11 第十一章 消费者权益保护法课件.pptx

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1、LOGO主要内容主要内容消费争议解决消费争议解决 经营者义务经营者义务消费者权利消费者权利概述概述第一节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述 v 消费者消费者 v 消费者权益保护法概念消费者权益保护法概念v 消费者保护法的特性消费者保护法的特性v消费者权益保护法的基本原则消费者权益保护法的基本原则一、消费者一、消费者 （一）消费者的概念（一）消费者的概念 消费者一般有侠义和广义两种解释。侠义消费者一般有侠义和广义两种解释。侠义的消费者是指以个人消费为目的而购买、的消费者是指以个人消费为目的而购买、使用商品或者接受服务的个人社会成员。使用商品或者接受服务的个人社会成员。广义的消费者，

2、从消费者内容上看，它既广义的消费者，从消费者内容上看，它既包括生活消费又包括工业生产消费；从消包括生活消费又包括工业生产消费；从消费主体上看，它既包括个体、公众，又包费主体上看，它既包括个体、公众，又包括社团法人。括社团法人。 （二）消费者的地位（二）消费者的地位 消费者在市场交易中弱势性，是指消费者为满足生活消消费者在市场交易中弱势性，是指消费者为满足生活消费需要在购买、使用经营者所提供的商品或接受服务的过程费需要在购买、使用经营者所提供的商品或接受服务的过程中，因缺乏有关知识、信息以及资源禀赋差异、能力缺陷、中，因缺乏有关知识、信息以及资源禀赋差异、能力缺陷、受控制等因素，导致消费者的权利

3、不能得到有效实现甚至遭受控制等因素，导致消费者的权利不能得到有效实现甚至遭受损害的情形。受损害的情形。1.1.消费者的满足程度低于经营者，而其风险负担重于经营者。消费者的满足程度低于经营者，而其风险负担重于经营者。2.2.消费者与经营者的交易是一种非专业对专业、非知情人对消费者与经营者的交易是一种非专业对专业、非知情人对知情人的交易关系。知情人的交易关系。3.3.消费者的财产能力一般小与经营者。消费者的财产能力一般小与经营者。4.4.现代市场经济简化商品交换程序，加速流通速度的客观要现代市场经济简化商品交换程序，加速流通速度的客观要求，是消费合同具有了定式合同或者附从合同的特征。因此求，是消费

4、合同具有了定式合同或者附从合同的特征。因此消费者对合同条烟的理解能力和选择余地，明显不如经营者。消费者对合同条烟的理解能力和选择余地，明显不如经营者。二、消费者权益保护法概念二、消费者权益保护法概念 消费者权益保护法是调整消费者为生活消消费者权益保护法是调整消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务过费需要而购买、使用商品或者接受服务过程中，与经营者、国家机关、其他社会组程中，与经营者、国家机关、其他社会组织发生的权益保护关系的法律规范的总称。织发生的权益保护关系的法律规范的总称。三、消费者保护法的特性三、消费者保护法的特性（一）对象的特定性（一）对象的特定性（二）权利配置的倾斜性（二）

5、权利配置的倾斜性（三）规范的强制性（三）规范的强制性四、消费者权益保护法的基本原则四、消费者权益保护法的基本原则（一）自愿、平等、公平、诚实信用原则（一）自愿、平等、公平、诚实信用原则这这是经营者与消费者进行交易应当遵循的基本原则。即经营者是经营者与消费者进行交易应当遵循的基本原则。即经营者与消费者进行交易时要尊重消费者的意愿；交易双方法律地与消费者进行交易时要尊重消费者的意愿；交易双方法律地位平等，不得恃强凌弱；双方的交易符合等价交换这一商品位平等，不得恃强凌弱；双方的交易符合等价交换这一商品经济的本质要求和社会商业道德规范的精神；双方在交易中经济的本质要求和社会商业道德规范的精神；双方在交

6、易中应实事求是，恪守信用。应实事求是，恪守信用。（二）国家保护原则（二）国家保护原则国家对消费者提供法律保护，这是消费者权益保护法的核心国家对消费者提供法律保护，这是消费者权益保护法的核心原则。其内容是：国家制定保护消费者权益的政策、法律；原则。其内容是：国家制定保护消费者权益的政策、法律；有关国家机关负责对实际生活中发生的侵犯消费者合法权益有关国家机关负责对实际生活中发生的侵犯消费者合法权益的行为进行监督、查处；国际司法机关采取迅速、便捷的方的行为进行监督、查处；国际司法机关采取迅速、便捷的方式解决消费者与经营者之间发生的消费纠纷，维护消费者的式解决消费者与经营者之间发生的消费纠纷，维护消费

7、者的利益；国家设立专门的保护消费者的组织机构，专门从事保利益；国家设立专门的保护消费者的组织机构，专门从事保护消费者权益的活动。护消费者权益的活动。（三）社会保护原则（三）社会保护原则除了国家对消费者提供特别保护之外，动员全社会力量，发除了国家对消费者提供特别保护之外，动员全社会力量，发挥各方面的积极性，形成消费者权益保护的社会机制，使消挥各方面的积极性，形成消费者权益保护的社会机制，使消费者权益保护法律制度真正落到实处。费者权益保护法律制度真正落到实处。第二节第二节 消费者权利消费者权利v 安全保障权安全保障权 v 知情权知情权v自主选择权保证责任自主选择权保证责任v公平交易权公平交易权v求

8、偿权求偿权v结社权结社权v受教育权受教育权v受尊重的权利受尊重的权利v批评监督权批评监督权一、安全保障权一、安全保障权 安全保障权是消费者最基本的权利，是指消费者在购买、安全保障权是消费者最基本的权利，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的人身、财产安全不受侵犯的使用商品和接受服务时所享有的人身、财产安全不受侵犯的权益。为了保障消费者安全保障权的实现，消费者有权要求权益。为了保障消费者安全保障权的实现，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的需要。经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的需要。二、知情权二、知情权 知情权具有以下两方面的基本涵义：知情权具有

9、以下两方面的基本涵义： （一）消费者有了解商品和服务的真实情况的权利。例（一）消费者有了解商品和服务的真实情况的权利。例如，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营如，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法、说明书、售后服务，或者服务的内容规格、费使用方法、说明书、售后服务，或者服务的内容规格、费用等有关情况。用等有关情况。 （二）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权（

10、二）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况，例如，消费者在接询问和了解商品或者服务的有关情况，例如，消费者在接受服务时，享有获得与接受服务有关的必要的知识，包括受服务时，享有获得与接受服务有关的必要的知识，包括服务内容以及其他相关信息的权利。服务内容以及其他相关信息的权利。三、自主选择权三、自主选择权自主选择权的内容包括：自主选择权的内容包括：（一）消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者（一）消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者（二）消费者有权自主选择商品的品种或者服务的方式（二）消费者有权自主选择商品的品种或者服务的方式（三）消费者有权自主决定购

11、买或者不购买任何一种商品，（三）消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务，经营者不可进行干涉和阻接受或者不接受任何一项服务，经营者不可进行干涉和阻挠。挠。（四）消费者在自主选择商品或者接受服务时，有权进行比（四）消费者在自主选择商品或者接受服务时，有权进行比较，鉴别和挑选。较，鉴别和挑选。四、公平交易权四、公平交易权 公平交易权的四方面内容：公平交易权的四方面内容：（一）消费者有权要求商品应当具备公众普（一）消费者有权要求商品应当具备公众普遍认为其应当具备的功能。遍认为其应当具备的功能。（二）公平交易表现在消费者有权要求商品（二）公平交易表现在消费者有权要求商品

12、或者服务的定价合理。或者服务的定价合理。（三）公平交易权表现在消费者有权要求商（三）公平交易权表现在消费者有权要求商品的计量正确。品的计量正确。（四）交易必须在自愿的基础上发生。（四）交易必须在自愿的基础上发生。五、求偿权五、求偿权（一）人身权受（一）人身权受到侵害。人身权收到侵害及包括消费者的人到侵害。人身权收到侵害及包括消费者的人身健康权也包括消费者的其他人格权。身健康权也包括消费者的其他人格权。（二）财产权受到损害。即消费者在财产上遭受的损失，包（二）财产权受到损害。即消费者在财产上遭受的损失，包括直接损失和间接损失。括直接损失和间接损失。（三）消费者因人身权受到侵害造成精神痛苦的，经营

13、者也（三）消费者因人身权受到侵害造成精神痛苦的，经营者也要根据不同的情况予以赔偿。赔偿损失是求偿权最基本、要根据不同的情况予以赔偿。赔偿损失是求偿权最基本、最常见的实现方式。最常见的实现方式。 此外，还包括恢复原状、赔礼道歉、重做、更换、消除影此外，还包括恢复原状、赔礼道歉、重做、更换、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。响、恢复名誉等民事责任的承担方式。六、结社权六、结社权 结社权，是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社结社权，是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者的结社权，是宪法规定的公民享有会团体的权利。消费者的结社权，是宪法规定的公民享有结社权的具体化，

14、也是客观实践的需要。结社权的具体化，也是客观实践的需要。 消费者社会团体形成对商品和服务的广泛监督，促使一些消费者社会团体形成对商品和服务的广泛监督，促使一些侵害消费者权益的纠纷得到及时解决，消费者社会团体又侵害消费者权益的纠纷得到及时解决，消费者社会团体又充当政府和消费者之间的桥梁，指导消费者的消费行为，充当政府和消费者之间的桥梁，指导消费者的消费行为，提高消费者的自我保护意识。提高消费者的自我保护意识。七、受教育权七、受教育权（一）获得有关消费知识方面的权利。（一）获得有关消费知识方面的权利。（二）获得有关消费者权益保护方面知识的（二）获得有关消费者权益保护方面知识的权利。权利。八、受尊重

15、的权利八、受尊重的权利 消费者的受尊重权，是指消费者在购买、消费者的受尊重权，是指消费者在购买、使用商品，接受服务时享有的人格尊严、使用商品，接受服务时享有的人格尊严、风俗习惯受到尊重的权利。风俗习惯受到尊重的权利。九、批评监督权九、批评监督权 监督权包括以下内容：监督权包括以下内容：（一）消费者有权对商品和服务的价格、质量、计量、服务（一）消费者有权对商品和服务的价格、质量、计量、服务态度等进行监督。态度等进行监督。（二）消费者有权对消费者权益工作进行监督，对保护消费（二）消费者有权对消费者权益工作进行监督，对保护消费者权益工作提出批评、建议。者权益工作提出批评、建议。（三）消费者有权控告侵

16、害消费者合法权益的行为和国家机（三）消费者有权控告侵害消费者合法权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作过程中的违法失职关及其工作人员在保护消费者权益工作过程中的违法失职行为。行为。第三节第三节 经营者义务经营者义务v依法或者约定履行义务依法或者约定履行义务v听取意见和接受监督听取意见和接受监督v保障人身和财产安全保障人身和财产安全v提供真实信息的义务提供真实信息的义务v标明真实名称和标记标明真实名称和标记v出具凭证或单据的义务出具凭证或单据的义务v保证质量的义务保证质量的义务v承担承担“三包三包”和其他责任的义务和其他责任的义务v不得单方做出对消费者不理规定的义务不得单方做出对消

17、费者不理规定的义务v不得侵犯消费者的人身权不得侵犯消费者的人身权一、依法或者约定履行义务一、依法或者约定履行义务v （一）经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照产（一）经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照产品质量法、食品卫生法、广告管理条例、商品质量法、食品卫生法、广告管理条例、商标法和其他相关法律、法规的规定履行义务，严格遵守标法和其他相关法律、法规的规定履行义务，严格遵守产品、服务质量的相关标准，依法交易。产品、服务质量的相关标准，依法交易。v （二）经营者有履行与消费者合法约定的义务。经营者和（二）经营者有履行与消费者合法约定的义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但

18、双方的约定消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规的规定。不得违反法律、法规的规定。v （三）经营者提供商品或者服务，凡国家规定或者与消费（三）经营者提供商品或者服务，凡国家规定或者与消费者约定应承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按者约定应承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或约定履行，不得故意拖延或无力拒绝。照国家规定或约定履行，不得故意拖延或无力拒绝。二、听取意见和接受监督二、听取意见和接受监督 经营者应当听取消费者对其提供的商品或经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者和其他社会组者服务的意见，接受消费者和其他社会组织

19、的监督。织的监督。三、保障人身和财产安全三、保障人身和财产安全v 经营者应当做到：经营者应当做到：v （一）对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应作出（一）对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应作出真实说明和明确的警示，表明正确使用及防止危害发生的真实说明和明确的警示，表明正确使用及防止危害发生的方法；方法；v （二）经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，（二）经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，及时正确使用或者接受服务仍然可能对人身、财产造成为及时正确使用或者接受服务仍然可能对人身、财产造成为危害的，应立即向政府有关部门报告和告知消费者，并采危害的，应立即向政府有关部门报告

20、和告知消费者，并采取相应的防范措施。取相应的防范措施。四、提供真实信息的义务四、提供真实信息的义务（一）经营者应当向消费者提供有关商品或（一）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，在商业宣传中不得作者服务的真实信息，在商业宣传中不得作引人误解的虚假宣传。引人误解的虚假宣传。（二）经营者对消费者就其提供的商品或者（二）经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量、食用方法等问题提出的询问，服务的质量、食用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。应当作出真实、明确的答复。（三）经营者提供商品应当明码标价。（三）经营者提供商品应当明码标价。五、标明真实名称和标记五、标明真实名称和标

21、记v 经营者应当表明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场经营者应当表明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。地的经营者，应当标明其真实名称和标记。六、出具凭证或单据的义务六、出具凭证或单据的义务v 经营者提供商品或者服务，应按照国家规定或者商业惯例经营者提供商品或者服务，应按照国家规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者单据的，经营者必须提供。证或者单据的，经营者必须提供。七、保证质量的义务七、保证质量的义务v 经营者应当保证消费者在正常使用商品或者接受服务的情经营者应当保证消

22、费者在正常使用商品或者接受服务的情况下向其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用况下向其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或接受该服务前已途和有效期限；但消费者在购买该商品或接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经知道其存在瑕疵的除外。八、承担八、承担“三包三包”和其他责任的义务和其他责任的义务v 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。这里的规定

23、或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。这里的报修、包换、包退就是人们通常所说的报修、包换、包退就是人们通常所说的“三包三包”。九、不得单方做出对消费者不理规定九、不得单方做出对消费者不理规定的义务的义务 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损做出对消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。害消费者合法权益应当承担的民事责任。十、不得侵犯消费者的人身权十、不得侵犯消费者的人身权v 经营者在交易过程中必须尊重消费者，不得侵犯消费者的经营者在交易过程中必

24、须尊重消费者，不得侵犯消费者的人身权。人身权。v （一）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤。（一）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤。v （二）不得搜查消费者的身体及其携带的物品。（二）不得搜查消费者的身体及其携带的物品。v （三）不得侵犯消费者的人身自由。（三）不得侵犯消费者的人身自由。第四节第四节 消费争议解决消费争议解决v对消费者合法权益的保护对消费者合法权益的保护v消费争议解决的途径消费争议解决的途径v侵犯消费者合法权益应承担的法律责任侵犯消费者合法权益应承担的法律责任一、对消费者合法权益的保护一、对消费者合法权益的保护（一）国家对消费者合法权益的保护（一）国家对消费者合法权益的保护v 1

25、.1.立法保护立法保护v 消费者权益保护法、产品质量法、反不正当竞消费者权益保护法、产品质量法、反不正当竞争法、反垄断法、广告管理条例、食品安全争法、反垄断法、广告管理条例、食品安全法、药品管理法等。法、药品管理法等。v 2.2.行政保护行政保护v 3.3.司法保护司法保护（二）消费者组织对消费者合法权益（二）消费者组织对消费者合法权益的保护的保护v 消费者组织，目前主要是指中国消费者协会和地方各级消消费者组织，目前主要是指中国消费者协会和地方各级消费者协会。他们是依法成立的，对商品和服务进行社会监费者协会。他们是依法成立的，对商品和服务进行社会监督的、保护消费者合法权益的社会团体。督的、保护

26、消费者合法权益的社会团体。二、消费争议解决的途径二、消费争议解决的途径v 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：径解决： 1. 1.与经营者协商和解。与经营者协商和解。 2. 2.请求消费者委员会调解解决。请求消费者委员会调解解决。 3. 3.向有关行政部门申诉。向有关行政部门申诉。 4. 4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁解决。根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁解决。 5. 5.向人民法院提起诉讼。向人民法院提起诉讼。三、侵犯消费者合法权益应承担的法三、侵犯消费者合法权益应承担的法律责任律责任 （一）民

27、事责任（一）民事责任 1. 1.承担民事责任的范围承担民事责任的范围 2. 2.承担民事责任的形式承担民事责任的形式 （二（二）行政）行政责任责任 （三）刑事责任（三）刑事责任 1. 1.经营者提供商品或者服务的，造成消费者或者其他受害经营者提供商品或者服务的，造成消费者或者其他受害人人身伤害，构成犯罪的，依法追究刑事责任。人人身伤害，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 2. 2.国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益行为的，情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事者合法权益行为的，情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。责任。 3. 3.以暴力、威胁等方式阻碍有关行政部门工作人员依法执以暴力、威胁等方式阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任。行职务的，依法追究刑事责任。复习与思考复习与思考v如何理解消费者弱势群体的地位？如何理解消费者弱势群体的地位？v经营者的义务有哪些？经营者的义务有哪些？v消费者权益在消费者权益在受到侵害时应如何维权受到侵害时应如何维权? ?LOGO