第2章 电子商务客户信息管理习题.docx

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1、 习题一、填空题1客户信息是指企业服务对象的 所形成的记录等一系列信息，主要内容分为客户基本信息和客户资信调查报告。（基本资料、购买产品或服务）2电子商务环境下的客户信息管理一般采用 和 并存的方式。（纸质客户资料和电子客户资料）3安全的 是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。（客户信息管理）4在市场调研中，观察法是指由调查员直接或通过仪器在现场观察调查对象的 并加以记录而获取信息的一种方法。（行为动态）5客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，以及公司 和资料库整理成本等。（获取客户信息的能力）二、简答题1简述客户资料库的内容。答： 客户资料库一般包括三方面内容：（1）客户

2、原始资料。即有关客户的基础性资料，它往往是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资料、交易关系记录等。（2）统计分析资料。主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题、与其他竞争者的交易情况。（3）公司投入记录。包括公司与客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支的记载，提供产品和服务的记录，为争取和保持客户所付出的费用等。2简述利用数据仓库整合的步骤。答：1）客户信息的清洗、整理；2）客户信息录入；3）客户信息的分析与整理；4）客户信息的更新。3简述客户心理的分类。答：1）实用主义心理2）追求品牌的心理3）审美心理4）猎奇心理5

3、）从众心理4简述5C、5P两种标准。答：1）信用5C标准标准中的“5C”是美国银行家爱德华在1943年提出的。他认为企业信用的基本形式由品格（Character）、能力（Capacity）、资本（Capital）、担保品（Collateral）和环境状况（Conditions）构成。由于这5个英文单词都以C开头，故称“5C”。2）信用5P标准标准中的“5P”是从不同角度将信用要素重新分类，条理上更加易于理解。它包括个人因素（Personal Factor）、目的因素（Purpose Factor）、还款因素（Payment Factor）、保障因素（Protection Factor）和展望因

4、素（Perspective Factor）。5简述客户信息安全管理实现的途径。答：1）培养信息保密意识2）建立制度体系3）与员工签订保密协议4）分级访问和监管制度相结合6简述调查问卷法的方式。答：电子商务企业可以通过设计结构化的问卷来了解客户的信息。调研问卷包括邮寄问卷调研、网络调研、电子邮件调研、电话调研、移动调研等多种方式。1）邮寄问卷调研；邮寄问卷调研是将问卷寄给事先选择好的访问对象，访问对象完成问卷之后将问卷寄给访问人员的一种调查方法。2）网络调研；网络调研是指在互联网上针对特定营销环境进行调查设计、收集资料和初步分析的具体活动，是网络营销调研的重要组成部分和基础。3）电子邮件调研；电

5、子邮件调研是指以较为完整的E-mail地址清单作为样本框，使用随机抽样的方法通过电子邮件发放问卷，调查对象以电子邮件反馈答卷，并且有专门的程序进行问卷准备、排列E-mail地址和收集数据。 4）电话调研；电话调研是企业直接通过打电话了解客户信息。电话调研的优势在于能够及时回收客户信息，并且能针对客户的回答进行更深入的访谈。5）移动调研；短信、QQ、微信等即时通信工具调研是随着手机的普及而兴起的一种调研方式，借助于移动平台，企业通过对选定的客户全体发送信息的方式了解客户的信息和态度，同时，客户的沟通和联系可以借助于移动平台进行。7简述电子商务客户信息管理的目的。答：客户信息管理是客户关系管理的一个重要组成部分，企业需要充分了解客户的信息，才能以正确的方式，向正确的客户，在正确的时间，提供正确的服务，最后满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而给企业带来长期经济效益。特别是在电子商务环境下，由于客户选择范围的增加，企业面临着忠诚客户比例逐渐降低的问题，因此，有效地进行电子商务环境下的客户信息管理，是企业保持稳定客户的基础。