工行北京市分行服务工作专项考核评分表.doc

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1、工行北京市分行服务工作专项考核评分表工行北京市分行服务工作专项考核评分表中国工商银行北京市分行服务工作专项考核评分表考核项目考核内容评分标准数据提供服务管理(4分)成立服务质量推进委员会，有专人负责日常服务管理工作，定期研究解决服务问题；制定营业网点服务工作管理考核办法和服务事件应急处理方案；按照分行营业网点服务质量标准化管理实施方案要求，全面落实并完成各项工作任务；建立季度服务检查与通报制度。符合服务标准的支行予以加分，不符合予以扣分。成立服务质量推进委员会，有专人负责日常服务管理工作，定期研究解决服务问题加1分；制定营业网点服务工作管理考核办法和服务事件应急处理方案加1分；按照分行营工会办

2、公室业网点服务质量标准化管理实施方案要求，全面落实并完成各项工作任务加1分；建立季度服务检查与通报制度加1分；否则扣减相应分数。服务能力（40分）分行对支行贵宾理财中心“1+4”增量、理财金帐户客户增量、理财金帐户客户户均资产增贵宾理财中心量、网点个人客户经理配备率、网点金融资产专属服务指标50万以上理财金帐户客户流失数量共计5项（10分）指标按半年考核。对完成分行下达的各经营情况指标的支行予以加分，对没有完成经营情况指标的支行予以扣分。网点“1+4”增量、网点理财金帐户客户增量、理财金帐户客户户均资产增量三项指标根据指标实际值与指标标准值的差异情况进行考核；网点个人客户经理配备率根据网点个人

3、客户经理数量与达标理财金帐户客户数量的比例情况进行考核；网个人金融业点金融资产50万以上理财金帐户客户流失数量根据考核期内网务部点金融资产50万以上理财金帐户客户具体流失数量进行考核。（详见附件）缓解客户排队指标（+-5分）分行对支行辖内网点采取抽查形式，考核所有支行网点在业务高峰期外客户排队时间控制在40分钟以内。符合标准的支行予以加分，不符合予以扣分。在业务高峰期外客户排队时间控制在40分钟以内的网点占比为70%75%加1分，76%-84%加2分，达到85%加5分；低于70%减5分工会办公室考核项目考核内容评分标准数据提供大堂经理配备一般理财网点形态以上的网点均需配备大堂指标经理，达到分行

4、要求的支行予以加分，未达到（4分）予以扣分。对支行一般理财网点形态以上网点，大堂经理配备率达到80%-85%加1分，86%-95%加2分，96%-99%加3分，达到100%的加4分；大堂经理配备率在80%以下的扣4分。个人金融业务部服务能力（40分）离柜业务占比超过55%的城区支行和超过50%的郊区支行，每超离柜业务占比按分行对各支行下达的离柜业务占比提高指过1个百分点加0.5分，最多加5分；离柜业务占比低于55%电子银行中指标标进行考核，对于达到标准的支行予以加分，的城区支行和低于50%的郊区支行，每低1个百分点减0.5分，心（5分）未达到标准的支行予以扣分。最多减5分；离柜业务占比为55%

5、的城区支行和50%的郊区支行，该项不得分不扣分。城区支行网点柜口开工率80%-85%加1分；85%-90%加2分；95%柜口开工率城区行柜口窗口开工率达到80%，郊区行达到以上的加4分；小于80%的减4分。指标60%进行考核，达到分行标准的支行予以加分，郊区支行网点柜口开工率60%-70%加1分；71%-75%加2分；80%（4分）未达到的予以扣分。加3分；85%以上加4分；小于60%的减4分。人力资源部考核项目考核内容评分标准数据提供员工涉外能力城区行每个网点至少两名员工，郊区行每个网城区行每个网点至少两名员工，郊区行每个网点至少一名员工，指标点至少一名员工，取得分行临柜英语口语考取得分行临

6、柜英语口语考试合格证书，达标的加2分，不达人力资源部（2分）试合格证书，达标的加分，不达标的减分。标的减2分。服务能力（40分）客户满意度以分行聘请中介公司进行的客户满意度调查指标中作为依据对支行进行考核，符合标准的支行（6分）予以加分，不符合予以扣分。在分行聘请中介公司进行的客户满意度调查中，满意度达90加6分，达86-89加4分，达85加2分，84以下扣6分工会办公室(1)、客户投诉：以电子银行中心客户有效投诉量作为量化指标，没有有效投诉的支行予以市场美誉度指加分，对出现有效客户投诉的支行予以扣分；标（2）、媒体曝光：有新闻媒体正面报道和无新（4分）闻媒体曝光的支行加分，有新闻媒体曝光并造

7、成重大负面影响的支行扣分。未出现有效客户投诉的支行加2分，出现情节一般客户投诉的支行扣1分，出现情节严重并造成严重不良影响客户投诉的支电子银行中行扣2分。有新闻媒体正面报道的支行加2分，无新闻媒体曝心光的支行加1分，有新闻媒体曝光并造成重大负面影响的支行分行办公室扣4分。考核项目考核内容（1）、自助机具配备到位，保证正常运行，使用说明和操作流程规统一规范；自助机具和设（2）、基本服务设施配备齐全（复印机、验钞施指标机等）；（2分）(3)、ATM开机率99%，正常运行率达到98%。对营业网点进行现场调查，符合标准的支行予以加分，不符合予以扣分。评分标准数据提供自助机具配备到位，使用说明和操作流程

8、统一规范加0.5分；基本服务设施配备齐全（复印机、验钞机等）加0.5分；ATM开机率99%加0.5分，正常运行率达到98%加0.5分。否则扣减相应分数。工会办公室服务规范（6分）（1）、按照总、分行营业网点内部环境规范化要求，符合网点内部标准化，规范化建设的加分，没完成的减分；网点环境指标（2）、对有建设和改造无障碍设施任务的支（2分）行，完成任务的加分，没完成任务的减分，没有任务的不加不减分。（1）、员工能规范使用文明用语，员工仪容仪员工行为规范表和行为举止符合规范要求；指标（2）、遵守柜台服务规律，不做与工作无关事（2分）宜。按照总、分行营业网点内部环境规范化要求，符合网点内部标准化，规范

9、化建设的加1分，对没达标的减1分。对有建设和改造无障碍设施任务的支行，完成任务的加1分，没完成任务的减1分。没有任务的的不加不减分，按分行设定调节系数均衡分数。分行办公室工会办公室员工能规范使用文明用语，员工仪容仪表和行为举止符合规范要求加1分；员工遵守柜台服务纪律，不做与工作无关事宜加1分。否则扣减相应分数。工会办公室扩展阅读：医院考核评分表护理人员工作目标责任评分细则（样表）（一）科室：姓名：总得分：考核日期：年月日项目考核内容标准分考评标准科室护士长评分工作责任心工作积极认真、细心。完成规定的工作效率完成岗位责任制，夜班数。8工作欠细致认真，每次扣0.5分。10检查本班工作职责落实情况，

10、未完成，每项内容扣2分。每5少一个夜班数扣1分（探亲假、产假、哺乳期、工休假、婚假、丧假例外）。每季（月）多一个夜班数加1分。（以季度计算）不服从工作安排或违反医院的各项规章制度一次扣2分。品德操作执行职业操作，爱岗敬业，遵守医德规范，遵纪守法，有爱院精神。仪表、行为着装整齐、仪表行为规范。优质服务解释耐心，做好宣教、不与病人争吵。5违反一个项目一次扣1分5病人提名表扬的护士加1分，被一名病人提名不满意或对其有意见者经核实扣5分，与病人争吵者扣10分，视病情未做健康宣教每人次扣1分，病人提出问题未认真解答或未及时及时进行处理的每次扣2分，未主动为病人服务每次扣2分。团队精神团结协作，有良好的团

11、队精沟通协调神。上下级相处融洽，善于沟通。5同事间不团结扣3分，工作不协调，无合作精神扣24分。5缺乏沟通扣1分，上下级关系紧张，对上级工作欠支持有抵触情绪扣2分。浪费物品、人力、财产每发现一次扣1分。无安全意识，因责任心不强而发生意外事情不得分。因无做好病情观察和巡视，未及时发现病情变化，采取处理措施欠及时，视情况扣35分/次。当班内病人出现跌伤或致骨折不得分。迟到、早退每次扣1分，离岗扣2分，病、事假一天扣0.5分，旷工2小时以内扣8分，旷工半天待岗处理，换班（提出者）一次扣1分（与本专业上课换班者经护长批准除外）。成本意识节省物力，避免浪费。55安全意识有安全意识，避免意外发生。考勤全勤

12、，遵守考勤制度。8护理人员工作目标责任考核评分细则（样表）（二）科室：姓名：总得分：考核日期：年月日项目考核内容标准分科室护士长评分考评标准当班一处不整洁，物品管理不善，病室或科室喧哗、欠整齐，扣0.5分，无节约用水，未按时关灯，空调当班管理不善者每次扣1分。发生一例烫伤或护理不当出现皮损的或坠床扣5分，床单有血迹、尿迹，病人衣服有呕吐物、血迹，床头柜或床下杂物多，每处扣0.5分，病人体位欠舒适、安全，生活护理欠落实，每项扣1分。可避免而发生褥疮的不得分。理论考核不合格者扣4分。第二次考核不合格者扣8分，第三次考核不合格者低聘，第四次考核不合格者待岗。无故不参加业务学习者扣3分/次，因事请假获

13、准者扣1分/次，参加外语学习班，本专业自学考试，或半脱产学习，每科合格者加2分。技术操作考核不合格者每项扣4分，每月未完成护理部规定的考核项目每项扣2.5分，未主动找护长考核，每次每项扣2分，工作中违反操作规程每次扣2分，第二次考核不合格者扣8分，第三次考核不合格者低聘，第四次考核不合格者待岗。漏一份护理记录一次扣1分，不合格每处扣0.5分，字体马虎，不清每字扣0.1分。未按要求做好四个特殊的记录，视情况扣24分/次。缺点每例扣1分，一般差错每例扣4分，严重差错每例降星级，事故1例待岗。发生差错事故者隐瞒不报视情节轻重扣罚。讲课者每次加2分。论文无写倒扣5分（个人完成），院级加2分。发表：市级

14、加3分，省级加4分，国家级加5分，中华级加8分。交流：市级加2分，省级加3分、国家级加4分。科研院内获奖每项实施者加5分，参与者顺排加4、3、2、1分。区级科技进步奖每项实施者加10，参与者顺排加8、6、4、2分，市级以上科技进步奖实施者加15分，参与者顺排加13、11、9、7、5分。市级、科研立项实施者每项加4分，参与者顺排加3、2、1分。保持病区管病区或科室协助护士长管理，理有序。管理基础护理工作落实，无发生褥疮。58理论知识努力学习，不断更新知识，考试合格。5技术操作遵守操作规程，操作熟练，考试合格。5护理文件书写及时，准确完整，质量符合要求。严防差错无差错事故严格执行三查七对，事故发生

15、。科研教学开展护理科研，积极撰写论文，每年一篇以上。88第一季度集中扣分，加分可随时科室护士长签名：责任人（护士）签名：年月日护士长工作考核评分细则表（一）科室：姓名：总得分：考核日期：年月日项目目标管理(25分)考核内容标准分考核标准1、年计划达标率90%。有年总结。2年计划90%，每降1%扣0.5分，无年终总结扣5分。无计划扣3分。2、月安排、小结、分析2无月安排扣1分，欠分析小结扣2分。记录不全扣1分。3、周重点2无周重点扣3分4、科内制度，资料填写符合要求，2无按护理部要求定期召开科内会议，资料填写不保管完好整齐。合要求每处扣0.5分，保管欠完整，整齐不得分。未按时交各科报表每次扣1分

16、。5、参加护理部夜查房，完成规定3缺岗扣2分/次，无故迟到、早退扣1分/次。的夜班数。6、请示汇报制度落实3未及时请示汇报每次扣2分，科内出现差错，褥疮或其它意外事件，损伤、丢失贵重器材等现象隐瞒不报倒扣6分。因发现问题未及时作出处理扣3分/次。7、质量检控落实4欠检查督促每次扣2分，欠落实每项扣4分，欠记录每次扣1分。8、会议制度落实3无召开护士周会每次扣2分，无记录扣1分，护理部召集会议无特殊情况，无请假迟到者每次扣0.5分，无故缺席者扣1分。因故缺席者0.5分。9、本科室护理人员能遵守医院各4本科室护理人员出现1人次违纪行为及旷工行项规章制度，无违纪行为及脱岗、为扣10分，出现1人次早退

17、行为扣5分。旷工、迟到、早退等行为。护理部评分护士长工作考核评分细则表（二）科室：姓名：总得分：考核日期：年月日项目考核内容对新进入本科人员及专科培训科人内有计划。员培三基培训考核合格率90%训各级人员年考核90%(25分)业务查房有记录带教任务按质按量完成，学生满意度95%。每年组织科内护士参加12项护理革新或科研立项。积极撰写论教文。学科研(5分)标准分考核标准5无培训计划不得分，计划欠清晰、细致扣2分，对科内人员未做好培训每人次扣1分，欠落实视情况扣分。10合格率每低于1%扣2分（以护理部抽考为准）。555每低于1%扣2分护理部评分第一季度集中扣分，加分可随时。无业务查房不得分，无记录扣

18、2分。出现带教质量问题或未及时反馈带教中出现的问题和未及时解决扣12分/次，学生满意度调查，每低1%扣1分。无组织倒扣4分。有组织无落实开展护理革新或护理科研扣4分，有开展但年终无总结，倒扣2分。科内一年内无一篇文章发表倒扣2分。讲课者每次加1分。科内论文情况：院级加1分。发表：市级加3分，省级加4分，国家级加5分，中华级加8分。交流：市级加2分，省级加3分、国家级加4分。科研：院内获奖每项实施者加5分，参与者顺排加4、3、2、1分。区级科技进步奖每项实施者加10分，参与者顺排加8、6、4、2分，市级以上科技进步奖实施者加15分，参与者顺排加13、11、9、7、5分。市级、科研立项实施者每项加

19、4分，参与者顺排加3、2、1分。护士长工作考核评分细则表（三）科室：姓名：总得分：考核日期：年月日项目护理工作质量(30分)考核内容急救物品准备完好率100%。常规物品灭菌合格率100%。整体护理质量90%。特护、一级护理合格率90%。病区管理合格率90%。病人满意度98%。护理文件书写合格率90%。事故、严重差错发生率为“0”。标准分考核标准一件物品欠完好扣2分，无检查落实扣1分/次。4一件过期物品或一次消毒隔离工作不符合要求扣1分，33436344533过期物品仍使用扣2分/次；每降1%扣1分；护理部评每降1%扣2分；工作欠落实扣1分，因责任心问题致病人皮肤破损扣2分，由于可避免而发生褥疮

20、不得分。病区管理零乱，不符合规范要求，管理不到位，制度欠落实，每处扣0.1分；安全有安全意识，避免意外发生。意识成本意识床位使用效益节省人力、物力、财产避免浪费。能根据病人需求安排好护理人力资源做到分层次使用护理人员。实际占用总床日数。每下降1%扣2分；科内有投诉经核实后属实的不得分。每周无检查扣0.5分/次，检查后无落实改正每处扣0.5分；科内发生差错事故在要求时间内无报经发现核实1例扣3分，科内发生每例缺点扣1分；每例差错扣4分，严重差错扣10分，事故扣20分。无安全意识，因责任心不强而发生意外事情不得分。因发现问题未及时作出处理扣3分/次，未及时报告扣2分/次。科内浪费人力、财产、物资，每发现一次扣1分。人员未做好合理安排扣1分/次。每低1%扣0.3分，未根据工作需求及时调整人员扣2分/次。第 11 页 共 11 页