实战销售技巧培训课程课件.ppt

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1、欢迎参加欢迎参加 经历： 曾经是： 全球最大建材制造商之一： KNAUF 南方大区经理 工业品500强跨国公司： ITW全国销售总监 上海联纵智达咨询顾问机构 高级咨询顾问 现在是： 北大纵横管理咨询公司 合伙人 上海交大安泰管理学院 MBA客座教授第一讲：销售准备第一讲：销售准备优秀销售顾问具备的条件 制定目标SMART原则你确认已经了解这些信息了吗？拜访前需要准备的道具化解客户拒绝，电话约见的技巧第二讲：建立信任第二讲：建立信任信任的含义建立信任路径图获得客户好感的方法打开话题的技巧30S内建立亲和力的秘诀成功开场白的标准是什么？建立信任10大招课程内容和安排第三讲：发现需求第三讲：发现需

2、求确定需求的技巧需求漏斗隐含需求与明确需求的辨析 有效问问题方法5W2H倾听技巧如何听出话中话？需求调查提问四步骤SPIN如何让客户感觉痛苦，产生行动？第四讲：介绍产品第四讲：介绍产品FABE法则特点、优势、利益对成单的影响如何做产品竞争优势分析同行产品之间的对比分析 竞争要点分析矩阵产品卖点提炼如何介绍产品的益处第五讲：异议处理第五讲：异议处理如何用提问来了解客户想要什么如何通过举止透视客户的个人意愿如何让客户感到自己是赢家如何摸清客户拒绝的原因客户常见的三种异议客户异议处理的六个方法第六讲：进展成交第六讲：进展成交如何发现购买讯号如何分析销售的进展 如何判断是否可以开始销售的最后冲刺 如何

3、达到双赢成交最后阶段经常使用的战术怎样打破最后的僵局第七讲：内线和关键人策略第七讲：内线和关键人策略内线(教练)策略客户采购组织分析的5个模型确定关键决策人VITO的方法其他客户关键信息（KI）的收集第八讲第八讲: :不同性格与销售风格不同性格与销售风格 单笔金额大或累计金额大 参与决策人多 决策时间长、决策过程复杂 客户考虑采购风险注重双方长期关系 理性采购受广告影响较少， 主要靠口碑和客户关系。建立信任10%20%30%40%发现需求介绍产品异议与成交建立信任发现需求介绍产品进展与成交40%30%20%10%销售准备销售准备建立信任建立信任发现需求发现需求介绍产品介绍产品异议处理异议处理进

4、展成交进展成交销售准备销售准备拜访目标拜访目标建立信任建立信任发现需求发现需求介绍产品介绍产品异议处理异议处理进展成交进展成交行动1行动1行动1行动1行动1资料资料行动2行动2行动2行动2行动2道具道具行动3行动3行动3行动3行动3电话约见电话约见检查仪表检查仪表 泛泛的目标： 搜集信息、建立关系。 具体的目标： 客户同意参加一个产品演示会 让你见更高一级决策者 来工厂参观考察 客户邀请你参加投标 行业 公司 产品 竞争对手 客户资料 客户面临的问题生产规模生产规模工艺设备工艺设备价格优势服务优势产品优势概念提炼技术研发销售团队USP 写出贵公司产品的三个独特技术卖点和三个商务卖点 _ _ _

5、 _ _ _对手份额对手份额客户关系客户关系 满意度满意度合作历史合作历史品牌品牌生产规模生产规模服务服务质量质量价格价格决策层管理层操作层总经理技术部经理生产经理采购经理技术工程师一线工人采购员角色立场性格需求角色立场性格需求角色立场性格需求 客户面临的问题 名片、 产品宣传手册、 样品 产品检测报告 计算器 笔/笔记本、 地图 。 长话短说，通话不超过5分钟 准确的报出对方的称呼 多用二择一法，不作开放式提问 放松心情，始终面露微笑 尽量别在电话中谈论有关业务的话题第一步：自我介绍；第二步：陈述见面理由；第三步：二择一法；第四步：拒绝处理；第五步：二择一见面。 避实就虚法 自抬身价法 手机

6、回电法 流利英语法14出发!销售准备销售准备拜访目标拜访目标建立信任建立信任发现需求发现需求介绍产品介绍产品异议处理异议处理进展成交进展成交信任定义信任定义行动1行动1行动1行动1资料资料获得好感获得好感行动2行动2行动2行动2道具道具建立信任建立信任行动3行动3行动3行动3电话约见电话约见行动4检查仪表检查仪表组织信任组织信任个人信任个人信任 企业性质、资质、企业性质、资质、规模、业绩、品牌、规模、业绩、品牌、技术、产品。技术、产品。 稳重、诚信、专业、稳重、诚信、专业、有声誉。有声誉。戒备戒备好感好感信任信任彬彬有礼彬彬有礼自信态度自信态度仪容仪容仪表仪表先听后说先听后说 共同话题共同话题

7、善于赞美善于赞美灿烂笑容灿烂笑容专业敬业专业敬业成果成果能力能力品德品德品德品德诚实；表达尊重；信守承诺；坚持价值观诚实；表达尊重；信守承诺；坚持价值观动机动机关心客户；双赢方案；以客户为中心；帮助客关心客户；双赢方案；以客户为中心；帮助客户成功户成功能力能力品牌；企业规模和设备；检测报告和认证；品牌；企业规模和设备；检测报告和认证；技术支持；专家团队技术支持；专家团队成果成果市场份额；样板客户；质量；服务；性价比市场份额；样板客户；质量；服务；性价比信任税信任税取钱取钱当前信任当前信任账户余额账户余额信任红利信任红利存钱存钱组织信任组织信任红利红利/ /税税个人信任个人信任红利红利/ /税税

8、1企业声誉企业声誉处事稳重处事稳重2企业价值观企业价值观尊重客户尊重客户3提供解决方案提供解决方案诚恳待人诚恳待人4品牌品牌兑现承诺兑现承诺5公司历史公司历史解决个人难题解决个人难题6企业规模企业规模专业能力强专业能力强7工艺设备工艺设备行业经验丰富行业经验丰富8管理认证管理认证成功案例成功案例9产品检测报告产品检测报告个人声誉个人声誉10研发能力研发能力朋友引荐朋友引荐11技术支持技术支持持续拜访持续拜访12产品研讨会产品研讨会情感联络情感联络13市场份额市场份额善于倾听善于倾听14样板客户样板客户共同爱好共同爱好15产品质量产品质量共同价值观共同价值观销售准备销售准备拜访目标拜访目标建立信

9、任建立信任发现需求发现需求介绍产品介绍产品异议处理异议处理进展成交进展成交信任定义信任定义需求定义需求定义行动1行动1行动1资料资料获得好感获得好感提问方式提问方式行动2行动2行动2道具道具建立信任建立信任倾听技巧倾听技巧行动3行动3行动3电话约见电话约见行动4检查仪表检查仪表需求分析需求分析竞争分析竞争分析SPIN需求实现快乐解决问题从需求到采购决策标准隐含需求 问题明确需求采购标准最终需求 例如：需要采购一批新的叉车明确需求隐含需求 例如：叉车承载能力，配件，培训，保修期，价格，付款条件和其在采购决策中的权重。客户直接说出的需求客户直接说出的需求客户最终确定的采购标准客户最终确定的采购标准

10、客户对困难、不满的陈述客户对困难、不满的陈述 例如：仓库运输能力不足,客户等待时间太长客户不愿意说的需求 客户说不清楚的需求 需求背后隐藏的需求 隐含需求 隐含需求 感到安全感到安全上级肯定上级肯定成就感成就感受尊重受尊重权利权利金钱。金钱。产品质量产品质量产品价格产品价格供方品牌供方品牌供货速度供货速度交易条件交易条件 n采购人对价格、货期不满n使用人对维修与品质不满n技术人对技术参数不满n决策人对目标和结果不满 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点 目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料5W2H 定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择 目的：锁定友

11、善的寒暄宽广且善于回答的开放式问题针对询问方向的开放式问题针对询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题需求. 每分钟讲150-160个字 最多可以每分钟听300个字 获得相关信息 体现对客户尊重 发现客户的需求 倾斜着身子,面向客户仔细听 你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点头、微笑、向前倾身 适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重 适当记录可以体现出你的专业形象和认真、负责的态度客户考虑方面客户考虑方面权重（总权重（总分分100100分）分）价格价格$可获得性可获得性 (Avaliability)包装包装 (Packaging)性能性能 (Performan

12、ce)易用性易用性 (Ease of Use)保证保证 (Assurance)生命周期生命周期 (Life Cycle)社会接受程度社会接受程度(Social Acceptance)竞争性需 求 强 度强弱A公司B公司C公司1234强强Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:15 湰屃SPIN提问法S背景问题背景问题P难点问题难点问题I暗示问题暗示问题N需求需求效益问题效益问题 福斯贝尔是一家技术领先的窑炉耐火材料热维修和维护的公司，其技术服务的最大卖点是：窑炉的维修会在不停产的情况下进行，避免了因窑炉维修停产造成的经济损失。需求效益问题（需求效益问题（N N）收集事实、信

13、收集事实、信息及其背景数息及其背景数据据背景问题背景问题(S)(S)难点型问题（难点型问题（P P）暗示问题（暗示问题（I I）利益利益目的：为下目的：为下面的问题打面的问题打下基础下基础 潜在客户难题(你可以解决的，而竞争对手无法解决的):要问的背景问题:需求效益问题（需求效益问题（N N）询问客户面临询问客户面临的问题、困难、的问题、困难、不满。不满。背景问题背景问题(S)(S)难点问题（难点问题（P P）暗示问题（暗示问题（I I）利益利益目的：寻找你目的：寻找你的产品所能解的产品所能解决的问题。决的问题。使使客户自己说出客户自己说出隐含的需求隐含的需求 潜在客户难题，至少3个 (你可以

14、解决的，而竞争对手无法解决的):要问的难点问题:需求效益问题（需求效益问题（N N）询问客户难点、询问客户难点、困难、不满的困难、不满的结果和影响结果和影响背景问题背景问题(S)(S)难点问题（难点问题（P P）暗示问题（暗示问题（I I）利益利益把潜在的问题扩把潜在的问题扩大化；把一般的大化；把一般的问题引申为严重问题引申为严重的问题。的问题。根据客户的难题可能引出的困难，写出3个暗示问题要问的暗示问题需求效益问题（需求效益问题（N N）询问提议的对询问提议的对策的价值策的价值、重重要性和意义要性和意义背景问题背景问题(S)(S)难点问题（难点问题（P P）暗示问题（暗示问题（I I）利益利

15、益使客户自己说出得使客户自己说出得到的利益和明确的到的利益和明确的需求需求 以你产品提供的潜在利益，设计使买方告诉你这些利益的需求效益问题使买方告诉你这些利益的需求效益提问：S-背景问题 P-难点问题 I-暗示问题 N-需求效益问题 获得背景资料 隐含需求 由问题引发出来 明确需要 由客户说出 销售人员陈述 利益 以便客户揭示使客户看到问题严重性序号标准话术核心理论你对 感觉怎么样？S现状你有困难吗？你有不满意的地方吗？你感觉有问题吗？P问题因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？因为这个影响，又会产生什么严重后果？这个后果得不到及时处理，对你生意有意味着什么？I痛苦有帮助呢？有好处呢？解决这个

16、问题的好处是，是这样吗？N快乐SPIN 避免过度提问，过度操纵访谈 不要把SPIN模式看成一个公式，把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图。推销访谈目标（获得进展而不是拖延）现状（我们需要的任何详细事实）问题（可能存在并可以解决的） 影响（使问题更加严重或紧迫）明显需求（我们希望揭示的） 效益（我们随后可以提供的）销售准备销售准备拜访目标拜访目标建立信任建立信任发现需求发现需求介绍产品介绍产品异议处理异议处理进展成交进展成交信任定义信任定义需求定义需求定义FABEFABE行动1行动1资料资料获得好感获得好感提问方式提问方式行动2行动2行动2道具道具建立信任建立信任倾听技巧倾听技巧行动3行动3

17、行动3电话约见电话约见行动4检查仪表检查仪表需求分析需求分析竞争分析竞争分析SPINSPIN A 优势强调： 省电 B 利益说明： 省钱 E 成功证明： 检测报告 F 特性描述：节能灯F： 因为A：所以B：因此E：请看我们的产品采用变频装置，比常规产品节能30%，对贵公司而言,每年节约电费可达30万元，这是国家质量中心的检测报告。F： 因为A：所以B：因此E：请看 这部吸尘器使用的是高速低噪声马达它的速度比一般马达快2倍，同时噪音降低30%，可以解决你吸尘时省时更轻松同时不影响家人休息的问题，这是国家质量中心的检测报告。F： 因为A：所以B：因此E：请看这种高尔夫球杆采用钛钢并符合空气动力学原

18、理的杆头，击球时，增加球杆头部速度，击球距离更远，可以降低击打杆数和失分率问题，这是国家高尔夫球队的使用反馈报告。 让产品说话：产品现场演示 让专家说话：权威机构的检测报告或专家的论据 让事实说话：考察参观供应商 让顾客说话：客户推荐和样板工程 。竞争优势（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）S-现状（提问了解目前的现状）P-问题（针对现状，发现客户的不满意）I-痛苦（针对不满意进一步扩大痛苦）N-快乐（针对痛苦提供方案的美好梦想）FABE（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感觉有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你

19、有什么好处？我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由USPSPINFABE销售准备销售准备拜访目标拜访目标建立信任建立信任发现需求发现需求介绍产品介绍产品异议处理异议处理进展成交进展成交信任定义信任定义需求定义需求定义FABEFABE异议种类异议种类行动1资料资料获得好感获得好感提问方式提问方式行动2异议应对异议应对行动2道具道具建立信任建立信任倾听技巧倾听技巧行动3行动3行动3电话约见电话约见行动4检查仪表检查仪表需求分析需求分析竞争分析竞争分析SPINSPIN 真实的异议 假的异议 隐藏的异议 选择恰当时机答复异议选择恰当时机答复异议 以微笑应对客户的异议以微笑应对客户的异议 仔细倾

20、听客户的异议仔细倾听客户的异议 对异议进行预测和准备对异议进行预测和准备 异议忽视法忽视法假异议假异议补偿法补偿法真异议真异议 YESIFYESIF法法真异议真异议 3F3F法法真异议真异议 太极法太极法真异议真异议 询问法询问法隐藏异议隐藏异议销售准备销售准备拜访目标拜访目标建立信任建立信任发现需求发现需求介绍产品介绍产品异议处理异议处理进展成交进展成交信任定义信任定义需求定义需求定义FABEFABE异议种类异议种类成功标准成功标准资料资料获得好感获得好感提问方式提问方式行动2异议应对异议应对成交条件成交条件道具道具建立信任建立信任倾听技巧倾听技巧行动3行动3成交技巧成交技巧电话约见电话约见

21、检查仪表检查仪表需求分析需求分析竞争分析竞争分析SPINSPIN小生意（2个结果）大生意（4个结果）成功订单订单进展失败没成交暂时中断没成交 客户很肯定的购买决定成功 推动生意朝着成功的方向发展成功 典型的进展可以包括： 获得采购信息 找到内线，让你见更高一级决策者 客户同意参加一个产品演示会 来工厂参观考察 客户邀请你参加投标 没有具体的行动使生意有进展失败 我们非常有兴趣，下次有时间我们再一起 谈谈 把资料留下，如果我们想进一步了解情况， 会与你联系 产品不错，我会向总经理推荐的 订单客户已经产生需求客户已经产生需求找到购买决策者找到购买决策者证明产品物有所值证明产品物有所值 解决问题紧迫

22、感解决问题紧迫感取得客户的信任取得客户的信任满足客户的需求满足客户的需求 假设型假设型你希望货物发到什么地方你希望货物发到什么地方,A,A地还是地还是B B地？地？选择型选择型 你看是周二发货好，还是周四发货好？你看是周二发货好，还是周四发货好？最后通牒型最后通牒型 如果现在不买，下星期价格会上升如果现在不买，下星期价格会上升空白订单型空白订单型 为客户制作发货订单为客户制作发货订单 直截了当型直截了当型这是销售合同，请张总确认下这是销售合同，请张总确认下在客户组织内部找到线人在客户组织内部找到线人1步绘制客户采购组织分析图绘制客户采购组织分析图2步了解客户成员角色了解客户成员角色、立场立场、

23、性格性格3步了解客户成员相互关系了解客户成员相互关系4步 锁定关键人锁定关键人5步相信证据相信证据交叉验证交叉验证发展教练发展教练全局观全局观 与客户经理投缘与客户经理投缘认可我们的品牌与专业认可我们的品牌与专业 利益驱动利益驱动与竞争对手敌对与竞争对手敌对. 通风报信通风报信 暗中支持暗中支持 出谋划策出谋划策决决策策层层管管理理层层操操作作层层 客户客户(业主业主) 亲戚好友亲戚好友上级部门上级部门决策者决策者使用者使用者技术者技术者采购者采购者决决策策流流程程1 1）任务：作出最后的成交决定）任务：作出最后的成交决定2 2）职责：直接掌控着钱）职责：直接掌控着钱 决策权决策权/ /否决权

24、否决权3 3）关心：成交底线及对组织带）关心：成交底线及对组织带 来的影响来的影响 决策者1 1）任务：控制采购成本）任务：控制采购成本2 2）职责：负责商务谈判）职责：负责商务谈判 实施采购实施采购3 3）关心：价格和付款条件）关心：价格和付款条件 采购者1 1）任务：制定标准挑选产品）任务：制定标准挑选产品2 2）职责：评估你的建议）职责：评估你的建议 把关的人把关的人/ /提出建议提出建议 否决权否决权 3 3）关心：性能指标）关心：性能指标 技术者1 1）任务：）任务：评价对工作效率影响评价对工作效率影响2 2）职责：）职责：使用或管理使用你产使用或管理使用你产 品的人品的人3 3）关

25、心：产品功能和售后服务）关心：产品功能和售后服务 使用者内线：内线：坚定的支持我们，坚定的支持我们，为我们通风报信。为我们通风报信。支持者：支持者：态度上支持我方态度上支持我方产品或方案产品或方案中立者中立者公事公办，不偏公事公办，不偏向于任何一方向于任何一方反对者：反对者：态度上不支持我态度上不支持我方产品或方案方产品或方案死敌：死敌：坚定的支持竞争坚定的支持竞争对手，为对手暗对手，为对手暗中运筹中运筹以事以事为主为主I I型型( (公关高手公关高手) )D D型型( (决策高手决策高手) )S S型型(EQ高手高手) )C C型型( (分析高手分析高手) )分析判断线人或教练指引 依据三 依据二 依据四依据一 企业组织治理结构与文化决策者的管理风格与性格本次采购占整个采购的比例 决策者的技术专长