2020酒店前台年度工作计划.pdf

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1、2020 酒店前台年度工作计划值此年初来临之际，年度工作计划你是否已经制定了?下面是橙子收集整理关于酒店年度工作计划的资料，希望大家喜欢。酒店年度工作计划篇一我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; 每天能按时做 3 次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施， 同时要对当天的工作进行总结， 做好记录 ;制定店内工作表。 让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。 制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; 掌握每天的客流量和营

2、业额， 并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案， 同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施; 做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; 督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; 参加前厅的接待工作， 并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案 ; 制定培训计划。 正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 8 页 -

3、- - - - - - - - - 现的问题进一步的加强， 避免以后工作中出现。 协助员工树立正确的价值观和酒店道德 ; 与前台收银的紧密配合， 要对每天的营业额进行记录。 掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; 对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场， 首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案， 在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话， 首先要和当事人进行了解情况，如果在自

4、己的权限能解决的问题，就自己解决， 如果超出了自己的工作能力， 就应立即请示上级领导， 如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法， 在第一时间内给客人解决， 并告知客人对指定投诉人员的处理意见， 然后给客人进行道歉， 不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。酒店年度工作计划篇二一. 经营情况 20 xx年计划任务 xx 万元，实际完成 xx 万元，超额 xx 万元，( 其中散客门市收入 xx 万元，平均房价xx 元/间) ，占客房收入 xx，完成计划的 xx% ，收入与同期相比增长xx 万元。二、主要工作： 1、加强业务培训，提高员工素质精

5、品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作， 并分阶段对员工进行考核， 同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务， 我们只给接待人员5 分钟的磨合期， 包括整个的行之有效的报到流程、 会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力， 需要有平常

6、严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下, 我们要求管理人员必须亲临一线指导工作, 发现问题 , 反馈信息，共同协商及时调整 , 以达到最佳服务标准。 2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议 73 个; 军区 5 次，VIP 100 次，共接待人数 37500 人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人

7、员较多， 退房时间不统一， 这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动第四届优质服务活动于5 月 15 日正式拉开序幕，我部门积极组精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服

8、务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化， 每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛， 使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动， 在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。 4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围. 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管， 都能切实的为员工解决困难。 遇到过节，管理人员会主动提醒她们给

9、家里挂电话问候父母， 生病时给她们送去水果， 遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工， 减轻员工的工作压力， 培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 6、注重各部门之间的协调工作, 共创佳绩前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活精品资料 - - - 欢迎下载

10、- - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题， 我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。 7、加强“开源节流，增收节支”的意识年计划费用 36.47 万元，实际费用为32.11 万元，节约了4.36万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从细微处入手 , 严格物

11、料领用制度 , 定期盘点，专人管理 , 定量配发 , 使年前厅物品消耗控制在元， 费用与同期相比增长了3.52 万元，( 主要是计提奖励、地方津贴等 )，各项费用指标均达到要求。酒店年度工作计划篇三一、保安全促经营在当前形势下， 为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响， 酒店将严格按照要求， 要求前台接待处做好登记关、上传关，按照市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记， 并将资料输入电脑， 认真执行公安局下发的其他各项通知。其次，再对全员强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感; 在食品安全上，出台了一系列的安全卫生

12、要求和规定以及有关食品卫生安全的应急程序，有力的保证奥运期间不发生一起中毒事件; 在治安方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对可疑人、可疑物做到详细询问登记制度。二、抓培训，提素质精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，如果培训工作不跟上， 新老员工的更新又快， 将很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会直接影响到品牌。下

13、半年年度的员工培训将是以总公司及酒店的发展和岗位需求为目标，提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信心。培养一支服务优质、 技能有特色的高素质员工队伍，稳固企业在秦皇岛市场中的良好口碑和社会效益。达到从标准化服务到人性化服务再到感动性服务的逐步升华。也为此，酒店将计划每月进行必要的一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。三、开源节流，降低成本，提高人均消费节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作，上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节约，下半年按照付总讲话精神，管理将更细化，在“节能降耗”的基础上企业提出了 “挖

14、潜降耗”的口号，既是如何在现有做了六年的“节能降耗”基础上再努力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上再“降”一点。酒店下一步将在各区域点位安装终端计量表，如水龙头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域。同时对空调的开关控制、 办公室用电都将再次进行合理的调整与规划; 其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、了解，及时、随时的对产品 (房、餐)进行价格浮动， 使企业更能灵活的掌握市场动精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 8 页 - - - - -

15、- - - - - 态和提高业绩，不错过机会; 还有酒店在具体分工上将各区域所使用的设备要求到各部门， 各部门又要求到班组或个人负责。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作设备。还要求管理人员要定期汇报设备情况。 客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。 ( 这个我们一直在做 )如眼下由于奥运会举行， 北京车辆受到单牌号和双牌号在时间上的受限，部分客人来秦必须住上两天才可返回北京， 这样客用

16、品就可以在节约上做文章。这些都是细小的潜在的节约意识，是对市场情况的掌握体现。四、坚持创新，培养创新意识创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机， 有创新才能感受到酒店成长的乐趣， 在目前对酒店产品、 营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新， 对营销方式、目标市场的选择也要创新， 再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展，如，马上酒店要举行的出品装盘比赛，目的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的同时又节约了成本和提高了菜肴整体档次。 在保证眼下推出的“5515” 基础上

17、，还要创新出很多类似的买点和思路。更进一步走在市场的最前列， 影响市场。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 五、严格成本控制，加强细化核算控制各项成本支出，就是增收创收。因此，今年下半年酒店将加强成本控制力度， 对各部门的各项成本支出进行细分管理，由原来的每月进行的盘点物资改为每周一次，对各项消耗品的使用提出改进意见和建议，从而强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。六、加强设备设施维修，稳定星级服务酒店经过了六年的风风

18、雨雨，硬件设施也跟着陈旧、老化，面对竞争很激烈的市场， 也可说是任重道远。 时常出现工程问题影响对客的正常服务，加上客租率频高，维保不能及时，造成设施设备维修量增大。对于高档次的客人会随着市场上装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份， (年底酒店旁边将增开两家，一家定位三星级，一家商务酒店 ) 为此，酒店在有计划的考虑计划年底更换客房、餐厅部分区域地毯，部分木制装饰喷漆和局部粉刷。 尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2020 年 2 月 22 日星期六）精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - - -