网吧员工优质服务意识培训.docx

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1、网吧员工优质服务意识培训 员工优质服务意识培训 一、优质服务的含义 “优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满意。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满足，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、依据特定状况所额外供应的服务内容。 二、优质服务对网吧的要求 1.优质服务对网吧所提出的特殊要求 (1)优质服务对网吧员工的素养及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的，对网吧的要求也就涉

2、及到方方面面。其中重要的两条就是网吧员工的素养和网吧的管理，它要求网吧员工所具备的种种素养足以达到网吧优质服务所提出的高要求，而对于网吧管理者来说，则须要具备超群的管理实力，能够常常拿出富有创意的策划，紧密把握网吧市场竞争的每一点动向，微小地驾驭客人需求的最新改变，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。 (2)优质服务特殊强调服务质量的整体性 网吧的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是特别薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人进入网吧时，对优质服务的期望比较高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而网吧在某些事情上供应优质服务简单，但最

3、难的是不能保证服务链条上全部的环节都保持高度的质量一样性。 (3)优质服务特殊强调前后服务质量的高度一样性 供应优质服务的网吧不但强调一次服务中的优质，而且还特殊强调不同层次服务前后质量的一样性。因为对于已经打出名声的供应优质服务的网吧来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对网吧的优质服务已经特别熟识，或者对网吧的优质服务形象有着特别多的了解。优质服务的易扩散性特殊强调网吧形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的网吧来说，这两种扩散的速度都是特别快的，因此网吧就要擅长利用优点扩散，防止缺点扩散。 2.必需满意客人对优质服务的心

4、理需求 (1)舒适畅快 客人进入网吧，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是确定客人对网吧服务是否感到优质的确定性评价标准，假如网吧给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使网吧员工表现再精彩，也难使客人对网吧服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面： 宏观环境 a.地理位置上既要考虑到交通的便利，又要兼顾网吧所处环境的宁静。 b.网吧建筑要与四周的建筑环境相协调，视野开阔，网吧的外观形象设计要新奇新颖、风格独具，整个建筑要气派高雅富有艺术魅力。 c.网吧的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。 d.网吧的内部装修要气派美观，造型新奇，富有情趣，整家网吧的

5、内部色调要和谐高雅，品位独具。 微观环境 a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清晰。 b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。 c.味觉上要求网吧所供应的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观新颖，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。 流淌环境 网吧员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，到处体现出对客人的礼貌。 (2)便利快捷 网吧的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出网吧就能使自

6、己的大部分要求得到满意，并且这些要求能够根据客人的叮嘱不打折扣、快速准时高效优质地完成。 (3)物美价宜 网吧应当留意到客人对网吧服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证网吧的服务质量；另一方面，要确保网吧所制定的各项服务价格与所供应的服务质量、服务档次适宜，只有这样，客人才会感到网吧服务的正规、管理的严格，感到在网吧消费的称心如意，为网吧树立良好的形象。 (4)谦让照看 网吧员工在供应服务的过程中，难免会与客人产生冲突，这些冲突的起因或来自网吧员工，或来自客人。网吧员工应尽力满意客人的要求，看法亲善，语言礼貌，语气温柔，方式恳切，尽量把不良的影响限制到最低的程度。 (5)平安卫生 网吧应

7、当实行相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到损害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威逼，使客人时时体验到平安感。 三、优质服务的构成 1.服务环境幽雅 环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是网吧区分于其他场所的一个重要标记。 2.服务设施完善 优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此网吧应当通过平常严谨、仔细、刚好地修理、保养、管理使网吧全部设施保持在良好运行状态。 3.服务项目齐全 网吧应当依据客人的须要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出网吧就能使大部分需求得到满意。网吧除了设置基本的服

8、务项目外，还可以开拓一些有针对性的特别服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为网吧的优质服务奠定了良好的基础。 4.服务效率快捷 (1)店面 不管是客人前来登记上机还是向网吧进行询问，一旦客人步入网吧店面收银台，网吧员工就必需在60秒钟内对客人进行问候，表示网吧对客人的欢迎。 当客人前来办理上机登记手续时，网吧员工应当予以热忱的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完上机手续。 当客人办理结账及收款事宜时，网吧员工应当以高效率完成。 网吧员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必需供应24小时的电话服务。 5.平安保障牢靠 网吧是为客人出行时供

9、应便利的场所，同时也是供应消费和享受的场所，网吧与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的平安能够得到保证。 6.仪态优雅端庄 仪态是网吧优质服务的一个重要方面，它贯串于网吧整个服务的过程，这主要表现在以下方面。 (1)网吧员工在外表上留意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄高雅。 (2)在表情上要求网吧员工热忱真诚，亲善可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。 (3)在语言上要求语气和谐委婉、虚心、细腻有致，语调温柔，表达富有艺术性。 (4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度相宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿态，始终

10、体现良好的精神状态和服务礼仪。 四、客人至上的理念 1.客人与网吧员工的关系 客人与网吧、网吧员工之间的关系，由于各自由社会与经济中的角色特征，客人与网吧就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了网吧对客人应当担当的责任。 （1）选择与被选择关系 现代网吧市场竞争特别激烈，对于客人来说，选择机会特别多。客人选择网吧都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如网吧的地理位置的相宜与否，网吧员工的服务看法，网吧所供应的服务有无特殊之处等等。 (2)客人与主子关系 相对于客人来说，网吧就是主子，但网吧这个概念是特别抽象的，网吧的建筑物不行能被视为主子；网吧经营者、管理者虽然是网吧的法

11、人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在网吧服务中，他们一般并不干脆出面，而只是负责一些重大事务的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在网吧为他们供应服务的员工视为网吧的当然主子。 (3)服务与被服务关系 客人到网吧所要享受的是网吧的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对网吧进行了成本补偿，而且还为网吧利润的获得奠定了基础。网吧作为对客人的回报的唯一途径就是为客人供应质优价宜的服务产品。客人购买网吧的服务产品就是为了在网吧获得需求的满意，并且这种满意是高要求的，客人须要的是高素养、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过网吧员工供应的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得

12、到服务时要得到精神上的安逸满意，通过服务感到自己是网吧最为重要、最受欢迎的客人。 (4)挚友关系 客人在入住网吧的过程中，网吧与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很简单在彼此之间留下较为深刻的印象，简单结下友情。客人不仅是网吧的消费者，也是网吧的挚友，网吧的新、老挚友多了，网吧的经营就有了特别坚实的基础。 2.对待客人的意识 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在网吧中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断改变，“上帝”对网吧的左右力气也变得越来越强大。网吧只有在对“上帝”进行深化调查探讨的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上

13、帝”，得到让“上帝”满足的机会。 (2)客人恒久是对的 在网吧服务中强调“客人恒久是对的”，强调的是当客人对网吧的服务方式、服务内容发生误会或对网吧员工服务提出看法时，网吧员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满足的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指网吧员工处理问题的看法要委婉，富有艺术性，当错误的确是在客人一方，或客人的确是对网吧员工的服务发生了误会时，网吧员工应当通过奇妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特殊是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人推断力有误或是非不明。当然，假如客人出现严峻越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。 3.服务客人方

14、程式 在网吧服务中，有几个简洁的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人看法的重要性。网吧员工应当相识到自己在网吧所扮演的重要角色，而不能把自己当作简洁的一个一般的员工。 (1)每个员工的良好形象=网吧整体良好形象，即1100 这一方程式所表示的是，网吧的任何一个员工都是网吧形象的代表，网吧员工对待客人的一言一行都代表着网吧的管理水平、全体网吧员工的素养、网吧的整体服务水平。 (2)网吧整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-10 这一方程式的其含义是网吧的服务形象是由一个个员工共同来确定的，即使其他员工表现精彩，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使网吧形象受到严峻损失。 (3)客人满

15、足各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中，网吧员工表现精彩，服务优质，其得分为100，表现恶劣，看法极差，得分则为零。网吧的形象并不是每个员工的表现简洁相加的结果，而是一个乘积。 网吧基本礼仪礼节培训 一、接待礼仪 1.客人到达时，要热忱主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要运用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，运用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。 2.接等客人时，要聚精会神，与客人保持目光接触。 3.同等待客，不得有所卑视，无论是白人还是黑人、贫困或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，同等对待。 4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。 5.送别客人时，

16、应主动征求客人对于网吧的看法，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。 2.上机登记礼仪 (1)登记上机 客人一抵店就快速为其办理登记手续，保证收银台经营高效率，使客人满足。 (2)缩短时间 收银台要与各区网管多联系多协调，保证快速灵敏地为客人安排，避开造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，收银台员工要快速为客人办理上机登记，所用时间限制在1分钟以内。 (3)精通业务 应当知道如何操作电话设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必需对于一些突发状况，即客人的特别要求作出反应，供应帮助和服务。另外，也必需将一些可疑人物及不正常的事务刚好向主管汇报。

17、 (4)要有剧烈的责任心 要有剧烈的责任心，要求员工每次上班后，核实食品和帐面状况，看看是否一切无误，完全正常。 (8)让客人满足 网吧员工只要根据所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满足，从客人起先步入网吧直至离开本店，都会有一种舒适、便利、开心的感觉。 4.退机礼仪 (1)温婉有礼 遇到客人退机，要温婉有礼，不能看法粗鲁或不兴奋，更不能将自己的不开心转嫁给顾客。要耐性向客人讲清网吧的有关退机规定，按规定给客人办理退机手续。 5.结账礼仪 (1)了解结账方式 收银台员工在客人登记时必需收取现金，网吧一般不给客人赊账权。 (2)细心、当心、耐性 收银台员工肯定要牢记，在给每

18、一位顾客收钱、找钱时肯定要当心谨慎，不能出任何差错。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。 (3)看法温顺 要时时保持冷静、自信，同时看法要温顺、亲善可亲，不论客人表现如何，看法令人难以忍受，作为网吧员工都要亲善、亲切地服务于客人。 (4)严谨、精确、快捷 结账尽可能要快速快捷，尽可能便利客人，简化手续，同时又要保障不发生错误。 (5)出现错误要弄清晰 假如在客人的上机费用或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清晰，并让客人满足离开网吧。假如在账务方面出现极大分歧，当班主管或组长就要进行调查核实或者作出临时处理看法 二、收银台问询服务礼仪 1.尽量满意客人需求 由于收

19、银台在网吧的中心位置及其对客人服务的重要作用，收银台必需是网吧主要的信息源。必需为客人供应关于网吧的设施及费率价格的精确信息及有关嬉戏的各种资料和重要活动，毋庸置疑，收银台能供应的信息越多，便越能够满意客人的需求。 2.留意形象，推销网吧 收银员必需对网吧的形象负责，必需努力推销网吧的设施和服务。为了提高工作效率，收银员应娴熟驾驭店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于固定客人的资料，则可以通过固定客人名单和问询来加以驾驭。 3.驾驭固定客人资料 收银员须要驾驭住客人的资料，固定客人的资料要登记存档，并加强记忆。 网吧员工服务忌语 一、服务员应戒的四种忌语 1.不敬重的语言 (1)对老年的服

20、务对象讲话时，肯定不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 (2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特别的缘由，也不要提什么身体好还是不好。 (3)面对残疾人时，切忌运用“残废”一词。一些不敬重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜运用。 (4)接触身材不甚志向的人士时，尤其对自己最不满足的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。 2.不友好的语言 在任何状况之下，都肯定不允许服务人员对服务对象采纳不够友善，甚至满怀敌意的语言。 3.不耐烦的

21、语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热忱与足够的耐性。假如运用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。 4.不客气的语言 服务人员在工作之中，有不少客气话是肯定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在须要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。 二、服务人员服务忌语举例 (1)喂！(2)老头儿。(3)土老冒儿。(4)你吃饱了撑的呀！(5)谁让你不看着点儿。 (6)问别人去！(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这看法！(9) 有完

22、没完。 (10)有能耐你告去，随意告哪都不怕。 (11)究竟要不要，想好了没有。 (12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。(14) 有看法，找经理去。 (15)不知道。(16)刚才和你说过了，怎么还问?(17) 我解决不了，情愿找谁就找谁 (18)到点了，你快点儿。(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。 (20)你问我，我问谁。(21)没上班呢，等会儿再说。(22)干什么呢，快点。 (23)我不管，少问我。(24)不是告知你了吗，怎么还不明白。 (25)现在才说，早干嘛来着。(26)越忙越添乱，真烦人。(27)怎么不提前打算好。 (28)我有什么方法，又不是我

23、让它坏的。 三、服务员与客人沟通的八忌 1.忌抢 谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去为所欲为发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。 2.忌散 说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清晰，你越说我越糊涂”的感觉。 3.忌泛 讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，奢侈客人时间，给人以哗众取宠之嫌。 4.忌急 说话连珠炮似的，使客人应接无暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。 5.忌空 只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。

24、 6.忌横 在谈话中，突出自我，个人看法第一，轻率地下结论，丝毫不敬重客人的看法；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感爱好的方面去。 7.忌虚 说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。 8.忌滑 说话躲躲闪闪，回避冲突，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。 五 网络服务员工作职责 1 主动引导进店顾客正确办理上机手续并且到正确的区域内上机。 2 同事间和谐相处，发扬团队合作精神，仔细负责营业大厅卫生和每台客户机的卫生清理。 3 交接班时仔细清点设备数量，当班时发觉店内物品丢失，马上上报主

25、管，按公司规定进行赔偿。 4 确保每台机器处于最佳运行状态，要在5分钟内解决顾客上机发生的问题，短暂不能解决的要刚好上报给主管或写在交更本上，避开顾客有看法。 5 为顾客供应高质量的服务，包括开机、指导上网、更换外设、订餐、传送商品、打印、扫描、刻录、更换烟灰缸等服务。 6 刚好向当班主管上报损坏的机器配件和外设，便利主管刚好修理和补充，保证负责区域内机器设备的完好。 7 为顾客供应上机服务时，严禁在某个顾客处停留太长时间或闲聊、打闹。 8 时刻巡察店内顾客上网状况，避开顾客出现逃费上机、损坏机器设备、阅读非法网站和发布非法信息等现象。 9 常常给店内通风换气，窗帘拉放，按要求开关空调和照明设

26、备。 10 仔细负责的完成店面经理和主管布置的工作任务。 管理制度 一 播音制度 1、播音要求 播音时，一般话标准，吐字清楚、感情丰富、语音甜蜜、语气温柔、语速适中。 2、标准用语 （1）敬爱的顾客您好！欢迎您光临*网吧，假如您有什么须要，请您联系身边的网管或导航员，我们将竭诚为您服务！祝您上网开心！ 此用语为每次上班时用语。 （2）敬爱的顾客您好！欢迎您光临*网吧，在您上网的同时请保管好您的珍贵物品，钱包、手机等物品请随身带好，不要放在桌面，离开座位时请检查随身物品，感谢您的光临，祝您上网开心！ 此用语从8点起先，每1小时播送一次。 （3）敬爱的顾客您好！*网吧为您供应免费订餐服务，我们的订

27、餐有*，假如您有须要请联系身边的网管或导航员，我们将竭诚为您服务，下一档的订餐时间是*。感谢合作，祝您上网开心！ 此用语专为顾客订餐运用,每天用餐时间播报。 （4）其他播音用语刚好依据店内的实际状况自行设计，但要严格遵守规范用语标准。 二 交班流程 1、收银员交班： （1）接班收银员清点商品数量和本班收银员所售出商品现金进行核对，核对无误后商品交班。 （2）接班收银员清点本班收银员的网费现金（本班收银员监督清点过程），清点完毕后与收银机核对本班收银员的网费现金收入，核对无误后网费交班。 （3）商品和网费现金收入均无误后，接班收银员和本班收银员确认，收银员交班完毕。 2、卫生和营业设备交班： （

28、1）接班人员由组长安排所负责区域，检查所负责区域卫生是否达标，营业设备是否完好，将检查结果报于接班组长。 （2）经接班人员检查卫生达标，营业设备完好，本班组长和接班组长双方确认后交班。 3、交班完成 本班组长在确认收银员交班无误，卫生达标，营业设备完好后，通知本班全部员工下班，交班工作完成。 三 消防平安管理制度 1 日常消防留意事项： （1）维护、保养好消防设施、器械，保证其始终处于良好状态，过期失效的要刚好更换。 （2）定期检查店内的电线电路，发觉问题立刻解决。 （3）电源旁边不要堆放易燃易爆物品。 （4）刚好清理卫生死角，避开火情发生。 （5）定期组织员工消防平安学习和演练，使员工熟知消

29、防平安学问。 （6）协作主管部门进行防火平安检查，发觉问题，刚好处理。 （7）发生火情，马上拨打“119”火警电话报警，并有条理疏散现场人员，协作消防人员限制现场。 2火灾紧急处理 （1）刚好发觉火源，若是一般性火源如由顾客抽烟引起的等，可以就地用各类消防器材将其扑灭，并做好其它顾客的安抚工作。若是危急性火源如由电线引起的等，应马上切断电源，刚好做好人员的疏散工作。 （2）对火灾时应当刚好、精确、平安、稳妥的去处理，严禁因为个人缘由拖延对火灾的处理，从而导致火灾扩大。对于所造成的后果有个人担当。 四 机房管理制度 （1）路由器、交换机和服务器以及通信设备是网络的关键设备，须放置计算机机房内，不

30、得自行配置或更换，更不能挪作它用。 （2）计算机房要保持清洁、卫生，并由专人负责管理和维护(包括温度、湿度、电力系统、网络设备等)，无关人员未经管理人员批准严禁进入机房。 （3）严禁易燃易爆和强磁物品及其它与机房工作无关的物品进入机房。 （4）未发生故障或故障隐患时当班人员不行对中继、光纤、网线及各种设备进行任何调试，对所发生的故障、处理过程和结果等做好具体登记。 （5）做好网络平安工作，服务器的各种账号严格保密，监控网络上的数据流，如从中检测出攻击的行为并赐予响应和处理。 （6）做好操作系统的补丁修正工作。 （7）统一管理计算机及其相关设备，完整保存计算机及其相关设备的驱动程序、保修卡及重要

31、随机文件。 （8）计算机及其相关设备的报废需经过公司技术部鉴定，确认不符合运用要求后方可申请报废。 （9）制定数据管理制度。对数据实施严格的平安与保密管理，防止系统数据的非法生成、变更、泄露、丢失及破坏。当班人员应在数据库的系统认证、系统授权、系统完整性、补丁和修正程序方面实时修改。 （10）网络管理人员应有较强的病毒防范意识，定期进行病毒检测，发觉病毒马上处理。 （11）采纳国家许可的正版防病毒软件并刚好更新软件版本。 （12）未经许可，当班人员不得在服务器上安装新软件，若确为须要安装，安装前应进行病毒例行检测。 （13）经远程通信传送的程序或数据，必需经过检测确认无病毒后方可运用。 五、店

32、面卫生管理制度 为保证为广阔网友供应一个干净舒适的上网环境，本公司特再次制定以下卫生标准： 1、入口处卫生标准： （1）保持地面清洁、无污渍、无杂物； （2）魄力门要常常擦拭保持无污渍与指纹； （3）公共休息区要保持无污渍、无杂物，烟灰缸内烟头超过3个要刚好更换，桌面要保持清洁，无烟灰与其他杂物； 1、台卫生标准 （1）吧台表面要求无污渍、无杂物； （2）货架表面保持无灰尘、杂物，商品要摆放整齐，并保持无变质、过期商品； （3） 部物品摆放要求整齐、有序； （4）收银设备要求表面无污渍； 3、卫生间卫生标准 （1）卫生间地面保持清洁，无痰渍、水渍； （2）便池表面要保持清洁，无便渍及杂物； （

33、3）清洁工具要摆放整齐，不得随意乱丢； （4）洗手池表面要求保持清洁，无污渍及杂物； （5）卫生间空气要求保持无异味； 4、网吧机器卫生标准 （1）机器表面要求无污渍； （2）显示器表面要求无灰尘、指纹； （3）键盘要求无污渍及灰尘； （4）主机箱内部要定期清洁，保证CPU风扇、内存及其他零配件表面无灰尘。 5、客上网区域卫生标准 （1）桌椅表面要求无灰尘、污渍及杂物； （2）地面保持清洁，无污渍、杂物、水渍； （3）顾客上网区域要求保持空气清爽，无异味； （4）顾客烟灰缸内烟头不得超过3个。 网吧员工优质服务意识培训 员工优质服务意识培训 员工优质服务意识培训B 员工优质服务意识培训C 优质服务培训心得 优质服务培训教案 优质服务培训总结 优质服务培训心得 电力员工优质服务演讲 优质服务培训总结1 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第28页 共28页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页