前台文员接待规范.docx

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1、前台文员接待规范 前台文员接待规范 一、仪态礼仪 1、站姿 男士抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士双手交叉放于小腹处，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持肯定的距离。尽量保持身体的挺直，不行歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉。手中也不要玩弄物品。 2、行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避开吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，留意不要因并排行走而占据路面。 3、目光 眼光与人沟通，相互之间的关系是同等的，视线从上到下。依据沟通对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光

2、停留或凝视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三 角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则凝视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座， 切勿弄错！ 时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。沟通过程中用60%-70%的时间与对方进行目光沟通是最相宜的。 4、手势运用 手势肯定要柔软，但也不能拖泥带水。 二、职业着装的基本原则 1、着装整齐平整，尽量着职业装，服装并非肯定要高档华贵，但须保持清洁。佩戴饰品不宜过多，佩戴首饰要与整体服饰搭配统一起来。 2、严格禁止的着装 牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋

3、（包括时装脱凉） 三、商务接待礼仪 1、迎接礼仪 （1）应马上招呼来访客人：运用标准用语：“先生/女士，您好，欢迎来到燕达公司！”打招呼时，应轻轻点头并面带微笑，熟识客户光临时，称呼要显得比较亲切，要精确叫出客人姓氏。生疏客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。标准用语：请问贵姓？请问您是哪家公司？请问您有什么事吗？表示出热忱友好和情愿供应服务的看法，并尽快熟悉每一位来过公司的客人，能在客人下一次来公司时精确叫出来过公司客人的姓氏。假如你正在打字应马上停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不肯定要起立迎接，也不必与来客握手。 （2）接待礼仪 接待客人要留意以下几点。 客人要找的负责人不

4、在时，要明确告知对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 客人到来时，我方负责人由于种种缘由不能立刻接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人情愿等待，应当向客人供应饮料、杂志。 接待人员带领客人到达目的地，应当有正确的引导方法和引导姿态。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，协作步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应当让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应当由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应当留意客人的平安。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员

5、先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 接待室里的引导方法。当客人走入接待室，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。 诚意诚意的奉茶或端上饮品。询问客人须要饮茶还是其他饮品，获得客人确认后，将客人所需饮品轻放在客人面前的茶几上，杯子离茶几边缘10公分至20公分。 2、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要干脆回答要找的人在或不在。而要告知对方：“让我看看他是否在。”同时宛转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”假如对方没有通报姓名则必需问明，尽量从客人的回答中，充分推断能否让他与同事见面。假如客人要找的人是公司的领到

6、，就更应当谨慎处理。 四、电话礼仪 （一）电话接听技巧 1、目的 通过电话，给来电者留下这样一个印象：燕达公司是一个礼貌、暖和、热忱和高效的公司。当我们接听电话时应当热忱，因为我们代表着公司的形象。 2、左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往须要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很简单夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 3、电话铃声响过三声之内接起电话 4、留意声音和表情 你说话必需清楚，正对着话筒，发音精确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应当用你正常的声音并尽量用热忱和友好的语气。 你

7、还应当调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。运用礼貌标准用语如“感谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。” 5、保持正确姿态 接听电话过程中应当始终保持正确的姿态。保持端坐的姿态，严禁趴在桌面边缘。 6、复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要遗忘复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应当对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避开错误。 7、最终道谢 运用标准礼貌用语：“感谢您的来电，祝您工作顺当！再见！” 8、让客户先收线 在电话即将结束时，应当礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 9、当你正在通

8、电话，又碰上客人来访时，原则上应先款待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能立刻挂断时，应告知来访的客人稍等，然后接着通话。 （二）电话转接流程 当我们接到一个外线电话时，应当遵循以下流程： 1、运用以下语句：“您好，燕达公司。请问有什么能帮助您？” 2、不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必需首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打搅。 3、假如来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”应回答：“我会帮你转到他办公室。”然后将电话转到相关的秘书或助理那里。 4、假

9、如来电者说出要找的人的名字，报出的名字是一般员工，你必需回答：“请稍等，我帮你转到他的电话上。”，如报出的名字是公司高层管理人员，回答：“我会帮你转到他办公室。”然后将电话转到相关的秘书或助理那里。假如秘书或助理的电话占线或找不到秘书你必需回答：“对不起，*先生电话正占线，请您要等一下好吗？”假如对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必需跟来电者确认是否还要接着等候。你必需说“*先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”假如回答“否”，你必需说：“请问您有什么事我可以转告吗?” 5、假如你知道相关的人员现在不在办公室你必需说：“对不起，*先生短暂不在办公室，请问有什么事情我可

10、以转告吗？”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随意传话，更不要在未授权的状况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告知来电者。 6、假如来电者不希望和详细某个人或者不确定和谁通话时，你必需说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。假如是投诉电话，你应当细致倾听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话干脆转到公司领导那里。假如是一般性的推销电话，你必需说：“对不起，*先生出差，他的秘书短暂联系不上，您须要我转达什么信息吗？” 7、假如来电者拨错了号码，你必需说“对不起，您是不是打错了呢？这里是燕达公司”。假如有必要你还可以告知来电者“这里的电话号码。

11、8、假如一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必需说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？” 9、在转接电话的时候，假如你知道的话，告知领导或秘书来电者的姓名。 五、公司内部的礼仪和秩序 （一）离座和外出 前台接待人员工作的特别性确定了其离座不应当太久，一般不能超过10分钟。假如是因为特别缘由须要外出时，应当先找妥代办人，并交待清晰接听电话的方法等。 （二）严守工作时间 前台接待人员应当严格遵守作息时间。一般状况下，应当提前5-10分钟到岗，下午下班应当推迟10-20分钟。 （三）闲谈与交谈 应当区分闲谈与交谈。前台人员应当尽量避开长时间的私人电话占线。更不应当出现在前台与其他同事闲谈的场面 前台文员接待规范 前台接待规范 前台接待规范 前台接待/文员求职简历 前台文员服务规范 前台接待礼仪规范 公司前台接待规范 前台接待礼仪规范 前台接待礼仪规范 前台接待礼仪规范 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页