工作小结_0.doc

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1、工作小结工作小结移动外呼组上周工作报告一：服务规范培训1：服务基本用语服务过程中的行为规范。2：特殊用户解释口径例：客户在电话里面说：小姐！你的声音真好听!你的电话是多少晚上我请你吃饭。这种情况不应该直接拒绝或者答应用户应说：谢谢你的赞扬！我的工号是33256，如果您有任何业务方面的疑问都可以找我咨询！3：针对平时工作中出现的用户提问不知道该怎么回答而紧张以及在打接电话中细节问题的处理进行现场模拟二：规范服务用语及运用场景培训本次培训主要是把服务用语正确的运用到实际对话当中例：在接听电话中因对方信号不好听不清楚用户的声音.应：对不起先生由于您的信号不稳定导致我无法听清楚您的声音请您稍微走动两步

2、或者换个信号比较好的地方再说号码？不应：喂！我听不到大声点！对不起我听不到挂机以上两场培训主要能使外呼人员能够在工作中体现出很好很专业的服务提高工作人员的信心和态度增强用户对我们的好感，让外呼人员知道在不同的情况该如何让与客服进行沟通避免因客服提问无法回答而产生慌乱的情况出现,能正常的与各类用户沟通三：中高端业务讲解及脚本编写与修改本业务我们外呼2个档次(承诺最低消费120/200元，返还360/660元)，对脚本进行适当的修改然后做了外呼示范，由于工号权限因为无法办理，愿意办理的用户全部由营业厅为其办理，外呼成功数据已由龙兴甜拷贝给邢黎一。四：每日来电数据汇总外呼组会把每天来电的用户信息记录

3、登记，由指定工作人员交与王总处。本周安排：1：电话营销有效聆听课程培训2：电话销售技巧课程培训以上两场培训希望能是外呼人员能够懂得如何才能在电话沟通中做得更好，在外呼电话之前做好各种准备，掌握电话聆听的技巧3：MIFI业务讲解4：MIFI外呼脚本修改和讲解对MIFI外呼业务进行讲解让员工熟悉业务知识对脚本进行修改对用户可能问到的问题编入脚本，让外呼工作人员在外呼该业务时轻松和用户交流以提高外呼成功率(目前还未收到外呼数据)5：购机送平板电脑活动讲解，规避投诉用语及投诉流程。由邢黎一主管培训了本业务，之后我把该业务给员工梳理了一遍。主要对本次活动用户可能出现的投诉问题进行解释，外呼组处理该活动售

4、后问题的流程(记录用户姓名和联系方式-信息反馈给王治玲)6:每日来电总汇并上交王总。扩展阅读：劳资工作总结转正工作总结一年来，我负责人事劳资方面的工作。我紧紧围绕公司党委中心工作，全面提升科学管理水平，工作落实重在到位，细节决定成败的工作思路，来积极的开展工作，在领导的支持和同志们的帮助下，较好地完成了各级领导交给的各项工作任务。现就一年转正期以来工作总结如下。一、完成的主要工作（一）薪酬管理工作为了建立与现代企业发展相适应的工资收入分配制度，保障职工和企业的合法权益。根据劳动法、工资集体协商试行办法等相关工资政策，经企业代表、职工代表双方协商一致，签定了企业工资集体协议，报上级劳动部门批准后

5、生效并按此执行，使企业职工的工资发放做到了有章可循，有法可依。我严格执行国家有关工资管理的政策，及时与上级劳动部门取得联系，认真做好工效挂钩工资基数的年终清算工作，工资手册的审批工作，严格控制职工的工资总额。每月我都严格按照公司的考勤管理制度，进行职工工资的录入工作。同时还完成了劳动局、统计局和交通局劳动工资季报、年报的上报工作。（二）用工管理工作我可根据生产工作需要，随时用工随时与派遣公司约定用人数量，不需办理终止，招录手续，是一种管理便捷，机动灵活的用人方式。它最大限度的减少了企业负担，有效地保证了职工队伍的稳定。（三）劳动关系及劳动监察方面1劳动合同管理在认真贯彻劳动合同法的同时，配合出

6、台的劳动合同法实施条例，严格加强劳动合同管理，共组织完成了新签、续签劳动合同92人次。2集体合同管理集体合同的主体是企业和企业职工，由工会代表职工与企业共同签订，202*年我对集体合同有关章节进行了修改，同时进行了集体合同的续签工作。3劳动监察方面我积极与劳动监察部门配合，按时进行了劳动监察年审工作，经审计全部合格。（四）福利管理工作1五险二金及补充保险的管理按照劳动部门的规定，每月按时办理五险申报工作。为配合社保局每年一次的五险缴费基数的年度核定工作，我们对每位职工上一年的工资情况进行录入统计，计算出每位职工上一年的月平均工资，作为五险缴费基数核定的依据。我们还逐一填写了每位职工的养老保险手

7、册，作为养老保险缴费的历史依据。做好工伤认定及生育保险的审批、待遇支付等工作，09年共办理工伤、生育保险审批及待遇支付20人次。继续做好企业年金的缴费管理及退休职工的待遇支付工作，同时，做好住房公积金基数的年度核定、调整工作。2劳动保护管理我严格按照公司劳动保护管理办法及发放标准，根据工种和时间的不同，下发劳动保护购买计划并提供明细，每个人都建立了个人劳动保护用品发放台帐，做到了帐目清楚。（五）人事及档案管理工作1人事手续办理方面及时为员工办理各项录用手续、五险缴纳、劳动合同的签订及工资关系的确定等工作。2退休职工的管理工作严格按照上级的有关文件精神，今年我们办理了#名职工退休手续的预报、审批工作。同时，做好退休职工的各项管理工作。3.档案管理工作对职工的人事档案及其他资料进行了整理，做到归属清晰、内容完整。最后，将怀着真诚的工作热情，带着对未来工作的信心，以良好的精神风貌、扎实的工作作风和强烈的责任心，为企业的发展贡献我们的力量。第 5 页 共 5 页