客运值班员(客运员)应知应会(修订稿.doc

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1、客运值班员(客运员)应知应会(修订稿客运值班员(客运员)应知应会(修订稿车站客运员（修改部分）(基本理论)二、动车组车站旅客运输服务质量标准中的CRH车站客运工作人员是指哪些人员？答：CRH车站客运工作人员是指在CRH专用候车室、专用进出站通道、专用站台为旅客提供服务、保障安全乘车的客运值班员及客运员。实作技能：一、动车组站车客运人员服务规范（试行）专业形象姿态要求中对站姿的通用要求是什么？答：挺胸收腹，双肩下沉，颈部正直，收下颚，身体自然挺直，面带微笑。二、动车组站车客运人员服务规范（试行）专业形象姿态要求中对女性客运人员站姿的要求是什么？答：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手四

2、指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。三、动车组站车客运人员服务规范（试行）专业形象姿态要求中对男性客运人员站姿的要求是什么？答：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。四、动车组车站旅客运输服务质量标准作业要求站台作业中开车铃响后客运员应做好哪些工作？答：开车铃响，组织站台上的人员退到安全线以内。列车启动后，防止随车奔跑。做到确保安全。五、动车组车站旅客运输服务质量标准客运员作业要求中出站的作业内容有哪些？答：旅客出站免验车票。做到方便旅客快捷、秩序良好、快速通行。六、动车组车站旅客运输服务质量标准客运员作业要求班后交班的作业内容有哪些？答：

3、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息。七、动车组车站旅客运输服务质量标准客运值班员班前准备工作质量标准的作业要求有哪些？(客运值班员必会)答：做到命令清楚，列车正晚点清楚。对当日工作全面掌握。分工合理、任务明确。职工业务熟练、仪容仪表整洁、精神饱满。卫生达标、备品齐全。八、动车组车站旅客运输服务质量标准作业要求客运值班员对岗交接做好哪些工作？(客运值班员必会)答：重点旅客信息详实，有登记。文件、电报、命令及重点事项交接清楚。十七、西安铁路局动车组列车应急处置办法（试行）火灾、爆炸处置的基本原则是什么？答：动车组列车具有高速运行的特点，一旦发生火灾爆炸

4、，必须快速反应、正确处置、先行扑救、统一指挥、站车协同，把对旅客生命、财产的危害降到最低限度。十八、西安铁路局动车组列车应急处置办法（试行）行车中断处置的基本原则是什么?答：旅客列车正点是铁路客运服务质量的重要体现，旅客运输有关部门要树立“以人为本”的思想，应以保障旅客生命财产为首要任务，加强设备保障，克服困难，排除障碍，尽快疏解，采取有效措施保证旅客列车正点，提高运输组织和调度指挥水平。十九、全路联网异地售票管理暂行办法中规定异地票如何办理退票？答：异地票在车票发售站和旅客乘车站均可办理退票。在发售站退异地票时，退票时间为列车开车前8小时，在乘车站退票按现行铁路旅客运输规程办理。二十、CRH

5、车站客运工作人员工作职责：动车组旅客运输服务质量标准扩展阅读：1、客运值班员应知应会题库100题客运值班员应知应会题库100题1、铁路客运的基本规章有哪些？答：铁路客运的基本规章有：铁路旅客运输规程铁路客运运价规则铁路旅客运输办理细则铁路旅客运输管理规则。2、铁路旅客运输规程的附件有哪些？答：铁路旅客运输规程的附件有：铁路客运运价里程表旅客票价表行李包裹运价表。3、全国铁路的行车时刻是以什么为标准的？答：全国铁路的行车时刻，均以北京时间为标准，从零时起计算，实行24小时制。4、述说承运人的含义？答：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承

6、运人。5、述说旅客的含义？答：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。6、铁路旅客运输合同的基本凭证是什么？答：铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。7、旅客乘车的主要凭证有哪三种？答：旅客乘车的主要凭证有车票、铁路乘车证和特种乘车证三种。8、旅客运输的运送期间如何计算？答：旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。9、车票票面应载明哪些事项？答：车票票面应主要载明以下事项（特殊票种除外）：发站和到站名；座别、卧别；径路；票价；车次；乘车日期；有效期。10、旅客车票的起码里程各是多少？答：客票20千米，空调票20千米，加快票100千米，卧铺票

7、400千米。11、动车组列车运行速度是怎样规定的？答：指运行速度在200公里及以上的列车。12、旅客在什么情况下，除按规定补票，核收手续费以外，还必须加收应补票价50%的票款？答：有下列不符合乘车条件的行为时，除按规定补票，核收手续费以外，还必须加收应补票价50%的票款：（1）无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。（2）持用伪造或涂改的车票时，除按无票处理外并送交公安部门处理。（3）持站台票上车并在开车后20分钟后仍不声明时，按无票处理。（4）持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额。（5）旅客持半价票没有规定的

8、减价凭证或不符合减价条件时，补收全价票价与半价票价的差额。13、旅客在什么情况下，只补收票款，核收手续费？答：有下列不符合乘车条件的行为时，只补收票款，核收手续费：（1）应买票而未买票的儿童只补收儿童票，身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。（2）持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方停车站的票款。（3）经站、车同意上车补票的。14、发售软座客票有什么规定？答：发售软座客票时最远至本次列车终点站。动车组列车车票最远只发售至本次列车终到站。15、如何购买学生票？答：在普通大、专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和

9、中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生（小学生凭书面证明），每年可享受四次家庭至院校（实习地点）之间四次单程半价硬座客票、加快票和空调票。动车组列车只发售二等座车学生票。16、什么情况下不能发售学生票？答：（1）学校所在地有学生父或母其中一方时；（2）学生因休学、复学、转学、退学时；（3）学生往返于学校与实习地点时。17、学生票限定购票时间是怎样规定的？答：限定在寒假（12月1日3月31日）、暑假（6月1日9月30日）期间发售，其他时间不再发售学生票。18、怎样发售动车组列车的学生票？答：动车组列车只发售二等

10、座车学生票，学生票为全票价的75%。19、办理改晚乘车签证时，最晚不超过开车后几小时？答：办理改晚乘车签证时，最晚不超过开车后2小时。20、动车组列车车票办理改晚乘车手续时有何规定？答：动车组列车车票办理改晚乘车手续时，推迟乘车的时间应当在车站售票的预售期内。21、如何计算车票有效期？答：（1）客票的有效期限按乘车里程计算：500千米以内为两日，超过500千米时，每增加1000千米，增加一日，不足1000千米的尾数也按一日计算，（2）卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效，其他附加票随同客票使用有效。（3）动车组列车车票当日当次有效，在铁路运输企业管内运行距离不超过200公里的动车组列车车票有效

11、期由企业自定。（4）各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一日的24时止计算。（5）车票改签后，有效期自改签后实际乘车日起计算。（6）其他票种按票面规定的时间或要求使用有效。22、述说有关动车组列车车票有效期的规定？答：当日当次有效（含运行距离不超过200公里的管内动车组列车）。乘坐动车组列车旅客如中途下车，未乘区间车票失效。动车组列车不办理车票有效期延长，但可根据等候日数办理车票改签。23、改签后的车票有效期如何计算？答：车票改签后，有效期自改签后实际乘车日起计算。24、述说免费乘车儿童单独使用卧铺时的规定？答：免费乘车儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。2

12、5、旅客在发站办理改签时有何规定？答：旅客在发站办理改签时，应收回原票换发新票，票面打印“始发改签”字样。计算票价时，在联合票价基础上计算。旅客在中途站办理不需补差价时，只打印签证号；需补差价时，发售有价签证票。除售票系统设备故障等特殊情况外，不得手工改签车票。26、旅客购买卧铺票，要求在中途站开始上车，售票员应怎样具体办理？答：购买卧铺票的旅客要求在中途站开始乘车时，售票员须在客票背面签注某站上车，加盖站名戳，并在“中途预留卧铺通知单”上注明，以便通知列车预留。27、在发站发生旅客车票误售、误购时怎么处理？答：在发站发生旅客车票误售、误购时应换发新票。28、旅客因误售、误购或误乘需送回时怎样

13、处理？答：承运人应免费将旅客送回。在免费送回区间，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费。29、代用票办理分乘的标准是什么？答：二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时，应收回原票，换发代用票，分乘与旅客变更同时发生时，按变更人数核收一次手续费。30、旅客携带品的免费重量和体积各是多少？答：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米；重量不超过20千克。残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。乘坐动车组列车旅客的携带品长、宽、高之和不超过130厘米。31、对

14、超过免费重量的旅客携带品怎样补收运费？答：对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。旅客携带品超重不足5千克时应免收运费。旅客超重物品价值低于运费时，可按物品价值的50%核收运费。对不可分拆的整件超大或超重物品按全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。32、持有各种铁路乘车证的铁路职工允许乘坐动车组列车吗？答：持有各种铁路乘车证的铁路职工允许乘坐动车组二等车，但须办理签证后乘车。33、铁路乘车证有哪几种？答：（1）硬席全年定期；（2）软席全年定期；（3）硬席临时定期；（4）软席乘车证；（5）硬席乘车证；（6）通勤（学）乘车证；（7）就医乘车证；（8）便乘证；（9）定期通勤乘车证；（1

15、0）探亲乘车证；购粮乘车证用就医乘车证代用。34、特种乘车证包括哪些？答：特种乘车证包括：（1）全国铁路通用乘车证；（2）中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限指定的乘车位）；（3）邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证包括押运员、检查员（只限乘坐邮车及铁路指定的位）；（4）邮局押运人员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位）；（5）邮局视导员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位）；（6）口岸的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明；（7）我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证；（8）用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。35、为方便旅客旅行生活，旅客可

16、以限量携带哪些物品？答：为方便旅客旅行生活，旅客可以限量携带下列物品：（1）气体打火机5个、安全火柴20小盒。（2）不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。（3）军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支弹药。（4）初生雏20只。36、旅客和托运人进入哪些场所时，即有义务接受运输安检？答：铁路旅客运输安全检查管理办法中规定：除有关规定可免检外，旅客和托运人进入下列场所时，即有义务接受运输安检：（1）进入车站范围内；（2）车站在站房外划定的区域；（3）加入检票进站的行列；（4）旅客列车。安检

17、人员执勤时应统一着装，佩带“安全检查证”。“安全检查证”的式样由铁道部统一规定，由铁路局统一制发。37、述说危险品的种类？答：（1）爆炸品；（2）压缩气体和液化气体；（3）易燃液体；（4）易燃固体；（5）自燃物品；（6）遇湿燃烧物品；（7）氧化剂和有机过氧化物；（8）毒害品；（9）放射性物品；（10）腐蚀性物品。38、查堵“三品”的目的是什么？答:查堵“三品”的目的是：把“三品”堵在站外车下，确保旅客列车绝对安全，确保铁路运输畅通无阻。路局在站车查堵三品办法中规定：危险品检查员应严格把好进站、检票、上车、承运四关。39、不符检票进站要求“六不放行”内容是什么？答：（1）携带品超重、超限不放行。

18、（2）身份不符不放行。（3）日期、车次不符不放行。（4）小孩单独旅行不放行。（5）精神病人无人护送不放行。（6）携带“三品”不放行。40、对查到的发令纸、鞭炮类的危险品，应如何处理？答：对查到的发令纸、鞭炮类的危险品，应立即浸水处理。41、开行动车组列车对车站的候车、乘降组织以及设备设施有什么新要求？答：有条件的车站要设动车组专用候车室和专用进站通道。专用候车室（区域）设服务接待处。及时解决旅客需求。进站通道、站台与其他列车混用的车站，动车组车门验票由车站负责。动车组列车应当接入固定高站台并按规定位停车。站台上应标出车门位、旅客上下车指示线，列车停靠站台车门应对准站台上下指示线。站台要显示动车

19、组列车车厢顺位，组织旅客按照车厢号在车门位排队等候，上下旅客分开，有序乘降。42、动车组列车乘降组织工作是怎样的？答：动车组列车开车前10分钟停止售票；开车前5分钟停止检票。车站实施动车组封闭式乘降组织，放客前封闭站台区域，无票人员或乘坐非车次列车的旅客不得进入封闭区域。43、述说K99次九龙车乘降组织规定？答：（1）出境旅客在联检大厅南门办理验票、检票和安全检查等手续，不办理接送客站台票，列车到发时，值班员和客运员在站台指定位立岗接送客。（2）全封闭管理。44、列车到达后，如何搞好出口处秩序？答：提前上岗，开足口子，加强宣传，有序引导旅客出站，严格验票，杜绝闲杂人员进出站。45、到达旅客要报

20、销凭证时怎么处理？出站时持有学生票旅客索要报销凭证应怎样处理？答：车站对已使用完毕的车票应收回，旅客要报销凭证时，将销角的车票交给旅客作为报销凭证。出站时持有学生票旅客索要报销凭证应补收全价票与学生票减价差额，核收手续费。46、什么是客运杂费？答：客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客车票票价、行李包裹运价以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。47、客票5.0版本实施后车票背面印刷铁路旅客乘车须知的具体内容是什么？答：客票5.0版本实施后车票背面印刷铁路旅客乘车须知的具体内容：（1）请按照票面标明的日期、车次乘车，并在规定时间内至到站。如不能按时乘车，可

21、在开车前规定时间内办理退票或一次改签手续，退票和改签手续只在购票站和发站办理。除旅客伤、病外，开车后不予退票。（2）乘车免费携带物品，成人20千克、儿童10千克，长、宽、高相加不超过160厘米。乘动车组不超过130厘米。超过规定物品应办理托运。禁止携带、托运危险品。（3）车站在开车前提前停止检票，请您关注停止检票时间，避免误车。为保证安全，请不要进入车站候车、乘降列车以外的区域并在旅行中关注安全提示。（4）未尽事项请参阅铁路旅客运输规程。上述内容如有变化以车站公告为准。48、铁路运输收入是指什么？答：铁路运输收入是指铁路运输企业在办理客货运输业务和辅助作业中，向旅客、托运人、收货人核收的票款、

22、运费、杂费等运输费用的总称。运输收入分为：客运收入、货运收入、铁路建设基金、代收款四类。49、在客运工作中使用的“客统1”至“客统7”分别指的是什么？答：在客运工作中使用的“客统1”至“客统7”分别指的是：客统1：客运记录；客统2：旅客密度、分界站报、预报通知单；客统3：乘车人数通知单；客统4：列车旅客密度表；客统5：行李、包裹装卸交接证；客统6：中途预留、剩余卧铺通知单；客统7：旅客伤亡事故记录。50、对无法交付的行李、包裹或旅客遗失物品、暂存物品，车站应如何处理？答：客规规定：对无法交付的行李、包裹或旅客遗失物品、暂存物品，承运人应登记造册，妥善保管，不得动用。枪支弹药、机要文件以及国家法

23、令规定不能买卖的物品应及时交有关部门处理。容易变质的物品应及时处理。行李从运到日起，包裹从发出通知日起，遗失物品、暂存物品从收到日起，承运人对90天以内仍无人领取的物品应在车站范围内进行通告。通告90天以后仍无人领取时，应报上一级主管部门批准后予以变卖。对变卖所得款项，扣除所发生的保管费、变卖手续费等费用的剩余款额，旅客、托运人、收货人在180天以内来领取时，承运人凭旅客、托运人、收货人出具的物品所有权的书面证明办理退款手续，不来领取时，上缴国库。属于事故行李、包裹的变卖款拨归承运人收入。51、列车定员是如何计算的？答：列车定员的计算：（1）硬座标记定员：各硬座车厢标记定员的总和。（2）硬座实

24、际定员：硬座标记定员减10个座位（办公席等占用，新型空调车标记定员不包含办公席在内者，其实际定员即为标记定员）。（3）硬座超成定员：为硬座实际定员与实际定员乘以规定超员率之和。（4）软座和软、硬卧定员：均按标记定员计算（宿营车除外）。软、硬卧车代用软、硬座时，软卧每一下铺按3人，硬卧每一下铺按4人计算，不再加超员率，上、中铺禁止出售，中铺吊起固定。（5）棚车代用客车时，每吨位按1.5人计算定员。52、特快、直快旅客列车车厢在顺序编号上的规定是什么？答：特快、直快旅客列车车厢在顺序编号上的规定：为方便旅客和便于工作，凡北京站和上海站始发的各次特快、直快列车车厢均小号在前、大号在后（北京上海间到发

25、的列车以北京站规定的顺序为准）。非北京站和上海站到发的各次特快、直快列车车厢顺序号，均以担当局始发站发车方向为准，小号在前、大号在后。两个局担当的列车由有关局事先商定后报铁道部。53、客流是如何分类的？答：客流分为三类：（1）直通客流旅客的乘车行程跨及两个铁路局及其以上。（2）管内客流旅客行程在一个铁路局范围内。（3）市郊客流往返于大城市的市区和郊区之间的客流。54、客运记录能作为乘车凭证吗？答：客运记录不能作为乘车凭证。55、春运是以什么客流为主？答：春运是以民工、学生和探亲流为主。56、候车室空调温度应控制在多少度？答：候车室空调温度应保持在冬季18-20度，夏季24-28度。57、暑运、

26、春运中对学生实行“四优先”的内容是什么？答：暑运、春运中对学生实行购票、托运、候车、上车四优先。58、全国新老兵运输期限是如何规定的？答：新老兵运输应当于每年11月25日开始，12月31日前结束，其中老兵运输应当于11月25日开始，新兵运输于12月10日开始。59、新老兵运输实行“四优先”的内容是什么？答:新老兵运输实行“四优先”的内容是：优先购买车票、优先进站上车、优先中转换乘，优先托运行李。60、哪些旅客为重点旅客？答：老、幼、病、残、孕旅客。61、对重点旅客“三知三有”内容是什么？答：知到站、知困难、知坐席；有登记、有服务、有交接。62、述说对旅客货主称呼的规定。答：统一称呼为“各位旅客

27、、货主”。个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”。63、讲述通用文明用语？答：请、您好、谢谢、对不起、再见。64、客运车间的“四标准”的内容是什么？答：着标准装、接标准班、用标准语、上标准岗。65、铁路旅客运输服务质量标准中对仪容仪表是如何规定的？答：着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过

28、肩。66铁路旅客运输服务质量标准中对立岗姿势是如何规定的？答：挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。迎送列车时足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。67、铁路旅客运输服务质量标准中对行走站立姿势是如何规定的？答：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。68、简述客运职工职业道德的具体内容？答：勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；顾全大局：做到团结协作，密切配合；遵章守纪：做到服从命令，执行标准；优质服务：做到主动热情，细心周到；礼貌待客：做到行为端庄，举

29、止文明；爱护行包：做到文明装卸，认真负责。69、简述文明服务基本标准的具体内容？答：（1）讲好开口语，使用普通话，不以貌取人，不对旅客指手划脚，不刁难旅客，不讲服务忌语，消灭粗暴待客；（2）着装统一规范，整洁大方，佩带服务标志，精神饱满，举止规范，表情自然，热情周到，耐心细致，认真接待好每一位旅客，设身处地为旅客排忧解难；（3）做到首诉、首问、首帮负责制，无论旅客提出投诉、问题、求助的条件正确与否，都要热情接待，不得以任何借口和理由推诿、搪塞、扯皮、敷衍了事及打发旅客；（4）发生服务差错时，应及时采取补救措施，主动向旅客表示歉意，取得旅客谅解。70、简述“三要、四心、五主动”的具体内容？答：三

30、要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是；四心：接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；五主动：主动迎接旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。71、铁路旅客运输应坚持什么服务宗旨，树立什么服务理念，实现什么质量目标？答：铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、站容整洁、饮食卫生、文明服务的质量目标。72、在铁道部铁路路风管理办法中路风是如何规定的？答：铁道部在铁路路风管理办法中规定：路风是指铁路的行业之风，是铁路的性质、宗旨和经营方向在铁路运输

31、企业和职工中的综合表现。73、路风问题包括哪些内容？答：路风问题包括以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营、违规贩运七类。74、路风问题主要有哪七类？答：路风问题主要有：以车谋私、以票谋私、乱收费、乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营七类。75、路风问题是如何分类的？答：路风问题划分为重大路风事件、严重路风事件、一般路风事件和路风不良反映。76、旅客列车超员率是怎样规定的？答：动车组、直通车不得超员；局管内短途一等座车不得超员，二等座车最高超员20；特快列车：全程不超员；直通快速：始发不超员，途中准超员20%；管内快速：始发准超员10%，途中准超员30%；直通快车：始发

32、不超员，途中准超员30%；管内快车：始发准超员10%，途中准超员40%。77、站、车客流信息传报主要通过哪三种专用表报的形式来记录、统计、传递的？答：站、车客流信息传报主要通过乘车人数通知单、列车密度表及旅客区段密度报告、分界站报告、预报通知单三种专用表报的形式来记录、统计、传递。78、什么情况下可凭调度命令乘车？答：事故救援与抢险救灾由于时间紧迫来不及填发乘车证时，可凭调度命令乘车，一次乘车有效。79、乘车人数通知单的用途有哪些？答：车站统计各次列车上车人数，积累客流资料的原始记录；列车填记旅客密度表的依据；车站考核日计划兑现率，检查售票、检票执行旅客输送日计划情况的依据。80、节假日运输期

33、限分别是怎样规定的？答：（1）春运运输期限40天。其中春节前15天，春节后25天；（2）春游运输期限40天，其中清明节前25天，清明节后15天；（3）“五一”劳动节运输期限为4月28日至5月7日，共计10天；（4）暑期运输期限为7月1日至8月31日；（5）“十一”国庆节运输期限为9月28日至10月7日，共计10天。81、运输收入事故分为哪三类？答：现金事故：现金丢失、被盗、被抢劫。票据事故：丢失、灭失、被盗、短少；坏帐损失：因失职造成的无法收回的运输收入进款。82、运输收入事故分为哪三等？答：一般事故：损失金额不足1万元；大事故：损失金额1万元及其以上，不足10万元；重大事故：损失金额10万元

34、及其以上。83、站、车间发生问题应本着什么原则进行处理？答：站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。84、车站发现无人护送的精神病旅客怎么处理？答：车站发现无人护送的精神病旅客应严禁乘车。85、线路中断旅行旅客要证明时，车站应如何处理？答：由于线路中断影响旅行旅客要证明时，车站应开具文字证明，加盖站名戳。86、发生火灾爆炸事故如何应急处理？答：（1）疏散旅客；（2）请求救援；（3）抢救伤员；（4）报告上级；（5）保护现场；（6）协助调查。87、列车移交突发急病旅客应如何处理？答：（1）受理

35、。（2）办理交接手续。（3）查阅客运记录。（4）了解病情及同行人情况，无同行人时，迅速联系病人家属。（5）及时联系救护中心送医院救治。88、大量临客开行时应注意什么？答：重点加强调令核对，强化调度命令大小联控。89、线路中断列车不能继续运行时，车站应如何处理？答：客规规定：线路中断列车不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客，车站应将停办营业和恢复营业的信息及时向旅客公告。线路中断，旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。停止运行站或列车应在车票背面注明原因、日期、返回站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。旅客持

36、票等候通车后继续旅行时，凭原票在通车10日内恢复旅行。车站应根据旅客候车日数延长车票有效期，卧铺票应办理退票。铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但中途下车即行失效。旅客自行绕道按变径办理。线路中断后旅客买票绕道乘车时，按实际经路计算票价。90、对无票乘车而又拒绝补票的人，站车应如何处理？答：客规规定：对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站处理（其到站近与上述到站时应交到站处理）。车站对列车移交或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，核收手续费。对违法国家法律法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人、站车均可拒绝其上车或责令其下车；情

37、节严重的送交公安部门处理；对未使用至到站的票价不予退还，并在票背面做相应的记载，运输合同即行终止。91、劳动安全“八防”的内容是什么？答：防止车辆伤害；防止高处坠落伤害；防止触电伤害；防止起重伤害；防止物体打击伤害；防止机具伤害；防止炸药、锅炉、压力容器爆炸伤害；防止中毒窒息伤害。92、客运安全“五防”制度是指什么？答：客运安全“五防”制度：防止人身伤亡事故；防止火灾爆炸事故；防止行包破损、被盗事故；防止票据、票款丢失、被盗；防止旅客食物中毒。93、消防工作的“三懂三会”是什么？答：消防工作的“三懂三会”：“三懂”：懂得本岗位的火灾危险性；懂得预防火灾的措施；懂得火灾的扑救方法。“三会”：会报

38、警；会使用灭火器；会扑救初起的火灾。94、铁路旅客计划运输的目的是什么？答：铁路旅客计划运输的目的：为了充分挖掘运输潜力，组织旅客均衡运输，提高客运服务质量，保证旅客安全、迅速、准确、便利地旅行。铁路旅客计划运输的原则：旅客计划运输组织工作要从全局出发，认真贯彻执行始发局（站）兼顾中间局（站），大站兼顾小站；先中转后始发，先长途后短途及保证重点的运输原则，达到长短途列车合理分工，站车密切配合，保证均衡运输。95、客运人员在接班前要注意什么？答：客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。96.在日常服务中接待旅客实行的三个负责制是什么？答：在日常服务中接待旅客实行的

39、三个负责制：首问负责制、首帮负责制、首诉负责制。97.客运值班员的基本素质要求是什么？答：客运值班员的基本素质要求：（1）文化素质：高中毕业及以上；（2）专业要求：运输（客运）专业中专（技）毕业或经一年专业培训并取得合格证书；（3）职业资格：中级职业资格证书；（4）工作经历：从事客运服务工作二年及以上；（5）健康要求：身体健康，体态均匀、五官端正，听力正常，无色盲、色弱，矫正视力在1.0以上，体质能胜任本职工作。男身高1.70米以上，女身高1.60米以上；（6）职业道德：思想品德好，作风正派，勤恳敬业，礼貌待客，无违法乱纪行为和不良嗜好。98.客运值班员的基本技能要求是什么？答：客运值班员的基

40、本技能要求：（1）能正确带领客运班组按旅客运输计划，完成班计划任务。（2）掌握本站列车的到开时刻、停靠站台和列车编组情况。（3）.熟悉车站线路、站台。掌握车站客运服务设施、设备的性能及使用方法。了解客车车型、定员；（4）掌握灭火机种类、性能及使用方法和车站发生火灾报警的规定；（5）能正确处理和安排线路中断列车停运后的旅客和行包；（6）熟练运用铁路客运运价里程表、旅客票价表及行李包裹运价表。按铁路车站旅客运输作业标准规定作业。掌握特定运输和涉外运输的有关规定；（7）正确识别、检验乘车证，按章处理不符合乘车条件和携带品超重、超限及遗失物品的旅客；（8）熟悉常见外籍旅客和少数民族旅客的服务禁忌。掌握

41、重点旅客去向，优先安排重点旅客和团体旅客；（9）严格计划运输，做好旅客乘降组织和列车上水，确保安全；（10）能对车站发生和列车移交的旅客意外伤害、急病、精神病、死亡旅客正确处理。对查获禁运品和发生火情、盗窃等事件时，能及时采取措施，减少危害；（11）能组织客运班组按旅客运输计划，完成运输任务。99、上海铁路局旅客运输作业标准客运值班员“准备作业”的内容是什么？答:上海铁路局旅客运输作业标准客运值班员“准备作业”的内容：客运值班员（班长）要求在“准备作业”中做到：查阅、摘录调度命令和业务通知，做好签收。按时参加车站班计划会议，根据上级指示和要求，开展预想活动，编制当班工作计划，穿着统一制服，佩戴职务标志，淡妆上岗（女），仪容整洁。主持点名会，传达上级命令、指示和要求，点评上一班工作，布当班工作，落实工作重点和安全防范措施。100、班组劳动安全管理的内容是什么？答：合理安排生产劳动力，充分利用工时，按定额组织生产，提高劳动效率，严格劳动纪律管理，落实班组经济责任考核机制，以工作实绩为主进行考核，做好职工劳动安全保护工作，避免人身伤亡事故发生。第 22 页 共 22 页