大堂经理培训课件.ppt

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1、11大堂经理的角色定位与工作职责2大堂经理服务销售流程3大堂经理销售技巧2大堂经理角色定位与工作职责3 1、大堂经理的角色定位4 大堂经理/迎宾主管的关键职责与技能1 欢迎客户2 识别/分流/引导3 控制管理大堂客户秩序/情绪4 协助识别销售机会5 解决顾客问题6 处理客户疑难、投诉7 客户转介服务2、大堂经理的工作职责5大堂经理的服务销售流程6一、礼相迎服务仪态说话语调内容字句7二、识客户二、识客户寻找潜在客户的方法寻找潜在客户的方法MAD Money 购买力 Authority 决定权 Desire 需要/渴望8三、勤开口、递折页 大堂经理做为服务销售流程运转的枢纽，大堂经理在网点日常运营

2、中承担对每日来行客户的主动咨询与服务，具体到网点内的各个功能分区均有相应的职责。9四、速转介理财区很远如何转介参考话术：“我们的理财区在二楼，距离有些远，但正是这样才和一楼的普通客户区别开来，环境幽静，便于您和理财经理静心沟通，也能保护您的隐私，是我们网点的贵宾客户才专享的差别服务哦！” 理财经理不在如何转介参考话术：“看来您对这个产品很有兴趣，本来我很想介绍我们网点非常专业的理财经理来向您进一步介绍这个产品以及如何合理配置您的资金，不过很抱歉我们理财经理刚才出去拜访一位上市公司的董事长了，要不您把名片或者联系方式留给我，等理财经理回来后让他再和您联系！” 理财经理在忙如何转介参考话术：“您对

3、这款产品这么认同，真的很有眼光，您前面还有七八位客户在等候，我可以推荐您到我们这边的低柜区，由我们网点专业的理财专员向您进一步详细介绍，轮到您号码的时候我会过来告诉您，不用担心！”10客户不愿意如何转介参考话术：“没关系，您今天可能比较忙，您先办理您的相关业务，可以改天再和我们的理财经理了解一些最新的理财资讯和产品！” 客户赶时间如何转介参考话术：“您今天很忙没时间让理财经理详细介绍这项理财计划啊，没关系！您今天可以留个名片或者把联系方式留给我，以后我们银行有一些优惠活动、客户活动、财经资讯和特别好的产品，都可以让理财经理告知、联系您！” 客户业务办理时间长转介参考话术：“不好意思，您前面有些

4、客户办理开户需要的时间比较久一些，我们银行正推出一项特别的理财计划，收益稳定，投入的资金也不一定要很多，而且现在还有礼物赠送，您要不乘等候的时间到我们的贵宾理财室让我们网点最专业的理财经理为您详细介绍一下，等轮到您号码的时候我会过来通知您！”11五、巧安抚n一个负面印象要几个正面印象挽回?12个n一般而言会有百分之几的顾客会抱怨? 4%n当抱怨产生时你会告诉几个人? 12个n抱怨被圆满解决会转告几个人? 5个n开发一个新顾客是维系一个老客户的几倍力量?6倍n把抱怨处理好会有百分之多少的人会再回头?80%12抱怨者究竟想得到什么？多数客户只想讨回公道；原则上，企业只要做些大于客户期望的补偿，就可

5、以基本解决问题！关键点希望解决问题希望得到补偿希望改正失误希望得到尊重希望得以倾诉希望体会愉悦13处理抱怨技巧处理抱怨技巧语调，速度适度的赞美与回应用客户的语言让客户感受你对他的关怀适度的引导客人，切入重点了解目前的情况及差距14平息客户不满的步骤马上隔离客户安抚客户情绪充分道歉搜集足够的信息给出解决方案征求客户的意见跟踪服务2315六、巡检视 营业环境巡检 营业人员工作表现巡检 大堂副理、三方驻点人员、保安等人员的现场巡检、指导16 第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时； 第二次巡检由网点负责人在营业网点第一次高峰期时； 第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营业结束前。

6、 营业厅现场巡检记录表17七、善跟进 适时帮助柜员跟进 适时帮助理财经理跟进 大厅临时客户维护 个人维护客户电话跟进18八、大堂现场管理 大堂销售资料19大堂经理销售技巧205接触客户(CONTACT)2341筛选客户(QUALIFY)了解客户(INVESTIGATE)向客户简报解决方案(PRESENT)成交(CLOSE)顾问式销售基本流程21一、接触客户（CONTACT）22接触客户面临的第一难关如何接近客户?如何建立客户对您的信任?快速取得信任23接触客户面临的第二难关客户是否愿意与我谈论?沟通的技巧24建立良好沟通关系的技巧好的招呼，适时称呼对方的头衔或名字寻找共同话题具体的赞美跟准客户

7、一起抱怨倾听的技巧善用发问技巧善用“五同”关系25二、筛选客户（QUALIFY）26寻找潜在客户的方法MAD Money 购买力 Authority 决定权 Desire 需要/渴望27三、了解客户（INVESTIGATE）28KYC的内容主要问题：客户个人资料资产主要来源从事行业年收入(包括非薪资收入在内) 每月可储存金额占月收入之百分比居住或经常往来居住或往来的国家关于投资方面的问题：投资目的偏好的投资期限现金流量的预期过去投资经验当投资决策错误时,客户适应的状况客户风险承受度29针对高价值的销售案研究发现？成功的销售案例 客户说话比销售人员多 需求探询比提供信息多但多数的销售人员 说得太

8、多 问得太少30 定义：了解客户现况、背景的发问 目的：1.搜集客户信息 2.设定与客户对话方向 3.找寻提问PQ的机会 话术例句：平常都做那些投资？短期想达成的理财目标？（一）情境性问句（Situation Question SQ）31 定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题 目的：1.发掘客户隐藏性需求 2.引发客户正视困难的存在 3.展现专员对客户问题的了解话术例句： 你对目前投资的报酬率满意吗？ 你会不会觉得目前定存的利率太低？ 你会不会担心股市的波动造成本金的亏损？（二）探究性问句（Problem QuestionPQ）32 定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、 影响及连带效应

9、提出问题 目的：1.加深问题对客户造成的困扰 2.营造专员对客户问题的关切 话术例句： 目前投资的报酬率，会对你的购屋计划造成什么样的影响？ 目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生活？（三）暗示性问句：Implication Questions IQ33定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性目的：1.将客户的隐藏性需求转为明确性需求 2.创造客户自我承诺的过程 3.将客户的负面痛苦转为正面希望话术例句： 如果一个收益稳定又保本的投资工具，对你的理财目标达成，有什么样的帮助？ 一个年收益5%且风险较低的债券，对你的退休支出规划，是不是很重要？（四）需求回馈

10、性问句：Needs-Payoff Questions NPQ34发掘客户的需求销售核心问问题的重要性 当我们真正注意到客户的兴趣时，他们才会对我们的产品和服务感兴趣。聆听的技巧让对方多说话当一个好听众，鼓励他人谈他自己的事谈论他人感兴趣的话题35四、向客户简报解决方案（PRESENT）36证据：对于优点和利益的证明利益：对客户的好处优点：比较特点：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）运用FAB&E的产品介绍方式：把产品的特点转化为客户利益37介绍产品的技巧38产品销售技巧：FABE 语言要清晰 要避免用客户听不懂的专业语言介绍1、语言

11、介绍的注意点2、增强语言说服力的五种方法讲故事用数字强调富兰克林法引证形象描绘39五、成交的技巧(CLOSE)40成交(CLOSE) 成交(CLOSE)是考验前面4个步骤的质量。 成交(CLOSE)要克服客户决策前的所有疑虑41取得购买承诺的方法LOGO42谢谢聆听！本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新

12、组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象： （1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。 （2）夏天钢轨间的缝隙变小。 【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小. 【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸

13、烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯

14、化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如

15、阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合

16、溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合

17、题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体

18、，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ， 保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前

19、需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”

20、）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night. When you get outside, your ears are ringing. You have to shout to be heard. 36 So no harm done

21、right? Not quite. Temporary buzzing may be easy to ignore, but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious- and irreversible(无法治愈的)- hearing loss. A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and

22、19 are experiencing slight hearing loss, and one in 20 have mild hearing loss. 37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love: Ask around.Ask around. Put your earbuds in or your headphones on, and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to. 38 Turn it down. Buy noise-canceling headphones. Buy noise-canceling headphones. A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.