高铁列车员服务流程.docx

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1、高铁列车员服务流程 高铁服务手册服务流程 其次章作业流程及作业程序 其次讲、高铁列车员服务流程 授 课 ：张建国 授课时间： 年 月 日 课 时： 4课时 授课班级29分队老生合成6班，新生三分队6班，新生三分队5班 课 程 ： 服务流程 课 题 ：高铁列车员服务流程 课 型： 促动课堂，模拟演示，讲练结合 教学目标：1.驾驭列车员打算阶段服务作业流程 2.驾驭列车员乘务阶段服务作业流程 3.驾驭列车员退乘阶段服务作业流程 教学重点：打算阶段、乘务阶段、退乘阶段作业服务流程 教学难点：列车员作业服务流程 教学方法：共享与团队合作，讲授法、演示法、练习法、讲解法 教学环节 ： 1、组织教学， 2

2、、讲解新课， 3、巡回指导， 4、结束指导， 5、总结拓展。 一组织教学 l检查学生服装穿戴状况， 2检查学生出勤状况并填写日志， 3检查学生学生学习用具，抱括书.笔.本.手机， 4宣布本课内容: 高铁列车员服务流程 二.讲解新课 a导入：乘务组的组成？ 旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成妥，包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成。 b.讲解新课及演示： 一、理论学问：（讲授法） 1、乘务组的领导关系 2、乘务组的组成（要求学生应知） 旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共 同组成。包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供

3、应人员、检车员、车电员和乘警组成 ，分属客运段（ 列车段）、车辆段、铁路公安局。 3、乘务组的分工（要求学生应会） 客运乘务组：保证旅客和行李、包袱的平安，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照看， 检验车票，通报到站站名，保证旅客平安乘降，正确填写各种表报，刚好正确地预报，乘务终了时，仔细填写乘务报告 4、检车乘务组：（要求学生了解） 负责客运车辆从始发站到终点站的运行平安，到站时常常巡察及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障刚好处理 5、乘警组：（要求学生了解） 帮助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠

4、纷，作好旅客平安 保卫工作 6、动车乘务组人员组成（要求学生了解） 司机： 单趟运行4小时以内，单班单司机。 列车员： 每组 2人，其中车长1人 检车员（ 随车机械师）：每组 1人 乘警： 若超过 5小时， 则每组配 1人 7、乘务组的编制（要求学生应知） 8、工作要求（要求学生应知） 努力使自己达到铁路乘务组工作人员的标准，培育职业忠诚感。 9、职业标准（要求学生必需做到） 着装统一，仪容整齐，职务标记佩戴在左胸上方；准时到达，坚决听从支配。 10、乘务组工作任务（要求学习了解） 按规章制度刚好验票和补票 通报站名和到发时刻 刚好为旅客支配座席、铺位，保持列车内整齐、卫生 做好餐茶供应及文化

5、服务工作 保证旅客上下车及旅途中的平安 充分发挥列车各种设备的效能， 爱惜车辆设备 保证行李、包袱平安、精确地到达目的地 充分驾驭车内旅客及行包密度、去向，刚好办理客流信 息传报 维持列车内的治安秩序 工作要求 精彩完成铁路旅客列车乘务组工作人员的乘务工作，为旅客供应优质礼貌的服务 职业标准 敬重旅客，热忱为乘车旅客供应询问服务，竭力满意乘客要求；做好车辆卫生整理，为乘客供应最舒适的乘车环境，定期参与培训学习，不断提高业务技能 11、我国铁路客运服务流程（要求学习了解） 12、我国高铁列车员服务流程：（要求学生驾驭）重点 乘客上车前列车员打算工作开车前列车员服务工作开车后列车员服务工作中途停车

6、列车员服务工作列车终到前列车员服务工作列车终到后列车员服务工作旅客下车后列车员结尾工作 二、高铁列车员服务流程：（重点、难点） 一、乘客上车前列车员打算工作（边讲边练，互动学习，分组演示） A 提前2小时到派班室报到，接受吩咐指示，确认当日担当乘务状况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料（牢记） 1.参与出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。 携带状况。 2.参与业务学习，接受列车长业务抽考。 3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。 4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车钥匙等。 5.列队集合。 标准 1.通信、补票设备状态良好，电量足够。 2.接受吩

7、咐传达精确，乘务任务布置清晰，值乘人员精神饱满。 3.着装及人容标准执行铁道部关于发布动车站车客运人员服务规范（试行通知（运营监督（2007）73号）文件。 4.对讲机佩戴位置统一。 B 列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车。在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。 （学生牢记，老师让学生演示） 1.乘务员快速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对平安锤、灭火器、平安乘降梯、过渡板、耳机 设备设施进行检查。 2.检查灭火器铅封、指针、有效期。 3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。 4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗

8、品的配备数量和定型状况。 5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。 6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。 7.发觉问题通知列车特长理。 标准 1.准时接车，交接程序仔细细致无遗漏，备品足够存放整齐。 2.设备检查做到知位置、知数量、知状态。 二、开车前列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示） 1.乘务员在车门内迎接旅客上车。 2.引导旅客就座，妥当安放行李，解答旅客问询，妥当支配重点旅客，发觉问题刚好处理。 3.刚好劝说送客人员下车，不能处理时向列车长报告。 4.提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。 5.开车前5分钟，广播提示送客旅客刚好下车。 6.向列车长

9、报告分管车厢旅客上下状况。 7.列车启动时面带微笑目视前方行注目礼，向站台领导点头致意。 标准（讲解后学生练习） 1.言行规范，引导有序，妥当支配。发觉问题，妥当处理，报告刚好。按时播报，运用一般话，音量相宜。 2.商务座、一等座乘车旅客较多时，客运乘务员在始发时要 帮助商务座服务员做好迎接旅客上车、引导等工作。 3.确认到位、按时发车。 三、开车后列车员服务工作（示范讲解后，分别让学生学生演示） A 1.列车出站检查车门关闭状态，按分工巡察车厢。 2.广播至欢迎词，介绍列车设备设施、服务及沿途简况。3.检查行李摆放状况，提示并帮助旅客将大件行李及铁器、 锐器等不相宜放在行李架上的物品放在大件

10、行李存放处。 4.支配重点旅客。 标准 1.行李摆放平稳，通道保持畅通，主动引导。 2.重点旅客做到“:三知、三有”。 B 依据列车长供应售票信息，对分管车厢从小号车厢起，核对空余座位，发觉乘车条件不符的人员，通知列车 特长理。 标准 核对空余座位细致，执行规章娴熟精确，削减对旅客的干扰。 C 车内卫生状况随时进行清理。刚好检查卫生间及洗面间的洁程度。检查督促、帮助保洁人员做好卫生保持。 1.为重点旅客供应服务。 2.对车内的小桌和垃圾随时进行清理。随时检查工生及洗面间的卫生状况，消耗品的运用状况，保证列车卫生质和消耗品的运用。 3.对车厢内的卫生随时进行整理。 4.检查途中保洁作业状况，督促

11、保洁人员保持卫生质量。 标准 随时清理，督促保洁员进行卫生作业，保持全程卫生质量。 D 1.运行中每半小时巡察车厢一次，随时解答旅客问询，向旅客介绍设备设施的运用方法，适时对旅客进行平安提示、禁烟宣扬。 2.用餐时间帮助餐服人员做好供应。 3.遇有旅客点餐时要刚好通知餐车服务人员。 标准 1.运用规范用语，姿态举止得体，耐性解答旅客问询。妥当处理，汇报精确刚好。 2.对旅客送餐需求信息反馈刚好、主动协作。 四、中途停车列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示） 1.提前5分钟通告站名，提示下车旅客。 2.帮助重点旅客做好下车打算。 3.列车停车时根据始发立岗位置立岗，刚好视察左右车厢旅客下

12、车状况，遇有车门故障时，刚好通知车长并组织旅客其它车门下车。 4.视察旅客乘降状况，刚好通知列车长。 5.开车后对上车旅客进行车票查验。 标准 1.通知语言规范、音调相宜。 2.对重点旅客需求做到心中有数。 3.宣扬到位，防止旅客越站。 4.通告刚好，用语规范。 五、列车终到前列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示） 终到站前5分钟广播宣扬，提示旅客做好下车打算。 1.巡察车厢，唤醒休息的旅客。 2.检查督促保洁人员全面复原车厢卫生。 3.帮助重点旅客乘降。 4.根据规定位置出场，列车进站面带微笑行注目礼。 标准 1.按时播报，内容精确，运用一般话，音量相宜。 2.对重点旅客需求做到心中

13、有数。 六、列车终到后列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示） A 列车到站后，向旅客道别。 标准 发觉问题刚好通知列车长。 B 根据车厢分工，从上到下，快速检查有无旅客遗失品。 根据行李架、窗台、座位、书报袋、坐席下、盥洗室、卫生间的依次检查旅客遗失品。 七、旅客下车后列车员结尾工作（边讲边练，互动学习，分组演示） 1.整理服务备品。 2.办理交接。 3.退乘。 标准 1.交接清晰，手续完备，快速精确。 2.接受考核。 三.巡回指导.强化巩固 （每6人一组进行演练，老师扮演乘务长，每个学习担当不同服务阶段的内容） 1.在理解的基础上强化巩固。 2.重视组织各种复习，训练及实际操作。 3

14、.主动的强化巩固 四.结束指导: 指出学生存在的问题，提出整改措施，布置作业 l.列车长服务流程有哪几个阶段？ 2.乘务阶段运行中服务流？工作标准 五.总结拓展 1.对所讲授的内容加以总结、整理； 2.深化概念、规律、反馈信息； 3.设下伏笔，活跃思维，为后续教学服务。 本堂课学习了列车员作业服务流程，大多数同学驾驭了服务流程的基本要求，课堂学习气氛良好，课堂教学目标基本实现。老师在分组时有点乱，需加强组织实力的提高。 高铁列车员服务流程 更列车员 高铁乘务员服务流程 列车员素养与服务技能试卷 列车员服务旅客承诺书 列车员实习报告 列车员实习报告 列车员春运心得 列车员实习报告 铁路高铁、动车、普列、乘务员、列车员、乘服聘请简章 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页