2022年关于前台工作计划(10篇).docx

《2022年关于前台工作计划(10篇).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年关于前台工作计划(10篇).docx（37页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2022年关于前台工作计划(10篇)关于前台工作安排(10篇)日子犹如白驹过隙，迎接我们的将是新的生活，新的挑战，让我们对今后的工作做个安排吧。什么样的安排才是好的安排呢？以下是我帮大家整理的关于前台工作安排，欢迎阅读与保藏。关于前台工作安排1XX年至XX年始终在北京x有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：帮助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的支配，支配好店员工的住宿问题；每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并刚好实行相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录；制定店内工作表。让前厅员工根据当天的工作表进行工作，并把重要事情

2、标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透亮度和工作进度；驾驭每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时依据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施；做好本部门的消防平安的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满意客人的合理要求；参与前厅的接待工作，并把在工作中发觉的问题进行记录，同时做出相应的改进方案；制定培训安排。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发觉的问题进一步的加强，避开以后工作中出现。帮助员工树立正确的

3、价值观和酒店道德；与前台收银的紧密协作，要对每天的营业额进行记录。驾驭当天备用金的领用，合理支配零钱，保证收银员的正常结账；对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，假如能当面解决的就马上解决。假如解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。假如出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解状况，假如在自己的权限能解决的问题，就自己解决，假如超出了自己的工作实力，就应马上请示上级领导，照实汇报状况，与领导协商解决方案，

4、并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理看法，然后给客人进行致歉，不要让客人带走不满足的心情走。这样的客诉肯定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。关于前台工作安排2一。人员团队的组建。酒店在筹备期间，除了硬件的打算，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际动身，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的学问培训，并实行现场培训为主，定期评估测试考核，加以详细指导和教化，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。二。注意培训工作前厅部作为酒店的门面，每个员工都要干脆的面

5、对客人，员工的看法和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套具体的培训安排。有了良好的服务技能，纯熟的业务学问，才能供应优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工，员工才有过硬的本事去为客人供应优质的服务。三。加强员工的推销意识和技巧前厅部员工，特殊是总台员工必需驾驭总台推销艺术与技巧。把握客人的特点，依据客人不同的要求，进行有针对性的销售，将最合适的产品，举荐给最须要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时，争取利益化。四。开源节流、增收节支为了爱护环境，走可持续发展道路，“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应主动响

6、应低碳经营，限制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创建经济效益，可谓一箭双雕。可以从平常生活中的点点滴滴做起，顺手关紧水龙头，顺手关掉不必要的电源开关，将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。五。关注和接受客人的看法，提倡特性化服务。常常征询客人的看法，重视客人的投诉。客人的看法是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的看法，并刚好向上级反映和报告，并实行主动的看法，妥当处理。以求我们的服务能化得到客人的满足。提倡特性化服务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满足度并争取更多的回头客。六。注意与各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，前厅部是

7、整个酒店的神经中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，我们都要主动地和相关部门进行协调解决，避开事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系、信息沟通、团结协作就显得特别重要。关于前台工作安排3一、接听电话话术1、您好，完备女人，很兴奋为您服务！2、请问你贵姓？您几点到店？您预约哪位美容师给您服务？您今日想做什么项目？3、请稍等，我查一下今日的预约状况。4、让您久等了，您预约的时间可以。5、让您久等了，您约的美容师今日比较忙，我给您介绍另一位美容师吧，她的技术和服务都很好。6、让您久等了，今日客人

8、比较多，您的时间可以调整一下吗？感谢您的理解。7、和您再确认一下，您预约的是，几点到几点，XX美容师给您做XX护理。我们会打算好房间恭候您。二、迎客话术开门迎客1、 仪容整齐，面带微笑，不行靠墙，端立站立。客人来时应刚好主动开门问好:：“您好！欢迎光临”，熟客 “XX姐、欢迎光临，里面请！2、熟客顾客手拎物品时，站牌美容师主动界过顾客的物品。3、引领客人至前台询问室，让顾客入座。前台接待1、 前台保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作起身问好：“您好！欢迎光临！”2、 前台倒茶给顾客，“姐：请喝茶！（客人月经期-生姜红糖水）”3、 预约熟客：“姐您好！XX美容师正在恭候您，请问您今日需做哪些

9、护理？”4、 未预约熟客：“姐您好！您平常喜爱找谁做啊？您稍等，我查一下预约表，她现在刚好有空，我通知她打算一下。（她今日正在做顾客，您看我支配另一位手法特别好的美容师给您做，您试试她的服务。）”5、 新顾客：“小姐您好！您今日第一次来我们店，一会儿我给您做一下皮肤检测/身体检测，依据您的状况介绍适合的项目给您” （做仪器检查或者做背诊，依据客人需求介绍护理项目。填“顾客档案”。）6、 如前台已有客人询问，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。7、 老顾客也须要定期做检查，以对比前后的护理效果。8、 通知美容师打算好房间。询问开

10、单1、 皮肤检测或身体检测新顾客，姐：我们运用的是专业检测仪器，对人体完全无副作用，过程中您不会有任何感觉，进店的每位顾客我们都会检测，运用前后我们都消毒，您放心。老顾客：姐：您已经做了一段时间的护理了，今日我给您检测一下，用专业的仪器看一下您的变更。2、 开处方单：依据顾客的检测结果开疗程处方单。姐：依据检测结果您目前的皮肤是/身体是我建议您做XX疗程协作XX家居。我给您具体介绍一下吧。（可以干脆做销售）依据您的需求我建议您办理XX卡。3、 顾客确认护理项目后开护理单：姐，依据检测XX护理项目特别适合您现在的状态，今日就让XX美容师给您做这个吧，我给您开护理单了。4、 美容师出来后，前台应做

11、介绍，将美容师介绍给客人“姐，这位是我们XX美容师，是我们店资深美容师之一，信任她的服务能令您满足”。换鞋1、 美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！姐，我是美容师XX，很兴奋能为您服务！”带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，顺便向客人介绍“请您换鞋，我们这里全部物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心运用！”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。 喝粥签字返预约1、 带顾客到大厅，给顾客盛粥。“姐：这是我们店的养生粥，依据季节搭配的，您尝尝”2、 前台：“姐：您的护理做完了，气色好好啊，您感觉美容师的技术怎么样？”（假如顾客有异议，“姐：感谢您给我们提

12、的珍贵看法，我们肯定改正。”）3、 顾客签字，美容师“姐：麻烦您在档案上签字，我们在进行服务明星的评比，请在这里帮我打个分吧，您对这次服务的感受是：特别满足、满足、一般，感谢您”4、 预约下次到店时间，美容师：“姐，依据您的护理需求，建议您下次XX日来，我帮您先预约一下吧，提前一天我会电话提示您的。”换鞋，美容师把顾客的鞋拿过来，“姐：请您换鞋。”顾客运用后的鞋子放入指定的消毒区。送客1、 美容师和前台送客，给顾客开门，送至门外，“姐：您慢走，欢迎您下次光临。”2、 雨天提示顾客拿伞，顾客手提东西不便利时帮顾客撑伞送到车上。3、 假如顾客须要，可帮顾客叫车，并送顾客上车。三、预约话术XX姐：您

13、好，我是完备女人XX会所的前台XX，您上次是XX时间来做的护理，现在的护理时间到了，您看是明天上午还是下午来做护理呢？回答详细时间：好的姐，我查一下预约本，请稍等。让您久等了，您要的这个时间可以，我帮您预约了。我们会打算好房间恭候您的。您要有改变就提前通知我们一下，感谢！回答没有时间：那您看什么时候比较便利呢？回答我有空再来：好的姐，您忙累了就来我们会所休息，祝您健康漂亮！四、回访话术（一）开场语1、您好！我是完备女人XX会所的前台XX，请问，您是女士吗？您现在是否有时间？为了使我们美容院更好的为您服务，我们想向您做一下服务调查。希望您帮助我了解以下方面内容。（二）针对不同的询问内容1、调查美

14、容师的服务您昨天到店做了XX护理，请问您觉得美容师的服务如何？对服务满足时：感谢您的支持，您对我们美容院的服务还有哪些建议？对服务不满足时：对不起，对于xx（姓名）的行为给您带来的不便请您谅解，我们会要求她改正的。2、促销活动（新品推广）回访我们会所最新推出了xxxx活动/新品，不知您是否了解/知道此消息？顾客回答已经在做了：您认为我们美容院的推广活动产品/新品有没有吸引您的地方？回答有：您认为吸引您的地方在哪里？回答没有：您认为还有哪些地方需改进/不足的地方？您的建议对我们的帮助很大，我会将您的建议报给店长，并在以后的工作中对我们工作进行指导。3、产品运用后的回访您在我们会所买了XX产品，为

15、达到更好的效果，我想向您了解一下您的运用方法及感受。请问您在家是怎么运用/协作的？请问您的皮肤现XX问题有改善吗？您身体的XX症状有改善吗？（一般要打算3-5个症状，尽量引导顾客说出好的感受以便能持续运用）回答有：这产品特别适合您，您肯定要坚持运用，会越来越好的。回答没有：产品从汲取到改善有个过程，皮肤代谢的周期是30-50天，血液代谢的周期是3个月，您坚持运用肯定会有效果的。假如看法很大：我理解您的感受，给您添麻烦了，您说的状况我已经记录下来了，我会将您的问题报告给店长，让她尽快给您解决。（三）、结束语特别感谢您的支持和协作，假如您还有其他的建议和看法，可随时拨打我们会所的服务电话*-*。X

16、X女士，下次再见！五、电话预约或回访的留意事项：1、电话探望不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。2、尽可能避开用餐时间。3、通话后清晰说明你的店名及你自己的名字，并热忱打招呼。4、熟识的客户可先做私人关切与问候语，降低商业气息感觉。5、接着说明重点，简洁明白，若会员有爱好，为她办妥预约。6、电话切记不要讲太久，若通话中感到对方劳碌应马上挂电话，并约定下次电话探望再详谈。7、电话探望要有安排性，应先列出名单，与探望重点，如此可避开重复或遗漏。六、顾客生日（一）短信祝愿敬重的XX女士，生日欢乐，完备女人会所全体员工祝愿您，您今日可以到店享受免费护理一次，我们恭候您的光临！预约电话：（二）电话祝愿

17、XX姐：您好，我是完备女人XX会所的前台XX，今日是您的生日，我代表完备女人祝愿您生日欢乐。您可以到我们店享受免费护理一次，您看今日想做什么项目？来：好的，您几点到店？不来：没关系，祝您每天快乐！七、前台工作留意事项（一）预约工作1、前台接待应打算好电话预约记录表，依会员来电预约之时间服务项目与预约美容师号码具体填写。2、前台接到来电预约美容师，应具体告知被预约美容师，并事先做好服务打算。3、事先预约有助于美容师支配工作时间。4、事先预约有助于便利会员，让会员获得较快、较好的服务。5、教化会员预约的时间若超过半小时，预约自动取消，被预约美容师将会另行安排工作，会员不得异议。（二）收银依序检查项

18、目1、各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可供应展示给会员？2、运用刷卡机时是否能做到快速、的确、无失误？3、确认收到的金额后，是否向会员复诵一次？4、找钱的金额是否很清晰的告知对方？5、找钱时是否提示会员清点金额？6、收以高额纸币后，是否立即收起来？全部现金是否当日存入银行？7、刷卡机荧幕是否面对顾客？（三）包装1、包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中，并轻轻提起。2、应当心不要损坏商品及包装。3、要留意美观、坚固、快速原则。4、双手递给顾客，如东西较多可以帮顾客拿到车上。（四）送客：1、再检查一次是否有遗漏，有无未赐予顾客应带走商品等。2、提示顾客个人物品是否带好了。关于前台工作安排4X

19、X年至XX年始终在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：帮助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的支配，支配好店员工的住宿问题;每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并刚好实行相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总，做好记录;制定店内工作表。让前厅员工根据当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透亮度和工作进度;驾驭每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时依据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出

20、总和相应的应对措施;做好本部门的消防平安的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满意客人的合理要求;参与前厅的接待工作，并把在工作中发觉的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;制定培训安排。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发觉的问题进一步的加强，避开以后工作中出现。帮助员工树立正确的价值观和酒店道德;与前台收银的紧密协作，要对每天的营业额进行记录。驾驭当天备用金的领用，合理支配零钱，保证收银员的正常账;对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客

21、人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，假如能当面解决的就马上解决。假如解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。假如出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解状况，假如在自己的权限能解决的问题，就自己解决，假如超出了自己的工作实力，就应马上请示上级领导，照实汇报状况，与领导协商解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理看法，然后给客人进行致歉，不要让客人带走不满足的心情走。这样的客诉肯定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。关于前台工作安排5XX年至XX年始终在北京xxxx有限公司做前厅

22、总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：帮助经理做好前厅的整体运营工作并对人员进行合理的支配，支配好店员工的住宿问题;每天能按时做3次例会并在例会中提出一天工作的不足，并刚好实行相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;制定店内工作表。让前厅员工根据当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透亮度和工作进度;驾驭每天的客流量和营业额并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时依据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;做好本部门的消防平安的“三

23、一”工作做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满意客人的合理要求;参与前厅的接待工作并把在工作中发觉的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;制定培训安排。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发觉的问题进一步的加强，避开以后工作中出现。帮助员工树立正确的价值观和酒店道德;与前台收银的紧密协作要对每天的营业额进行记录。驾驭当天备用金的领用，合理支配零钱，保证收银员的正常结账;对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提

24、出的要求，假如能当面解决的就马上解决。假如解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。假如出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解状况，假如在自己的权限能解决的问题，就自己解决，假如超出了自己的工作实力，就应马上请示上级领导，照实汇报状况，与领导协商解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理看法，然后给客人进行致歉，不要让客人带走不满足的心情走。这样的客诉肯定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。关于前台工作安排6一、工作安排1、做好客人的询问、接待、合同登记。微笑服务始终，接待客人或回答客人的询问时，娴熟运

25、用“您好、欢迎光临、感谢、请稍等、对不起、欢迎再来、请慢走”等礼貌用语。2、热忱接听电话，制定来电来函记录，受理客人电话预订、来电、来函时，做到纪录精确、转达刚好快捷。3、熟知各类线路产品的特征、留意事项和价格等信息，能快速娴熟地为客户做好解答。4、具体记录现金日记账，刚好报财务。5、每天按时搞好前台卫生清洁，营造清爽整齐的窗口形象。6、整理睬员档案，常常主动给会员打电话，做好出团游客回访。7、协作其他各部门工作，为公司最新活动和线路做好宣扬推广，接到团队刚好转到业务部门。8、完成领导交办的其他临时工作任务。二、前台目前存在的问题和解决建议1、价格总表。由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，

26、于是，价格总表就是前台销售的指南针。最好有长线和短线价格表分开，加上签证或护照办理价格表等等。表格包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台人员必需时刻都要打开这些表，特殊是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。2、行程。各条线路的每天详细支配和参观景点，酒店支配，含餐状况，交通状况。以及该线路的一些留意事项。前台人员要熟识每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当确定参团的时候，最多询问的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店状况、航班状况、含餐状况必需清晰明确。3、游客出游意向登记表。假如游客在询问时情愿留下他们的联系电话，

27、那么说明他出游的意向特别剧烈并且很有可能选择我们旅行社。登记表分为询问日期、游客姓名、联系电话，出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等。跟踪状态分为成行、取消、推迟等。4、机票卡。现在机票出票和记账以及收账都是特别混乱的，必需要保证卡里足够的备用金，每个月应当要查账核对余额和利润。1、听从领导，按规定的程序与标准向客人供应接待服务。2、负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协调处理。3、娴熟驾驭公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，供应常规的非保密信息。4、做好电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档。5、做好公司文件、通知的分发，做好

28、分发记录并保存底根。6、协作文员完成部分文件的打印、复印工作。7、管理好前台办公用品及办公设备的清洁保养。8、前台区域内的整齐，每天早晨第一项任务要对前厅进行打扫。9、执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡。10、做好公司内全部员工及外包人员的联络通讯。11、对工作中出现的各种问题刚好汇报，提出工作改进看法。12、完成领导交办的其他或临时工作。前台是公司的门脸形象。本人肯定严格要求自己，仔细细致的做好每件琐碎的事，机敏敏捷的处理好人际关系。力争做出表率。在许多人的心目中，前台工作就是单纯的接下电话，制定一些表格等简洁的工作而已，从我一年多的前台文员工作总结中得知，前台

29、工作也是一项极为熬炼人，使人快速成长的工作，不信你看看我的前台工作安排中的内容便知了。1、在日常事物工作中，我将做到以下几点（1）帮助各部门做好了各类公文的登记、上报、下发等工作，并把原来没有详细整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。（2）做好了各类信件的收发工作。（3）做好低值易耗品的分类整理工作。（4） 协作上级领导于各部门做好帮助工作。（5）做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不奢侈，按时清点，以便能刚好补充办公用品，满意大家工作的须要。（6）做好办公室设备的维护和保养工作。（7）帮助上级做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间公司的平安保卫工作。（8）

30、仔细、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。在日常事物工作中，我肯定遵循精、细、准的原则，细心打算，精细支配，细致工作，干标准活，站标准岗，严格根据办公室的各项规章制度办事。2、在行政工作中，我将做到以下几点（1）做好各部门服务：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部刚好精确的传递到位。（2）做好员工服务：刚好的将公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。（3）帮助公司上级领导完善公司各项规章制度。3、提高个人修养和业务实力方面，我将做到以下三点（1）主动参与公司支配的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。（2）向领导和同事学习工作阅历和

31、方法，快速提升自身素养。（3）通过个人自主的学习来提升学问层次。我深知：一个人的实力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的。现在是学问经济的时代，假如我们不能很快地提升自已的个人实力，提高自已的业务水平，那么我们就这个社会淘汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台，我认为公司就是我最好的平台，我肯定会把握这次机会，使工作水平和自身修养同步提高，实现自我的最高价值。4、其他工作（1）帮助人力资源部做好各项工作。（2）刚好、仔细、精确的完成其它临时性工作。关于前台工作安排7转瞬半个月结束了，这半个月使我变更了许多，也学到了许多，初入社会更多遇到的问题和须要学的是人际交往的实力。经挚友介绍，我按期来

32、到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热忱，我走上了我人生的第一个工作岗位前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是完全的酒店的核心，也应当是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面。另外个人素养也是很重要，个人素养包括语言实力和接人待物的应变实力，以及处理突发事务的看法，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获得酒店的信息，所以工作人员必需对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人供应服务、在服务中对客语言方面等。2、前台人员也因该的楼层人员共

33、同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。3、前台业务学问的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人供应的一系列服务包括行李寄存，问询，最终是为客人办理核对信息并与客人沟通。4、语言方面。在前台平常对客服务中禁止对客人运用本土方言，为什么呢?1、是对客人不敬重。2、是降低了个人素养和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用一般话是工作中的基本要求。5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及驾驭。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有肯定的驾驭，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗

34、习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。前台接待看是一个很简洁的工作，可是其中须要学习的东西还有很。我会专心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都须要考虑一再。当然，我时刻提示自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜爱忙劳碌碌的感觉，这样才能充溢自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。关于前台工作安排8XX年至XX年始终在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：帮助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进

35、行合理的支配，支配好店员工的住宿问题;每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并刚好实行相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;制定店内工作表。让前厅员工根据当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透亮度和工作进度;驾驭每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时依据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;做好本部门的消防平安的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;督导迎送服务。贯彻执行服

36、务程序，满意客人的合理要求;参与前厅的接待工作，并把在工作中发觉的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;制定培训安排。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发觉的问题进一步的加强，避开以后工作中出现。帮助员工树立正确的价值观和酒店道德;与前台收银的紧密协作，要对每天的营业额进行记录。驾驭当天备用金的领用，合理支配零钱，保证收银员的正常结账;关于前台工作安排9回顾一年以来我们的工作，可以说，我们始终做的很好！之前许多次的努力，在今日看来也是值得的。希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的相识并加以改进，并在来年重点做好以下几个方面的工作：一、培育员工的视

37、察实力，供应特性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，供应特性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要留意视察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度供应服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来供应特性化服务。在日常工作中通过激励培育、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1、激励培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他

38、们列为骨干进行培育，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2、：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发觉特性化服务的典型事例，进行，归纳入档。3、系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4、培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一起先就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的相识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创建产品，酒店的核心在于创建服务

39、。日常服务中要求员工根据简、便、快、捷、好的服务标准，供应“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，看法反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，到处感受到便利。快：客人的需求要以最快的速度得到满意。捷：服务员的反应要灵敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人细心服务、为一般客人全心服务、为特别客人贴心服务、为挑剔的客人耐性服务、为有困难的客人热心服务。二、外围绿化环境整治，外围绿化始终是由员工自行管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，明年将联系一家合适绿化

40、公司，达成协议，解决这一问题。三、削减服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，许多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，须要服务时都是拿起电话随意拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的服务满足度大打折扣。我部将从削减服务环节来提高服务效率。（一）成立来宾服务中心。目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有许多客人须要服务都是将电话打到总机

41、或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很简单造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或遗忘传达，给我们的服务带来极大的不便，很简单遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了削减服务环节便利客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店全部的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。1、来宾服务中心的职能来宾服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并精确传递服务指令，确保服务

42、能刚好供应。2、来宾服务中心的工作内容接听电话并供应服务。总机和服务中心合并以后，酒店全部的外线电话和服务均由来宾服务中心接转，特别状况时可亲自为客人供应服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的精确性，还减轻了楼层服务员的工作量。接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：8至10月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若来宾服务中心电脑与前台联网，全部

43、的电话预定和电话查询均可由来宾服务中心操作，不仅便利了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。刚好更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾服务中心进行电话更改房态，来宾服务中心接到通知后可马上更改房态，确保房间能刚好出租。钥匙的管理。客房全部的钥匙均由来宾服务中心来保管、分发，并进行登记。失物处理。来宾服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依据规定做出处理。对电话进行统计分析。来宾服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。（二）成立礼宾部目前行李处可给客人供应行李寄存、收送行李、简洁的托付代办、信件发送等服务，但随着社会的

44、进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满意客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应当是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力气很难发挥作用，因此成立礼宾部协作金钥匙一起做好服务工作，满意客人合理的需求。1、礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以供应一般的行李服务，而且可以满意客人更多合理的需求，还可以供应店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。2、礼宾部的工作内容行李寄存。为店内全部的客人供应行李寄存服务，并妥当保管。收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。托付代办。受理客人合理的需求，并快速为客人办理。店内查询。接受客人的查询。四、拓展前台的散客市场

45、，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已娴熟驾驭，XX年前台增销虽然取得了肯定的成果，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务究竟，即自客人办理入住手续起先，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工协作做好服务工作。详细工作内容：1、在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告知客人若有什么须要可拨打电话，随时可以为客人供应服务，若便利请客人留下名片。2、客人到房间

46、后，可致电房间征询一下客人的看法对房间的支配是否满足（视状况），客人提出珍贵的看法。3、客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参与。迎合客人合理的需求，为客人供应服务。4、确定客人退房时间，支配行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人看法，请客人为我们提出珍贵的看法和建议，祝愿客人一路平安。5、客人退房其次天，依据客人名片上email地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，客人下次光临。6、节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝愿，邀请客人到我们酒店做客。（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场