运维管理体系PPT课件.ppt
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1、1 1运维的理解及定位运维的理解及定位2 2运维管理体系及要点运维管理体系及要点123项目运维运维与项目在约定的时间内完成约定的事情,达到预期的目标。项目的建设达到相定时期的必然产物。运维是对实施项目的继承,本身也是一个项目,更多是长期为项目提供业务及技术支撑。建设定位业务驱动,服务运营规范管控,实时监控固化流程,强化控制梯队建设,协同综效由“技术驱动”向“业务驱动”转变,主动的服务提供者向客户(业务部门)提供赖以支撑组织业务运作的IT服务,促进业务成熟度的提升,达成精细化的运营管理。以工具、流程为着力点,实现运维的规范管理;以管控为支撑,提供运维过程的实时监控。利用标准化手段,固化流程,强化
2、关键控制点,提高风险管控能力,达成客户满意度初、中、高级运维技术梯队,协同处理,及时分配,高效运转协议清晰,职责明确服务形式、服务目录、SLA(客户协议)、OLA(内部协议)、UC(伙伴协议)。1 1运维的理解及定位运维的理解及定位2 2运维管理体系及要点运维管理体系及要点ITIL:IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL,信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订,现由英国商务部OGC负责管理,主要适用于IT服务管理(ITSM)。ITIL为企业的IT服务管理服务管理实践实践提供了一个客观、严
3、谨、可量化的标准和规范。旨在提高IT资源的利用效率和质量,帮助企业组织改善他们的IT服务管理。最佳最佳实践实践指南指南ISO20000:面向机构的IT服务管理的国际标准,是从 IT 服务管理最佳实践 ITIL 中发展而来。目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织,特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务。n服务级别管理是为签署签署服务级别协议协议而进行的谈判、定义、评价、管理及以可接受成本可接受成本改进IT服务
4、质量的流程。服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。对于IT服务团队和内部业务部门以及外部客户来说,认识到服务服务是一个供供应和接收应和接收的过程这一点是很重要的。n服务目录n服务级别协议(SLA,Service Level Agreements)n运营级别协议(OLA,Operational Level Agreements)n支持合同(UC,Underpinning Contracts)n服务改进计划(SIP,Service Improvement Program)n服务级别协议(服务级别协议(SLA)协议期限协议期限服务服务方式方式服务范围
5、服务范围服务内容及服务标准服务内容及服务标准服务组织服务组织服务报告服务报告服务收费服务收费双方责任双方责任协议变更协议变更n服务方式服务方式n服务范围服务范围n服务组织服务组织n服务内容及服务标准服务内容及服务标准可用性可用性:系统运行时间系统运行时间-业务中断时间业务中断时间/系统运行时间系统运行时间*100%n服务收费服务收费只有配置经理和配置管理员有权有权修改配置信息;IT组件对应的配置项信息的修订由配置管理组件对应的配置项信息的修订由配置管理流程控制; 所有在配置管理范围之内的IT组件的变更都应该由变更管理流程来迚行。每年定期进行配置项审计,审核和验证每年定期进行配置项审计,审核和验
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