4s店品牌项目部服务主管岗位说明书.doc

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1、4s店品牌项目部服务主管岗位说明书4s店品牌项目部服务主管岗位说明书服务主管岗位说明书岗位名称直接上级薪资等级服务主管服务经理部门名称直接下级核准人售后服务部服务顾问等岗位编号岗位定员填写日期1服务经理岗位组织结构服务顾问保险理赔专员前台主管客户服务员索赔员精品员岗位描述协助部门经理组织、落实前台接待各项业务工作任务，提升客户满意度。1.协助部门经理进行工作计划的拟定和任务的分解，组织落实前台接待服务任务；2.配合服务经理完成公司和品牌主机厂下达的客户满意度（CSI）指标并不断提升；3.协助部门经理制定、完善部门内各岗位职责、工作标准、业务管理制度和流程；4.在服务经理的领导下，负责售后服务部

2、维修前台的日常管理工作，推进前台的5S管理，及时完成公司下达的各项工作任务；5.负责前台接待业务月度工作计划的拟定和定期向服务经理提交当月工作总结分析报告；6.负责维修车辆的客户接待工作和顾客的预约工作，及时了解客户的需求；7.负责接待客户对品牌维修质量技术和服务态度等方面的投诉和反馈，及时处理岗位职责并提出整改计划；8.负责督促、指导下属员工按照工作业务制度、流程、标准开展各项工作，接受其工作汇报，协调日常事务，协助解决工作疑难，并对其工作进行检查、监督和考核；9.负责按照公司相关规定对下属员工的仪容、仪表和日常行为规范进行检查、监督与管理；10.负责与车间主任共同协调前台业务和车间业务的衔

3、接；11.负责与配件部门协调，确保车辆维修所需的配件订单跟踪；12.负责下属工作的指导、培训、检查、监督与考核，协助人力资源部完成员工招聘、异动、离职等人事工作流程手续的办理；13.及时处理顾客的投诉和抱怨，并将处理结果在第一时间上报服务经理；14.调查竞争对象在维修经营上采取的优惠措施，并向售后服务经理提出相应的对策和建议；15.每日整理、汇总、审核下属提交的各项业务报表，按时报送部门信息员；16.参加各类培训并负责转训及结果的控制和考核；17.参加相关工作会议及工作中的问题提交改进建议；18.负责前台业务的任务分配工作和排班安排；19.负责公司各项数据、资料的保密，不向无关人员提供资料及数

4、据；20.负责售后服务前台业务的生产安全管理和资产的管理；21.遵守公司各项管理规章制度，推进5S管理，爱护公司财物，文明服务，爱岗敬业，维护公司良好形象；22.完成公司领导交办的其他工作。前台服务工作的检查、监督、考核权前台业务费用使用的建议权下属员工异动、离职交接的监督权，招聘录用、晋升、晋级的建议权直接下属业务工作的考核、指导、监督权工作权限工作协作关系公司内部协调关系：售后服务部员工公司外部协调关系：保险公司、品牌主机厂任职资格教育背景大专及以上学历，汽车类、营销类或其他相关专业经验要求3年以上售后前台服务或相关工作经验，1年以上同岗位工作经历知识要求熟悉汽车知识和售后前台服务管理工作

5、流程具有一定的团队管理经验；具备良好的组织领导能力、分析力、应变力和计划执行能力；善于制定目标和计划，具备一定的组织运作能力和良好的沟通协调、控制能力；较强的表达能力、独立处理问题的能力和冲突处理能力；技能能力具备较高道德观，有激情、有创新精神；电脑运用熟练，持C牌以上驾照，熟悉相关的政策、法律、法规。性格沉稳、大方、诚实、严谨，积极主动，善于处理人际关系具有良好的责任感和团队精神性格态度工作条件工作场所：4S前台接待大厅、维修车间、配件仓库等。环境状况：基本舒适。危险性：基本无危险。岗位轮换与职业发展规划轮换岗位职业发展通道销售主管、车间主任服务经理、销售经理扩展阅读：4s店品牌项目部服务员

6、岗位说明书客户服务员岗位说明书岗位名称直接上级薪资等级客户服务员服务主管部门名称直接下级核准人售后服务部无服务主管岗位编号岗位定员填写日期1202*.5.8岗位组织结构服务顾问保险理赔专员客户服务员索赔专员精品专员岗位描述按时、按质、按量完成客户休息室管理工作，提升客户满意度。1.客户休息室的日常管理，礼貌、热情接待来店客户，注意仪容仪表，按照要求完成公司和品牌主机厂下达的客户满意度（CSI）指标并不断提升；2.开展其他维护顾客关系的工作，如CSI调查、会员管理、搜集客户意见、建议等工作，并及时将结果整理、汇总和上报；3.客户接待室用品的补充和购买申请；岗位职责4.负责客户休息室各项物品的保管

7、；5.负责落实客户接待室的生产安全工作和资产管理工作；6.参加各类培训并负责转训，参加相关工作会议及工作中的问题提交改进建议；7.遵守公司各项管理规章制度，推进5S管理，爱护公司财物，文明服务，爱岗敬业，维护公司良好形象；8.完成领导交办的其他相关工作。工作权限工作协作关系岗位业务工作的改进建议权公司内部协调关系：品牌项目员工公司外部协调关系：无任职资格教育背景经验要求中专及以上学历，专业不限一年以上相关服务接待经验知识要求接受过服务礼仪培训普通话标准，语音甜美，具备良好的沟通协调能力和表达能力；具备良好的执行能力；具备较高道德观；电脑运用熟练。技能能力性格态度形象好，性格大方、沉稳具有良好的责任感和团队精神工作条件工作场所：办公室及工作场所。环境状况：基本舒适。危险性：基本无危险,无职业病危险。岗位轮换与职业发展规划轮换岗位职业发展通道接待助理服务顾问第 4 页 共 4 页