有礼走遍天下课件.ppt

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1、2022-4-171 有“礼”走遍天下-公共关系礼仪2022-4-172前 言n您是否懂得和运用现代公关活动中您是否懂得和运用现代公关活动中的基本礼仪，不仅反映出该您自身的基本礼仪，不仅反映出该您自身的素质，而且折射出该您所在公司的素质，而且折射出该您所在公司的企业文化和经营管理水平的企业文化和经营管理水平.2022-4-173顾客喜欢谁？顾客喜欢谁？nLadies and Gentlemen2022-4-174一、仪容、穿着与举止一、仪容、穿着与举止n头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披做奇异发型。男性不留长发，女性不留

2、披肩发，也不用华丽头饰肩发，也不用华丽头饰n眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。镜。女性不用人造睫毛。2022-4-175n耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。刮干净或修整齐，不留长胡子，不留n 八字胡或其他怪状胡子。嘴：2022-4-176脸：脸：脖子：脖子：手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：帽子： 2022-4-

3、177n衬衣：衬衣：领带：领带：西装：西装：2022-4-178胸饰与女性服装皮带：鞋袜：2022-4-179手手 势（势（1）n指引：指引：n招手：招手：2022-4-1710手手 势（势（2）n握手：握手：手要洁净、干燥和温暖。手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手呈垂直状态，五指并用，握手3秒秒左右。不要用左手握手。与多人左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套先脱手套再握手。切忌戴着手套握手

4、或握完手后擦手。握手时注握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。和尊重，切忌掌心向下。n为表示格外尊重和亲密，可为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人在相握的手去同另外一个人握手。握手。2022-4-17

5、11鞠鞠 躬躬2022-4-1712 表情礼仪n信息传递(100%)=表情(55%)+语气 (38%)+语言(7%)n眼睛:人体发射信息的最主要器官nA从眼睛看内心nB眼神礼仪（注视对方表示关注；目光的许可空间）2022-4-1713C社交中眼神礼仪的运用n社交凝视n 时间：谈话时间的30%-60%n 区域：眼睛到嘴巴“三角区”n超时间凝视n低时型注视n转动适宜2022-4-1714视视 线线 2022-4-1715微微 笑笑n自然、真诚、不露牙，自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。皮笑肉不笑。 2022-4-1716人际空间距离n 2022-4-1717人际空

6、间形式n桌角座次n合作座次n竞争座次n独立座次2022-4-1718二、介绍、称呼、致意二、介绍、称呼、致意2022-4-1719自我介绍自我介绍n您好！我是您好！我是*公司的业务代公司的业务代表，我叫表，我叫*。n请问，我应该请问，我应该怎样称呼您呢？怎样称呼您呢？2022-4-1720介绍他人介绍他人n顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。给职位高者、长辈、女士和已婚者。n国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。许我向您介绍仵志忠总监。n

7、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上开，指尖向上。n被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！n避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。n坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。2022-4-1721称称 呼呼n国际惯例：国际惯例：称男性为先生，

8、称未婚女性为称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。n中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。娘、大哥、大姐（内地与北方）。n根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。n称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小人员过去称服务员，现在大都称先生、小妹。妹。

9、2022-4-1722致致 意意n点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。互点头致意。n点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下面带微笑，头部微微向下一点即可一点即可。2022-4-1723站站 立立n男性站姿：男性站姿：n女性站姿女性站姿 2022-4-1724就就 座座n男性座姿：

10、男性座姿：n女性座姿：女性座姿：2022-4-1725行行 走走n男士：男士：n女士：女士：2022-4-1726鼓掌2022-4-1727三、与女性交往的礼仪三、与女性交往的礼仪2022-4-1728行行 路路n并肩：并肩：女士在右（考虑安全。下同）女士在右（考虑安全。下同）n前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有障碍（除非前面有障碍物或危险）物或危险）n上楼：上楼：女士在前女士在前n下楼：下楼：女士在后女士在后2022-4-1729乘乘 车车n给女士让座。给女士让座。n乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男车，

11、接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。士先下，接应女士。n乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。或坐在司机旁边。2022-4-1730社社 交交n先向女主人问候。先向女主人问候。n女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。n与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。n与陌生女士交谈要有分寸。与陌生女士交谈要有分寸。2022-4-1731餐餐 饮饮n在餐馆约会，男士不能迟到。在餐馆约会，男士不能迟到。n同时到餐馆时，女士先进门、入坐，

12、男士同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。在旁协助。n点菜应先征求女士意见，但叫菜、买单由点菜应先征求女士意见，但叫菜、买单由男士负责（女士做东除外）。男士负责（女士做东除外）。n用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士。n用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。开门。2022-4-1732四、交换名片的礼仪四、交换名片的礼仪2022-4-1733名片放在什么地方？名片放在什么地方？n衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。n口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。n不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋

13、里。n养成一个基本习惯养成一个基本习惯:会客前检查和确会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片认名片夹内是否有足够的名片.2022-4-1734如何递交名片？如何递交名片？n右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？2022-4-1735外行的表

14、现外行的表现n无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。n把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。n当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。n先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。2022-4-1736五、会客室入座的礼仪五、会客室入座的礼仪2022-4-1737您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？ A为上座，其次B、C、D。 图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门2022-4-1738六、共同乘车或电梯的礼仪六、共同乘车或电梯的礼仪2022-4-1739如何共同乘车？如何共同乘车？共同乘车的礼仪共同乘车的礼仪（按职位高低（按职位高低）

15、2022-4-1740如何共乘电梯？如何共乘电梯？n先按电梯，让客人先进。若客人不止一人先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”n进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。n到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出，一手做请出的动作，说：的动作，说：“到了，您先请！到了

16、，您先请！”客人走客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。导方向。2022-4-1741七、电话礼仪七、电话礼仪2022-4-1742您会您会接接电话吗？电话吗？n不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。耽搁时，应表示歉意。n热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出

17、公司或部门名称。如：“您好！您好！*公司！公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。正确的号码。n确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按5W1H的的原则记原则记录。录。n听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。兴趣。n扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。n说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。n上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话

18、里不谈私事，不闲聊。2022-4-1743您会您会打打电话吗？电话吗？n准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。琢磨好说话内容、措词和语气语调。n如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于话，上午不早于8点，晚上不晚于点，晚上不晚于10点。点。n拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。n做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈和确认对方的姓名、所在部

19、门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。话内容并予以确认。n如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。方回来后回电话。n感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。2022-4-1744您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（1）n来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。来电找的人不在时：告诉对方不在的

20、理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。n礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。并表示会尽快转达。n如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。n接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关

21、部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。找谁和怎么找。2022-4-1745您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（2）n来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。n如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。方式。n如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。接电话。n如果被叫人正在接一个重要电

22、话，一时难以结束，如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。等。2022-4-1746打手机的讲究打手机的讲究n在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。以节约话费。n先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。n在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。去。n在公共场合打手机，说话声不要太大，以在公共场合打手机，说话声

23、不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。免影响他人或泄露公务与机密。n在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。要关闭手机。2022-4-1747祝您成功！祝您成功！n女士：容貌女士：容貌+ +气质气质n男士：风度男士：风度+ +学识学识2022-4-1748关于期末考试n期末考试方式:论文n自拟题目:选择公共关系规范礼仪、公共关系传播或公共关系危机管理方面的主题写一篇期末考试论文.n要求:2000字左右,格式按照下页要求n时间:6月20日以前投放到管理学院(15号楼一楼孙钰信箱)，6月20日为截止期限。n在6月20日以后提交的论文,将没有成绩.2022-4-1749n统一的打印格式,具体要求如下:n一、页面设置：n纸型: A4复印纸, 方向：纵向n页边距：上：3.0厘米, 下: 3.0厘米, 左: 2.0厘米, 右: 2.0厘米n 装订线位置: 左端, 距页边距: 1.0厘米n 页眉: 1.5厘米, 页脚: 1.75厘米n二、字体与字号：n大 标 题： 黑体小二号n 一级标题： 黑体小三号n二级标题： 黑体四号n三级标题： 黑体小四号n正 文： 宋体小四号n参考文献： 宋体五号