房地产置业顾问call客技巧培训课件.ppt

《房地产置业顾问call客技巧培训课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房地产置业顾问call客技巧培训课件.ppt（42页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、课程目的n 对实际工作中的电话营销进行分类n 熟悉和掌握电话营销的基本技巧n 珍惜电话资源n 电话营销的分类n 电话营销前的准备工作n 电话接听的技巧n 电话跟踪的技巧n 电话营销中常见问题处理方式目录电话营销的分类实际工作中会涉及到的电话营销n 电话接听n 电话跟踪（邀约、回访）电话营销前的准备工作n 专业知识的准备n 工作状态的准备n 营销工具的准备电话营销前的准备工作专业知识的准备n 结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等）n 项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格）n 所售项目的答客问电话营销前的准备工作工作状态的准备n 保持热情友善、充满激情n 注重电话礼仪：控制语速

2、、语调、音量、清晰度和礼貌用语n 接听电话前要及时清除口中咀嚼物n 保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，XX（项目名称），我是XXX，有什么可以帮到您？”电话营销前的准备工作营销工具的准备n 销讲夹（内附计算器、按揭利率表等）n 笔和来电客户登记表n 记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息）n 楼书、宣传资料n 标有工程数据的楼层平面图问题：电话营销的准备工作已经完成，可我们在接听电话时的目的和重点又在哪里？现场模拟演练n 背景：项目还未开盘，房型为13房，面积在88136M2 ，预计销售1.5万每平，周边竞品销售均价1.6万每平，项目为园林式绿化，大栋距，知名开发商项目

3、n 人物：客户A，置业顾问Bn 要求：模拟客户来电咨询，置业顾问从接听电话中获取客户信息n 时间：3分钟模拟演练重点是：接听电话中的目的是什么？电话接听的技巧接听电话目的n 了解客户知晓项目的方式或途径n 了解客户的需求，有针对性的呈现产品n 引起客户兴趣，吸引客户上门n 留下客户有效联系方式电话接听小贴士n 接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点n 不宜太过详细的解答客户所提的问题，要有所保留的说服客户到售楼处进行详细洽谈n 反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势电话接听的技巧接听电话的重要环节听答问电话接听的技巧“听”的重要性n 我们要学会倾听，因为倾听是一种积极的、开放的、理解

4、的、有效的听n 良好的倾听是成功进行电话营销的关键n 拒绝倾听就是拒绝成功交易的机会电话倾听小贴士n 充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息n 不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题n 不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心n 边听边做记录n 留心话外音n 以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈电话接听的技巧“答”的技巧n 根据客户的需求，有针对性地呈现卖点n 回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的n 如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将此问题作为再次沟通的理由电话回答小贴士n 不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待n 制造悬念，制造紧迫感n 避免急躁：急于要

5、客户的电话，急于催客户来看房n 避免不耐烦的语气n 避免使用含糊的词语“大概、好象”等电话接听的技巧“问”的技巧n 多用一些开放性的问题n 抓住时机进行反问n 有针对性地了解客户目前状况及需求n 主动发问，引导客户的思路n 只有多问，你才能“挖”出客户的真实需求常见的提问方式开放式提问n 不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设的答案n 显示出你对客户所陈述的观点感兴趣n 激发客户对具体问题的思考n 更好的了解客户的需求，如：“您觉得我们的房子如何？”“您购房最主要考虑哪些因素？”等常见的提问方式反思式提问n 以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾听能力，而且要善于抓住客户在

6、陈述中关键的感受或观点n 它既没有接受也没有否定客户的话，可以避免争论n 客户受到鼓励，可以扩展他的观点n 为双方创造了有利于达成共识的对话现场模拟演练n 背景：客户通过工地围墙知晓本项目，三口之家，对3房的情况问的较多，项目所在区域新开楼盘较多，风格和价格均有差异。本项目优势为1比1车位，直饮水入户，室内温水游泳池，健身会所n 人物：客户A，置业顾问Bn 要求：利用所学到的电话接听技巧，模拟客户来电并获得信息n 时间：3分钟来电客户是项目销售的基础，打好基础是走向成功的第一步针对不同的客户我们将采用何种方式去跟踪回访？电话跟踪的技巧电话跟踪的重要性n 销售不跟踪，万事一场空n 美国专业营销人

7、员协会统计数据显示：2%的销售是在第1次接洽后完成；3%的销售是在第1次跟踪后完成；5%的销售是在第2次跟踪后完成；10%的销售是在第3次跟踪后完成；80%的销售是在第411次跟踪后完成电话跟踪的技巧电话跟踪的重要性n 跟踪工作使客户记住你，一旦客户需要购房或他的亲朋好友需要购房时，首先会想到你n 跟踪的最终目的是促成交易，但形式上绝不是我们经常听到的“您什么时候来看房？” “您考虑得怎么样？”“您觉得这个价格如何？”电话跟踪的技巧n 来电客户n 来访客户n 新客户电话跟踪的对象电话跟踪的技巧电话跟踪的目的n 来电客户：通知开盘时间、优惠信息、SP活动等，来电转来访n 来访客户：除通知项目各信

8、息外，还需回复之前客户所提出的未解决的问题，以加深与客户的关系n 新客户：深入了解客户，加强客户对项目的兴趣，诱发购买欲望电话跟踪的技巧电话跟踪前的准备n 要提前设计问题，明确电话跟踪的目的（是了解客户的需求？约访？还是回访？）n 设想客户可能会提到的问题并做好解决方案n 必要的工具准备（纸、笔、计算器、利率表等）电话跟踪的技巧电话跟踪的应用n 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象n 为每一次跟踪找到漂亮的说辞n 注意两次跟踪间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘n 每次跟踪切勿流露出强烈的想做这一单的渴望n 调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解客户最近在想些什么？工作进展如何

9、电话跟踪的技巧电话跟踪的应用n 注意时间，现在的时间适不适合进行跟踪回访（要注意工作日和休息日电话回访的时间）n 如客户不方便（开会、开车、睡觉等）或无法接听电话时，可先礼貌的道歉并通过短信方式预约下次通话时间电话跟踪的技巧电话跟踪的应用n 客户所提问题的解决方案无法达到客户的预期目的，该如何应对n 今天你想告诉客户些什么，什么是客户想要知道的电话营销中常见问题处理方式说有时间来看，但就是不来n 电话沟通时你是否已经告知客户项目的“核心卖点”？n 客户是否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？n 客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系n 制造紧迫感，引导客户尽快来访感觉客户对

10、项目的认同感有所变化n 客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定客户的信心n 客户可能去看其他楼盘，对两个项目无法抉择，不要刻意突出其他项目的劣势，通过自身的优势体现出性价比电话营销中常见问题处理方式出差了、在开会或睡觉n 跟踪电话时要注意选择合适的时间，时间的选择因人而异，在前一次电话（接待）中尽可能多地了解客户的作息时间n 要分析客户的真实想法，是推托还是想再看看其他的楼盘，可以帮他从侧面分析一下周边楼盘，进一步的了解客户的想法电话营销中常见问题处理方式还没考虑清楚n 找出客户的异议，帮助解决顾虑n 是否需要与家人一同决定，可以邀请其家人一起来现场看看n 是否是客户接

11、听不方便，可以发个短信表明意图电话营销中常见问题处理方式被拒绝只是开始，你再好的说辞都会被轻易拒绝，没有人一开始就会被别人接受，只有坚定信念，不断尝试、专研，你才会成功谢谢！本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质

12、有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象： （1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。 （2）夏天钢轨间的缝隙变小。 【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小. 【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔

13、变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子

14、，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器

15、装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反

16、应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质

17、在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错

18、误；C、用向下排空气法收集H2 ， 保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说

19、明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然

20、气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night. When you get outside, your ears are ringing. You have to shout to be heard. 36 So no harm doneright? Not quite. Temporary buzzing may be easy

21、 to ignore, but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious- and irreversible(无法治愈的)- hearing loss. A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss, and on

22、e in 20 have mild hearing loss. 37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love: Ask around. Put your earbuds in or your headphones on, and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to. 38 Turn it down. Buy noise-canceling headphones. A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.