人投诉问题的探讨与探讨，大都实行被动应对的策略；另一方面，酒店客人投诉背后隐藏着困难的心理缘由。鉴于此，笔者旨在通过对酒店客人投诉心理方面因素的分析，为防止与处理酒店客人投诉问题提出可行性建议与措施，以促进酒店行业持续健康发展。 二、常见酒店客人投诉状况

4、 （一）前厅接待过程中可能出现的投诉 酒店的接待流程中前厅接待是第一关，客人对酒店的第一印象大都取决于对前厅服务的印象。所以前厅的服务至关重要。但是前厅部也会因为一些服务不周而遭到客人的投诉。 1、来宾到达前可能会出现的问题：订房信息未精确记录;；订房信息未刚好精确地传递；房价或房号资料未能保密或过早告知来宾；饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房；饭店未把留房期限、违约订金的处理等规定刚好以书面形式精确地告知客人等 2、来宾抵店时可能会出现的问题：客人入住时的要求与饭店的记录不一样；酒店未能留房或留房不能让客人满足；双方对房价有争议；客人对饭店不同时段的差价规定不满；对客人支配不满足

5、等 3、来宾住店期间可能会出现的问题：客房设施设备、易耗品或服务让来宾不满；商务中心及总机的服务让来宾不满；问讯及收银服务让客人不满；客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满等 4、来宾离店时可能会出现的问题：查房结账速度太慢；无零钱可找；外币兑换未起先营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结 2 帐太慢；客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议等 5、来宾离开后可能会出现的问题：客人的重要相关资料未刚好、精确地汇入客史档案存档：相关业务表单未刚好存档或存档有误;客人的相关资料未刚好记入客史档案;客人的

6、投诉信息未刚好、精确地反映到相关部门；客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满等。 （二）客房服务中出现投诉 客房服务是酒店供应给一般顾客的主要服务项目，所以对这一服务的要求也很重要。当客人抵达客房前，房间必需是整理整齐的，各房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂等物品要打算好，刚好汇报客房设施的失灵及修理，如淋浴喷头不好用、电视无显影无声音等。当客人要求客房送餐或其他的服务时，供应服务前要经过客人的允许才能进入客房，最终就是给客人供应优质的服务。这些都是基本的，如若不周，很可能引起投诉。 （三）餐饮服务中引起投诉 在客人住店期间，餐饮也是消费的重要构成部分。餐厅一般会在如下几种状况下引起客人

7、的投诉：服务员将客人所点菜单与其他客人所在餐桌席号搞错，最终出现服务元上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人的极大不快；给客人供应不干净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的餐具等；餐厅服务员没有仔细干净的清桌，餐桌上仍有斑点、水珠、面包碎屑等；服务效率低，即没有快速灵敏的给客人供应服务；厨房厨师不能刚好的出菜或者由于餐厅服务员太少，客人太多，客人所点的菜久等不能服务上桌；有些菜点由于原料短缺不能供应，而服务员没有刚好告知；就餐视线之内，请桌时服务员杂乱无章的清理餐具和剩余菜点，影响客人就餐心情，以上都是一些值得留意的问题。 三、客人投诉缘由分析 （一）客人投诉心理缘由分析 1、求敬重心理。马斯洛需

8、求层次认为，求敬重是人的正常心理须要。客人 3 情愿在一家酒店消费，除了酒店的硬件设施比别的酒店好之外，其中最大的愿望是想要一个好的服务。然而，敬重客人是服务人员最基本的也是最简单做到的。比如：当酒店进入大堂后，尽管有很多人在等待办理入住手续，前台接待人员也应当对每一位进入的客人道一声“您好”，而不是只顾自己手中的工作而忽视了客人的感受。假如客人没有受到相应的敬重，当然会投诉。客人投诉后希望得到重视，应向其表示歉意，并马上实行相应的行动。 2、求发泄心理。每个人都会有倾诉欲望，尤其是当自己觉得憋屈的时候更加想把那种心情告知别人，当客人觉得对酒店的某些服务觉得不够周到的时候，就会犯嘀咕：我到这边

9、花钱消费，就应当给我百分之一百的服务，而不是让我觉得实在花钱找气受。比如有些客人打电话到前台要服务员送点东西，打了四次电话督促，因为服务员的疏忽，东西还没送到房间，这时客人心里的不满就可想而知了，因此又会导致一单投诉。这类投诉就是客人为了发泄心中不满，以求心里平衡。 3、求赔偿心理。每个人都会有倾诉欲望，尤其是当自己觉得憋屈的时候更加想把那种心情告知别人，当客人觉得对酒店的某些服务觉得不够周到的时候，就会犯嘀咕：我到这边花钱消费，就应当给我百分之一百的服务，而不是让我觉得实在花钱找气受。比如有些客人打电话到前台要服务员送点东西，打了四次电话督促，因为服务员的疏忽，东西还没送到房间，这时客人心里

10、的不满就可想而知了，因此又会导致一单投诉。这类投诉就是客人为了发泄心中不满，以求心里平衡。 4、求理解心理。现代都市人的压力都很大，每个人都在名利面前勾心斗角，大家都是身心俱疲，酒店是客人的其次个家，在这里大家都得到家一般的暖和。客人须要你表现出关切与关切，而不是不理不睬或应付，客人也希望得到酒店人员的重视与善待，与他们接触的人是真正关切自己的要求还能替他们解决问题的人，客人假如是因为酒店的这些方面没有做好而去投诉，那就是酒店服务人员没能设身处地的为他们着想。 4 （二）客人投诉心理动机 客人投诉心理动机主要分为两种 ，一种是善意的投诉，主要分为三类客人：第一类是常住型客人，假如是这一类的客人

11、投诉，那么酒店就应当感到兴奋，因为他们是在给酒店改正错误的机会。而不是不了了之，任由这个错误接着发展，致使其他的客人流失。其次类是尝新型客人，客人第一次入住酒店，并且对酒店的某些方面不满足。客人投诉了，是在告知酒店，假如能妥当解决这些问题，下次还有可能再来。第三类是潜力型客人，为了引起酒店对自己的留意，证明自己有专心去体验该酒店的服务，并表示假如酒店不足之处能够改正以后还可以将酒店介绍给其他挚友；另一种是恶意的投诉，有些客人借题发挥，把事闹大，为了发泄自己的心情，他们完全只是从自身动身，不考虑客观因素，另有一些素养较低的客人，为了索取赔偿，不惜毁坏酒店的名誉。 四、正确有技巧的处理客人的投诉

12、（一） 处理客人投诉的原则 1、诚信原则。客人投诉，不仅仅是听者，作为酒店工作人员还要尽可能的去解决问题。答应客人要处理的问题就要刚好妥当的去解决，而不是当时说会去解决，事后就把问题撂在一边不闻不问。 2、来宾至上原则。意味着要把客人放在第一位。客人是酒店生存的依靠，也是酒店发展之本。没有来宾，酒店的价值也就无从体现，酒店服务也就失去了存在的意义和价值。酒店工作人员应当敬重客人，真心实意地为其服务，尽可能的满意客人的正值需求。对客人投诉持欢迎看法，不与客人争吵，不为自己辩护。接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。 3、兼顾客人与酒店双方利益原则。管理人员在处理投诉时，

13、身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不行能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了酒店的投诉，只要他仍旧在此岗位上工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表客人也是代表酒店去调查事务的真相，给客人以合理的说明，为客人追讨损失赔偿。客人干脆向酒店投诉，这种行为反映了客人信任酒店，能公正妥当解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动激励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必需以不偏不倚的看法，公正地处理投诉。 5 (二)处理客人投诉的看法 以正确的看法处理客人投诉可以说是一种“听，记，晰，报，答”的接受投诉的看法。 1、听，即耐性、恳切地听取客人的看法，了解事实并表示怜

14、悯和歉意。当客人埋怨的时候，一般心情都比较激烈，首要的是倾诉，酒店工作人员要静静地耐性地真诚地倾听客人的倾诉，对客人表示深刻的歉意，客人讲完他要表达的意思后，酒店工作人员应表示真诚的看法去关切客人，并呈现出情愿帮助的看法。 2、记，即记住客人恒久是上帝。上帝没有错，对客人的投诉埋怨要冷静对待，并诚意听取客人的看法，而不是反对客人，即使客人是无理的，酒店服务人员也应先听客人的倾诉再帮助客人分析问题状况。 3、晰，即适当地问些问题了解投诉详情，替客人分析问题及事情发生的缘由和客人受到了什么样的影响。客人在投诉的过程中，一般心情比较激烈，说话表达时没有留意到语言逻辑性，工作人员可能一时没有弄清晰客人

15、投诉的具体状况，所以酒店工作人员要间或在客人停顿的时候询问客人的状况。可以用一些问题疑问句，了解客人投诉的详细状况是什么。 4、报，即让客人觉得你很在乎他的投诉。客人来投诉就是想在酒店里住得舒适，也能够让酒店了解自己做的不好的地方，来为客人解决他们要投诉的问题。酒店工作人员要做客人投诉记录，刚好登记客人投诉的问题并上报解决，这才是客人投诉要达到的效果。 5、答，即对客人的投诉致谢。客人投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，对客人投诉持欢迎看法，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本看法。而且还想来酒店住宿的客人他们就肯定会指出酒店的不足之处，他们想要

16、酒店提高服务质量，对酒店来说是一种刚好改进自己的机会，这就是“答”的结果，不仅是答复客人处理结果，还要答谢客人提出的问题。 （三）技巧性处理投诉的方法 1、3F法。这种方法就是通过语言和行为举止的沟通方式向来宾表示缺憾、怜悯，特殊是在来宾感到生气和特别委屈的时候的一种精神劝慰。3F是指设身 6 处地地去理解来宾的感受（feel）；让客人感到自己的感受被感受到了（felt）；发觉（found）、引导和劝告客人体谅。 2、取得客人体谅谅解法。在客人心情不稳定的时候我们最好能做的就是安抚客人的不满心情，使其安静下来并取得客人的信任和体谅。作为工作人员可以说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到”或者“

17、你说的很对，我们能体谅到你的感受，但我们同时为了你着想” 3、汉堡分析法。“汉堡分析法”就是下面一层面包是客人投诉时能够提出的选择解决方案，上面一层面包是酒店最终处理的圆面包，从而避开让客人说“不”。在处理客人投诉时，要告知来宾，你会想尽一切方法来帮助他，供应一些可选择的行动给来宾，最终让客人自己选择解决方案来解决问题。此外还可以告知来宾，你已经限制了一些状况的结果，让来宾提出一些可行的建议。 4、引导征询法。“引导征询法”是一种为了提前平静客人的不满，主动了解客人的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。让客人感觉到我们工作人员对他很在乎，也很敬重他的看法和想法，而且单方面诶提出来宾投诉处

18、理方案往往会引起来宾的质疑和不满，那么我们可畅谈一种思路来主动询问来宾希望的解决方法，有时更能被来宾所接受。 五、结论 随着人们生活水平的提高，人们对生活质量的要求也越来越高。在入住酒店时，对酒店的服务质量的要求越来越高，因此客人的投诉也越来越多。客人的投诉大都受到肯定的心理因素的驱动，我们在清晰地相识到客人投诉的心理动因之后，要实行主动主动的措施，针尖对麦芒的方法，理顺处理客人投诉的原则，端正处理客人投诉的看法，站在客人的角度，实行技巧性的方法去处理问题，酒店在供应合理的解决方案的同时，要做好对客人心理上的理解与安抚工作，将客人的投诉转化为酒店自身改进工作，提高管理水平的重要契机与鞭策力，扎

19、实做好客人投诉的预防与监督工作，化被动为主动，为客人带来意想不到的服务。 酒店处理好客人投诉问题，既有利于改进酒店管理与服务水平，也有利于树立良好的企业形象，有利于酒店与顾客建立起良性的互动关系，为企业赢得良好信誉，增加企业的无形资产。 7 参考文献： 【1】 对酒店客人投诉处理技巧 .中大网校 2022 【2】 王琛璘.客户投诉心里分析与应对技巧.海天出版社 2007 【3】 星级酒店的培训系列：投诉的处理艺术.学术探讨探讨 浅析酒店客人投诉心理和处理技巧 酒店客人投诉的处理方法和技巧 酒店客人投诉处理程序 论酒店客人投诉处理 酒店客人常见问题投诉及处理 酒店客人投诉案例集锦 吴勇泉、酒店客人投诉处理质量管理与处理技巧2 处理客人投诉的技巧 酒店大堂副理处理客人投诉艺术 酒店客人遗留物品的处理程序 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页