电话销售培训-常见问题与异议处理课件.ppt

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1、电话销售流程电话销售流程(顺单） 本次授课以后，你会1、领会异议的定义2、掌握异议处理的基本步骤及技巧3、编写异议处理话术并与同伴演练4、提交一段个性化的异议处理录音电话销售中的两只小恶魔异议处理常见问题如何分辨两只小恶魔客户在电话中的反应不知道不认同问题异议常见问题及异议处理万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发， 违者必究万一网 保险资料下载 门户网站 同理赞美回答问题核心卖点引导同理又叫做换位思考，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，精准到位的同理可以将客户的“抗性”降到最低，从而更容易接受TSR的意见 我能了解您的意思 我能了解体会您的感受，换成是我，我也会 您这么说也很合理，的

2、确 很多客户跟您的想法是一样的同理开头句式+具体澄清描述精准同理（回应）=举例： 那您很有保险意识 看来您也很尊重家人的想法/很爱您的家人 能感受到您平时是一个挺会规划自己生活的人 您想得非常周全，值得跟您学习 您提的问题很专业，看来您平时对这方面挺有研究赞美赞美赞美,发自内心的对于事物表示肯定的一种表达。恰如其分的赞美能使TSR与客户之间的关系建立得更加稳固。PS：注意，如果常见问题出现在开场白，同理与赞美均简单处理同理赞美引导问题1：门诊怎么赔？（介绍完最后一点）您问的这个问题也是很多客户比较关注的如果平时不小心摔伤磕伤，去医院打个石膏托/消炎针之类的，这份保障每年最高可报销医药费4000

3、元接下来跟您介绍一下这个产品的费用。问题2：最高120.4万怎么赔到的？（介绍完）您这个问题问得很专业，看来对我的讲解听的也非常仔细最高120.4万的赔付，比如说被保险人在乘坐飞机时不幸发生意外事故导致十级伤残（全残），在医院接受治疗时报销了4000块钱的医药费用，共计就可以获得120.4万元的赔付当然我们也不希望您用到这笔理赔金，健康平安是我们银行对您的祝福，很多客户都是觉得加入进来也多了一份安心和放心了，接下来我给您介绍大部分客户最为满意的费用和办理的流程回答问题核心卖点而且这最高4000元是不限制理赔的次数的，全年范围内，意外伤害导致的意外医疗有多少次赔多少次这一百多万的赔付，无论是作为

4、后期的营养费，或是孩子的教育费，或是补贴家用都是可以的，都是客户自由选择支配，彰显了保障的本质办了之后可不可以退？（产介后）同理赞美引导回答问题核心卖点那接下来我就给您介绍一下费用跟办理流程您享有退保的权利，在犹豫期内退保，无损失，犹豫期后退保是有损失听得出来您对保险的了解还是蛮专业的，买衣服都有退货的顾虑呢，您会这么想很正常当然我们并不建议您使用这项权利，毕竟一旦中途退保了，您的保障也就终止了，这个保障范围非常全面，无论大意外小意外，都能保障，额度最高达120.4万，让我们日常生活工作更安心，无需担忧意外产生的医疗费用问题，我们也是希望它能够长期为您保驾护航问题1：合同是一年买一次是吧？问题

5、2：怎么赔？赔的时候找谁？同理赞美引导如果发生理赔了，您只需要拨打保险合同上的4008889888电话报案，会有专业客服人员为您服务，告诉您具体提交哪些理赔资料，资料准备好快递给到保险公司，一般7-10个工作日左右审核资料无误，符合理赔，理赔金会直接打到您自己名下的银行卡账户上。此产品缴费期和保障期都是1年，最高可以续保到65周岁。很多客户随着年龄增长，这个保险的实用性就更大。您问的这个问题也是很多客户比较关注的看来您对保险了解得还是很仔细的接下来跟您介绍一下这个产品的费用。接下来跟您介绍一下这个产品的费用。回答问题核心卖点而且这个产品有自动续保的功能，合同到期，经保险公司同意则会自动续保到下

6、一保单年度，客户的保障就能得到及时的延续，时时刻刻都能享受保障同时我是您的服务专员，您找到我也是可以协助您的，您加入后更能够享受银行、保险公司两大金融机构的优质服务，让您省心省时。万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发， 违者必究万一网 保险资料下载 门户网站 常见问题练习：1.开摩托车怎么赔？2.感冒发烧赔不赔？3.门诊的医药费用赔吗？4.能报销体检费吗？5.买药能不能用这个报销？6.搭出租车怎么赔？7.只有死了残了才赔吗？8.医疗部分赔得太少了你会了吗？常见问题及异议处理你曾经如何拒绝过推销？我有很多保险了，不想买了保险这东西没有用我再考虑一下吧我没时间，再聊吧还年轻，不用买不相信你是

7、银行的不信任 不需要 不用急没有钱 需要考虑 要跟家人商量 很忙，没时间 经济紧张 没有闲钱 看看资料 不相信电销 买过很多保险 不需要保险有异议表明客户对产品有兴趣客户提出反对意见时的成功营销率为64% 现代营销学之父：菲利普科勒特 异议是一种机会 最伟大的推销员乔吉拉德同理赞美保险理念核心FAB要单异议处理异议处理的利器保险理念FAB保险金句保险理念案例引导+金句总结耳熟能详浅显易懂说服力强客户爱听故事胜过听道理别人的故事，影射性强更易打动人心（第一、二次）（第三次）Feature 产品属性Advantage 产品作用 Benefit 给客户带来的利益好处根据客户的情况，做需求激发同理赞美

8、保险理念要单异议1：我考虑考虑吧（第一次促成）理解，您说要考虑也很合理只是我想说的是，一天几块钱，您用来买保险不会降低您的生活品质，省下来也不会一夜暴富，然而一旦遭遇风险，它可以保证我们不会倾家荡产，您说对吧？所以同样跟其他已加入进来的客户一样，也帮您办理一份好吧？异议2：我现在不需要保险（第一次促成）我了解XX先生/小姐您的想法只是我想问您个问题，如果您知道今天外出很可能您用不到钱，您口袋里还会装钱吗？（停顿）我相信大多数人还是会的，因为所有人都会有一个共同的理由，担心万一，这叫有备无患，就像买保险，可以买了没有用，但不能用的时候没有买，这就叫未雨绸缪您看，到时保单是给您寄到家里还是公司方便

9、收呢？核心FAB而这个服务您参加进来，一个月XX，可以享受高达120.4万元保障，保费非常低，保额却很高，这样对于您来说，在不影响您目前经济规划的同时也加强了未来抵御风险的能力所以，您可以放心加入进来，帮您通过电话投保，您可以享受到及时的保障，随后5个工作日左右会把生效的合同快递给到您C：我觉得我还是要考虑下（第二次促成）我明白，您也是希望做任何一个决定前都是经过慎重思考过的只不过，您也知道，很多事情我们不希望发生，但并不代表不会发生。还记得2011年7.23温州动车追尾事故么？事故造成了40人遇难！其中有个幸存下来的小孩原本是和父母一起乘坐火车去姥姥家探亲，却在这场事故中失去了他最亲的父母，

10、而小朋友自己左小腿是九级伤残，失去双亲的他，未来生活也只能靠家里亲戚抚养他长大成人，可这后期伤残的康复治疗费用对于家人来说那也不是一笔小的数目呀。您想，之前谁会想到会有这样的事情发生所以，风险每天都在，我们要尽早为自己，为家人做足准备。宁可有时不用，不可用时没有同理赞美保险理念要单核心FAB案例金句而这项保障计划在线投保后保障是全球联保的，无论我们是出差/旅游/回老家探亲，走到哪里是保障到哪里的，就像您的朋友一样如影随形，更是家人的一份安心和放心了所以，同样也希望您第一时间享有这个保障，把这个受益人给到您最爱的人，您看是给到爸爸还是妈妈呢C：买过了/有保险了（第一、二次促成）正是因为很多客户意

11、识到如果拥有较充足的保障，未来抵御风险能力才会强，就像救生衣跟救生船一样，同样救人用，救生衣只能救一个，救生船却能救一群人，我相信您肯定也是希望未来生活能够安心的，对吧？这项计划跟您之前的保险不仅没有冲突，还可以做个叠加补充，让您的保障更加全面挺不错的，您还是有这方面规划的同理赞美保险理念要单核心FAB所以也是希望第一时间把这个平安祝福带给您，帮您办理一份好吧？确实，现在很多客户都有买过保险，您也很有保险意识可是您也知道我们每天在微博、微信，新闻中看到的关于意外的事故还少吗？天灾方面像最近的南方台风、远一些的汶川地震，人祸方面更是不胜枚举，轰动全国的公交起火事件、见惯不怪的街头打劫事件等等。数

12、据调查显示，意外已经成为三十岁以下人群的第一杀手，那我们是不是更应该在自己有能力的时候，为自己准备一份高额保障，至少在经济上就无后顾之忧了呢？所以，没有人买错保险，也没有人向错误的公司买保险，错误的是没有买保险，以及买的不够多的保险。保险就是越充足越安心C：已经有很多了（第三次促成）同理赞美保险理念要单核心FAB案例金句这份保险加入进来跟您现有任何一份保险不会有冲突影响，您可以叠加赔付，两边拿钱，这样您就有充足的资金保证未来的生活不受影响。所以，也同样帮您第一时间办理一份好吧？C：真的太多了，买那么多没必要 （第4次）T：冒昧了解下，您之前购买的是哪方面的保障呢？（软问题，收集信息）类比毛坯房类比医药箱类比大人穿童装同理赞美保险理念核心FAB要单异议处理 光解决异议，没有卖点陷入与客户争辩争辩而不澄清 为他人做嫁衣异议处理的误区单是要出来的反复游说，没有尽头 异议处理的几个误区