2022酒店服务员培训知识.docx

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1、2022酒店服务员培训知识篇一：酒店行业-新员工入职培训内容 新员工入职培训内容 一、酒店发展史 旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了 古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。 古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起 睡，服务质量差（基本谈不上服务质量），设施也差。总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。 十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费

2、水平的提高。为了方便贵族 度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发展。大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。 二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带 来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。 二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从 而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多饭店设

3、在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。 二、服务意识 （一） 什么是服务？ 服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与客人的关系是服务与被服务的关系。 服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。 （二） 正确的服务观念 首先我们用英语单词“SERVICE”（服务）中的每一个

4、字母所代表的含义来理解服务的真正内涵： “S”即Smile（微笑）服务员应对每一位客人提供微笑服务。 “E”即Exellent（出色）服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工 作都做得非常出色。 “R”即Ready（准备）服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。 “V”即Viewing（看待）服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务 的贵宾。 “I”即Inviting（邀请）服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和 敬意，主动邀请客人再次光临。 “C”即Creating（创造）服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情 服务的氛围。 “E”即Eye（眼光）每一位服务员应该始终以热

5、情友好的眼光关注每一位 宾客，适应宾客心理，预测宾客需求，及时提供有效服 务。 （三） 我们的角色 像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待， 我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。 客人总是带着期望来酒店消费。我们所做的一切工作，都是为客人服务。如果我们 的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临我们的酒店。反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去， 而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。 酒店是为客人开设的！只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使我们这 些酒店从业人员在工作中取得

6、成绩，在事业上取得成功。 每一位服务员都要充分认识到：个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重 要的，都应该令客人满意。 而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人并反 省自己的行为，重新衡量自己的服务。 要明白：服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，他 们带走的只是服务产生的效果，是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。 我们还要记住：酒店的每一位员工都是真正的推销员，因为我们为客人提供的每 一个优质服务，都可以令客人留下良好印象，在作为我们的回头客的同时，也会为我们酒店做无偿宣传。而我们下班回家以后，在亲戚、朋友面前说出对酒

7、店这份工作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。 因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色，在各个方面严格要求自己，努力 提高自己的综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。 （四） 树立良好的服务意识 1、 宾客至上，服务第一。 在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：（1）顾客永远是对的！（2）如果顾客错了，请参照第（1）条。宾客的地位由此可见。因此我们要树立良好的服务意识，首先要树立“宾客至上，服务第一”的意识。 所谓“宾客至上，服务第一”，许多酒店管理者经过专门研究，最终归结为一句话，那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。 宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒

8、适，为此，酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。倘若某个环节、某项服务稍出差错，就不可能给客人提供“最美好 的消费感受”。这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样？”为“客人会怎样认为？”。这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。 当然，我们在服务过程中接触形形色色的客人，难免会遇到一些故意挑剔的客人，即使这样，我们也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求。这样同时又维护了酒店的利益。而且在特定的场合下，员工要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身

9、处地，换位思考，如果酒店员工有了这种立场和观点，即使面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理得当。受暂时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失酒店的风度和品位。 2、 来者都是客，一视同仁。 我们一些“窗口”，见了熟人，热情如火；见了上司，鞍前马后；见了大款，眼睛发亮，热血沸腾；见到衣帽一般者则冷若冰霜。有这样一个例子：在一家四星级酒店的西餐厅，有一天，来了几位非洲客人，服务生很规范、及时的送上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。正在此时，又走进来几位欧洲客人，服务生一见是经常光顾的史密斯先生一行，立即上前迎接，并马上为客人安排好座位，送上香巾及菜单，并很快点好菜，将菜单送进了厨房。

10、谁想一旁的非洲客人马上生气了，并立即向酒店大堂副理投诉，理由是“种族歧视”这是因为服务员违反了“先来先服务，后来后服务”的最基本的服务准则，无意中冷落了非洲客人，致使误会产生。但此影响却十分不好。所以，酒店服务人员必须牢记，只要客人来到酒店，我们就应该一视同仁地为客人提供应有的服务，并严格按照服务规程去操作。 3、 正确的服务观念。 1） 酒店服务必须以客人为中心 实例：A.服务员与客人的对话。B.商场服务态度的转变。 2） 酒店服务必须不断适应宾客 实例：A.餐馆告示的启示。B.导游小姐的启示。 3） 更新服务观念是提高酒店服务质量的保证 目前，全世界有大约数十亿的人从事着服务这一行业，服务行业是当今发展最快的行业。二十一世纪的酒店服务是个性化服务时代。 4、 服务工作的指导方针。 1） 顾客就是上帝客人来酒店消费，可以为酒店带来利润，员工的工资 也有了本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页