服装销售之服务流程篇课件.ppt

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1、服装销售 之服务流程篇主讲：Vina Bell目目 录录专卖店的定义专卖店的定义1目的，步骤，语言，技巧，注意事项目的，步骤，语言，技巧，注意事项3服务八部曲服务八部曲2231专卖店的定义专卖店的定义 由由专业的人员专业的人员用用专业知识专业知识为顾客提供为顾客提供专专业化的服务业化的服务来销售来销售同一品牌或同一系列产同一品牌或同一系列产品品的店铺为专卖店。的店铺为专卖店。目的，明确自己的职业定位，我们是有素目的，明确自己的职业定位，我们是有素质的专业高效团队！质的专业高效团队！服服 务务 八八 步步 曲曲w 亲切招呼亲切招呼 迎宾迎宾w 观察需求观察需求 切入非销话题切入非销话题w 介绍货

2、品介绍货品 w 鼓励试衣鼓励试衣w 附加销售附加销售w 收银收银w 送客服务送客服务w 售后服务售后服务 一、亲一、亲 切切 招招 呼呼w 礼貌地点头礼貌地点头 w 亲切的笑容亲切的笑容w 友善的目光接触友善的目光接触 w 适当的站姿和手势适当的站姿和手势w 热情的语调热情的语调 w 有时间问候、称呼、推广内容有时间问候、称呼、推广内容目目 的的w 吸引顾客的注意吸引顾客的注意w 给予顾客尊重给予顾客尊重w 拉近与顾客之间的距离拉近与顾客之间的距离步步 骤骤w 主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打招呼招呼w 退立一旁。让顾客随意参观，留意顾客退立一旁。让顾客随意

3、参观，留意顾客的需要和反应的需要和反应语语 言言w 在不同的情况下，我们可以运用不同的在不同的情况下，我们可以运用不同的礼貌用语跟顾客打招呼，例如：礼貌用语跟顾客打招呼，例如：w 早上好，请随意选购早上好，请随意选购w 小姐，早上好，欢迎光临专卖，今天全小姐，早上好，欢迎光临专卖，今天全场场X折优惠。折优惠。w 我们刚到一些新款放在那边，请随意选我们刚到一些新款放在那边，请随意选购购w 节日招呼：新年好节日招呼：新年好 XX节日快乐。节日快乐。技技 巧巧w 亲切的微笑亲切的微笑 w 一致的目光接触一致的目光接触w 温和的语气温和的语气w 身体姿势向前稍倾及邀请式的手势身体姿势向前稍倾及邀请式的

4、手势w 保持适当的距离保持适当的距离注注 意意 事事 项项w 有顾客进入必须放下所有手头上工作进有顾客进入必须放下所有手头上工作进行招呼客人。行招呼客人。w 不可只集中招呼一个客人，当有第二个不可只集中招呼一个客人，当有第二个进入时，亦应及进礼貌招呼并示意其他进入时，亦应及进礼貌招呼并示意其他同事跟进，切记对客人不理不睬或向客同事跟进，切记对客人不理不睬或向客人造成压迫感。人造成压迫感。w 注意招呼客人的声量。注意招呼客人的声量。二、观二、观 察察 需需 求求w 年龄需求w 穿衣风格w 体形需求w 询问需求w 通过非销售话题分析其需求技技 巧巧 方方 面面w 看，风格 年龄 触摸风格及颜色w

5、听，信息（与沟通中，顾客与同伴沟通 中）w 问，询问顾客需求（有一定互通后）非非 销销 售售 话话 题题w 天气w 服装 配饰w 减肥 美容 身体状况w 妆容w 头发 发型 颜色w 流行 流行趋势w 新闻 近期身边的新闻事件三、介三、介 绍绍 产产 品品w 观察及主动询问顾客所需观察及主动询问顾客所需w 耐心地聆听顾客所需要耐心地聆听顾客所需要w 展示货品，介绍产品的展示货品，介绍产品的FABw 让顾客知道，你会以他喜欢的方式去让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他帮助他 目目 的的w 找出顾客的需求进而有目的推介找出顾客的需求进而有目的推介w 提起并增强顾客对产品的兴趣提起并增强顾客对产品的

6、兴趣w 让顾客更好地了解我们的产品和品牌让顾客更好地了解我们的产品和品牌步步 骤骤w 留意顾客购物的信息留意顾客购物的信息w 例：例： 顾客反复观看。触摸产品，在镜子面前顾客反复观看。触摸产品，在镜子面前比量，比量，w 主动迅速上前展示货品，并协助顾客。主动迅速上前展示货品，并协助顾客。w 通过特性优点好处介绍产品给顾客通过特性优点好处介绍产品给顾客w 主动询问有关的问题及细心聆听，加以准确主动询问有关的问题及细心聆听，加以准确简洁的回答。简洁的回答。w 留意顾客的需要，与顾客拉近距离，从中做留意顾客的需要，与顾客拉近距离，从中做推介推介语语 言言w 想找哪个尺码，我来帮您找吧！想找哪个尺码，

7、我来帮您找吧！w 这是最新的款式，这种颜色比较适合你这是最新的款式，这种颜色比较适合你w 这件是全棉这件是全棉T恤，质地很好又吸汗，价恤，质地很好又吸汗，价格也很实惠格也很实惠技技 巧巧w 亲切的微笑亲切的微笑w 一致的目光接触一致的目光接触w 温和的语气温和的语气w 身体姿势向前稍倾及邀请式的手势身体姿势向前稍倾及邀请式的手势w 善用身体语言，建立融合气氛善用身体语言，建立融合气氛w 保持适当的距离保持适当的距离注注 意意 事事 项项w 避免避免“看好可以随便试试看好可以随便试试”这类型空洞这类型空洞的语言，应该先了解顾客的需要，找到的语言，应该先了解顾客的需要，找到合适的货品后才鼓励尝试。

8、合适的货品后才鼓励尝试。w 既要热情接待顾客，又应注意掌握分寸，既要热情接待顾客，又应注意掌握分寸，避免过分热情造成顾客有压迫感和抗拒避免过分热情造成顾客有压迫感和抗拒感。感。四、鼓励试衣及试衣间服务四、鼓励试衣及试衣间服务w 复述顾客所需货物的款式及尺寸，请顾客稍等复述顾客所需货物的款式及尺寸，请顾客稍等w 礼貌地点算顾客所需的件数礼貌地点算顾客所需的件数w 把货品除衣架、解开钮扣、拉开拉链把货品除衣架、解开钮扣、拉开拉链w 邀请顾客到试衣室、镜前，引导要有手势邀请顾客到试衣室、镜前，引导要有手势w 将试穿衣物挂试衣室（旺场一定敲门问并提醒关门）将试穿衣物挂试衣室（旺场一定敲门问并提醒关门）

9、w 留意顾客什么时候从试衣室出来，主动询问顾客感留意顾客什么时候从试衣室出来，主动询问顾客感受受w 留意顾客身边朋友的意见留意顾客身边朋友的意见w 试穿后核对货品件数试穿后核对货品件数w 如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样式。如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样式。w 试衣前三句话：试衣前三句话：目目 的的w 让顾客进一步加深对服饰的了解，让顾让顾客进一步加深对服饰的了解，让顾客买到合身满意的服饰，促进我们销售客买到合身满意的服饰，促进我们销售工作的成功。工作的成功。步步 骤骤w 主动询问顾客各方面要求，鼓励其试穿。主动询问顾客各方面要求，鼓励其试穿。w 能准确从货架上取出顾客所需尺码的货品能准

10、确从货架上取出顾客所需尺码的货品w 引领客人到试衣间，并敲门确认是否有人引领客人到试衣间，并敲门确认是否有人w 替顾客吧试穿的货品的纽扣解开拉链拉下，替顾客吧试穿的货品的纽扣解开拉链拉下，褶起裤脚及除去衣架褶起裤脚及除去衣架w 把货品挂在试衣间内，邀请顾客进入试衣并把货品挂在试衣间内，邀请顾客进入试衣并提醒顾客关门。提醒顾客关门。w 导购在试衣间附近留意顾客进一步需要导购在试衣间附近留意顾客进一步需要w 主动询问顾客的感受并加以介绍主动询问顾客的感受并加以介绍w 客流量多的时候提醒顾客注意自己的钱物。客流量多的时候提醒顾客注意自己的钱物。语语 言言w 这边有镜子，可以穿上看一下效果怎么这边有镜

11、子，可以穿上看一下效果怎么样样w 让我拿两个款给您试一下，看哪个效果让我拿两个款给您试一下，看哪个效果好一点好一点w 您要中码的裤子，好的，您稍等，我马您要中码的裤子，好的，您稍等，我马上拿给你上拿给你w 两个款式都试一下看哪个更适合您。两个款式都试一下看哪个更适合您。技技 巧巧w 适当的回应适当的回应w 邀请的手势邀请的手势w 亲切的微笑亲切的微笑w 一致的目光接触一致的目光接触w 温和的语气温和的语气w 善用身体语言善用身体语言注注 意意 事事 项项w 客人若不清楚自己的尺码，则可按自己客人若不清楚自己的尺码，则可按自己经验多拿一各尺码以供试穿或者协助客经验多拿一各尺码以供试穿或者协助客人

12、量腰围。留意客人试穿后的反应，提人量腰围。留意客人试穿后的反应，提供适当的协助。肢体的接触可以拉近顾供适当的协助。肢体的接触可以拉近顾客之间的距离。客之间的距离。五、附五、附 加加 推推 销销w 建议及推介类似配搭建议及推介类似配搭w 介绍新货介绍新货w 介绍畅销货品介绍畅销货品w 提供容易配搭的推广货品提供容易配搭的推广货品w 顾客随行人员推介顾客随行人员推介w 特价款特价款目目 的的w 让顾客多了解并买到配套系列产品，增让顾客多了解并买到配套系列产品，增加我们的销售额加我们的销售额步步 骤骤w 尝试通过方便，搭配，新货，特价等方尝试通过方便，搭配，新货，特价等方面引发顾客的购买欲望面引发顾

13、客的购买欲望w 能针对不同顾客的需要，向顾客推销产能针对不同顾客的需要，向顾客推销产品品语语 言言w 我们新上市的我们新上市的T恤，配您刚买的牛仔裤，恤，配您刚买的牛仔裤，非常合适，非常好看。非常合适，非常好看。w 现在一次性购买现在一次性购买988元，我们可以送你元，我们可以送你VIP贵宾卡一张哦。贵宾卡一张哦。w 这边有我们全棉袜子，穿着很舒服，有这边有我们全棉袜子，穿着很舒服，有很多顾客都回头再买的很多顾客都回头再买的w 现在我们中场再做促销，个别款式优惠现在我们中场再做促销，个别款式优惠半价呢。半价呢。技技 巧巧w 邀请的语气和手势邀请的语气和手势w 亲切的微笑亲切的微笑w 一致的目光

14、接触一致的目光接触w 适当的回应适当的回应w 善用身体语言善用身体语言注注 意意 事事 项项w 如果顾客表示不买，切勿刻意推销如果顾客表示不买，切勿刻意推销w 可以说类似话语可以说类似话语w 不要紧，下次再来看看不要紧，下次再来看看六、收六、收 银银w 主动与顾客打招呼（亲切的笑容和目光接主动与顾客打招呼（亲切的笑容和目光接触）触）w 清晰准确告知顾客总件数及金额清晰准确告知顾客总件数及金额w 介绍产品的洗涤保养方法介绍产品的洗涤保养方法w 收付结款（双手交接）注意递笔的方向。收付结款（双手交接）注意递笔的方向。w 再次附加推销再次附加推销 换人收银台活动重复换人收银台活动重复w 重视货品包装

15、重视货品包装w 礼貌地将购物袋手挽处递给顾客，并致谢礼貌地将购物袋手挽处递给顾客，并致谢七、送客（美程服务）七、送客（美程服务）w 对每位经过身边的顾客致谢，道别对每位经过身边的顾客致谢，道别w 让顾客自始至终感受到良好的服务让顾客自始至终感受到良好的服务目目 的的w 给顾客完美的购物过程，邀请顾客下次给顾客完美的购物过程，邀请顾客下次光临光临步步 骤骤w 向顾客道别，并邀请顾客有空再来向顾客道别，并邀请顾客有空再来XXX专卖专卖选购选购语语 言言w 慢走。欢迎下次再来慢走。欢迎下次再来XXX专卖专卖专卖专卖w 下个星期有新货到店铺，请您到时候再下个星期有新货到店铺，请您到时候再来看看来看看w

16、 感谢您的惠顾，这里还有很多款式，请感谢您的惠顾，这里还有很多款式，请再随意选购。再随意选购。技技 巧巧w 亲切的微笑亲切的微笑w 邀请的语气和手势邀请的语气和手势w 一致的目光接触一致的目光接触 注注 意意 事事 项项w 顾客离去时，其他同事再视线范围内应顾客离去时，其他同事再视线范围内应与顾客说慢走，再见之类的话语与顾客说慢走，再见之类的话语w 如顾客东西很多，可向顾客提出帮忙的如顾客东西很多，可向顾客提出帮忙的请求，得到允许后帮忙携提包物请求，得到允许后帮忙携提包物八、售八、售 后后 服服 务务w 针对VIP潜在客户及VIP客户做好信息记录w 做好VIP及潜在客户的售后跟踪服务如亲切的节日生日信息，适当的问候，服装的售后（短息提示洗涤注意事项），活动信息传达，等等。学习回顾 肢体语言的表现w 微笑w 迎宾手势w 退立一旁w 邀请/指引手势w 敲门w 除去衣架w 解开纽扣w 拉开拉链w 替顾客整理衣服w 邀请的手势w 微笑自我介绍的时机w 非销售话题引入w 试衣间服务前w 客户信息登记时w 送宾时本次课到此结束本次课到此结束谢谢欣赏谢谢欣赏主讲：主讲：Vina Bell