分享经济模式下基于triz理论的服务创新-左文明.pdf

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1、分享经济模式下基于TRIZ理论的服务创新冰。左文明 陈华琼摘要新兴的分享经济商业模式引发了有待研究的许多新问题。本文基于服务科学角度，运用服务蓝图法描述分享经济服务流程，引入发明问题解决理论TRIz，将技术参数和创新原理等理论与服务领域进行适配，尝试利用服务冲突矩阵来解决服务管理问题，通过改进服务流程以实现服务创新。本文创新地集成服务蓝图与TRIZ理论并研究其在服务设计中的适用性，提出分享经济模式下的服务创新理论框架，以Uber在中国本土化进程中的服务冲突解决为案例，详细描述了本框架的步骤内容。并证实其可行性。本文提出的基于TRIZ理论和服务蓝图法的服务创新框架，为促进新兴商业模式的服务设计以

2、及服务领域的问题解决从而实现服务创新提供新的思路。关键词分享经济；TRIZ；服务蓝图；服务创新+本文受国家社会科学基金项目(16BGLl90)资助引言分享是一种古老的现象，协作消费和分享经济(Sharing ECOnomy)是互联网时代的产物，而且基于分享经济概念的商业经济正以惊人的速度发展。f21分享经济一方面体现在离线资产即有形资产的共享，如Uber实现“车的共享”、Airbnb实现“房的共享”、河狸家实现“人的共享”；另一方面体现为在线资产即无形资产的共享，如Coursera等在线教育平台实现“知识的共享”、点名时间等众筹平台实现“资金的共享”等。随着Uber、Airbnb等P2P分享平

3、台的快速发展与渗透，学者们纷纷尝试去描述基于互联网的分享经济模式，1,3,41指出分享经济已发展为侧重消费视角、体现人类与自然协同的资源分享。f51对于这些模式存在的问题，包括运营中存在的问题、M1管制者和新型模式之间的冲突、【71模式存在的风险、【81企业如何应对协作消费的趋势、【41比传统模式更复杂的法律关系结构【91等，学者从理论层面描述和分析了分享经济协作消费。多数研究亦从理论方面分析了分享经济发展存在的问题，【1伽指出消费者对分享平台的认可较低、不太信任其他用户。clll如当前网络约租车服务在消费者权益保护和责任分配、市场竞争行为外部性等方面认识不足，任由其野蛮生长很可能危及经济安全

4、和社会稳定；但国家顶层设计制度应予以保护和规范，而不是简单禁止。【91监管部门应该正确指导、严格把控，合理引导不同租车形式的应用场景，鼓励“互联网+交通”创新模式。【121目前学术界及业界都充分肯定了分享经济的发展前景，然而大部分研究仅从理论方面描述了分享经济模式、对新兴模式的案例进行介绍与分析、较简单地论述面I临的问题等。而罗珉等指出，社群是基于连接满足顾客需求的商业模式的用户基础，【1 31从而体现为消费者主导的商业模式。141基于消费者追求个性化优质服务的发展趋势，就服务运营方而言，Ostrom等认为前沿的服务研究应该是通过认识价值共创、深刻理解顾客需求以实现服务创新。1列因此，本文提出

5、从服务科学角度来研究分享经济，拟探讨解决的具体问题包括：(1)如何理解和描述以服务为主导逻辑的分享经济模式?(2)如何识别和界定分享经济服务中存在的问题和冲突?(3)如何通过服务设计的优化解决分享经济中存在的服务冲突或矛盾?针对分享经济环境下存在的这些问题，本文提出基于TRIz理论和服务蓝图法的服务创新框架。拟借助服务蓝图法为工具来理解和描绘分享经济服务流程，进而界定需要解决冲突与问题的服务环节；运用技术创新领域成熟的TRIz理论体系与工具箱，实现服务冲突和问Nankai Business Review 2017，V0120，NO 5pp 175-184 175万方数据题的解决；最后将解决方案

6、整合于服务蓝图以反映服务设计的优化。本文提出的服务创新方案在学术贡献方面针对服务不同于产品的特有属性，拓展了TRIZ理论的适用范围；为服务科学中的服务设计与服务创新提供新的思路框架，对后续相关研究具有重要的参考价值；在实践方面，针对新兴的分享经济模式存在服务问题的现状，提出从服务设计角度进行服务质量改善，并设计了服务创新的实用性方法，为相关从业人员解决服务运营存在的问题提供实践性参考。一、理论基础1服务蓝图在分享经济服务创新中的应用Tidd等认为，服务创新是组织为增加顾客的附加价值而产生新的服务观念或设计新的服务流程。【1卅Bitner等亦曾指出，服务蓝图是关注顾客并为其实现服务创新和服务改善

7、的方法，被认为是服务创新的实用技巧。71本文以Shostack1的研究为基础，按照“服务即流程”的观点，基于流程来理解服务，并应用服务蓝图法详细描绘与分析分享经济服务流程。根据分享经济诸类行为的目的，Stokes等将其概括为四大类别：协作消费、协作生产、协作学习及协作金融j191其中协作消费是最主要的分享经济方式。Pi Scicelli等指出，协作消费的创新商业模式主要由产品服务系统来完成，可实现社群中的民众分享公司或个人财产，如车、洗衣设备、衣物交换、P2P住宿等。【2叫本文聚焦协作消费，以协作消费的产品服务系统为例进行服务蓝图的描绘。在该系统中，消费者通过分享平台付费，从产品或服务提供者获

8、得商品或接受服务。该模式主要涉及三个重要主体，一是有产品使用或服务需求的协作消费者(简称消费者)，二是能够集结大量闲置资源的网络分享平台(简称分享平台)，三是利用闲置资源出租获得额外收入的产品或服务分享者(简称分享者)(图1)。运用服务蓝图来描绘这类协作消费模式的完整服务过程需要首先确定服务对象。对于分享平台而言，消费者与分享者是平台的两大类目标顾客；而对于分享者而言，消费者是他们的服务对象。据此可以绘出分享平台为消费者服务、分享平台为分享者服务以及分享者为消费者提供服务的三种服务蓝图。本文仅以分享平台为消费者提供服务，即“服务蓝图1”为例作详细说明。在确定服务对象及服务提供者后，即可从服务对

9、象即分享经济下协作消费者的行为开始考虑。消费者行为产生于需求，当消费者对商品或服务产生需求后，一般会面l临两种考虑：传统渠道或者分享平台。若消费者选择了分享平台，则需要对接相应的分享者，并开始后续消费活动。分析Uber、Zipcar、Airbnb、滴滴出行、友友租车、途家等国内外具影响力的分享平台，总结协作消费流程一般包括：顾客注册平台会员、产品或服务信息搜索、向平台或分享者询问相关资讯、下订单、选择付款方式、支付、订单完成、等待商品或服务、使用产品或接受服务、评价与反馈。由此总结分享经济服务蓝图中消费者行为分别为：选择渠道、访问分享平台、注册会员、需求匹配(包括信息搜索与咨询、确定订单等行为

10、)、支付、等待商品或服务、使用商品或获得服务、评价或反馈等。围绕以上消费者行为，可以分别描述服务系统的前台行为、后台行为和支持过程，得到通用的分享经济服务蓝图(图2)。分享平台消费者一服务蓝图3分享者图1分享经济涉及主体及服务关系图2的服务蓝图中，圆形表示事件，矩形代表动作或过程，而扇形代表相应的动作或过程还包括其他子动作或子过程。分享经济服务蓝图由3条线(即外部交互线、可见线和内部交互线)划分成5个部分，1引自上而下分别是服务证据、协作消费者行为、分享平台前台行为、分享平台后台行为以及支持过程。根据消费者行为，分享经济服务流程包括：选择渠道、访问平台、需求匹配、支付、等待产品服务、接收商品服

11、务、评价反馈等子流程。基于服务即流程的观点，可以进一步描绘不同子流程的服务蓝图。如果仅对第一层级的服务流程进行分析，从消费者接受分享平台提供的服务开始，其利用终端设备连接互联网从而访问分享平台，而分享平台通常会基于IT技术或网站技术进行网络营销以发展更多的消费者；消费者紧接着的动作包括搜索产品或服务、联系资源分享者等，即分享平台通过前台在线显示相关资源信息、在线客服或推荐资源等，后台记录和分析消费者的各种行为与动作信息，并对收集的数据进行分析，从而实现在消费者与分享者之间达成的需求匹配。消费者利用分享平台提供支付方式完成付款后，等待购买的商品或分享平台提供的服务。同时分享平台需要通过其内部技术

12、不断176 南开管理评伦2017年20卷，第5期第175184页万方数据服务证据消费者行为钤部交I线前台行为可刃线后台行为内部交互线支持过程访问爿 享平V需乖配Y斗Y待甲务镢 日品或 评价与反馈暇务同步显示有关平台关 显示支 付方式玉 同步显东产品或 雒也魏服务迨踪信息广 广I一记录与分析 稍费者行为 实时倒息更新 反馈信 息归类入图2分享经济服务蓝图更新商品或服务信息，以便于消费者接收其购买的商品或消费其购买的服务。服务过程结束后，消费者可以对其接收的整个服务进行评价或反馈意见，而分享平台在客服中心的支持下通过前台提供渠道和后台整理反馈信息不断发展其服务能力与水平。2TRIZ技术参数与服务属

13、性的适配发明问题解决理论TRIz是结构化的问题解决过程，它集成了一系列基于专利分析而创建的问题定义与解决工具。2q TRIz为设计者提供了一系列普适性过程模型、工具和方法，包括创新原理、标准解、分离原理、冲突矩阵、技术系统进化法则、最终理想解、功能分析、物质一场分析、系统资源分析、九屏幕法、创新工具如小人法、以及ARIZ算法等。【22】在技术系统领域，TRIz可以采用冲突矩阵并结合创新原理来分析和解决问题。【231冲突矩阵是由39个技术参数交互形成的矩阵，根据改善和恶化的参数来定位创新原理。221利用TRIz冲突矩阵解决问题的前提是确定相互冲突的参数或属性，124)而在服务领域不可避免地存在着

14、冲突，而且服务冲突更加无形和抽象。例如，“定制化和标准化”是企业经常面临的服务冲突问题，【2副提供定制化的服务会提高顾客满意度，但同时增加服务成本，降低传递效率；提供标准化服务会降低服务成本，提高传递效率，但不能完全满足消费者的个性化需求。在分享经济服务中，“透明度与安全性隐私性”是常见的矛盾，提高交易安全和确保顾客隐私将影响顾客操作。由于对交易背后的运作流程不了解，顾客会降低信任度，相应地减少使用服务；反之，透明化运营流程将提高泄漏机密的风险。【2刎将TRIz理论的冲突矩阵应用于服务领域的基础工作，是将服务领域的属性与技术参数进行适配。鉴于服务本身与实体产品存在着诸多不同特性，如易逝性、客户

15、参与性、异质性、无形性等，【271故不宜直接采用TRIz已有的39个通用技术参数进行服务问题描述。应该在分析影响服务质量和顾客满意度属性的基础上，将这些服务属性与TRIz参数进行对应性匹配，从而针对性地构建适用于服务领域的新冲突矩阵。基于相关研究，【271本文以客运服务业中的网络约租车服务为例，在充分理解TRIz知识体系中经典冲突矩阵的39项属性的基础上，将网络约租车分享经济服务业中的服务质量属性与TRIz理论经典的工程技术参数进行匹配(部分见表1)。本文仅对客运服务业尤其是网约车服务领域的服务属性进行匹配，后续研究在针对服务领域的不同行业时，可以采用其他具体的不同服务属性进行参数的对照适配。

16、3TRIZ创新原理在服务领域的应用Altshuller在TRIZ理论中之所以提出了40条创新原理，421是因为通过对大量专利发明和产品设计案例总结发现，大部分发明所依据的理念(或称规则、原理等)具备以下几个特点：一是这些原理或规则其实并不太多；二是这些已经使用过的原理或规则一直反反复复不停地被使用；三是大部分规则整合了多个学科的知识，因而同一条规则可以运用于不同行业或领域的发明设计。【421Nan妇i Business Review 2017Vol 20。No 5，PP 175184 177万方数据表1 TRIZ技术参数与客运业服务属性匹对与说明(部分)。黧熬黧黼嬲鬈震耋恐熬圳掣。稳定性和系统

17、完整性 标准化茬花菡纛萎磊i；纛”一 适应性系统适应不同条件和外部变多用性化的能力接近顾客的能力、敏移情性感性和有效地理解 Berry等顾客需求表2 TRIZ创新原理在服务实例中的应用序号名称 解释 服务领域实例原理，盆篓分割系统成相互独立的组成部分或者容易拆卸组装的部根据顾客需求、性别、年龄、所处地理位分，或者增强各部分的独立 置等不同因素，细分顾客群体程度原理15基于阶段调整状态，或者改变相对位置，或者改变静止动态化状态为运动状态，以实现系统通过动态化调整而使性能达到最优河猩家解决了：人的共享”，让具备专业技能的人士，通过移动互联网被其他人共享，同时让“服务”这件事不再被禁镏在“店“里，而

18、是随时随地。动”起来，艺人上门服务的模式改变过去人到店里找服务的模式，让服务去找人178 审井营理评论 2017年20卷，第5期第175184页万方数据因此，Altshuller总结出常用的这些规则，即TRIZ中的40条创新原理，被后人称为“发明工厂”，实践亦有力地证明了这40条原理在指导具体的专利发明和问题解决时所起到的关键作用。类似于TRIz属性同服务属性的适配，本研究尝试用TRIz的40条创新原理来解释服务设计，列出了服务过程中采用类似TRIZ原理的实例(部分见表2)。通过这些实例可以发现，TRIZ的40条原理在解决服务问题的情景中亦具有一定的适用性。4服务冲突矩阵的构建TRIz创新原理

19、在服务问题解决具有普适性，然而具体在服务设计与服务问题解决中如何选择和应用40条创新原理来实现服务创新，是需要进一步探索的现实问题。AItshuller使用创新原理的依据是冲突矩阵，矩阵将40条原理与系统的39个工程技术参数通过实践检验建立起冲突与创新原理的对应关系，使得在解决问题与矛盾时有效推荐了合理的创新原理。【421TRIz的经典冲突矩阵表可以被用来解决技术领域的矛盾，即不同技术参数之间的矛盾。在矩阵中，竖着的一列包括想要改善的参数，横着的一行包括不想被恶化的参数。在竖着的一列，找出需要改善的参数；再在横着的一行，找到不希望被恶化的参数，行列交错定位的单元格指示的就是解决冲突的创新原理。

20、f431表3服务冲突矩阵示例：装响量性萎凳唆1213改善的赢诖 响应性 支持7霜谩。 有形性 功能性本研究在确定服务领域的属性后，参考原始的经典技术系统冲突矩阵构建了服务领域的冲突矩阵。限于篇幅，表3示范性地列出了部分服务冲突矩阵。此矩阵的具体使用步骤是：确定所要解决的问题领域内受影响的服务属性，在冲突矩阵中定位改善和恶化的服务属性，对应行与列的交叉单元格内给出的数字即为推荐给研究人员解决服务冲突时可以选择使用的创新原理编号。例如，在解决某个问题时，如果需要满足服务的响应性但同时将影响服务适应需求的强度，则可定位到创新原理6、18、38和40。二、服务蓝图与TRIZ的集成方法在分享经济服务创新

21、中的应用TRIz理论在产品研发中得到了广泛的应用，可以解决设计中“HOW”即“如何做”的问题，421但未能对设计中“What”即“做什么”的问题提供有效的解决办法。服务蓝图法亦被认为是服务创新的实用技巧”，但主要被用于描述服务交互过程，从而可以用于定位“做什么”。【l 8本文尝试运用服务蓝图法来界定服务对象、服务过程的环节冲突和存在问题，结合TRIZ理论来识别、产生、评估服务问题的可行解决方案。将服务蓝图法和TRIz理论集成的新方法应用于服务设计，能够有效地发挥两者优点，将更有助于服务创新，充分体现创新思想、流程管理思想和以顾客为中心的思想。再次定义问题新闻主要阶段阶段一：服务描述-服务流程服

22、务接触-服务证据运用工具服务蓝图法阶段二：问题界定情景分析 l厂一问题定位卜卜一 问题构建法问题构建l一阶段三：问题解决问题转化为冲突-冲突分析-冲突消除解决方案未拽蜀_L一l阶段四：方案评价|理想方案描述 l厂一|方案排序卜一 最终理想解|局部约束界定 L一生 l方案优化阶段五：服务创新服务流程服务接触服务证据服务蓝图法图3基于服务蓝图法与TRIZ的分享经济服务创新框架基于TRIz理论，Chai等瞳”提出了包括问题定义、问题解决和方案评价三个阶段的服务设计方案。分享经济模式下，本文提出基于服务蓝图法与TRIz理论的服务创新理论框架，主要包括五个阶段：服务描述、问题界定、问题解决、方案评价、服

23、务创新(如图3所示)。步骤1：运用服务蓝图法描绘服务过程，从服务过程中挑选存在问题的服务环节。步骤2：将确定的问题翻译成TRIz语言表达，并Nankai Business Review 7017，Vol 20No 5pp 175184 179万方数据转化为利用TRIZ解题的目标问题。步骤3：利用TRIZ的冲突矩阵、创新原理等工具来解题，得到初步的解决方案。步骤4：评估各方案将消除的系统冲突以及能否保障实现最终理想解(Ideal Final Result，IFR)。步骤5：利用服务蓝图法描述解决方案，通过改进服务设计以指导实践，从而实现服务创新。三、案例研究：Uber的中国本土化为验证服务创新方

24、案的可行性，本文以分享经济模式Uber为例，运用上述方法对Uber的中国本土化尝试分析其服务设计与服务创新。Uber曾经大力开拓中国市场，中国亦曾成为其最大的市场，占该公司El均行程数的三分之一。Ube r已在其所有发达市场实现盈利，包括北美、澳大利亚、欧洲、中东和非洲区，但是其利润还不足以弥补其在中国和印度的市场投入。【441Uber长期以来是在用全球其他地区的盈利来持续投资类似中国这样的高成本区域的市场开拓，因此如何实现Uber的中国本土化运营是一个值得关注和思考的问题。当然Ubel在2016年11月已全面告别进入不足三年的中国本土市场，但作为P2P网约车分享经济的典型代表，451研究其服

25、务创新无疑具有重要的参考价值。1第一阶段：服务描述在Uber(在中国被称为“优步”)的服务过程中，匹配乘客的用车需求是最重要的服务环节。如果定位图2所示服务蓝图中的“需求匹配”环节，描绘Uber平台为消费者提供需求匹配服务的子服务流程如图4所示。服务证据 Uber页面、附近车辆供给信息、乘客行为Uber前台行为Uber后台行为支持过程厂1口个性化推荐路线、车型等同步显示k卜衄司机与车辆受评价情况平台信息 口提供在线咨询渠道记录和分析客户行为数据收集数据分析信息推荐图4 Uber“需求匹配”子流程服务蓝图在此环节，乘客会通过客户端应用界面搜索车辆、向Uber平台客服或接洽的司机询问用车的相关资讯

26、。与此同时，Uber平台应同步显示为乘客推荐的行车路线、车型、司机及其从事Uber服务的次数、排名、被评价的情况包括评分和评论等，同时客服中心提供在线咨询服务。Uber后台将记录客户动作并分析客户行为，Uber系统基于收集的数据，利用其算法分析处理数据，为乘车服务提供各种推荐的信息。2第二阶段：界定问题本文将服务冲突范围界定在“向平台或专车司机询问相关资讯”这一环节。在中国，专车司机信息的透明度与保密性对于平台而言是矛盾的。【4 6】Uber既希望能够向消费者提供更多关于司机的真实信息以提高消费者的信任度和安全性，又不方便过多透露司机资讯以防止给司机本身带来隐私泄漏和被抢劫等潜在风险。在国外，

27、消费者对司机的信任可以通过Faceb00k真实社交网络的链入来解决。但是在中国，此法不可行。缺乏相对更加真实的社交网络作为基础，导致大多数中国消费者较难信任司机的友好和服务的专业性。3第三阶段：解决问题对于Uber的中国本土化运营，明显存在来自两方面的冲突：司机信息的透明度(对应服务属性的可靠性)和顾客信任度(对应服务属性的信赖性)之间的冲突。一方面，消费者要求Uber提供更多更真实的司机信息以增加安全感和信任感。另一方面，Uber平台不能为了增加顾客信任而直接曝光司机的全部真实信息，因为这样会降低中国司机将闲置车源投入短租市场的意愿。【461借助之前构建的服务冲突矩阵，可以定位到TRIz推荐

28、的创新原理编号(参见表4 o表4部分服务冲突矩阵：漆竺竺属性 可靠性 沟通 信赖性改善的属性、 104 “8 5”4服务冲突矩阵推荐的创新原理编号分别是11、32和1，由这些原理结合分享经济平台的实际运营可以得到相应的解决方案：原理ll为预补偿原理。对于此原理的基本解释是：补偿系统较低的可靠性而提前准备应急措施。【2”针对Uber服务可靠性与信赖性之间的矛盾，采用预补偿原理，提前准备应急措施。对于分享经济平台而言，由于涉及的用户量非常大，因此可以采取为平台的消费者提供免180 南开管理谇论 2017年20卷第5期第175184页万方数据费或低额费用保险的措施以预补偿服务问题的发生。当乘客在平台

29、下单支付预订费用时，可以选择是否购买或享受Uber提供的综合保险，以降低中国乘客对自身安全的担忧。根据中国青年报的报道，2016年10月28日优步宣布，针对所有注册车辆提供保额为100万元的新型“乘客意外险”。此举是优步与中国太平保险集团开展合作的成果，保险涵盖了乘客乘车整个过程的全程投保，针对因交通事故等意外情况造成伤害而产生的医疗、伤残、意外身故费用。Uber为乘客提供意外保险的举措，验证了预补偿原理在解决相关服务问题时的应用。原理32为改变颜色。关于此原理的基本解释是：改变系统、物体或外部环境的颜色透明度。2”针对Uber服务可靠性与信赖性的矛盾，采用改变颜色原理，可以尝试以合适的方法改

30、变中国司机的信息透明度，如可以让司机在自愿、知情的情况下考虑是否对租客公开微信、微博、OQ等个人社交网络信息，另外可适度公开之前乘车者的信息，这样可以促进司机与乘客们的交流，增强熟悉程度与信任感。根据网易新闻报道，优步专车服务在每张行程单生成后，优步客户端会通过司机的手机摄像头，实时采集司机的人像数据与司机上传的身份资料进行比对。同时优步APP会向乘客推送接单司机的头像、车牌号和车型，使乘客在上车前可以查看司机的备案信息，并确认司机和车辆的真实性。尽管公开司机的更多信息在国内难以实现，但优步通过上述技术手段来增强司机的透明度应可被认为是改变颜色原理的具体应用。原理1为分割原理。对于此原理的基本

31、解释是：分割系统成相互独立的组成部分或者容易拆卸组装的部分，或者增强各部分的独立程度。2l】针对Uber服务在可靠性与信赖性之间的矛盾，为避免部分恶性司机骚扰乘客或乘客报复司机等情况，采用分割原理尝试分离司机和乘客的真实电话信息。可以尝试利用第三方客服电话作为双方沟通的渠道，增强乘客对平台的信赖感，减少司机与乘客由于双方的联系信息被泄漏而造成的困扰。根据中原网的报道，2016年6月13日，Uber宣布在中国7个城市全面上线“电话加密”功能。Uber采用云之讯的“隐号通话方案”，即乘客用Uber APP预约用车和车主联系时，乘客发出电话通信请求时，云之讯的UcPaaS平台临时分配一个中间号码，用

32、户拨打该号码与对方建立联系。在乘客与司机的通话过程中，不会感觉是非正常的通话，乘客通话时的号码并不是个人号码，从根本上杜绝号码的泄露。从而实现乘客和司机的关系简单化，有效防止对未来生活的影响。Uber曾在中国推出的隐号通话方案验证了分割原理在解决服务可靠性与信赖性冲突的应用。4第四阶段：方案评价Uber解决方案的理想状态是，以花费最少的成本来取得最大的效益。【2”如果按成本从低到高排序上述方案的结果可能是：让司机自愿选择是否公开社交网络联络信息；为消费者提供免费或低费用的保险；分离司机与消费者的真实电话信息。当然亦可以综合各种解决方案以实现整体的集成，但仍需要考虑实现各解决方案的运营成本。除了

33、考虑成本，亦需要考虑效果，可以进一步通过仿真实验或经实践检验服务变化产生的效果。King1曾提出对创新方案的评价方法分为定性和定量化方法：定性方法通常包括直觉、分类、投票、检查表、负面头脑风暴法、批判性分析如SWOT；定量方法可采用显式的目标或策略，如“零或最小”的变量(成本能源时间缺陷)和“最大或无限”的变量(利益利润质量安全)等。5第五阶段：服务创新服务证据 Uber页面、附近车辆供给信息、乘客行为外部交互线Uber前台行为可宠翁Uber后台行为内部交互线支持过程q删吾思、父旦Ioj台寺 u搜索车辆分布信息u爵器囊蕞寄、用车需求。 N U向平台或专车 U连择购买台j信息匹配 司机询问资讯

34、保险路线和车辆等孽u囊幕寨Ij八信U个性化推荐路线、U买施第三方沟车型等早喜器蚕 K：口司机与车辆受评价情况口提供在线咨询渠道厂口记录顾客选择地区、路线、1一 车型、保险等信息记录和分析客户行为 L焉雾墨鲁髅鬻糜当事人数据收集数据分析信息推荐图5服务创新后的Uber“需求匹配”子流程服务蓝图对基于TRIz理论形成的创新解决方案进行分析，并将解决方案体现在改进后的服务蓝图中(图5)，可用于指导服务实践。针对乘客行为，乘客可以通过平台系统或其他途径如社交网络来获取司机信息，可以选择购买合适的保险或直接享受平台提供的保险；另外鼓励乘客能够更多地发布个人信息，以增强司机对乘客的了解，从而增强相互之间的

35、信任。而在平台的前台行为方面，可以增加同步实施通过第三方的沟通如前述的隐号通话Nankai Business Review 201 7Vol 20，No 5，PP 175184 181万方数据方案。在后台方面，可以通过记录顾客选择地区、路线、车型、保险等信息，以便系统进行基于大数据的分析；同时针对司机方面，如果涉及保险赔偿事故，可以设置一定的规则对相关涉事司机进行封号等处理以移除其在本分享经济平台的服务角色。四、研究结论与建议TRIZ理论的发明人AIt shuller通过总结分析发明专利认为，95的科技问题和管理问题可以依靠人类已有的知识体系来解决。4 8】由于近年来基于互联网和移动互联网的分

36、享经济服务平台蓬勃发展，而随之产生的许多问题是业界、学界和政府监管等关注的热点，因此本文提出将TRIz理论结合服务蓝图法的服务创新框架，以运用到分享经济服务领域，而基于Uber案例的分析充分验证了本框架的适用性。第一，基于流程来设计与创新服务是服务研究的基础，分析和解决服务流程中存在的问题是实现服务创新的关键。基于服务流程定位和分析需要解决的服务问题，借助TRIz理论来解决问题，进而改进流程，并进一步通过设计新的服务流程来实现服务的创新。Bitner曾认为服务蓝图法是实现服务创新的实用工具，【l”然而其基本目的是为了描述服务流程，【1 8】究竟如何借助其他理论或工具来解决问题是实现服务创新的关

37、键。第二，尽管服务具有许多不同于有形产品的属性，但本研究尝试将技术系统的通用技术参数与影响服务质量或顾客满意度的属性进行适配，借助TRIz的冲突矩阵来构建服务冲突矩阵，并应用通过冲突矩阵确定的创新原理来解决服务问题，证实了TRIZ理论在管理领域的适应性。本文提出基于TRIz理论研究服务创新，拓展了TRIz理论的应用范围，为服务科学中的服务设计与服务创新提供新的思路框架。第三，新兴的分享经济模式存在许多有待解决的服务问题，解决分享经济面临的问题无疑对基于互联网的新型服务具有重要实践价值。基于流程思想、分析服务流程中存在的问题，从服务设计的角度来改善服务质量是实现服务创新的重要举措。本文提出的基于

38、TRIz理论和服务蓝图法的服务创新框架，可以为相关从业人员解决服务运营存在的问题提供实践参考。第四，考虑在新的技术环境下如何提高顾客体验、推进服务是服务研究的前沿问题。D 5在企业面l临着需要解决的服务问题时，需要结合顾客所处的技术环境。当前，互联网、物联网、移动终端、智能手机、可穿戴设备和大数据、人工智能技术的快速发展可以为设计新的服务提供更先进的方法或手段。这为服务设计和服务创新提供了新的解决思路，同时也提出了新的挑战。服务主导逻辑下，在服务的提供过程中所有参与者都是资源整合者，共同组成服务生态系统。【4引因此，服务提供者应着重提高资源整合能力以促进服务创新的实现，如Uber曾在中国实行的

39、隐号通话方案以增强司机与顾客沟通时各自的私密性就是良好的举措。第五，将影响服务质量或顾客满意度的属性匹配TRIZ理论的通用技术参数是创建服务冲突矩阵的关键，本研究通过综合相关的研究成果来分析与TRIz参数对应的服务属性。TRIz提出的技术参数是通用的属性，如速度、压力、形状、强度、亮度等，本研究亦仅考虑了服务的通用属性，而针对不同类型的服务可能需要分析更具针对性的服务参数或需要确定属性概括的层级水平。但究竟匹配是否合适，可以借助冲突矩阵来定位创新原理，通过分析创新原理是否适合解决相应的服务问题来进行验证，如本研究通过实例来验证方案或原理的可行性。参考文献【1】Belk，R。You Are Wh

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