公共服务满意度及其影响因素研究 ——基于2015年上海17个区县调查的实证分析-龚佳颖.pdf

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1、公共服务满意度及其影响因素研究基于2015年上海17个区县调查的实证分析龚佳颖钟 杨摘 要：基于对上海17个区县5100位居民对公共服务满意度的实证分析，本研究发现，上海市居民对公共服务满意度的评价总体较为满意，但在不同区县和不同领域之间存在较大差异。公共服务满意度的影响因素可分为客观因素和主观因素两类，通过多层线性模型分析进一步发现，主观层面的因素对公共服务满意度有着较强的影响，对区县间差异的解释能力较强。其中，居民对政府工作的参与度、居民对政府工作的知晓度、居民的公益活动参与水平等都对公共服务满意度有显著的正向影响，性别也对公共服务满意度有显著影响；客观因素对公共服务满意度影响力较弱。因此

2、，政府要在积极提升居民对政府工作和社会工作参与水平、增加公共服务的财政投入、提高公共服务投入效率等方面努力，以促进改进政府公共服务，提高居民的公共服务满意度。关键词：公共服务；公共服务满意度；政府工作；居民；多层线性模型中图分类号：D668；C916.2 文献标志码：A 文章编号：1005 - 460X（2017）01-0085-07收稿日期：2016-10-20作者简介：龚佳颖（1984 ），女，上 海 人，公共管理专业硕士研究生，中共上海市社会工作委员会副主任科员，从事公共政策研究；钟杨（1960 ），男，北京人，院长，教授，博士研究生导师，教育部长江学者特聘教授，美国田纳西大学终身教授，

3、从事公共服务、比较政治学研究。（上海交通大学国际与公共事务学院，上海 200030）引言加强政府改革和建设工作是一项历史性任务。服务型政府作为新的政府治理模式既是世界各国政府改革的主题，也是近年来我国政府行政改革的核心。从党和政府的决策和文件中不难看出，提供公共服务是现代政府的基本职责之一。公共服务满意度既是公共服务的重要内容，也是判断城市基本公共服务力强弱的重要标志。公共服务满意度是许多因素共同影响的结果。从公共管理者的角度来看，那些最为重要的因素应该是他们能够对其施加一定影响，特别是那些直接与公共服务经历相关的一些因素14。因此，从影响因素的视角研究公共服务满意度，以 此 为 建 设 服务

4、型政府、提升政府治理能力提供理论依据和实践参考是十分必要的。本研究以上海为例，研究公共服务满意度及其影响因素。通过实证研究来描述当前上海市公共服务满意度的总体状况及各区县之间的差异，并计划构建多层线性模型（HierarchicalLinerModel）,检验主观因素和客观因素这两个层面，是 否 、如 何 以 及 在 多 大程度上影响居民对公共服务满意度的评价，并有针对性地提出提高公共服务满意度的对策。一、研究现状就公共服务满意度的相关研究来看，国外研究较为成熟，许多国家都已经开发了属于自己的公众满意度评价模型，如瑞典建立的SCSB、美国的AC-SI、德国的DK、欧洲的ECSI、韩国的KCSI等

5、，并将其运用于公共服务的满意度评价当中111-25。我国的顾客满意度测评起步较晚，并于20世纪90年代后启动顾客满意度测评。截至目前，尚未形成顾客满意度的“中国模型”，对政府提供公共服务进行测评更少。现有的研究主要聚焦以下三个领域：一是公共服务满意度的理论研究。也就是重要性和必要性研究，一般引用公共管理、政府绩效等理论来阐述公共服务评价的重要性。许多学者从新公共管理和新公共服务理论的视角出发，如徐邦友、徐友浩、吴延兵、彭国甫、俞明南等诸多学者都认为，要树立良好的理念，政府 绩 效评 估不 能 仅靠 客观数据，更要以顾客也就是群众是否满意作为准则。不仅如此，引入满意度评价还需要研究保障、制度保障

6、等，确保满意度评价真正成为政府绩效评估的有效手段2。二是公共服行政论坛2017年第1期总第139期 85PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 万方数据实证研究务满意度的测评内容和指标研究。这类研究关注公共服务满意度测评的对象和内容，为学者和政府部门提供了评价内容指南。比如上海交通大学主办的中国城市公共服务评价（2013）核心内容是公共服务提供公众满意度调查；张光进和龙朝双的研究通过因子分析确定了政府形象、社会安全等7类公共服务内容3；郑方辉等人的研究设立了对个人及家庭收入满意度等10个指标进行测评4。三是公共服务满意度测评模型、测评方法和指数计算研究。这类研究是在上述研

7、究测评内容的基础上构建指标体系、评价模型并探讨测评技术，具有可操作性，其结果往往呈现为某一地区的公共服务满意度评价报告，包含测评得分、指数等内容。比如：杨道田从政府绩效的角度做了公民满意度指数模型研究529-31；东北大学公共管理博士刘武研究建立了中小学基础教育满意度模型6；吴建南等人对我国构建公共部门公众满意度测评模型进行了实证分析,通过问卷设计进行预调查检验后，对某个部门进行问卷调查，并计算出公众满意度指数7。刘武等人则基于沈阳市的实证研究，建立了适用于一个地方行政服务大厅的满意度指数模型8。就公共服务满意度影响因素的相关研究来看，目前的研究和考察还不是特别清晰。李世宏和吴重礼认为，对公共

8、服务满意度影响因素的研究途径主要有三种。即社会学研究途径、社会心理学研究途径、经济学研究途径。其中，社会决定论（SociologicalDeterminism）认为，个人基本特征是决定其政治态度和满意度评价的关键因素；社会心理学途径主要强调公民个体对于特定社会团体的心理归属感，更加注重个人对于环境的认知与适应程度；经济学研究途径基于著名的理性经济人假设，认为公民是通过利益最大化的考量后，产生对公共服务满意度的评价的517-20。除了上述三种途径之外，通过文献分析可知，政 治 学研究途径也是重要途径之一，它 强 调从政府行为对公共服务满意度的影响，比如，政府效能、政府 信息公开、公 众参 与、政

9、 府 信任力等都是影响因素9，也有学者通过研究发现公众民主参与对公共服务满意度有重要影响10。公共服务满意度影响因素的具体化指标多种多样，大体可分为社会与个人两个层面影响因素。林挺进等人认为，城市层面的变量人口规模、人均 GDP与人均财政支出都能显著地影响城市公众对于教育服务的满意度，且这三个变量对于满意度在城市之间的差异具有较高的解释能力11。纪江明等人的研究发现，年龄段、学历 、收入、居住时间、职业、单位性质等变量对公共交通满意度有显著的正向或负向影响，对满意度在城市间差异的解释能力比较强12。有研究发现人口统计特征如年龄、收入、教育水平、性别、职业会影响到公众对公共服务的满意度13。王硕

10、霞等的研究发现，健康状况是影响农民对公共服务满意程度的重要因素，居民收入与居民满意度成正相关14。学者陆晶婧的研究表明，居民的受教育程度、居民社区参与水平等都是社区满意度的影响因素15。从研究现状来看，我国对公共服务满意度影响因素的研究存在以下不足之处。第一，对公共服务满意度影响因素的研究缺乏系统性。对公共服务满意度相关研究大多集中于测评模型、指标体系构建等方面，对影响因素的研究较少，大多是在满意度评价研究或报告中提到影响因素，缺乏整体的对影响因素的系统研究和分析。第二，对影响因素及其类别和理论解释框架的探讨浅尝辄止。仅有少数学者将影响因素分类为个人和城市两类，也有个别学者提出可将公共服务满意

11、度影响因素分为个人层面和社会层面。大多数文献笼统地将各类影响因素作为自变量，或者将人口学特征变量作为控制变量等。第三，对已有理论解释框架缺乏更多严谨的实证数据支撑，理论解释框架自身的解释力有待进一步论证。二、研究设计（一）数据来源本研究数据来自2015年上海民生满意度调查项目，该项目由上海市社会建设委员会办公室与上海神州市场调查公司联合开展，并于2015年911月间通过入户调查完成，样本覆盖来自全市17个区县的5100位居民。本次调查采用PPS抽样和分层抽样方法按对每个区县300人抽取，共抽取5100个有效样本，且在性别比例、年龄段、受 教育程度、经济收入等方面有较好的代表性。（二）变量说明本

12、研究参考国际通行的公共服务满意度指标体系构建方法，基于2015年上海民生满意度调查项目，构建新的公共服务满意度指标体系，共 8 个一级指标、16个二级指标，见表1。同时，还采用多因素统计法，通过SPSS20.0进行多重响应分析，确定了各项指标的权重。本研究的因变量是公共服务满意度，即对上述公共服务满意度指标体系的测评结果。自变量由于构建多层线性模型的需要，共包括两层：第一层是控制变量，是描述主观层次，包括对政府工作的知晓度、对政府工作的参与度、居民的公益活动参与水平，还有性别、年龄、学历 、职业、收入、政治 面貌、户86PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 万方数据实证

13、研究籍等人口统计特征变量；第二层是解释变量，是 描述客观层次的变量，包 括 各区县人均GDP、各区县政府在公共服务方面的财政支出、各区县人口密度及各区县的地理区位。（三）研究假设有研究表明，公共服务满意度影响因素可主要分为城市层面因素和个人层面因素，并使用HLM多层线性模型分析对城市公共服务满意度的研究因素提出理论机制，从城市因素、个人因素两个层面研究对公共服务的影响程度和效应，其结论是城市间公共服务满意度指数的差异的主要因素是受访市民个体特征因素，城市层面因素对公共服务满意度指数在城市间差异的解释能力不是很强164。上述理论机制对影响因素的分类以及解释框架是本研究的逻辑起点。本研究首先将公共

14、服务满意度的影响因素分为主观因素和客观因素两类。其中，主观因素主要包括居民对政府工作的知晓度、居民对政府工作的参与度、居民的公益活动参与水平以及人口统计特征等；客观因素主要包括区县层面的人口密度、人均 GDP、公共服务财政支出、地理区位等。结合实际提出，假设1：主观因素对公共服务满意度有显著的影响力，是影响各区县间公共服务满意度差异的主要因素；假设2：客观因素对公共服务满意度有影响，但 影响力较弱。三、描述性分析：上海市公共服务满意度总体状况本研究所构建的公共服务满意度指标体系，涉及教育、医疗、住房、交通、环境、文体、法治和效能等8个方面的内容，每个内容由2个具体指标组成，具体化为16个。将1

15、6个指标的得分乘以一定权重系数，可得出总体满意度得分。经计算，上 海市 居 民的公共服务满意度得分为67.86分（满分为100分），如以60分为及格分，那么 上 海市 居民 的 满意度得分相对较为满意。由表2可知，公共服务满意度排名前五位依次是奉贤区、金山区、长宁区、宝山区、闸北区；排名末五位的依次是普陀区、虹口区、静安区、徐汇区、杨浦区。排名第一的奉贤区满意度得分达到72.90分，排名 第 五 的 闸 北 区 满 意度得分为69.00分，均超过全市公共服务满意度的平均得分67.87分。而排名倒数第一的普陀区满意度得分为64.15分，排名倒数第五的杨浦区满意度得分为65.97分，均低于全市平均

16、得分。总体看来，17个区县居民对公共服务的满意度得分有较大差距，但 都达 到 60分的及格分。从表2还可看出，各区县满意度得分的标准差存在差异。标准差是体现数据离散程度的重要指标，数据显示，宝山区公共服务满意度的标准差为13.63分，徐汇区公共服务满意度的标准差为9.72分，高低差异达3.91分，说 明 各区县居民对满意度的评价意见差异较大。举例来说，宝山区居民个体间的意见差异较大，其标准差达13.63分，极大值达100分，极小值为22.55分；而徐 汇 区 的 标 准 差 低 为 9.72分，说明该区居民个体间的意见趋于统一。当然，以上离散程度分析结果并非完全说明该区县个体间意见差异的真实情

17、况。从入户调查经历和工作实际接触中不难发现，区县和居委会对调查的组织化程度、填答问卷的方式等，都有可能在不同程度上影响问卷的真实性，从而影响标准差的统计。由上文可知，公共服务满意度是通过居民对教育、医疗、住房、交通、环境、文体、法治、效能等的具体评价得分加权而得出的，这8个领域的公共服务的满意度得分差异较大，具体得分情况，见表3。由雷达图可直观地看到，居民对住房的满意度最低，其序号 一级指标 二级指标1 教育 对义务教育教学质量的评价对教育资源配置均衡化的评价2 医疗 对医院医疗水平的评价对社区医院和家庭医生服务的评价3 住房 政府对旧城的改造工作保障性住房的建设和分配4 交通 对公共交通覆盖

18、率和便捷程度的评价对城市道路的质量和通畅程度的评价5 环境 对城市绿化养护的评价对城市空气质量的评价6 文体 对文化活动中心等场馆提供服务的评价对公共休闲场地提供的评价7 法治 对行政执法的文明程度和公正性的评价对社会治安环境的评价8 效能 对政府实事工程实施效果的评价对政府办事机构尽责快捷便利程度的评价表1 上海市公共服务满意度指标体系区县 得分 标准差 区县 得分 标准差浦东新区 67.82 13.32 杨浦区 65.97 11.20黄浦区 66.24 10.98 闵行区 68.09 11.51徐汇区 65.56 9.72 宝山区 70.47 13.62长宁区 70.78 11.76 嘉定

19、区 67.29 10.41静安区 65.51 10.92 金山区 70.93 11.92普陀区 64.15 11.55 松江区 67.61 10.43闸北区 69.00 11.53 青浦区 67.74 10.17虹口区 64.77 9.84 奉贤区 72.90 11.65崇明县 68.84 10.07表2 上海市各区县公共服务满意度得分87PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 万方数据实证研究次为医疗，再次为交通，而对政府效能及教育的满意度较高，见图1。四、多层线性模型分析本研究中，数据呈“区县个人”的两层数据结构，即调查区县为17个，每一个区县又包含300个左右的个人

20、样本。研究主观因素、客观因素对公共服务满意度的影响，需要选择一个可以同时涵盖这两个层级变量的统计模型。由于某一高层次特征的存在或其发生过程影响着低层次的存在或发展。由于概念是建构于不同层次的，因此 ，概 念间的关系也发生在多层次之间，从而需要特殊的分析工具才能加以估计17。在现有各类社会科学统计模型中，传统线性模型（OLS）的基本假设是正态、线性、方差齐性以及独立性，独立性、方差齐性这两个假设对多层次、嵌套式的数据结构往往难以成立，这 给参数估计带来一定的难度1660。而多层线性模型（Hierarchi-calLinerModel）就适合处理两层及以上的数据，它可以估计各个层面上的变化，还能有

21、效地连接个体层面和区县层面数据。本研究运用HLM6.08软件，开展主观因素、客观因素对公共服务满意度影响的统计分析。（一）两层变量描述表 4 报告了问卷调查所获取的主观层面变量和人口统计特征变量的统计描述。其中，因 变量 公共服务满意度是根据二级指标及相应权重计算而得，均值为67.86分，满分即最大值为100分。居民对政府工作的参与度和知晓度均由13个问题答案计算得出，最大值为13分，由表4可知，居民对政府工作的参与度和知晓度分别为3.77分和7.80分。居民的公益参与水平由1个问题答案计算得出，最大值为4分，由表4可知，居民的公益参与水平为2.59分。表5 报告了本研究通过资料收集所获取的区

22、县客观层面变量的统计描述。客观层面数据来自全市17个区县，共 17组。人口密度最小的是崇明县，为 592人/平方公里，最大的是35698人/平方公里，全市均值为14420.41人/平方公里。全市人均GDP的均值为10.48亿元/万人，公共服务财政支出占比全市均值为32.54%。（二）零模型在没有加入任何自变量的情况下对数据进行分析，也即零模型（NULLMODEL）分析：Level-1Model（第一层模型）Y（公共服务满意度）=B0j+rijLevel-2Model（第二层模型）B0j=00+u0jMixedModel（混合模型）Y（公共服务满意度）=00+u0j+rij由于要确定Y（公共服务

23、满意度）中的总体变异多大比例是由于第二层的差异造成的，就要计算一个序号 领域 得分1 教育 69.662 医疗 66.693 住房 63.294 交通 67.985 环境 66.996 文体 68.977 法治 69.558 效能 69.73表3 公共服务各领域满意度得分图1 公共服务各领域满意度得分雷达图变量名称 样本量 均值 标准差最小值最大值公共服务满意度 4707 67.86 11.47 20.00 100.00居民对政府工作的参与度 4707 3.77 3.69 0.00 13.00居民对政府工作的知晓度 4707 7.80 4.06 0.00 13.00居民公益参与水平 4707

24、2.59 1.00 1.00 4.00性别 4707 1.50 0.50 1.00 2.00年龄 4707 2.88 1.57 1.00 6.00文化程度 4707 4.34 1.35 1.00 7.00职业 4707 7.24 3.57 1.00 12.00月收入 4707 4.55 1.81 1.00 10.00政治面貌 4707 3.19 1.23 1.00 4.00户籍 4707 1.38 0.68 1.00 3.00表4 主观层面变量描述表5 客观层面变量描述变量名称 样本量 均值 标准差 最小值 最大值人口密度（人 / 平方公里） 17 14420.4112951.89 592.0

25、0 35698.00区位 17 1.82 0.88 1.00 3.00人均GDP（亿元/万人） 17 10.48 6.79 3.88 29.45公共服务财政支出（%） 17 32.54 6.83 17.22 40.70教育医疗住房交通环境治安文体效能70656088PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 万方数据实证研究跨级相关（intra-classcorrelation）：=00/（00+2）。通过该系数, 可以衡量客观层面影响因素的变异占公共服务满意度总变异的比例。的值在0到1之间,越大,则说明客观层面因素对公共服务满意度差异的作用越大。根据表6所示的分析结果，得到

26、如下计算结果：=00 /（00+2）=2.89/（2.89+118.62）0.024这表明，在公共服务满意度的总方差中，2.4%源自客观层面的差异，也就是说客观层面差异仅能解释2.4%的公共服务满意度的变异。同时卡方检验结果显示公共服务满意度的方差成分达到显著水平（X2=93.22611，p0.001）。这一分析结果也较好地验证了本文的假设2，即客观因素对公共服务满意度有影响，但 影响力较弱。但主观因素、客观因素中的具体变量对公共服务满意度的影响程度，还需建立完整模型进行分析。（三）完整模型将主观变量和客观变量引入模型，构 建 如 下 模 型 ：Level-1Model（第一层模型）Y（公共服

27、务满意度）=B0+B1*（性别）+B2*（年龄）+B3*（文化程度）+B4*（职业）+B5*（月收入）+B6*（政治面貌）+B7*（户籍）+B8*（居民对政府工作的参与度）+B9*（居民对政府工作的知晓度）+B10*（居民的公益活动参与水平）+RLevel-2Model（第二层模型）B0=G00+G01*（人口密度）+G02*（区位）+G03*（人均GDP）+G04*（公共服务财政支出）+U0B1=G10B2=G20B3=G3 B4=G40B5=G50B6=G60B7=G7 B8=G80B9=G90B10=G100MixedModel（混合模型）Y（公共服务满意度）=B0+B1*（性别）+B2

28、*（年龄）+B3*（文化程度）+B4*（职业）+B5*（月收入）+B6*（政治面貌）+B7*（户籍）+B8*（居民对政府工作的参与度）+B9*（居民对政府工作的知晓度）+B10*（居民的公益活动参与水平）+R为确保变量的稳定性，避免多重共线性，本研究采用稳健性标准误差（withrobuststandarderrors）对HLM模型进行回归，见表7。从表7中可以看出，在客观层面变量中，公共服务财政支出对公共服务满意度有较弱的负向影响（P值小于0.1），即在控制其他变量的情况下，一个区县对公共服务财政支出的占比越高，居民对公共服务满意度反而越低。我们一般设想，政 府在公共服务领域投入的资金越多，那

29、么公共服务的提供就越充足，相应的结果就是居民对公共服务的获得越多，自然满意度就越高。但是，从数据分析结果来看，政府的公共服务财政支出占比对公共服务满意度却有着负向影响。也就是说，政 府 的公共服务财政支出的多少，未必能对居民的公共服务满意度产生绝对积极的影响。这结果看似矛盾，却反映出两个问题：一是公共服务投入效率问题，即公共服务绩效的提升不仅需要增加公共服务投入，还要保证投入到公共服务中的财和物得到合理有效的使用。公共服务投入与产出不仅要有效率，还要有效益，否则只会增加服务成表6 方差成分最终估计随机效应偏差 标准差 方差 自由度 卡方 P值INTRCPT1,U0 1.70002 2.8900

30、6 12 93.226110.000level-1,R 10.89118 118.61787固定效应 回归系数 标准误 T-比率自由度 P值客观因素For INTRCPT1,B0INTRCPT2,G00 67.5119354.55838214.811 12 0.000人口密度,G01 -0.0000610.000070-0.871 12 0.467地理区位,G02 0.4419280.997368 0.443 12 0.665人均GDP,G03 -0.0613620.060664-1.011 12 0.332公共服务财政支出,G04-0.0991340.052027-1.905 12 0.08

31、0主观因素For 性别 slope,B1INTRCPT2,G10 -0.8112390.128556-6.310 4692 0.000For 年龄 slope,B2INTRCPT2,G20 -0.1565740.114076-1.373 4692 0.170For 文化程度 slope,B3INTRCPT2,G30 -0.0906670.226235-0.401 4692 0.688For 职业 slope,B4INTRCPT2,G40 -0.0756560.048239-1.568 4692 0.117For 月收入 slope,B5INTRCPT2,G50 -0.2201850.14557

32、6-1.513 4692 0.130For政治面貌 slope,B6INTRCPT2,G60 0.1810890.173026 1.047 4692 0.296For 户籍 slope,B7INTRCPT2,G70 0.2785540.496025 0.562 4692 0.574For 居民对政府工作的参与度 slope,B8INTRCPT2,G80 0.2997270.107348 2.792 4692 0.006For 居民对政府工作的知晓度slope,B9INTRCPT2,G90 0.2288970.099662 2.297 4692 0.022For 居民的公益参与水平 slope,

33、B10INTRCPT2,G100 1.5611830.324109 4.817 4692 0.000客观层面、主观层面因素影响公共服务满意度的多层线性回归模型（稳健性标准误差）表789PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 万方数据实证研究本，浪费公共资源，降低政府工作的价值。二是居民对满意度评价的心理因素，假设政府对公共服务的财政投入对公共服务满意度是有促进作用的，除了上述的效率影响因素，还应考虑居民的心理因素。因为满意度评价归根结底是老百姓的主观评价，政府改善公共服务的行为投射到居民的主观评价时，居民可能受其他因素的影响而受干扰，影响评价。这些“其他因素”既可能是居民

34、自身的性别、职业、年龄等特征，也可能是居民对政府的信任态度等。国外已有研究将不信任政府的主要原因归结为政府无效率、浪费公款并花费在错误的政策上18。而其他3个客观层面的变量，即人口密度、区位和人均GDP对公共服务满意度影响都不显著（P值均大于0.1）。总的来说，根据方差分析的结果，上述客观层面的4个变量不能充分解释公共服务满意度在区县之间的差异（=0.024）。在主观层面变量中，性别对公共服务满意度有显著差异（P值小于0.05），由本研究数据分析可知，在其他条件相同的情况下，男性居民的公共服务满意度（68.00分）要高于女性居民（67.70分）。同时，居民对政府工作的参与度、居民对政府工作的知

35、晓度、居民的公益活动参与水平等3个变量对公共服务满意度都有显著的正向影响。这说明居民对政府工作的参与度越高，他们的公共服务满意度就越高；居民对政府工作的知晓度越高，他们的公共服务满意度也越高；居民的公益活动参与水平越高，他们的公共服务满意度也越高。对公共服务的满意度进行评价，前提条件之一就是对评价对象的知晓。在对要评价的对象有所了解的前提下，才会对其有所感受，才能对其开展评价。因此我们一般认为，居民对政府工作的知晓程度越高，对公共服务满意度就越高，本研究的实证研究也证实了这一点。进一步思考，在对 政 府工 作 有了一 定 知晓 度的 前提下，居民才会去参与。换言之，居民若是参与政府某项工作，必

36、然是对其知晓的。本文假设居民对政府工作的参与度越高，对公共服务满意度也越高，通过实证分析也被证实。从统计结果来看，与知 晓 度相 比，居 民对 政 府工 作 参与 度对 公共服务满意度影响的显著性更高。这也提示我们，不仅要注重提高居民对政府工作的知晓度，还应注重提高参与度。有研究显示，居民参与社区公益活动，有助于 在 互动 中增 进 居民 的社 区归属感，进而提升公共服务参与的内在自觉性19。从这一理论出发考虑，就能较好地解释本研究的结论，即居民参与公益活动增多，居民在公益活动中无论付出或者获益，他和社区的互动增加，在 互 动 中 他 对 社 区 的 归 属 感 增强，进而提升了居民公共服务参

37、与的内在动力。根据本研究的另一发现，居民对政府工作的参与度能显著提升公共服务满意度，通过提高公益活动的参与水平来影响对政府工作包括公共服务的参与度，也是提高公共服务满意度的可行途径。除此，年龄、文化程度、职业、月收入、政治 面貌 、户 籍 等 对 公共服务满意度影响都不显著（P值均大于0.1）。结论本研究利用2015年上海民生满意度调查项目的数据，构建公共服务满意度指标体系，使用HLM统计模型对主观层面变量与客观层面变量是否显著影响居民对公共服务满意度进行初步的探索。研究发现，主观因素对公共服务满意度有显著的影响力，对区县间差异的解释能力较强，是影响各区县间公共服务满意度得分的主要因素。其中，

38、居民对政府工作的参与度、居民对政府工作的知晓度、居民的公益活动参与水平等都对公共服务满意度有显著的正向影响（P值均小于0.05），人口统计特征中的性别因素对公共服务满意度也有显著影响。研究还发现，客观因素对公共服务满意度有显著影响，但影响力较弱。在公共服务满意度的总方差中，仅2.4%源自客观层面的差异，也就是说，客观层面差异仅能解释2.4%的公共服务满意度的变异。这个结论，对纪江明提出的“城市个人”对公共服务满意度影响机制相关理论解释，提供了进一步的论证。对此建议：第一，通过各种方式来提高政府决策的法制化、科学化和民主化程度，通过科学民主的决策机制，将公众需求反映到公共服务政策中，真正体现公共

39、服务的“公共性”特征，从而为提升公共服务满意度奠定基础。第二，通过各类宣传手段提高居民对政府工作的知晓度，同时更应注重提高居民参与政府工作的积极性。大力鼓励居民参与公益活动，增进与社区、社会的互动。第三，兼顾公共服务的财政投入与资金使用效率。一方面，应增加公共服务领域的财政投入, 尤其应当增加对公共服务薄弱领域的财政投入，比如住房、医疗、公共交通方面，应考虑对城市弱势群体享用这些基本公共服务的支持力度，也应该制定相应的政策予以保障。另一方面，还要充分重视投入产出效率。从本文分析结果看，公共 服务财政投入与满意度呈反比，这其中可能存在投入效率问题。为避免“花冤枉钱”，投入资金反而没有为老百姓带来

40、实惠的尴尬，应高度重视政府资金投入效率问题。明确公共服务投入的重点领域、创新服务供给体制、增强公共服务供给的针对性等，以更90PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 万方数据好地集约利用政府资源，提高服务供给的有效性，使老百姓真正得到实惠。参考文献：1朱国玮，郑培.服务型政府公众满意度测评理论与实践M.北京：科学出版社，2010.2杨道田.当代中国公民满意度研究的进展与评价J.云南行政学院学报，2012，（ 11）：73-76.3张光进，龙朝双.公众满意结构的初步研究J.中国地质大学学报：社会科学版，2007，（ 2 ）：84-89.4郑方辉，王 .地方政府整体绩效评价中

41、的公众满意度研究：以 2007年广东 21 个地级以上市为例J.广东社会科学，2008，（ 1 ）：44-49.5杨道田.公民满意度指数模型研究M.北京:经济管理出版社，2011.6纪江明，葛羽屏.分层模型视角下中心城市基础教育满意度影响因素研究J.教师教育研究，2015，（ 2 ）：1-7.7吴建南，黄加伟，张萌.构建公共部门公众满意度测评模型的实证分析J.甘肃行政学院学报，2006，（ 3 ）：27-31.8刘武，朱晓楠.地方政府行政服务大厅顾客满意度指数模型的实证研究J. 中国行政管理，2006，（ 12）：32-35.9赵大海，胡伟.中国大城市公共服务公众满意度的测评与政策建议J.上海

42、行政学院学报，2014，（ 1 ）：23-28.10官永彬.公众参与民生类公共服务满意度影响的理论分析J.重庆师范大学学报：哲学社会科学版，2014，（ 6 ）：63-67.11林挺进，吴伟，于文轩. 中国城市公共教育服务满意度的影响因素研究基于 HLM 模型的定量分析J.复旦教育论坛，2011，（ 4 ）：54-58.12纪江明，胡伟.我国城市公共交通公众满意度的影响因素研究基于“2012 连氏中国城市公共服务质量调查”的实证分析J.软科学，2015，（ 6 ）：10-14.13国家统计局福州调查队课题组 . 提升政府公共服务公众满意度的研究以福州市为例J.调研世界，2015，（ 4 ）：1

43、5-19.14王硕霞，骆永民.城乡基本公共服务满意度现状及影响因素研究J. 安徽工业大学学报：社会科学版，2014，（ 1 ）：27-28.15陆晶婧.2014年中国社会学年会“社会治理与满意度测评”论坛论文集C.武汉，2014：29-41.16纪江明.我国城市公共服务公众满意度熵权TOPSIS指数及影响因素研究M.北京：中国社会科学出版社，2016.17道格拉斯A.卢克.多层次模型M.郑冰岛，译 . 上海：格致出版社，上海人民出版社，2012：2.18胡荣，胡康，等 . 社会资本、政府绩效与城市居民对政府的信任J.社会学研究，2011，（ 1 ）：96-117+244.19徐金燕，范学工，等

44、 . 我 国 城 市 社 区 公共服务满意度的现状及其影响因素研究以长沙市为例J.城市发展研究，2015，（ 2 ）：7-10.（责任编辑：温美荣）ResearchonPublicServiceSatisfactionanditsInfluencingFactors：AnEmpiricalStudyBasedonaSurveyin17UrbanDistrictsinShanghaiGONGJiaying,ZHONGYang（SchoolofInternationalandPublicAffairs，Shanghai,200030,China）Abstract: Basedonanempiric

45、alstudyofpublicservicesatisfactionof5100residentsin17urbandistrictsinShanghai,findingsfromthisresearchindicatethatresidentsinShanghaiweregenerallysatisfiedwithpublicservices.Thereare,however,significantdifferencesamongdifferentdistrictsandcounties.Inthispaper,theinfluencingfactorsofpublicserviceswer

46、eclassifiedintotwocategories,subjectivefactorsandobjectivefactors.ItisfurtherfoundthroughHLMmodelthatsubjectivefactorshaveratherprofoundinfluenceonpublicservicesatisfactionwithpowerfulexplanatoryabilityondifferencesamongdistrictsandcounties.Residentsdegreeofparticipationingovernmentaffairs,residents

47、degreeofknowledgeofgovernmentaffairsandresidentsparticipationlevelofpublicserviceactivitieshavesignificantpositiveinfluenceonurbanresidentspublicservicesatisfaction,whilegenderhassignificantinfluenceaswell.Ontheotherhand,objectivefactorshaveweakerinfluenceonpublicservicesatisfaction.Thispaperconclud

48、esthatShanghailocalgovernmentsshouldincreasepublicparticipationofmunicipalaffairs,increaseinvestmentinpublicservicesandenhancepublicserviceinputefficiencyinordertoimprovepublicsatisfactionofgovernmentpublicservicesamongurbanresidentsinShanghai.Keywords: publicservices,citizenssatisfaction,hierarchicallinearmodel实证研究 91PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 万方数据