如何提升服务意识和服务态度课件.ppt

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1、泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题如何提升部门员工的如何提升部门员工的服务意识和服务态度？服务意识和服务态度？泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题主讲人：赵风波主讲人：赵风波预计时长：预计时长：60分钟分钟泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题我们将一起探讨服务的定义服务的定义什么是服务意识？什么是服务意识？为什么要提高为什么要提高服务意识？服务意识？优质服务优质服务起码标准起码标准如何提高如何提高服务意识服务意识? ?优秀服务人员优秀服务人员基本技能基本技能接待顾客的接待顾客的步骤步骤辨别真正购买

2、辨别真正购买型顾客的技巧型顾客的技巧泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题v服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 (帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚的交往等等）v服务：v不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。到位的态度。服务的定义服务的定义泉河多又好泉河多又好2

3、0122012年公司内训会议题年公司内训会议题什么是服务意识？什么是服务意识？v是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心员的内心.泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题为什么要提高服务意识为什么要提高服务意识 ?泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题1

4、.我们从事的零售行业属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心竞争力之一。2.消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务质量。3.竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题1.如何理解“顾客至上” a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c.我们服务基本依据是顾客

5、的需求 d.努力给顾客创造方便、满意的购物环境 e.在任何情况下都不能与顾客发生争执基本服务意识基本服务意识 泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题2.如何理解“顾客永远是对的” a.充分理解顾客的需求 b.充分理解顾客的想法和心态 c.充分理解顾客的误会 d.充分理解顾客的过错v宽容的心态基本服务意识基本服务意识 泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题3.100-1=03.100-1=0的服务质量公式的服务质量公式基本服务意识基本服务意识 顾客对服务评价是一种完整的总体评价，顾客对服务评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现

6、差错，就会导致顾客的不满。只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题优质服务带给公司的益处优质服务带给公司的益处泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题不良服务导致的恶性循环不良服务导致的恶性循环不良顾客服务不良顾客服务福利降低福利降低员工不满员工不满生意减少生意减少利润降低利润降低信誉受损信誉受损顾客减少顾客减少泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题优质服务的基本标准优质服务的基本标准主动热情、顾客至上、人情化服务主动热情、顾客至上、人情化服务耐心周到、体贴入微

7、、周到服务耐心周到、体贴入微、周到服务服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅谦恭友善、助人为乐、照顾周祥谦恭友善、助人为乐、照顾周祥泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题如何提升服务意识？如何提升服务意识？ 泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题服务服务顾客的期望顾客的期望泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题期望越来越高期望越来越高与以前相比与以前相比更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求对服务人员要求更高对服务人员要求

8、更高需要得到更好的服务质量需要得到更好的服务质量泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题 顾客的定义 顾客是购买我们产品和享受服务的人。 内部顾客 谁是我们的顾客？ 外部顾客 顾客期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务.服服 务务泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题顾客期望的服务态度顾客期望的服务态度 快捷 礼貌 整洁与卫生 得到关注 安全感 自豪感泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题服务的六要素服务的六要素 专业知识 工作能力 自豪感 仪容仪表 彬彬有礼 多尽一分力泉河多又好泉河多又好201

9、22012年公司内训会议题年公司内训会议题 专业知识专业知识 能够解答和处理顾客的疑问 工作能力工作能力 工作迅速、准确、高效率 泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题 自豪感自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲 心情小贴士快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题 仪容仪表个人形象鞋、袜：须穿前不露趾后不露跟的鞋子。袜子不允许穿网状的（不允许穿长统靴）.站立时：面带微笑，身体不可左摇右晃，双手自然下垂，或者交叉放于腹前。脚不可踩在货架或堆头。不允许靠堆头或者货架. 工卡工卡泉河多

10、又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题 仪容仪表个人形象对于企业形象仪表个人形象对于企业形象的重要性的重要性v个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一；v形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；v掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题 彬彬有礼语言和行为的双重修炼彬彬有礼语言和行为的双重修炼v宜用的称谓语 行政职位：例如：李经理，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客） 忌用的称谓 忌直呼其名 第一次接触不适宜

11、用简称： 例如初次见面就称呼“小陈” 泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题v语言八原则、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ 、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而请求型 、以语气表示尊重 、拒绝时要说对不起 、不断言，让顾客自已决定 、交换立场来说话，自己承担责任 、多感谢顾客 让我们成为首先向人打招呼的人让我们成为首先向人打招呼的人！泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题 应避免的行为1、不理不睬，感觉不到工作热忱； 2、专业知识不足，故意装懂； 3、个人仪表不整洁；4、轻易做出承诺；5、同事间相互闲聊、靠货架； 6、

12、行动、语言粗鲁；7、议论批评离开的顾客； 8、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真）； 9、不会聆听信息 ；10、讲别人坏话；泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题 多尽一分力多尽一分力 提供101的惊喜服务 给自己创造发展的机会泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题顾客期望顾客期望服务水平服务水平满意度满意度影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题优秀的服务需要运用优秀的服务需要运用 头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本的服务技巧 耳朵：留心聆听、发现需求 眼睛：

13、常常留意四周，发现需求 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人，提供客人想要的产品泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题微笑服务微笑服务 微笑 是一种令人感觉愉快的面部表情， 它可以缩短人与人之间的心理距离， 为深入沟通与交往 创造温馨和谐的氛围。 每天起床别忘记对镜子微笑！每天起床别忘记对镜子微笑！泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题怎样进行微笑服务怎样进行微笑服务1、要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心

14、的微笑。2、不要带情绪工作 学会“情绪过滤”“自我调节”“深呼吸”，学会了解和淡化烦恼 与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题怎样进行微笑服务怎样进行微笑服务3、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”4、要与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客 服务。泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题今天你微笑了吗？泉河多又好泉河多又好20

15、122012年公司内训会议题年公司内训会议题提升我们的服务意识需具备提升我们的服务意识需具备 责任意识责任意识 团队协作意识团队协作意识 换位思考意识换位思考意识 反思意识反思意识泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题责任意识责任意识v责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；v对每一项服务有强烈的责任心；对每一项服务有强烈的责任心；v坚信完美的执行工作是我们的义务；坚信完美的执行工作是我们的义务；泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题团队协作意识团队协作意识v坚持坚持“集体荣誉是我们的最高荣

16、誉集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想的思想v明确明确“我们我们”是团队的重要组成部分是团队的重要组成部分v长期习惯用长期习惯用“我们我们”的角度去思考的角度去思考泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题换位思考意识换位思考意识v对顾客表现的情绪的理解对顾客表现的情绪的理解v在工作中设身处地为顾客着想在工作中设身处地为顾客着想反思意识v时常保持时常保持“能有更好的方法吗？能有更好的方法吗？”的思路的思路v想想想想“为什么为什么”服务对象满意或不满意服务对象满意或不满意v受表彰的同事与受表彰的同事与“我们我们”的根本不同在哪里的根本不同在哪里泉河多又好泉河多又好20122

17、012年公司内训会议题年公司内训会议题工作中应保持的心态工作中应保持的心态 1 1换位的心态：换位的心态：2 2助人的心态：助人的心态：3 3、积极的心态：、积极的心态：4 4、阳光的心态：、阳光的心态：5 5、空杯的心态：、空杯的心态：泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题优秀服务人员基本技能优秀服务人员基本技能任何销售都是从主动打招呼开始任何销售都是从主动打招呼开始任何服务从微笑开始任何服务从微笑开始任何时候注意自己的仪容仪表任何时候注意自己的仪容仪表任何语言都要使用文明用语任何语言都要使用文明用语任何介绍、讲解都要说清楚、听明白任何介绍、讲解都要说清楚、听明

18、白任何情况下不允许说不知道任何情况下不允许说不知道泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题员工发展应具备的条件员工发展应具备的条件忠诚忠诚协调能力（人际关系）协调能力（人际关系）解决问题的能力解决问题的能力专业知识专业知识泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题接待顾客的步骤接待顾客的步骤1.1.亲切的招呼亲切的招呼泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题接待顾客的步骤接待顾客的步骤2. 2. 目视顾客目视顾客泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题接待顾客的步骤接待顾客的步骤3.3

19、.缓缓走近缓缓走近泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题接待顾客的步骤接待顾客的步骤4.4.询问顾客的需求询问顾客的需求泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题接待顾客的步骤接待顾客的步骤5.5.让顾客挑选商品让顾客挑选商品泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题接待顾客的步骤接待顾客的步骤6.介绍价格、功能、使用方法介绍价格、功能、使用方法泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题接待顾客的步骤接待顾客的步骤7.7.带领顾客付账并开具发票带领顾客付账并开具发票泉河多又好泉河多又好2

20、0122012年公司内训会议题年公司内训会议题接待顾客的步骤接待顾客的步骤8.8.包装、开保修单包装、开保修单泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题谢谢光临！谢谢光临！欢迎下次再来欢迎下次再来。接待顾客的步骤接待顾客的步骤9.9.谢谢顾客光临谢谢顾客光临泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题不恰当的顾客对待不恰当的顾客对待在卖场有顾客时，谈论关于在卖场有顾客时，谈论关于 抱怨顾客的话题。抱怨顾客的话题。泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题不恰当的顾客对待不恰当的顾客对待对非目标顾客爱理不理，因为嫌麻烦而

21、不愿意为顾客提供服务对非目标顾客爱理不理，因为嫌麻烦而不愿意为顾客提供服务泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题谁才是真正的买主？谁才是真正的买主？一直注视同一种商品泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题 用手触摸商品谁才是真正的买主？谁才是真正的买主？泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题在浏览商品的地方抬头四处张望谁才是真正的买主？谁才是真正的买主？泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题一进店就寻找似地浏览商品谁才是真正的买主？谁才是真正的买主？泉河多又好泉河多又好20122012年公司内训会议题年公司内训会议题你准备好了吗？ARE YOU READY?是的，我准备好了！是的，我准备好了！YES, I AM READY!