星级酒店礼貌礼仪和沟通技巧培训资料ppt课件.ppt

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1、星级酒店星级酒店礼 貌 礼 仪礼貌礼仪包括：礼貌礼仪包括：v 仪仪 容容 仪仪 表表v 行为举止规范行为举止规范v 微笑与问候微笑与问候l树立企业形象树立企业形象 （ CISCIS企业形象识别系统）企业形象识别系统）l产生集体荣誉感，自我约束产生集体荣誉感，自我约束l整齐划一，容易识别整齐划一，容易识别l级别差异级别差异制服的意义耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？礼貌礼仪 仪容仪表当值时间内，女员工仪容仪表规范如下：当值时间内，女员工仪容仪表规范如下：制服：制服：必须整洁，无异物。左胸前襟配戴铭牌。必须整洁，无异物。左胸

2、前襟配戴铭牌。（穿衣顺序）（穿衣顺序）禁禁 ：口袋放过多物品。：口袋放过多物品。头发：头发：00短发短发 肩肩长发必须用发包束成发髻，发夹必须是黑色长发必须用发包束成发髻，发夹必须是黑色禁禁 ：染奇异颜色或怪异发型。：染奇异颜色或怪异发型。妆容：妆容：保持自然的淡妆，包括口红、腮红、眼影、粉底保持自然的淡妆，包括口红、腮红、眼影、粉底禁禁 ：浓妆、前卫妆：浓妆、前卫妆饰品：饰品：手腕上允许戴一块简洁、大方的手表，不可戴卡通手腕上允许戴一块简洁、大方的手表，不可戴卡通式、大盘手表。表带可以是皮制、塑料或金属的。式、大盘手表。表带可以是皮制、塑料或金属的。皮制、塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金

3、属皮制、塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的。制的表带必须是金色或银色的。允许戴一枚样式简单的戒指（厨房人员不得佩戴）允许戴一枚样式简单的戒指（厨房人员不得佩戴）可戴一对耳钉，耳环必须是针状或紧贴于耳垂的圆可戴一对耳钉，耳环必须是针状或紧贴于耳垂的圆环型，不可戴吊坠式。环型，不可戴吊坠式。不可以在外配戴任何链饰。不可以在外配戴任何链饰。禁禁 ：夸张、前卫的饰品：夸张、前卫的饰品、留有刺青留有刺青 。指甲：指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过手指指甲必须干净整洁，长度不可超过手指2 2毫米，毫米，禁禁 ：长或脏的指甲、艳色的甲油，彩绘。：长或脏的指甲、艳色的甲油，彩绘

4、。鞋袜：鞋袜：穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜 须是接近肤色的簿长筒丝袜；须是接近肤色的簿长筒丝袜；穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜；穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜；餐饮厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或黑色防滑鞋；餐饮厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或黑色防滑鞋；禁禁 ：不着袜、鞋不干净。：不着袜、鞋不干净。化妆是一种礼貌化妆是一种礼貌常规步骤常规步骤 1234567洁面：用有效的清洁用品彻底清洁皮肤。洁面：用有效的清洁用品彻底清洁皮肤。 护肤：能改善保护皮肤的护肤品，如紧肤水或爽肤水、面霜、眼霜。护肤：能改善保护皮肤的护肤品，如紧肤水或

5、爽肤水、面霜、眼霜。 打粉底：使用粉底，将面部呈现出立体效果、显示出明暗差异。打粉底：使用粉底，将面部呈现出立体效果、显示出明暗差异。 修眉：描画之后再用眉挟和眉剪修整。修眉：描画之后再用眉挟和眉剪修整。 画眼：画眼的顺序是，眼影画眼：画眼的顺序是，眼影眼线眼线鼻翼鼻翼睫毛。睫毛。 涂腮红：涂腮红的同时应注意修饰脸的其他部位，如额和下颌。涂腮红：涂腮红的同时应注意修饰脸的其他部位，如额和下颌。 涂口红：先用唇线笔描画，再用唇刷或口红棒涂抹。涂口红：先用唇线笔描画，再用唇刷或口红棒涂抹。 当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：制服：制服：必须整洁，无异物，于左胸

6、前襟配戴铭牌。必须整洁，无异物，于左胸前襟配戴铭牌。不可配戴私人领带、领结。不可配戴私人领带、领结。禁禁 ：口袋放过多物品：口袋放过多物品发型：发型：短发短发 = 0 短发短发 7cm 7cm， 无异味，无异物无异味，无异物禁禁 ：怪异的发型，不可染鲜艳色彩：怪异的发型，不可染鲜艳色彩面容：面容：注意脸部无创破，要保持眼、鼻、口干净、口气清新注意脸部无创破，要保持眼、鼻、口干净、口气清新禁禁 ：留胡须、鬓角：留胡须、鬓角、吃刺激性食物吃刺激性食物指甲：指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过指甲必须干净整洁，长度不可超过2 2毫米；毫米；禁禁 ：长或脏的指甲。：长或脏的指甲。鞋袜：鞋袜：鞋必须是干

7、净、光亮的黑皮鞋，袜必须是黑色的袜，鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是黑色的袜，餐饮厨房和清洁部员工可穿着胶鞋或黑色防滑鞋；餐饮厨房和清洁部员工可穿着胶鞋或黑色防滑鞋；禁禁 ：不着袜、其他颜色袜子、丝袜；鞋子不干净。：不着袜、其他颜色袜子、丝袜；鞋子不干净。配饰：配饰：同女员工同女员工禁禁 ：戴耳环、夸张或前卫的饰品，留有刺青：戴耳环、夸张或前卫的饰品，留有刺青现请自查现请自查互互 查查记住记住时刻为你的仪表形象骄傲！时刻为你的仪表形象骄傲！您的外表形象说明许多问题，包括您对您的外表形象说明许多问题，包括您对工作和酒店的工作和酒店的认真程度认真程度，除此之外，您的仪，除此之外，您的仪表也反映

8、了您的表也反映了您的自尊自尊。 首先让我们充满信心首先让我们充满信心站站 立立 挺挺 直直阔阔 肩肩扬扬 头头手臂放松、手势开放手臂放松、手势开放身体向讲话人倾斜身体向讲话人倾斜面部表情友好、亲切面部表情友好、亲切驼驼 背背 哈哈 腰腰塌塌 肩肩低低 头头缺乏目光交流与接触缺乏目光交流与接触合手、握拳合手、握拳躲闪讲话人躲闪讲话人皱眉、面部紧张皱眉、面部紧张礼貌礼仪 行为举止规范礼貌礼仪 行为举止规范除此之外我还需要做到什么？除此之外我还需要做到什么？站站 如如 松松坐坐 如如 钟钟行行 如如 风风站站 如如 松松 女员工女员工双脚跟并拢靠齐，双脚尖分开成双脚跟并拢靠齐，双脚尖分开成6060度

9、双手自度双手自 然交叉于小腹前。然交叉于小腹前。 男员工男员工双脚分开双脚分开1515公分。双手自然背在身后，右手公分。双手自然背在身后，右手 半握拳，放在左手掌心上。半握拳，放在左手掌心上。 挺胸、收腹、沉肩，身体侧面成一条挺胸、收腹、沉肩，身体侧面成一条直线，膝盖并拢或丁字步（不能看见直线，膝盖并拢或丁字步（不能看见缝隙）缝隙）精神抖擞、头部端正，目视前方，面精神抖擞、头部端正，目视前方，面部表情自然，微笑部表情自然，微笑不得前仰后合，或倚靠他物，不得插不得前仰后合，或倚靠他物，不得插兜、插腰抱肩，不得前后叉腿或单脚兜、插腰抱肩，不得前后叉腿或单脚打点打点不得东张西望，摇头晃脑，不得两人不

10、得东张西望，摇头晃脑，不得两人并立聊天。并立聊天。坐坐 如如 钟钟上身保持站姿的基础上上身保持站姿的基础上櫈高及膝，收腹立腰，双手自然置于腿上，双櫈高及膝，收腹立腰，双手自然置于腿上，双膝并拢，足根并拢，脚掌完全触地，切忌抖脚膝并拢，足根并拢，脚掌完全触地，切忌抖脚上半部分身体与大腿侧面成上半部分身体与大腿侧面成9090度，大腿与小腿度，大腿与小腿成成9090度度坐在椅子的前坐在椅子的前1/31/3部分，后背不可以靠在椅背上部分，后背不可以靠在椅背上行行 如如 风风保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈、快步行走（无紧急情况不得在酒店盈、快步行走（无紧急情况不得

11、在酒店区域奔跑）区域奔跑）双臂自然摆动，前后不超过双臂自然摆动，前后不超过3030度，面部度，面部表情自然，微笑表情自然，微笑多人行走时不可并排同行，遇到客人，多人行走时不可并排同行，遇到客人，主动侧身让路问好主动侧身让路问好蹲姿l大方、端庄大方、端庄l一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下l如穿大低领衣服，应一手轻按领口如穿大低领衣服，应一手轻按领口错误的蹲姿正确的蹲姿正确的蹲姿l一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小一脚在前，一脚在后，两

12、腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下l如穿大低领衣服，应一手轻按领口如穿大低领衣服，应一手轻按领口握手握手握手时不能交叉握手握手时不能交叉握手握手时摆动幅度不得过大握手时摆动幅度不得过大握手时不得戴手套或手不清洁握手时不得戴手套或手不清洁颠覆传统颠覆传统 （一）（一）直视客人双眼目光游走三角区颠覆传统颠覆传统 （一）（一）直视客人双眼目光游走三角区其次让我们学会道歉其次让我们学会道歉礼貌礼仪 行为举止规范然后我们要做绅士与淑女然后我们要做绅士与淑女礼貌礼仪 行为举止规范最后还要改掉一些小毛病最后还要改掉一些小毛病礼

13、貌礼仪 行为举止规范一些小秘诀一些小秘诀礼貌礼仪 行为举止规范礼貌礼仪礼貌礼仪 微笑与问候微笑与问候你你 会会 笑笑 吗？吗？颠覆传统（二）颠覆传统（二）笑不露齿露出前排露出前排68颗牙齿颗牙齿微笑的标准微笑的标准露出前排露出前排6 68 8颗牙齿颗牙齿表情亲切、友善表情亲切、友善身体微微前倾，点头示意身体微微前倾，点头示意礼貌礼仪 行为举止规范微笑的标准微笑的标准露出前排露出前排6 68 8颗牙齿颗牙齿表情亲切、友善表情亲切、友善身体微微前倾，点头示意身体微微前倾，点头示意礼貌礼仪 行为举止规范什么表情让我们感觉舒适什么表情让我们感觉舒适?尽量不要尝试以下微笑尽量不要尝试以下微笑男女标准微笑

14、男女标准微笑问候的标准问候的标准对客人或上司问候时，要使用对客人或上司问候时，要使用正式正式问候语，问候语，面带微笑面带微笑，目光注视对方（在客人开口前）问候，目光注视对方（在客人开口前）问候 “早上好早上好”、“中午好中午好”、“下午好下午好”、“晚上好晚上好”，若是长住客，若是长住客、熟客人要用姓氏称呼客人，例：、熟客人要用姓氏称呼客人，例：“王先生早上好！王先生早上好！ 前台同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。前台同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好！请稍候您好！请稍候”经常使用经常使用名字名字称呼人称呼人你对一个人的说话你对一个人的说话内容内容很重要，但说话的很重要，

15、但说话的方式方式更重要更重要颠覆传统颠覆传统不用谢不用谢 “非常乐意为您效劳非常乐意为您效劳” 抱抱 歉歉 “对不起对不起”前台接待前台接待l询问客人是否有预订，询问客人是否有预订， “先生先生/女士，请问您有预订么？女士，请问您有预订么？”l （如果有预定，复述（如果有预定，复述/核对预定信息。）核对预定信息。）l询问和推荐银座佳驿会员卡询问和推荐银座佳驿会员卡 “请问，您是佳驿会员吗请问，您是佳驿会员吗”前台接待前台接待l需要客人签字的东西要需要客人签字的东西要双手递送双手递送给客人让客人一并签给客人让客人一并签完，要注意用标准的服务语言，例如，完，要注意用标准的服务语言，例如，“请您签字

16、确请您签字确认一下信息认一下信息”等。等。l办理完入住后，所有的东西也要双手递交给客人，指办理完入住后，所有的东西也要双手递交给客人，指引电梯位置：引电梯位置：“祝您入住愉快祝您入住愉快”。l办理退房后办理退房后“请慢走，欢迎下次光临！请慢走，欢迎下次光临！”餐厅接待餐厅接待l“先生先生/女士，早上好！欢迎光临，请出示您的早餐券女士，早上好！欢迎光临，请出示您的早餐券”l需要客人出示早餐券时，需要客人出示早餐券时，双手递接双手递接。l客人用完餐后，客人用完餐后， “请慢走，欢迎下次光临请慢走，欢迎下次光临”。客房、工程客房、工程l见到客人、同事、领导：见到客人、同事、领导：“您好！您好！”礼貌礼仪礼貌礼仪 微笑与问候微笑与问候你你 会会 问问 候候 吗？吗？谢谢大家的参与！谢谢大家的参与！希望对你们能有所帮助。希望对你们能有所帮助。谢谢大家的参与！谢谢大家的参与！希望对你们能有所帮助。希望对你们能有所帮助。