2022年客户经理培训计划.docx

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1、2022年客户经理培训计划客户经理培训安排客户经理培训安排1银行客户经理培训ASK模型一、Attitude（看法）。思想确定行动，看法确定一切。商业银行客户经理的第一课应当是培育他们“五颗心”，即对银行的忠心、对客户的爱心、对事业的进取心、对细微环节的耐性、对成功的信念。对银行必需赤胆忠心，这是第一位的，新入行的客户经理第一课应当是价值观的培训，培训客户经理从文化、价值观上认同本行，个人职业生涯情愿与银行共同发展；喜爱客户，情愿和客户接触，对事业有着超强的进取心，希望能有所作为；对细微环节有着超乎寻常的耐性，情愿操作一些详细的工作；对胜利有着坚决的信念，认为自己肯定能胜利，能坚持不懈。银行在看

2、法方面详细的课程包括：银行成长史、银行文化和价值观、职业化精神、银行团队合作、客户服务意识、质量意识、成本意识、学习看法、自我激励、压力管理等。二、Skill（技巧）。正确争取的营销技巧和方法基本销售技巧主要包括：销售前的打算技巧（了解销售的思路、找准银行目标客户、做好销售安排等）、销售礼仪、接近客户的技巧（电话探望客户、干脆探望客户等）、开场白的技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、临门一脚的技巧、撰写金融服务方案的技巧等。专业销售技巧包括：人际沟通技巧、演讲技巧、谈判技巧、冲突管理等。更上一层的技巧包括：渠道管理、大客户销售管理、区域销售管理、销售团队管理等等。

3、三、Knowledge（学问）。精通各项银行产品和学问。银行产品及服务介绍、银行宣扬资料的运用、银行电脑软硬件学问、设备运用学问、专业学问、竞争对手分析等等。要高度精通各项银行的对公授信产品，这是关键中的关键，要高度知道这些产品如何运用。从重要性来看，Attitude（看法）是胜利的支点，在三者之中是最重要的，所谓“看法确定一切”，自有它的道理。有了主动的看法，就会主动学习学问、提高技能。就像图中的扇形，假如增加“看法”的夹角，“技巧”和“学问”会成倍放大，可以说是“四两拨千斤”。下面我们通过一个例子来看看法培训是如何来做的。支行就是最典型的一个团队，银行的大客户业务部也是一个典型的团队，团队

4、精神的培训是一种典型的看法培训, 目的是使公司的不同部门或销售队伍中的不同成员在大项目的销售过程中能够协调一样。看法的变更除了靠集中培训之外，更重要的是日常灌输，要“年年讲、月月讲、每天讲”，要以身作则、树立榜样、潜移默化。ASK的中文翻译是“问”，就是要求企业建立勤学好问的大环境。从培训的时间依次来看，学问须要在入职时就起先培训；技巧可以在视察考核几个月后因人而异、查漏补缺、选择培训；看法培育则是长期的日常工作。只有把握好ASK三方面培训的平衡，才能既提升实力，又留住人才。客户经理培训安排2一、岗位描述1、管理层级关系干脆上级：营销总监干脆下级：佳丽小姐2、岗位职责1）负责KTV包房的营销工

5、作，干脆与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立新客户群2）协作公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。3）留意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。4）开心地接受工作，接待客人时应主动热忱，落落大方，落落大方，佳丽组长必需保持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不行厚此薄彼。5）顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。6）遵循行为规范，具有良好的品德和素养。7）具备最基本的沟通技巧和营销技巧。8）不定期的组织新的佳丽进场，优化整合员工队伍。9）督导本

6、部门佳丽的日常工作，完成上级指派的工作任务及订房任务，保持良好工作状态。10）每日做好工作记录和工作总结。3、工作内容1）完成营业指标及订房任务；2）引进、优化整合公关佳丽队伍，组织专业的教化培训；2）合理支配佳丽上班状况，作到“公允、公正”；3）检查本部门佳丽到位状况，给客人供应刚好高效的服务；4）严格要求各佳丽的仪容、仪表；5）协作营销总监工作，完成上级下达的工作任务，并与楼面部亲密合作；6）巡察和查房，刚好补充遗漏的房间，并检查佳丽在包厢内的服务状况；7）处理好当日的客人投诉，与客人建立良好的公共关系；8）提高部门佳丽的服务水平和公关意识；9）完成每周一次的培训科目，做好各佳丽的思想工作

7、。4、工作技巧1）在服务过程中，要主动与服务人员沟通，了解客人的要求，适时地进行服务，共同协作达到留住客人的目的。2）在服务过程中，遇到初次见面的客人，首先要留给客人好感的目的介绍，建立与人友好和谐的关系。3）要做好服务工作，必需了解客人的心理，以便适时恰当地为客人供应优质的服务。营造轻松的气氛，在包房中要与客人主动地沟通，驾驭几种嬉戏方法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且情愿与你交谈。善解人意，擅长视察客人，引导客人，满意其心理需求，真正成为你的挚友，从而建立稳定的顾客群。使客人有被敬重感，仔细的工作，一心一意为客人服务。当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况，心中的郁闷

8、很想找个地方释放，在消遣中，正是一个人身心放松的时刻，要擅长抓住时机，让客人在轻松的气氛中诉说自己的悲伤和苦痛，使客人得到挚友的劝慰和心理压力的理解，从而赢得客人对你的信任。工作技巧要靠实际工作中不断地学习和完善，积累阅历，提高工作质量和效应。二、职业素养 剧烈的敬业精神，消遣业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间，于是增加了服务难度，又是真接面对客人，服务质量好与坏，高与低干脆影响公司的声誉及效益，所以更要求客户经理具有敬业精神。 敏锐的视察实力，在与客人接触过程中，主动地与其交谈沟通了解客人对公司的看法和建议，能够揣摩客人的心理，依据不同类型的客人，供应所需的服务。 良好的服务看法

9、，语言，特殊是服务语言是每位客户经理完成各项工作供应最佳服务，体现良好的服务看法最基本的条件，服务用语必需是礼貌用语，让素不相识的客人感到你的好客热忱与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑，语气亲切真挚热诚稳重。 劝服客人的实力，在消遣行业中，会遇到行行色色的客人，客户经理要做到不急不燥，遇到个别情形的客人，要主动协作管理人员，高质量地完成对客人的服务，结帐一系列工作，真诚地与客人交谈，变更其看法。 宽广的学问面，作为一名客户经理，不断地接触各层次的客人，要求有较强的求知欲，对企业学问社会学问语言美学等学问略微驾驭，这样在接触客人的时才会得心应手，应付自如。留意主动培育自己的内在气质。小记：1、

10、顾客的投诉分为两种心理: A、想引起关注 B、对我们的再次要求2、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。3、我们的职责是满意顾客的须要并使顾客完全满足公关人士沟通群：、您还再为找不到合适的场所上班而发愁吗？2、您还再为生意火爆，但有没有资源而担忧吗？客户经理培训安排3一、重点学习内容1.全球通VIP服务项目、评定标准2.个人大客户、中高端客户各项考核指标3.数据业务4.学问库内全部内容5.市客服每月下达的培训安排全部内容6.最新的业务学问7.各项服务技能、服务礼仪二、学习形式与要求1. 学习时间（1）、全年集中学习时间不少于12天，每月依据市客服下达的培训安排在每月的15号组织班组学

11、习；（2）、针对本部门对新业务的驾驭状况和熟识程度可向数据中心提出巩固培训，一季度申请一次；（3）、通过部门每天的晨会刚好的组织班组成员学会最新的活动及个人大客户、中高端客户各项考核指标；（4）、每年组织1-2次知名询问公司对客户经理外呼技巧、服务礼仪等方面的培训；2. 学习形式（1）、坚持个人自学和集中学习研讨相结合的方式，并把集体学习研讨作为班组学习的主要形式；（2）、依据学习内容及实际状况，实行专题学习会、专题读书会、研讨沟通与学习考察等多种形式，全年组织开展1-2次服务竞赛活动；（3）、将每月的培训内容进行业务拨测，每月25号进行，将拨测成果纳入每月的绩效考核中；3. 学习要求。（1）

12、、依据学习支配和要求，主持学习活动，指导和检查班组成员的学习状况；（2）本部门成员要严格遵守学习制度，不迟到、不缺席，科学支配工作，妥当处理工作冲突，努力保证学习到位率；（3）、班组成员在主动参与集中学习的同时，要紧密结合自己的工作实际和思想实际仔细开展自学活动，仔细学习指定书目，每年撰写1至2篇调研报告或理论文章，作1次以上专题发言。客户经理培训安排4一、培训对象：商业银行对公客户经理二、培训内容：客户经理拓展客户的营销技能培训、设计金融服务方案实力熬炼三、培训目标：提高客户经理的个人综合素养，提高工作效率，增加客户开发维护实力。全部通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够精确的定位适合自

13、己的客户，清楚了解拓展客户的技巧，快速打开营销局面。四、培训时间：2天，五、授课形式：讲师具体讲解开拓客户每个流程，并根据营销客户的详细实际流程示范营销六、销售：本套培训教材：100元七、课程大纲：第一天 客户开发和管理技巧1、如何成为优秀客户经理客户经理的职责：客户经理的工作理念客户经理的工作任务客户经理的支持体系优秀客户经理的素养2、客户经理必备技能甄别有价值客户的技能评估客户的价值产品和服务组合设计有效的实施方案3、目标客户的选择确定目标客户的原则(结合国家产业政策、银行信贷投向、偏好)找寻与发觉客户的原则找寻与发觉客户的方法当天最适合银行拓展的10个重点行业4、客户需求分析客户的需求在

14、哪里?有何需求特性客户通常的五大需求找寻银行产品的切入点依据客户需求设计服务模式5、客户访问前的打算建立个人的专家库产品和资料打算个人资料的打算形象礼仪要点明确销售安排、目标6、有效的探望，方案的沟通沟通访问起先的留意倾听技巧如何限制会谈的内容和方向有效的引导启发客户的需求，引起客户合作的欲望合理的报盘达成初步共识与客户沟通中留意事项其次天 金融服务方案设计及案例分析7、金融服务方案设计如何识别客户的产业结算特点，资金需求特点设计科学合理的金融服务方案的技巧金融服务方案的选择金融服务方案的申报(主要是信贷方案的申报)经过审批机构的沟通，最终敲定方案敲定操作规程、协议方案的实施8、授信调查报告撰

15、写金融服务方案纂写(主要是授信调查报告撰写要点)客户风险的分析风险防范和限制措施收益分析9、组织实施方案时间支配安排和流程实施方案中留意事项过程监控10、授信方案的制作案例及探讨汽车金融服务方案(包括汽车金融网络的制作技巧)钢铁金融服务方案(钢铁行业的选购、销售环节的金融服务)马路金融服务方案(马路行业票据金融的设计)石油金融服务方案(石油产、供、销的金融服务方案)11、对客户经理的告诫对客户经理的12条告诫客户经理的10条工作准则第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页