酒店客房部服务技巧.docx

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1、酒店客房部服务技巧 酒店客房部服务技巧 培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的打算工作 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些打算工作： 领取钥匙 打算工作车和用品 打算吸尘器 确定清扫依次 2、客房服务中怎样做好钥匙限制? 领取、交回作好登记 工作中保管好 留意客人钥匙 丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? 一张单人床 两张单人床 一张双人床 3、西式铺床有几个主要步骤要点： 将床拉出 撤出床单枕套 按程序做床，检查效果 将床铺推回原处。 客房服务员如何有效的服务 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要依据客人在客

2、房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满意住客需求，使住客满足，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整齐干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都非常敏感，他们要求客房的用具必需是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能供应舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求平安 住进客房的客人非常重视他们的财产及人身平安保障，希望客房是个平安场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些隐私被泄露出去。 4、求敬重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热忱的笑脸，希望自己受到敬重。客人还希望

3、服务人员能敬重自己对房间的运用权；敬重来访挚友和客人；敬重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我敬重，有良好的职业形象。 （二）在客房服务中的相应服务行为 依据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好特性化服务。特性化就是切实从微小服务做起，满意客人受敬重的心理须要。 （1）主动热忱；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐性细致。 特性化还要求要细心了解客人的不同须要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 客房服

4、务员的疑难问题及解决方案 1、当你在清扫房间时，发觉房内留有客人物品时，怎么办？ （1）在清扫房间时，若发觉房内客人遗留物品，应马上电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，假如客人尚未离店，应马上交还客人。 （2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事务功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部短暂存放、后交保安部作失物招领处理）。 2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ （1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 （2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 （3）对门锁的平安性进行检 （4）客人在房间时应向客人道别，并顺手将门轻轻

5、关上。 （5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3、当客人询问客房设施的运用方法怎么办？ 楼面服务员首先应熟识和正确房内一切设备设施名称，性能和运用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶运用和电视机频道调整）。 4、发觉客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ （1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不损害客人自尊心。 （2）看法亲善，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有须要可代其购买。 （3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为不受欢迎的客人处理。 5、在楼层发觉行踪可疑的人时，怎么办？ （1）视察来人

6、的状况，然后上前询问：对不起？先生（小姐）请问您是否找人？留意对方的神态语气，如有异样状况，刚好通知保安部。 （2）同时通知客房部全部楼面的服务员留意视察。 6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ （1）很有礼貌的提示客人要爱惜公共财产，同时损坏的物品须要按规定进行赔偿。 （2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不行损害客人的自尊心。 （3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 （4）刚好通知修理部门或自己动手修补地毯。 7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？ 送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，

7、视状况应重新送餐厅厨房加热，刚好送到客房。 8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？ 物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用状况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用状况等。运用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。 9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易限制时，怎么办？ 首先要相识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人供应优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和

8、规格，又干脆影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的凹凸。加强物资用品管理，保证客人的须要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不奢侈。 10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行详细规定时，怎么办？ （1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，依据业务量的改变（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。 （2）加强日常管理； A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担当） B：建立原始记录和统计制度，向部门供应月，年统计表。 C：定期由班组公

9、布实际消耗量，实行奖惩制度。 D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。 11、当望见客人行动不便时，怎么办？ （1）主动上前，随时打算供应帮助； （2）请行李员搀扶或供应轮椅给客人。 12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？ （1）你应当热忱同客人打招呼，征求客人看法是否接着清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。 （2）客人假如有事，你应当快速离开，并说对不起，打搅了。等到客人外出时再去清扫。 13、当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？ （1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。 （2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 （

10、3）不行以运用客房电话与他人通话或闲聊。 14、多种不同类型和房态的客房须要清扫，你怎么办？ 按房情房态排出清扫的依次： 总台和客人叮嘱要清扫的房间。 门挂请即清扫牌或VIP房。 走客房。 住客房。 长包房（征求客人看法，如是否早、中、晚清扫）。 空房。 请勿打搅房。 15、客房门上挂着请勿打搅牌子或请勿打搅红灯亮着，你怎么办？ （1）门上挂有请勿打搅牌，服务员应留意不要影响客人。 （2）请勿打搅牌在12：30后仍没有消逝，可电话询问客人是否要清扫。 （3）客人仍不须要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。 16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？ 清洁茶杯、玻璃杯应一冲

11、、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。 17、服务员正确运用和保养吸尘器时，你该怎么办？ 运用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风运用效果不佳。运用时，轻拉提把，避开碰撞家具和墙壁，捡起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。运用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发觉电机出出响声异样，零件松动均要停机请修理工检修。 18、金属器脏了，你怎么办？ （1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表

12、面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。 （2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。 19、正确开启空调时，你该怎么办？ （1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。 （2）运用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散匀称和送风顺畅。 （3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到特别舒适。 20、当客人离店退房时，你该怎么办？ 当客人离开房间时，服务员应快速检查房内有无客人遗留物品。发觉遗留物品，应马上通知大堂，送还给客人，同时要看

13、房间的用水状况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题刚好报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。 21、家具的保养和凝聚打腊时，应怎么办？ 木器家具在运用中应留意防潮、防水、防热、防蛀，常常保持清洁，光亮美观，延长运用寿命还须要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。 22、当运用不同类型清洁剂，怎么办？ 最好运用中性清洁剂，不运用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍运用清洁精之类的强碱强酸肯定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长

14、寿命。 23、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？ 地毯上有小面积的污渍，油渍应刚好运用清洁剂去除，避开污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应刚好清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区分处理。 24、擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？ 擦窗要依据天气的改变适时擦拭，最相宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时肯定要系好平安带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要非常过细，防其落下毁物伤人。 25、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？ 首先应了解VIP客人

15、状况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，依据气候调整室温，备好冷热饮用水，根据接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。留意客人忌违和特别要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。 26、运用IC卡电脑门锁时，怎么办？ 电脑门锁系统运用便利，平安性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人运用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时依据须要更改。并且有监控功能。假如客房失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内全部进入该客房的记录。 27、在公共场地遇到客人迎面走来

16、怎么办？ （1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其*先生，客人会感到亲切。 （2）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。 28、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？ （1）先礼貌地对客人说：对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？然后超越。 （2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。 （3）超越后，应回头向客人点头表示谢意。 29、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？ （1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。 （2）尽快结束通话，避开让客人久候。 （3）结束通话后，应先向客人致歉，仔细回答客

17、人询问。 30、当客人对服务工作满足，赠送小费或小礼品时怎么办？ （1）感谢客人好意，说明这只是我们应当做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。 （2）客人执意要送，在婉拒无效的状况下，先收下礼品，再次感谢客人。 （3）刚好将礼物，小费上交客房部由部门处理。 31、突然发生火灾时，服务员应怎么办？ （1）应马上拨打119，实行紧急有效地扑灭初期火灾。 （2）引导客人疏散，快速报警，通知保安部。 （3）爱护现场，照实向有关部门反映状况。 32、做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？ 必需坚守岗位，驾驭客人出入状况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，视察进出客人携带物品状况，了解房情房态，检查督促

18、客房房门，窗户是否关好。发觉可疑人员刚好报告。 33、自动喷淋损坏引起喷水怎么办？ （1）听到喷淋系统报警后应马上报告监控室、保安部和客房部。（2）快速关闭喷淋主管阀。 （3）然后马上返回值班室内，打开放水阀。 （4）逐间检查房间确定损坏喷头的房间再实行措施。 34、客人反映房间空调效果不好时怎么办？ （1）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工修理。 （2）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。 （3）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能刚好解决应与客人换房 35、

19、绿色饭店是当前酒店所提倡的簇新事物，你该怎么办？ 人们把讲究环境爱护的饭店称为绿色饭店。就是削减消耗和资源的重复利用，以及避开运用污染环境的物质。楼面服务员应留意清洁剂的运用。整理可回收的垃圾物品。节约用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。 36、在工作中遇到客人执意要与你闲聊，你该怎么办？ 应宛转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人宽恕。不能生硬的叫客人走开或流露出不兴奋的神色。 37、在工作中须要与客人运用同一部电梯时怎么办？ （1）非特别批准，服务员不得乘坐客梯。 （2）工作

20、须要时，应手按电梯门，示意客人先进，假如客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不行与客人搭同一部客梯。 （3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。 38、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？ （1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。 （2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。 39、遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？ （1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。 （2）客人事先有交代，依据客人要求办。 （3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再探望。 （4）服务员看法要亲善，

21、语言应亲切，切不行冷淡怠慢来访客人，应懂得敬重访客就是敬重住店客人。 40、发觉卫生间水箱漏水时，怎么办？ 节约用水意识要坚固树立，听到水箱漏水时应马上找出缘由，加以消退或报告水工修理人员上楼修理，否则既影响客人休息又造成极大奢侈。 41、万一发生财产损坏，你怎么办？ 赔偿制度包括两个方面：第一，假如是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等状况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；其次，假如是饭店员工不慎损坏财产，应依据实际状况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教化指责和警告。 42、每日进房清扫次数支配有规定，你应怎么办？ 我国目前饭店一般以二

22、进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人须要整理客房，我们应尽量满意其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。 43、楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？ 夜床服务的内容有做夜床，房间整齐，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点： （1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。 （2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。 （3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。 44、连续空房几天后，出售该房间前

23、应当怎么办？ （1）开窗，通风换气； （2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。 （3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。 45、客用钥匙丢失了怎么办？ 客用钥匙丢失了，应立刻检查丢失缘由，实行必要的措施刚好处理以保证客人的生命财产平安。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。 46、客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？ 客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备修理本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有常常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录牢靠，肯

24、定要按要求仔细填写。 47、遇到无礼型客人怎么办？ 这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生冲突后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。 48、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？ 客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可依据客人口述状况与总台登记无误后方可开门。并将开房状况记录。 49、楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？ 其任务是每层收取换下的脏布罩；运输干净棉织品到楼层，仔细负责地清点数量和种类，破坏的布罩提示楼面领班报废，假如发

25、觉楼层布罩周转不过来很简单查出责任者，这样做的结果是增加了员工的责任心，达到了限制布罩的目的。 50、洗送客衣时，应怎么办？ （1）按洗衣房规定的收衣时间刚好到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。 （2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。 （3）按收款收据刚好催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。 （4）运输过程中，留意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。 （5）发觉客衣洗涤有问题、刚好报告，送洗衣房重新处理、尽量避开客人投诉。 51、客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？ 应立刻与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重

26、新进行处理，直至客人满足，确属洗衣房的问题无法复原原貌时，可视状况请示有关领导赐予免交洗衣费或赔偿事宜。 52、遇到醉酒客人，你应怎么办？ 饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理特别困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的依据醉酒客人不怜悯况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，支配其回家休息，对重度醉酒的客人则帮助保安员将其制服，以免扰乱其他人或损害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特殊留意其房间动静，以免客人发生意外。 53、为带小孩的客人服务时，你应怎么办？ 对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应

27、放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞许是对客人的敬重，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。 54、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？ （1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生确定送医院看病治疗。 （2）依据客人在入住登记时购买的人身意外损害保险向保险公司反映状况，由保险公司业务员落实事实缘由进行医疗住院费赔偿。 （3）部门派人前往医院慰问病人，并刚好通知受伤客人家属。 （4）切实做好防范工作，供应客人当心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。 55、在客

28、房歼灭虫害时，应怎么办？ 歼灭虫害是指歼灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要刚好清除干净。对老鼠常常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。 56、在对客人服务中应保持良好的心情与心态，你应怎么办？ 为了实现优质服务，服务员在工作中的心情应保持欢乐，接待客人时的心情应给人一种精神饱满、工作娴熟，看法安详的印象。遇到问题时保持镇静的心情状态，则可以避开冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，愁闷、焦虑，懊丧明显是不良的心情状态，特别兴奋简单使人忘乎所以

29、，也不能算最佳状态。 57、在对客人服务中应保持良好的心情与心态，你应怎么办？ 为了实现优质服务，服务员在工作中的心情应保持欢乐，接待客人时的心情应给人一种精神饱满、工作娴熟，看法安详的印象。遇到问题时保持镇静的心情状态，则可以避开冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，愁闷、焦虑，懊丧明显是不良的心情状态，特别兴奋简单使人忘乎所以，也不能算最佳状态。 客房服务员须要留意的事项 （1）在工作中不能失态，要表现得有耐性，有教养，擅长限制自己的心情，不能与客人发生争吵。 （2）敬重客人的隐私权。客房部服务员常常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的状况，在无意之中听到、看到一些客人的私

30、人资料，就要特别留意敬重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等简单成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随意向外人说起。 （3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随意向客人索要照片。 （4）应留意保持楼层的宁静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众闲聊、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，假如因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领悟、示意；假如是客人在开会或是座谈而又须要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示

31、电话所在。 （5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能运用客用电梯。 （6）因工作须要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，假如敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。 （7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。 （8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么须要帮忙的吗？”在与客人通话时，应留意措词和语气，假如客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。 （9）要留意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不

32、能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。 （10）在客人的房间里，不能随意坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。 （11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。 （12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必需请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。假如没有这些证明，客房部服务员就不能随意把礼物带出酒店。 （13）要驾驭拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会遇到客人提出的要求无法予以满意，必需要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要驾驭和运用拒绝的艺术，不能干脆、生硬地回绝客人，而应当向客人说明实际状况，用委婉的语言向客人表示拒绝，假如必要的

33、话，还可以向客人作更具体的说明，取得客人的理解和宽恕。 （14）当发生以下状况时，客房服务员应向部门经理报告： 发觉客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。 原来一人登记住宿的房间却住了两个人。 客人将自己的宠物带入了房间。 外来人员出入客房的人数或是频率过多。 在工作时无意中损坏了客人的行李物品。 发觉客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。 发觉客人患了严峻的疾病。 发觉客人遗忘了某些物品。 在走廊或是其他地方发觉了可疑的人及物品。 另外，对于客人对客房服务的评价，赞扬或是指责，也都应向经理汇报。 酒店客房部服务技巧 酒店客房部 酒店客房部总结 酒店客房部客房消毒程序 酒店客房部特性化服务 酒店客房部服务经典案例 酒店客房部服务工作规范 酒店客房部获奖感言 酒店客房部工作职责 酒店客房部实习报告 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第25页 共25页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页