沟通的基本原理课件.ppt

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1、沟通从心开始沟通从心开始大纲大纲 沟通基本知识沟通基本知识 沟通失败的原因沟通失败的原因 人际风格的四大分类人际风格的四大分类 沟通的基本原理沟通的基本原理 关心关心 沟通的方向及技巧沟通的方向及技巧一、基本知识一、基本知识含义含义为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息，信息，思想和情感思想和情感在个人或群体在个人或群体间传递，并间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。传送者接受者信 息反 馈一、基本知识一、基本知识特性特性活动时间活动时间二、沟通失败的原因二、沟通失败的原因缺乏信息或知识职位的差距、文化的差距你看到了什么？二、沟通失败的原因二、沟通失败的原因缺乏信息或知识职位的差

2、距、文化的差距只注重表达，没有注重倾听 聽聽用耳朵听用耳朵听用眼睛看用眼睛看用心聆听用心聆听 自然赋予我们人类一张嘴，两自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说。只耳朵。也就是让我们多听少说。 苏格拉底苏格拉底 强化倾听的八种技能强化倾听的八种技能全神贯注全神贯注示意示意感情兴趣感情兴趣探询并反应探询并反应情绪控制情绪控制感受非语言信息感受非语言信息对信息组织对信息组织面带微笑面带微笑二、沟通失败的原因二、沟通失败的原因缺乏信息或知识职位的差距、文化的差距只注重表达，没有注重倾听 没有理解他人的需求不良情绪 问题不在情问题不在情绪本身，而绪本身，而是情绪本身是情绪本身及其表现方及

3、其表现方法是否适当法是否适当 亚里士多德亚里士多德三、人际风格的四大分类三、人际风格的四大分类 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向特点 . 严肃认真严肃认真 动作慢动作慢有条不紊有条不紊 合乎逻辑合乎逻辑语调单一语调单一 准确语言，注意细节准确语言，注意细节真实的真实的 有计划有步骤有计划有步骤寡言的缄默的寡言的缄默的 使用挂图使用挂图面部表情少面部表情少 喜欢有较大的个人空间喜欢有较大的个人空间特点 有能力有能力 说话快且有说服力说话快且有说服力 面部表情比较少面部表情比较少 使用日历使用日历 情感不外露情感不外露 计划计划 审慎的审慎的 果断果

4、断 有作为有作为 指挥人指挥人 强调效率强调效率 独立独立 有目光接触有目光接触特点 .外向外向, , 直率友好直率友好热情的热情的令人信服的令人信服的幽默的幽默的合群的合群的活泼的活泼的快速的动作和手势快速的动作和手势生动活泼的、生动活泼的、抑扬顿挫的语调抑扬顿挫的语调有说服力的语言有说服力的语言陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品不注重细节不注重细节特点 .合作合作友好友好赞同赞同耐心耐心轻松轻松面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲频繁的目光接触频繁的目光接触说话慢条斯理说话慢条斯理声音轻柔声音轻柔, ,抑扬顿挫抑扬顿挫使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言办公室里有家人照片办公室里有家人照片关注状

5、况与难处关注状况与难处关注需求与不便关注需求与不便四、沟通的基本原理四、沟通的基本原理关心关心关注痛苦与问题关注痛苦与问题1.1.向下沟通向下沟通2.2.向上沟通向上沟通3.3.平行沟通平行沟通五、沟通的方向及技巧五、沟通的方向及技巧 发布指令发布指令向下沟通技巧向下沟通技巧这两种沟通方式差异在哪里？这两种沟通方式差异在哪里？ 哪种方式更好呢？哪种方式更好呢？ “小张，你负责本年度三个主要产品的西南地小张，你负责本年度三个主要产品的西南地区的推广工作，希望你好好干，公司对你抱有区的推广工作，希望你好好干，公司对你抱有很大的希望的。很大的希望的。” “ “小张，公司决定由你负责三个主要产品在西小

6、张，公司决定由你负责三个主要产品在西南地区的推广，希望能够达到南地区的推广，希望能够达到3030的市场占有的市场占有率，过去我们未曾达到过这个目标，希望你带率，过去我们未曾达到过这个目标，希望你带领你的团队实现这个目标！领你的团队实现这个目标！” 布置任务要有明确的目标布置任务要有明确的目标 “小张，告诉你的团队，如果能够出色小张，告诉你的团队，如果能够出色地完成这次销售任务，公司会给大家提地完成这次销售任务，公司会给大家提供奖励的。供奖励的。” “ “小张，本年度实现你们团队小张，本年度实现你们团队10001000万的万的销售利润是公司确定的目标，但如果你销售利润是公司确定的目标，但如果你能

7、带领大家实现超过能带领大家实现超过10001000万的利润，公万的利润，公司将从超额部分中抽取司将从超额部分中抽取1010，对你和你，对你和你的团队进行奖励。的团队进行奖励。”布置任务态度要和善，布置任务态度要和善，注意利用礼貌用语注意利用礼貌用语 “小张，进来一下小张，进来一下” “ “小李，把文件送去复印一下小李，把文件送去复印一下” “ “小张，请你进来一下小张，请你进来一下” “ “小李，麻烦你把文件送去复印一下小李，麻烦你把文件送去复印一下” ” 直接指示式直接指示式 “小张，请你参照电池事业部的看板将我们部小张，请你参照电池事业部的看板将我们部门的那块信息看板做得好看一点。门的那块

8、信息看板做得好看一点。” “小张，电池事业部的那些看板真不错，你能小张，电池事业部的那些看板真不错，你能否参照他们的样子将我们部门的那块信息看板做得好否参照他们的样子将我们部门的那块信息看板做得好看一点？看一点？” “小张，你看我们部门的那块信息看板是否不小张，你看我们部门的那块信息看板是否不太好看？电池事业部的那些看板你觉得如何？太好看？电池事业部的那些看板你觉得如何？”相互相互商量式商量式启发暗示式启发暗示式发布指令发布指令赞扬技巧赞扬技巧批评技巧批评技巧向下沟通技巧向下沟通技巧向下沟通向下沟通赞扬的技巧赞扬的技巧赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚 善于挖掘优点并赞美善于挖掘优点并赞美赞扬的

9、内容要具体赞扬的内容要具体 赞扬要及时，不要拖拉赞扬要及时，不要拖拉以员工能力作评估标准以员工能力作评估标准注意赞美的场合注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧 向下沟通向下沟通批评的技巧批评的技巧认真为对话作好准备认真为对话作好准备以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头即使是猪即使是猪,也有优点也有优点!向下沟通向下沟通批评的技巧批评的技巧认真为对话作好准备认真为对话作好准备以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头要尊重客观事实要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信不要伤害部下的自尊与自信向下沟通向下沟通批评的技巧批评的技巧认真为对话作好准备认真为对话作好准备以真诚的赞美做开

10、头以真诚的赞美做开头要尊重客观事实要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信不要伤害部下的自尊与自信给对方申辩的机会给对方申辩的机会 选择适当的场所选择适当的场所友好的结束批评友好的结束批评 宽容不仅是宽容不仅是 “ “海量海量”，更，更是一种修养促成的智慧。是一种修养促成的智慧。长老长老“杀一儆百杀一儆百”、老师、老师“发怒狠批发怒狠批”都说得过去，都说得过去，但效果未必好，不会理顺但效果未必好，不会理顺人与人的对应关系。人与人的对应关系。做好做好“意见意见”的的“交通整顿交通整顿” 案例：案例：某公司，某女职员向经理抱怨：科长不管我们端茶、还是送文件，总是不抬头，不说话，一副冷冰冰的样子，请

11、他亲切点好吗？ 外勤职员反映：我们每天风雨无阻在外奔波，回公司时，科长都像没看见似的，连招呼也不打一声，真令人失望。 科长的解释是：她板着面孔“砰”地一声放下茶杯，茶溅出来也不擦一擦，文件弄湿了也装作没看到，还要上司对她亲近点？我真搞不懂！ 经理是怎样的？ 接受指令接受指令向上沟通技巧向上沟通技巧“张小姐，请你将这份调查报告复印张小姐，请你将这份调查报告复印2 2份，份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。意复印的质量，总经理要带给客户参考。” Who(Who(执行者执行者) )：_ What(What(做什么做什么) )

12、：_ How(How(怎么做怎么做) )： _ When(When(时间时间) )：_ Where(Where(地点地点) )：_ How many(How many(工作量工作量) )：_ Why(Why(为什么为什么) )：_ 参考答案参考答案 Who: Who: 张小姐张小姐 What: What: 调查报告调查报告 How: How: 复印品质复印品质 好的副本好的副本 When: When: 下班前下班前 Where: Where: 总经理室总经理室 How many: 2How many: 2份份 Why: Why: 要给客户要给客户 参考参考接受指令接受指令请示请示汇报汇报向上沟

13、通技巧向上沟通技巧 工作中随时汇报工作中随时汇报工作完成后及时汇报工作完成后及时汇报接受指令接受指令请示请示汇报汇报建议建议向上沟通技巧向上沟通技巧PREP建议法 某公司一位培训部职员向总经理提出建议：某公司一位培训部职员向总经理提出建议： “ “总经理，我认为您应该亲自为公司的管理人员总经理，我认为您应该亲自为公司的管理人员讲课（讲课（P PointP Point）, ,因为您更熟悉公司的文化，更知因为您更熟悉公司的文化，更知道公司急需解决的问题所在，可以在培训中与公司道公司急需解决的问题所在，可以在培训中与公司管理者达成更多共识（管理者达成更多共识（R ReasonR Reason），原通

14、用电气的），原通用电气的总裁杰克总裁杰克. .韦尔奇先生，他无论再忙，每月均会抽韦尔奇先生，他无论再忙，每月均会抽出三到四天去出三到四天去GEGE大学讲课的（大学讲课的（E ExampleE Example），所以，），所以，总经理，您是否可以考虑一下为公司的管理人员讲总经理，您是否可以考虑一下为公司的管理人员讲课的事（课的事（P PointP Point）？）？”接受指令接受指令请示请示汇报汇报建议建议向上沟通技巧向上沟通技巧 恰当时机恰当时机 选择题选择题资讯及数据具说服力资讯及数据具说服力案例研究案例研究 A A主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方

15、案，我们已经详细论证了它的可行性，大概我们已经详细论证了它的可行性，大概3535年就可年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。考虑我们的方案。B B主管：关于在通州地区设立灌装分场的方案，主管：关于在通州地区设立灌装分场的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第后的第2828个月财务净现金流由负值转为正值，这预个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经

16、测算，该方示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是案的投资回收期是4-64-6年。从社会经济评价报告上年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。析报告我已经带来了，请董事长审阅。接受指令接受指令请示请示汇报汇报建议建议向上沟通技巧向上沟通技巧 恰当时机恰当时机 选择题选择题资讯及数据具说服力资讯及数

17、据具说服力面带微笑面带微笑 充满自信充满自信主动主动水平沟通技巧水平沟通技巧千里家书只为墙，千里家书只为墙，让他三尺又何妨。让他三尺又何妨。万里长城今犹在，万里长城今犹在，不见当年秦始皇。不见当年秦始皇。主动主动谦让谦让体谅体谅水平沟通技巧水平沟通技巧为了让自己成为受人为了让自己成为受人欢迎的人，我们必须欢迎的人，我们必须培养一种培养一种“设身处地设身处地”的能力，也就是抛开的能力，也就是抛开自己的立场置身于对自己的立场置身于对方立场的能力。方立场的能力。主动主动谦让谦让体谅体谅协作协作水平沟通技巧水平沟通技巧联合国教科文组织联合国教科文组织“国际国际2121世纪教育委员会世纪教育委员会”报告报告学学习：内在的财富习：内在的财富中指出：中指出：“学会共处是对现代人的最学会共处是对现代人的最基本的要求之一。这是人与基本的要求之一。这是人与人之间、民族与民族之间、人之间、民族与民族之间、国家与国家之间互相依存程国家与国家之间互相依存程度越来越高的时代提出的一度越来越高的时代提出的一个十分重要的教育命题。个十分重要的教育命题。”主动主动谦让谦让体谅体谅协作协作双赢双赢水平沟通技巧水平沟通技巧