2022年酒店年度培训计划(15篇).docx

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1、2022年酒店年度培训计划(15篇)酒店年度培训安排(15篇)日子犹如白驹过隙，我们又将接触新的学问，学习新的技能，积累新的阅历，该为接下来的学习制定一个安排了。那么我们该怎么去写安排呢？下面是我帮大家整理的酒店年度培训安排，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。酒店年度培训安排1一、培训目标、全面进步保安员工综合服务素养，以体现我酒店服务宗旨，塑造良好的企业形象。、进步全体保安员工工作效力，服务质量，使酒店能为来宾供应高效、周到的服务。、进步全体保安员工自我学习、自我束缚的实力，识现企业愿景。4、实现管辖区内无重大平安责任事故，无火灾、被盗、打架斗殴事务。5、来宾、员工对保安服务满足率达9

2、5%以上，有效投诉处理率100%。6、房屋及公共设施完好率达98%。二、保安部任务保安部是公安、消防部分在酒店进行治安防范、消防平安的重要协助气力.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护酒店秩序，刚好发觉和打击违法犯法份子的活动，爱护酒店设施及辖区内来宾的财产平安。保安部必需坚决执行谁主管，谁负责和群防群制的原则，应履行以下职责：1、负责做好防火、防盗、防爆、防破坏的四防工作，维护酒店范围内治安秩序。2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。3、严格消防管理，落实消防责任制，刚好消退火险隐患。4、主动协作公安机关打击酒店内及四周发生的违

3、法犯法活动。5、负责对酒店各用户治安、消防工作的宣扬、指导和监视。6、抓好保安队伍的业务培训。三、岗位职责1、保安部工作管理制度2、保安领班岗位职责3、保安警用器材运用管理规定4、保安员工培训管理制度5、保安员工岗位职责6、大门口保安员工岗位职责7、大堂保安员工岗位职责8、当值保安主管岗位职责9、巡查保安员工岗位职责10、保安设备交接制度11、保安员工平常管理制度四、保安员工佩带运用规定（一）、警棍佩带运用规定为严格规范警棍运用，特制定以下规定：1、警棍是保安员工执行公务时佩带的防卫防暴器械，保安员工应严格保管和运用，不得将警棍转借他人。2、当值保安员工应将警棍挂在腰带后侧。3、不得在岗位上随

4、意顽耍或挥动警棍。4、处理一般题目时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。5、非紧急状况或人身平安未受要挟的状况下，保安员工不得以任何借口或理由运用警棍他人。6、当值保安员工要妥当保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。7、交*时要检查清晰后再交接，接收人发觉警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。（二）、对讲机运用规定对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安员工必需执行对讲机运用规定，熟习对讲机的性能，疼惜并娴熟地运用对讲机。（一） 运用规定1、持机人负责保管和运用对讲机，制止转借他人或将天线拆下来运用。2、发觉对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应马上向直属上司报告，由部分主管检查后交工程部修理，

5、严禁自行拆修。3、严格按规定频率运用，严禁乱按或乱调其他频率。4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和运用效果。5、交*时，交机人要讲明对讲机当班运用状态；接机者当场查验，发觉损坏或通讯失灵，马上报告当值主管或班长。（二）对话要求1、呼喊对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最终讲收到请回话。2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将状况讲清晰，收接方收到状况或信号后，应回答清晰或明白。3、用对讲机讲话时应运用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。五、紧急事务处理程序1、突发事务的处理程序（1）凡遇突发事务（指凶杀、抢劫、勒索、打架、*、伤亡或重大纠纷等），必需

6、保持冷静，马上实行措施，并报告当值经理。（2）扼要说明事发的地点、性质、人数、特点及损失价值。（3）遣散无关职员，爱护好现场，留意现场四周的状况。（4）查看本部各类记录、出进登记、各电视录相，检查有没有可疑状况和职员。（5）对勒索、打架事务，监控中心应亲密留意事发觉场的状况改变。（6）对纠纷事务应刚好了解详细缘由，主动调和，劝阻争吵，停息局势。（7）对伤亡事务应做好现场爱护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。（8）对触及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应马上报告公安机关并由保安部领班帮助调查处理。（9）保安部经理、班长在接报突发事务后应马上赶到现

7、场，做好疏通限制工作，避开局势扩大，并拍照留证。（10）保安部领班组织职员除维护现场外，还需负责指挥调派职员做好布控切断，依据局势的大小程度报派出所、有关部分及酒店总经理。2、殴打暴力事务的处理程序（1）处理斗殴等暴力事务应保持客观、克制的看法，除非正值防卫，一般状况下应尽可能避开与客人发生武力冲突或争吵。（2）巡查发觉或接报有斗殴等暴力事务，应立刻用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告酒店保安领班，扼要说明现场的状况（地点、人数、斗殴程度、有没有运用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安领班的指令。（3）保安领班接报后应马上向常务总经理报告，并视状况派适当数目的保安员工马上到

8、场制止，将肇事者带往保安部接受调查。如场面没法限制，应尽快报派出所。（4）斗殴事务中如酒店财产或职员遭到侵害，应拍照、爱护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。（5）如触及刑事责任，应交派出所立案处理。（6）事务中如有职员受伤要刚好组织抢救，并尽快送往医院。3、偷盗等破坏事务的处理程序（1）巡查发觉或接报酒店内有人偷盗，应立刻抓获现场嫌疑人。如气力不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告保安领班，简洁说明现场状况，并监视现场等待保安领班的指令。（2）保安领班接报后应马上向常务总经理报告，并应快速派适当数目的保安员工到场制止，想法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。（3

9、）事务中如有财产或职员遭到侵害，应拍照或录相，并爱护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。（4）如触及刑事责任，应交派出所立案处理。4、电梯困人的处理程序（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发觉困梯，马上报告当值班长和部分经理，组织保安员工到现场调和限制电梯和解救被困职员，同时将被困电梯的详细方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司。（2）监控中心通过电视监控屏视察电梯内职员状况，运用电梯应急电话与被困者联系，做好说明劝慰工作。（3）如遇特别状况没法消退故障或被困职员中有身体严峻不适时，应马上报消防部分或求助有关部分解决。（4）保安领班填写重大事故报告表，详细记录故障状况及

10、处理经过。5、水浸处理程序（1）当值各岗保安员工如发觉酒店范围内水浸，应立行将失事地点和状况报告主管，同时尽快采纳就近的防水设施爱护好受浸楼层各电梯口，以避开电梯受损。（2）当值班长接报后应马上赶到现场查看状况，组织抢险。（3）想法查明浸水缘由，并实行有效的阻截措施。如水浸是来自酒店外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出进口运用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当短暂将反溢的地下水道能往酒店的进口封闭，并用排水水泵将酒店的积水抽排出酒店外；如水浸来自酒店机管设施的损坏或故障，应当先封闭限制有关故障部位的水掣或供水泵。（4）组织当值职员依据水浸状况，协同工程部实行有效措施，如将电梯开

11、高离开受浸范围、封闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽量削减水浸而至的损失。（5）水浸解除后，马上通知清洁员清除积水并清算现场环境，通知工程部查明故障缘由，修复受损的设施，尽快复原酒店的正常运作。6、停电事故的处理程序（1）接通知酒店将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。工程部支配电梯工，提早将电梯停在酒店首层；管理部派*提早10分钟到达电梯厅维持秩序，禁止客人运用电梯，以避开停电期间有客人困梯。（2）未预知的状况下酒店突然发生停电，马上联系工程部，尽快实行措施复原供电。（3）运用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。（4

12、）派保安员工到各主要电梯厅及酒店出进口维护秩序。（5）监控中心和巡楼保安员工亲密凝视酒店各楼层，以防有人趁机制造治安题目。（五）消防报警信号处理程序1、消防监控中心当值保安员工收到消防报警信号或电话报警时：（1）用对讲机通知巡楼保安员工或*即时到现场核实；（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将状况刚好向当值主管报告。2巡楼保安员工或*接到消防监控中心当值保安员工呼喊后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵守以下规则：（1）报警地点在公共地方，干脆进进报警地点检查。（2）报警地点在客房内，应先按门铃，向来宾扼要说明理由后，进进报警地点检查。（3）报警地点在商

13、场内，与商场管理职员一起进进报警地点检查。（4）报警地点在停车场内，马上进进报警地点检查。（5）报警地点在商场独立商展内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场视察，等待当值主管和商场当值负责人到场后确定是不是破锁进进检查。（6）报警地点在客房内且上锁，即时报告当值主管，并留守留意视察，等待当值主管到场后确定是不是破锁进进检查。3、当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动职员最快速度赶到报警地点现场检查。（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员工复位，若进进客房内检查，需向来宾说明清晰，致歉后方可离开。（2）报警地点在客房内且已上锁时，若视察到

14、有明火或烟，而房务部经理未能刚好赶到必需破锁进进现场检查，解除险情后再加锁，并通知房务部。（3）经现场检查以为火警后，按早期火警处理程序处理。4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。（六）早期火警处理程序1、发觉早期火警，在场职员应当：（1）即时报告酒店消防监控中心，报告内容包括火警详细地点、燃烧物性质、火势扩散方向等；（2）马上利用四周的灭火器械扑救，尽可能限制火势发展；（3）可能状况下，封闭门窗以减缓火势扩散速度。2、消防监控中心当值保安员工收到现场报告后：（1）即时报告当值主管；（2）联络保安部主管，报告状况；（3）亲密监视报警地点状况。3、当值主管收到火警报告后

15、：（1）带领消防职员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；（2）马上指挥在场职员进行灭火扑救；（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的职员运用平安通道疏散。4、灭火后，当值主管支配职员留守火警现场，等待公司调查。5、若扑救无效，当值主管即时确定：（1）将灭火职员撤离至平安间隔内；（2）马上向上级报告；（3）进进火灾紧急处理程序。（七）火灾紧急处理方案早期火警扑救无效，火势没法限制并进一步扩散时，在场主管应当即时向酒店当值最高主管报告。1、酒店当值最高主管接到报告后：（1）刚好召集酒店内义务*员，吩咐义务*各组负责人带领本组职员各就各位；（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；（3

16、）第一时间到达现场，确定是不是向消防局报警求救。2、酒店消防监控中心当值保安员工收到酒店当值最高主管指令后：（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；（2）向市消防局报警，讲清晰酒店地点、起火楼层、火势等；（3）将监控镜头定在起火楼层亲密监视；（4）检查电梯有没有困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者心情。3、快速行动组接到指挥部指令后：（1）以最快速度到达现场，组织灭火；（2）封闭防火分区的防火门或卷闸；（3）支配职员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是不是有火势扩散；（4）针对燃烧性质不同实行相应的灭火方法。3、救援疏散组接到指挥部指令后：（1）指挥用户疏

17、散，疏散依次先从着火层以上各层起先，抚慰暂不需疏散楼层的用户；（2）引导着火房间或楼层职员平安疏散，随后查漏；（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，没法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待救援，并组织水枪掩护；（4）医疗救援小组携带急救药品和器械到疏散集中点。4、平安警卫组接到指挥部工作指令后：（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持酒店外围秩序；（2）制止无关职员进进酒店，指挥疏散职员离开酒店；（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。（八）停车场管理守则1、车辆进进本停车场停靠，必需按规定停放。2、车况不良或车辆漏油不得进进车场。3、不得让携带易燃、易爆、剧毒等危急品进进车

18、场。4、不得在停车场内加油、修车。5、来宾车辆须泊进指定车位，不得跨车位停靠。6、 在驾驶员离开前须提示检查车门、车窗是不是关好。7、 车辆不得梗塞停车场行车道。六、服务用语1、对违章行车应说对不起，消防通道制止停车，请您将车泊在车位里好吗？2、对车场内闲杂职员说您好，为确保您的平安，请您不要在车场顽耍多谢您的合作3、当车辆进车时应说 请您将门窗锁好，宝贵物品随身带走，不要放在车内一、保安员工应具有的职业道德1、忠于职守、勇于奉献保安服务职业的特别性要求保安员工在任什么时候候、任何状况下都必需忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，仔细履行保安员工的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单

19、位的利益为重，关键时刻能够自告奋勇，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。2、酷爱本职工作，精益求精高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安员工对本身职业的深化理解和执着酷爱，也来自于对专业学问的仔细探讨和刻苦学习，它要求保安员工在工作发扬敬业精神，仔细学习和探讨业务，对工作精益求精。3、热忱服务，礼貌待人一心一意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占据市场的主要保证。4、清政廉洁，奉公遵法保安员工作为帮助公安机关维护社会治安的一支协助气力，应具有较强的遵纪遵法意识和清政廉洁的高尚品质，要求他人遵守的规章制度首先本身要严格遵守，不

20、属于自己职权范围内的事情，尽不越权往做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不答应的。5、遵守社会公德保安员工作为社会的一个群体，不管在工作岗位上，还是在平常社会活动中，都应当模范地遵守社会公德，缘由为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延长。二、保安员工应具有的素养1、高度的警惕性警惕性主要要求保安具有高度的责任感，随时警惕不法份子犯法阴谋，刚好揭穿和打击他们的种种违法行为。2、超群的策略性策略性指保安在对敌斗争中能取长补短，避实就虚特殊是防身时要充分发挥自己一方的优点和上风，隐藏自己一方的短处和劣势，从而用较弱的气力克服犯法份子。3、防卫的敏捷性

21、敏捷性指在实际的格斗中，要求依据详细状况来确定运用哪一种技术方法，或交替运用一种或多种方法在一二招以内将对方制伏。三、保安员工应具有的礼节保安员工作为公共执法的代言人，他的礼节举止要得体，以下从三个方面来论述1、敬礼保安敬礼主要有两种：举手礼、凝视礼举手礼我就未几讲，信任大家都比我专业，在这里我侧重讲一下凝视礼在何种场合运用：1）保安没戴帽子时，不管停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行凝视礼。2）保安手携武器或手提物品时，不管戴帽与否，均行凝视礼。2、仪容1）发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓脚，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米。2）衣饰 保安不能随意寻求地方

22、群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。3）佩戴 保安着制服时，只佩戴公司同一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时肯定戴在上衣的左上方。4）着装A 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮夹克，羽绒服等燕服，同时必需按规定佩戴帽徽、领花、肩章。B 配套。按季节可分为冬、夏和年龄服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，依照规定，帽子、上衣、裤子必需配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不答应与燕服混穿。C 整齐。穿开领式服装时必需内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，亵服领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，亵服下摆不得外露，不得挽袖、卷

23、裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。3、举止1）坐如钟。保安席地而坐的姿态是：左小腿在右小腿后交叉，快速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿态是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是尽不答应的，军人的姿态应有庄重挺立，稳如泰山的美感。2）站如松。保安站立时，要精神激昂，看法严厉、姿态端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿态才能如颈松，气度轩昂、英姿勃勃。3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常常运用，

24、要求走直线，精神饱满，身体稳妥，步伐雄壮有力，动作有明显的节奏。四、保安员工火警报警程序不管甚么时候,发觉火情的人应保持安静,切勿惶恐，如难以扑灭时，应依照以下程序工作1、马上用火场四周的电话通知保安部，如四周无电话时，可打火场四周的手动报警器完成报警工作。2、采纳电话报警时，请打火警电话119，报警时讲话声音要清晰，要说明起火地点，物资燃烧种类，是不是有人被围困，火势的状况和是不是正在实行扑救措施等，然后通报自己的姓名和部分，以后留意倾听对方是不是有补充询问，并做仔细回答，得到答应后方可挂断报警电话。3、在扑救职员未到达火场前，报警者实行相应的灭火措施，运用火场四周的消防设施进行补救。4、封

25、闭火场四周的电源开关及门窗。5、切勿在火场四周区域高喊着火了，以避开造成没必要要的混乱，6、引导火场四周的客人从平安通道撤离，同时告知客人不要运用电梯。7、灭火后，要爱护好现场，制止无关职员进进酒店年度培训安排2一、 礼节、礼貌、礼仪1、 礼节礼貌礼仪的概念2、 礼节礼貌礼仪的要求3、 礼貌用语的场景运用4、 电话礼仪5、 世界主要国家的礼仪风俗二、 仪容仪表1、 仪容仪表的含义2、 酒店对仪容仪表的要求及规范3、 微笑服务三、 酒店服务意识1、 服务质量和服务意识的含义2、 衡量酒店服务质量的标准3、 优质服务的详细表现4、 顾客投诉的处理及投诉分析5、 做一名合格的酒店员工基本要求四、员工

26、心态培训与管理一、 岗位职责大堂副理、领班、接待员二、 工作程序1、 VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序A、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、来宾财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事务的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理B、客房支配程序、房态的正确相识、标示及入住办理、计费系统的娴熟操作C、散客、协议单位、团队开房程序及留意事项D、换房程序及房费的转账程序E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序F、现金、行李寄存的操作程序及规范G、雨伞租借工作程序2、 问询、代办工作程序A. 瑞丽主要

27、景点、景区介绍，餐饮、消遣、购物介绍B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序C. 托转物品处理程序3、 总机电话接听、转接程序及要求A. 总机软件的娴熟操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）B. 叫醒服务操作程序（团队、散客）C. 酒店电话的运用方法D. 国际长途电话受理程序E. 电话接听规范及话务要求4、 酒店客房预定A. 团队、协议单位预定程序及留意事项B. 散客预定C. 预定时间的规定及确认D. 超额预定的处理5、 商务中心日常操作程序A. 传真的接、发及收费B. 打字、复印及图文处理C. 公共电话服务D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、 各岗位、各业务技

28、能的服务质量标准1、 收银、接待服务质量标准2、 商务中心服务质量标准3、 总机服务质量标准4、 大堂副理服务质量标准5、 行李服务质量标准四、 货币常识及POSS机的运用常识1、 真伪钞的识别2、 支票常识3、 POSS机刷卡的运用及留意事项五、 酒店账务管理系统的功能操作运用六、 前台平安操作管理规范1、 客人房卡丢失应急处理规范2、 客人遗忘带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管平安规范酒店年度培训安排3一、 入职须知：1、 新员工上岗后试用期为一个月，依据工作须要酒店有权在内部调整员工岗位。2、 办理入职手续程序：填写酒店员工履历表提交身份证复印件1张2张一寸照片试用合格后领取制服

29、支配住宿接受岗位培训即可入职。二、 离职须知：1、 员工离职必需提前7天向所在部门负责人提出书面申请。2、 离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。3、 辞职申请程序：到人事部领取辞职申请书呈所属部门经理批示人事部做最终面谈后签署看法总经理审核审批退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字退宿人事部复核财务部结算工资。三、 行为规范1、 下班后无公事应当在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。2、 上、下班程序：上班程序：员工从员工通道进入打卡上班更衣室更换工作服进入营业区上班。 下班程序：员工从员工通道进入走员工通道打卡下班更衣室

30、更换衣服离开酒店。3、 员工对上司的支配不同意但不能劝服上司，应先听从执行，员工对直属上司答复不满足时可以越级向上一级领导反映。4、 员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得运用客服电话。四、 仪表仪容1、 员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必需佩带，以便客人检查监督酒店的质量。2、 酒店依据岗位种类为员工配制工服，工服必需保持整齐。五、 人的因素1、 员工的服务意识（不仅仅是服务员，全部人都要有服务意识）2、 员工的服务看法：主动、热忱、耐性、周到。3、 服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。六、

31、 怎么保持培育良好的服务心理？1、 不断增加自身的文化素养和修养。2、 不断提高自身的专业技能。3、 具备服务于大众的奉献精神。七、 怎样解决客人的投诉问题？1、 在工作中做好各项打算，严格要求自己，努力提高自身素养，做好防范于未然。2、 假如没有错，以本则“来宾至上，客人是亲人、挚友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。八、 酒店人员的基本要求1、 基本素养要求：素养的养成是按部就班的、长期的、综合性的培训结果。 心理素养：a、能克服各种影响个人心情的良好修养感。b、能克服受到冤枉产生的委屈感。c、能克服空闲时的松弛感。d、能面对突发状况保持镇静感。九、 如何培育员工的团队意识？

32、1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与来宾沟通。2、主管要公允正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消退员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。十、 员工总体培训安排及方案。1、培训目的：酒店发展的须要增进服务意识，提高自身素养、心态及技能。2、培训内容：a、管理制度、酒店服务学问、业务学问培训、个人及餐厅卫生标准培训、酒水学问培训、收银结账及留意事项培训、对客户沟通的培训，针对不同类型客人的服务及留意点培训。b、素养培训：培训员工工作看法，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。c、技能学问培训：斟酒学问培训，分菜培训，上菜培训。酒店年度培训安排4一、培

33、训目标通过培训，提高员工的服务意识、文化素养和管理服务水平，驾驭酒店式服务操作技能，打造品牌、全面塑造“”的职业团队，实现企业的跨更加展。二、培训原则统一安排、统一内容、统一考核、分散实施。三、培训方式全员参与，分阶段、分层次的实施。1、入职培训：对20xx年新进员工进行针对性培训，物业基本状况、服务礼仪、礼节、管理与服务技巧等。2、上岗培训：上岗前针对各部门、各岗位职责、工作标准及相关的业务学问培训和考核。3、在岗培训：针对不同对象，又针对地开展系列化、正规化的培训。培训方法：集中授课，公开探讨，分析案例，总结学习体会。考核方法：1、口试：以现场提问方式，检验员工对培训内容的驾驭程度;2、笔

34、试：每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受实力和培训效果。3、抽查：工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的接受程度。四、培训内容刚好间支配1、 公共课程培训了解企业发展过程、企业现状，熟识企业员工守则和各项管理制度，恪守职业道德，驾驭服务技能，增加服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。2、岗位课程培训熟识个岗位职责、工作流程、操作规范及管理制度，提高服务水平、业务技能，增加服务意识，努力做好各自工作。更多员工培训方案请接着关注方案网。酒店年度培训安排5酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞是关键。因此进一步提高员工素养，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。预防工作实施

35、过程中遇到的阻力，让工作进展顺当。提前进行工作安排，让您的工作状态饱满。里有各种工作安排，如年度工作安排等无奇不有。一、培训方法和内容落实以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。1。专业技能培训（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工燃眉之急的学问需求。因此今年我们打算加大对管理人员专业学问的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。（2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经

36、营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。详细安排时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周支配两节培训课（共计24课时）。目标：提高员工外语基本会话实力开展，达到能用外语与外宾进行基本沟通的水平。对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参与。其它岗位员工允许自愿报名参与。考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工驾驭程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。激励与惩罚机制：A、激励、对于考试成果优秀的员工赐予工资晋级；B、设定肯定的英语津贴；c、在年度评比优秀员工时赐予优

37、先评比；惩罚、对于考核不合格的人员赐予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。（3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训安排（上交人事部）并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。酒店年度培训安排6 职业素养提升培训课程：为提升中心全体员工职业素养，培育主动服务意识，中心20xx年度接着职业素养培训课程，每月2次，共计3课时。 经理、主管（领班）培训班为提升中心管理人员的综合素养，增加管理实力，中心20xx年度将接着开展内部培训班，定期召开探讨会或外聘专业人员来店授课。同时，依据中心发展须要，20xx年度也将对管理人员不定期组织参与行业内的专业培训课程并支配到合肥、

38、南京、上海等周边发达地区的会议型酒店进行参观学习沟通。 交叉培训交叉培训对各部门合理配置人力资源，培育“一专多能”的复合型人才起着至关重要的作用，为加强交叉培训的效果，20xx年度中心将加强交叉培训力度。主要包括：钟点工培训：为保证中心高峰接待时期的接待水平，要刚好做好餐饮和客房钟点工培训。用人部门分季度对参加钟点工服务的员工进行培训，并对培训过的员工建立培训档案，各部门的人员交叉培训部门不得以任何理由推辞。部门岗点内交叉培训：部门内部交叉培训由部门自主进行，着重培育一专多能型人才。部门间交叉培训：在各部门内选择骨干人员作为后备人才培育，在中心内轮岗培训，为人才梯队的建设做好铺垫。 技能比武为

39、形成“比、学、赶、帮、超”的良性内部竞争氛围，中心20xx年度将举办第一届“技能比武”，由总经办负责组织，各部门供应支持。 其他专项培训专项主题培训主要由各职能部门依据实际须要在年度工作安排中列出作为培训的一部分，总经办负责跟踪并检查培训效果。重点包括案例培训、客史档案培训、急救学问培训、美容护肤讲座等专题培训，从而提中学心员工工作热忱，提高服务水平。2、部门培训课程部门培训课程由各部门依据部门的实际状况制定培训内容，为了细化培训，明确责任，落实培训工作，各部门培训工作重点如下。 前厅部培训重点前厅部培训要重点做好礼节礼貌、服务意识、接待程序和技巧、收银程序和限制、顾客投诉处理技巧、突发疑难问

40、题的处理、客史资料收集，并重点对酒店服务英语进行系统培训。 餐饮部培训重点餐饮部培训要重点做好服务流程及技能、点菜师、礼节等内容。酒店年度培训安排7XX酒店作为一个正飞速发展的准四(?)星级酒店，对酒店员工的素养及技能提出了更高的要求，尤其是员工的英语服务技能提出了更高的要求。因此，酒店在进行员工培训需求分析的基础上，结合公司的经营战略和实际工作状况，特拟定20xx年XX酒店酒店英语年度培训安排如下：一、培训目的为提高酒店员工队伍的素养及服务技能，树立良好的酒店形象，增加企业在市场中的竞争力。二、培训对象各部门人员，包括前厅部、销售部、房务部、安保部、工程部、财务部、办公室、人力资源部，重点放

41、在前厅部。此次培训适合零起点且对酒店英语感爱好或是在酒店工作的人士。在多听多说的环境中从发音、词汇、对话、句型等方面进行专业的酒店英语培训。 对酒店英语有爱好，打算在涉外酒店工作或者已经酒店工作，想提高酒店英语水平和想提升自己英语口语水平的人士。三、培训地点酒店会议室或其他指定地址四、培训师(待定)五、培训器材教材、投影仪、投影幕布、音响、移动白板、白板笔、打印机等。六、培训形式A、互动式教学;B、课程实践与理论结合;C、实战案例分析;D、英语嬉戏参加;E、录制MP3音频;F、拓展培训七、课程内容1、酒店常用问候英语2、酒店常用致谢英语3、酒店常用指路英语4、酒店常用指路英语5、酒店常用节日英

42、语6、酒店各部门英语名称7、酒店礼貌英语八、培训方案十二个月时间酒店英语学习安排1、学习时长：十二个月(一年时间)2、上课时间： 每周()(依据酒店的要求待定)3、上课频率：每周2次4、上课教材：(待定)5、上课安排：(教学大纲)A、第一个月了解基础的酒店英语学问;B、其次个月常用酒店英语的单词积累;C、第3至4个月酒店常用英语句式的学习;D、第5个月酒店常用英语听力的练习E、学习期间有两次检测考试，和酒店管理层以及学员沟通完善教学方案;E、第612个月时间能够进行简洁的英语对话，渐渐具备较流利的英语口语实力;九、培训考核实行笔试和口试的方法进行考核十、培训评估人力资源部酒店年度培训安排8(一

43、)背景1、20xx年是深圳麒麟山景大酒店快速发展的一年，也是公司以崭新的姿态呈现给世界的一年。酒店预定于20xx年4月份开业，须要储备大量合格人才，这些人要有肯定的专业技能，适应公司的管理模式，接受公司的企业文化;2、20xx年是深圳麒麟山景大酒店筹备的一年，培训开展较少，困难较多，须要摸索适合酒店发展的培训方式;3、预料明年聘请过来的员工，无论是中低层管理人员，还是基层员工，大多是新岗位，缺乏工作阅历，加剧了培训压力;4、酒店将与郑州铁路职业技术学院和贵州亚泰职业合作，届时将有大量实习生进入酒店。总体看来，培训工作任务艰难。(二)工作思路结合当前人力资源急需主任部长级人才，加快课程开发，加强督导的专业化培训;加强训导师建设培育更多的讲师人才和教练型管理者;推动学习型组织建立，提高管理者的专业化管理水平，引导管理者从限制式管理向教练式管理转化;强化各讲师的教育水平和训练效率和规范化，促进人才快速成长。(三)工作方针专业：加强专业化学习，加强同行沟通与对外学习，开阔视野与思路;务实：依据麒麟山景大酒店实际状况找到最适合酒店发展的各种培训方式，培训执行脚踏实地。高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率;创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断