问题建议 饭店个性化服务分析_罗霁786.docx

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1、饭店个性化服务分析 _ 饭店个性化服务分析 文 /罗霁 摘要：个性化服务是现在许多饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。但在这种探索中很多问题并没有得到应有 的重视，相反在强调标准化的今天，饭店正慢慢丧失对个性化的追求。文章拟从对饭店个性化服务的理解出发，探讨目前个性化 服务存在的问题，并提出几点改进提高的建议。 关键词：饭店；个性化服务；问题；措施个性化服务是 20世纪 70、 80年代欧美服务革命的产物， 激烈的竞争让企业管理者们开始关注如何使产品更好地满 足不同顾客的需求。随着饭店业的发展进步，个性化服务逐 步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋势，且由此产生的 客人与饭店间的亲和力

2、也成为饭店增强市场竞争力的有效 搬 一、饭店个性化服务 1. 内涵 个性化服务 （ Personal Service)是指针对顾客不同需求 或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有財加 价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感， 从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以 顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续 舰 獅客获得持续满意。单纯从供给方考虑 个性化服务 也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 2. 个性化服务要求从业人员具有更高的职业素养 (1) 熟悉掌握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的 能力 规范化服务是个性化服务的基础，个性化

3、服务是规范化 服务的延伸和提高。为满足客人的一些特殊要求，只有熟知 规范，才能打破饭店各部门局限，通过统一协调来为客人提 供及时周到的服务。如客人有特殊的洗衣要求，客房服务人 员若对饭店洗衣部的服务细则熟悉，就很容易及时帮助客 人 解决问题。饭店业是知识更新迅速的行业，能快速更新和 掌握相关的业务知识就成为服务优势。例如，了解当地气 候，民风民俗，旅游动态等，自然能在服务过程中做到有的 账 (2) 灵活性的服务 “ 想客倾想，急客人所急，是雛优质服务的一个基本 点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外，所以 “ 灵活 ”往往带来更好的縣。如客人急需一件干睡袍，按客 房服务规范应到服务间去取

4、干净的睡袍，但如果服务间距 客房较远，服务员完全可以从相邻的未入住客房中取一件 为其替换，再及时补充一件干净睡袍到未入住客房里即可。 (3) 在最短时间内减少与客人的陌生感 身处异乡的人大都希望在陌生的地方得到亲切感。因此 接到客人入住消息后，服务人员要尽快熟悉住客的个人资料 和生活习惯。这样，在提供服务时才能很快拉近彼此距离，为 他们在心理上营造一种亲切氛围。如：客人在餐厅就餐时，若 能意外的给他加一个地道的家乡菜，其效果可想而知。 (4) 自然流露的服务意识 个性化服务的需求事实上是一种被尊重的需要，人们更 看重服务的细节和待客的真诚。树立积极主动的服务意识， 预知顾客的个性化需求及潜在需

5、求，并及时满足顾客的这 些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个 性化服务成为曰 常工作中自然的流露。如怀抱婴儿的客人入住酒店，服务人 员就应把婴儿床提前加到客人房间里，而不要等客人提出 雛 (5) 讲求持续性 同一位客人，对他提供的个性化服务应该是持续性的， 即后续服务始终要比之前的服务更好。小到偏爱哪一种茶， 大到房间的摆设、楼层、房号都应该以之前最满意的服务为 基准，不仅让客人感到被重视和尊重，同时也很容易使其进 入饭店固定的客户群。这就要求服务员有敏锐的洞察力和 应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，制定详 细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。 3. 饭店设备 设施和环

6、境上的个性化体现 对于直接面向客人的设备设施，在方便、实用、安全、 经济的基础上应提高其艺术和审美层次。如家具的选择，不 仅要考虑家具的尺寸、质量、价格、实用性和易于清理性，还 要考虑家具的色泽、款式、风格是否契合饭店主题。后台的 设备设施除要符合相应的饭店等级要求以外，更多的还要 考虑其节能性和环保性。 (2)装饰和布局上注重色彩调和、图案搭配、布局合理、 体现地方特色及整体的协调，以最大程度增加客人的舒适CM | 72 I 2007.9 饭店个性化服务分析 营销策略感、均衡感、满足感和安全感。如餐厅的装澍罢设，既要体现 餐厅自身的文化特色，具有美学特征，更要关注就餐客人的 心理感受。 (3

7、)营造环境和氛围是展现饭店个性最直接的途径，也 是饭店企业文化的再现。酒店不仅提供产品，还需给人以舒 适的享受，提供一段美好的回忆，这正是人们对服务感受更 为细腻的要求。如餐厅内不同地域文化的展示、背景音乐的 衬托、配套餐具的花色、灯光饰品的搭配、台布的选择等都 是营造氛围细微而关键的要素。 二、目前饭店个性化服务存在的问题 1. 服务缺乏个性 服务人员缺乏对个性化服务深入掌握，以及与标准化服 务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务指导上清规戒 律多，个性发挥少，缺乏放权尺度， P艮制服务灵活性的发挥； 服务实践中有创新，但不善于积累和总结，形成个人服务风 格和品牌，优秀的个性化服务常起不到

8、带动和示范作用。 2. 缺少客户的特殊需求资料 有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通 渠道上不完善。餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否 顺利输入电脑的客史档案当中？饭店各部门是否能在需要 时，顺利得到有关资料？ 3. 服务管理存在漏洞 服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等 现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀 的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就 难以总结推广形成经验和服务品牌。 4. 装潢、设施无个性 设备设施和装饰装潢上，高星级酒店有雄厚资金做支 撑，往往能符合等级要求并突出自身特色，而一些低星级酒 店多半就 是鱼目混珠，更多考虑在资金

9、上的节约。但事实上， 低星级的酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企 业特色。从客源绝对数量上看低星级酒店是占有优势的，如 何在激烈竞争中凸现自己，个性化无疑是很好的途径。 三、提高和完善饭店个性化服务的几点建议 1. 用心装饰饭店 任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的生活方式 来选择酒店，体现自己的需求品位。酒店装饰要融入家居感 觉，采用自然简约的设计来营造一种舒适的氛围，让客人有 足够放松和自由的空间。针对目标市场，适应不断变化的市 场需求，尽量避免千篇一律，大胆创新，突出人性化才能获 得竞争优势。 2. 完善饭店信息管理系统 饭店的信息管理非常重要。完善畅通的信息管理系统不 仅能提

10、高饭店工作效率，也能给饭店带来更多潜在的收益。 如完整的客史档案的建立，既便于服务人员及时提供有效 的个性化服务，又能稳定并扩大饭店的顾客群体。 3. 个性化服务制度化 个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性 化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务 细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服 务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营 ，将 偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多 的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新， 使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。 4. 稳定员工队伍 目前，饭店人员超出合理范围的流动，不仅使饭店

11、培训 成本增加，而且也使服务质量不稳定。这有现实的经济原 因，也有深刻的社会原因，但如果饭店企业能够营造一种让 员工在各自岗位上体会到自身价值的企业文化，重视对员 工进行长期和渐进的培训，那么自然能对稳定员工队伍起 到积极作用。 5. 人性化管理 管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种 支持是相互的。所以饭店要为客人提供个性化服务就必须 对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格 的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发 最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效 力的发挥。 作者单位：桂林工学院旅游学院 参考文献： 1 严金明，徐文苑 .旅游与酒店管理案例 M.北京 :清华大学出版社， 2004. 1. 2 张文建，王晖 .旅游服务管理 M.广州 :广东旅游出版社 ,2001. 78- 82. 3 刘艺华 .酒店人性化管理六要求 J.酒店经理人 ,2005, 4:45-47. 4 冯园 .饭店服务 M.西安 :西北大学出版社 ,2002. 103-106.2007. 9 73