饭店人力资源管理ppt课件.ppt

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1、第六章第六章饭店人力资源管理饭店人力资源管理. .2 2第一节第一节 饭店人力资源管理概述饭店人力资源管理概述一、含义与特点一、含义与特点（一）人力资源（一）人力资源广义：智力正常的人广义：智力正常的人狭义：是指在一定范围内，能够为社会创造狭义：是指在一定范围内，能够为社会创造物质财富和精神财富、具有体力劳动和脑物质财富和精神财富、具有体力劳动和脑力劳动的人口的总和。力劳动的人口的总和。. .3 3（二）人力资源管理（二）人力资源管理 人力资源管理包括宏观和微观人力资源人力资源管理包括宏观和微观人力资源管理两类。管理两类。 宏观人力资源管理是国家、政府对社会宏观人力资源管理是国家、政府对社会总

2、体人力资源的管理；总体人力资源的管理； 微观人力资源管理则是一定组织对自身微观人力资源管理则是一定组织对自身人力资源的管理。人力资源的管理。. .4 4（三）饭店人力资源管理的含义（三）饭店人力资源管理的含义对于饭店企业来说应是微观人力资源管理，对于饭店企业来说应是微观人力资源管理，即科学地运用现代管理学中的计划、组织、即科学地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发和管理，合理的使用，使其行有效的开发和管理，合理的使用，使其得到最优化的组合，并最大限度地挖掘人得到最优化的组合，并最大限度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的

3、积极性，使有的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面管理。全面管理。. .5 5（四）饭店人力资源管理的特点（四）饭店人力资源管理的特点能动性：主体是人，有意识能动性：主体是人，有意识 、能发明创造、自我强化、能发明创造、自我强化 社会性：人际交往、人际关系社会性：人际交往、人际关系差异性：个体差异、群体差异，知识技能、劳动参与率、差异性：个体差异、群体差异，知识技能、劳动参与率、劳动供给方向、工作动力、行为特征劳动供给方向、工作动力、行为特征 时效性：生命周期、时间变迁的限制与影响时效性：生命周期、时间变迁的限制与影响

4、资本性：具有价值创造、磨损的资本特性资本性：具有价值创造、磨损的资本特性 非经济性：作为人力资源实体的人，有非经济需求非经济性：作为人力资源实体的人，有非经济需求 再生性：人口的再生产再生性：人口的再生产+ +劳动力的再生产劳动力的再生产 可变性：人力资源随着员工知识的丰富，技能的完善，可变性：人力资源随着员工知识的丰富，技能的完善，经验的积累，态度的改变而提高。（人力资源的开发）经验的积累，态度的改变而提高。（人力资源的开发）组合性：团队成员之间的配合影响整体能力的发挥。组合性：团队成员之间的配合影响整体能力的发挥。（人力资源配置、工作设计）（人力资源配置、工作设计）. .6 6二、饭店人力

5、资源管理的意义二、饭店人力资源管理的意义1 1、是饭店提高经营管理水平的需要；、是饭店提高经营管理水平的需要；2 2、是饭店提高市场竞争力的需要；、是饭店提高市场竞争力的需要；3 3、是饭店员工自我价值实现的需要、是饭店员工自我价值实现的需要. .7 7传统人事管理与现代人力资源管理的区别比较项目传统人事管理传统人事管理现代人力资源管理现代人力资源管理管理内容管理内容管理形式管理形式管理策略管理策略管理技术管理技术管理手段管理手段管理层次管理层次. .8 8传统的人事管理人力资源管理相同点管理的对象相同：人某些管理内容相同：如薪酬、编制、调配、劳动安全某些管理方法相同：如制度、纪律、奖惩、培训

6、不同点重在管理重在开发以事为主以人为本人是管理对象人是开发的主体重视硬管理重视软管理为组织创造财富为组织创造财富的同时发展个人服务于战略管理是战略管理的伙伴采用单一、规范的管理重视个性化管理报酬与资历、级别相关度大报酬与业绩、能力相关度大软报酬主要表现为表扬和精神鼓励软报酬包含发展空间、自我发现、和谐融洽的人际关系等晋升重资历竞争上岗，能者上职业发展方向是纵向的全方位和多元化的职业发展重视服从命令、听指挥重视沟通、协调、理解培训主要为了组织的需要培训是对员工的关心、是员工的福利、是为了增加员工的人力资本金字塔式管理模式网络化、扁平化管理模式（资料来源：廖泉文（资料来源：廖泉文. .人力资源管理

7、，北京：高等教育出版社，人力资源管理，北京：高等教育出版社，20032003）. .9 9如何让优秀的人才加入到本企业？三、饭店人力资源管理的四大主要功能三、饭店人力资源管理的四大主要功能. .1010制定科学合理的人力资源计划制定科学合理的人力资源计划公正的招聘和选拔员工公正的招聘和选拔员工重视人力资源培训，建立科学合理的员工培重视人力资源培训，建立科学合理的员工培训体系训体系建立完善的绩效评估体系建立完善的绩效评估体系建立科学的薪酬福利制度建立科学的薪酬福利制度四、饭店人力资源管理的主要内容四、饭店人力资源管理的主要内容. .1111人力资源管理的基本框架薪酬薪酬管理管理工作分析工作分析

8、劳资关系劳资关系企业文化管理企业文化管理绩效绩效管理管理培训培训发展发展招聘招聘管理管理HR规划规划1234567. .1212酒酒店店人人力力资资源源规规划划酒酒店店员员工工招招聘聘与与配配置置酒酒店店员员工工培培训训酒酒店店员员工工薪薪酬酬管管理理酒酒店店员员工工绩绩效效管管理理五五大大模模块块. .1313人力资源人力资源经理经理非人力资源非人力资源经理经理（部门经理）（部门经理）角色、分工角色、分工五、人力资源管理工作的承担者. .1414人力资源管理是所有管理者的职责. .1515职能 非人力资源部门的责任 人力资源管理部门的责任 HR规划与招聘 提供职务分析信息、职务说明书的撰写人

9、力资源规划建议直接参与面试参与决定人员的录用职务说明的管理人力资源规划的制定招聘的组织、服务与咨询录用建议 培训与发展提出培训建议，组织员工参与培训指导、帮助员工设计个人发展计划 制定培训计划，为培训提供服务帮助员工进行职业生涯规划对管理者进行人力资源管理培训 绩效与薪酬 直接负责员工的绩效管理薪酬与福利措施的建议 绩效管理制度的制订薪酬与福利制度的制订 劳动关系管理 劳动纪律的监督执行；员工解雇、提升、调动的建议。 员工调控政策的制定，离职面谈、劳动手续办理。 . .1616职能职能工作分析招聘与录用考核人力资源部门的工作部门经理的工作n工作分析的组织协调n根据部门主管提供的信息写出工作说明

10、n对所讨论的工作的职责范围作出说明，为工作分析人员提供帮助n协助工作分析调查人力资源计人力资源计划划n 汇总并协调各部门的人力资源计划n 制定企业的人力资源总体计划了解企业整体战略和计划并在此基础上提出本部门的人力资源计划n 开展招聘活动，不断扩大应聘人员队伍n 进行初步筛选并将合格的候选人推荐给部门主管n 甄选过程的组织协调工作n 甄选技术的开发n 说明工作对人员的要求，为人力资源部门的选聘测试提供依据n 面试应聘人员并作出录用决策n 开发绩效考核工具n 组织考核，汇总处理考核结果n 保存考核记录n 运用公司的评估表格对员工进行绩效考核n 绩效考核面谈人力资源部经理与部门经理的作用人力资源部

11、经理与部门经理的作用. .1717职能培训与发展薪酬管理部门经理的工作人力资源部门的工作n准备培训材料和定向文件n根据公司既定的未来需要就管理人员的发展计划向总经理提出建议n在规定和实际运作企业质量改进计划以及团队建设方面充当信息源n根据公司及工作要求安排员工，对新员工进行指导和培训n为新的业务的开展评估、推荐管理人员n进行领导和授权，建立高效的工作团队n对下属的进步给予评价并就其职业发展提出建议n实施工作评估程序，决定每项工作在公司的相对价值n开展薪资调查，了解同样或近似的职位在其它公司的工资水平n在奖金和工资计划方面向一线经理提出建议n开发福利、服务项目，并跟一线经理协商n向人力资源部门提

12、供各项工作性质及相对价值方面的信息，作为薪酬决策的基础n决定给下属奖励的方式和数量n决定公司要提供给员工的福利和服务. .1818职能部门经理的工作人力资源部门的工作劳动关 系n分析导致员工不满的深层原因n对一线经理进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯的错误n在如何处理员工投诉方面向一线经理提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议n向一线经理介绍沟通技巧，促进上行及下行沟通n 营造相互尊重、相互信任的氛围，维持健康的劳动关系n 坚持贯彻劳动合同的各项条款n 确保公司的员工申诉程序按劳动合同和有关法规执行，申诉的最终裁决在对上述情况进行调查后作出n 跟人力资源部门一起参与劳

13、资谈判n 保持员工与经理之间沟通渠道畅通，使员工能了解公司大事并能通过多种渠道发表建议和不满员工保险与 安全n开发确保员工能受到公平对待的程序并对一线经理进行培训，使他们掌握这一程序n分析工作，以制定安全操作规程并就机械防护装置等安全设备的设计提出建议n发生事故时，迅速实施调查、分析原因、就事故预防提出意见并向“职业安全与健康管理”组织提交必要的报表n确保职工在纪律、解雇、职业安全等方面受到公平对待n持续不断地指导员工养成并坚持安全工作习惯n发生事故时，迅速、准确地提供报告. .1919怎样才是好的招聘？怎样才是好的招聘？ 123456第二节第二节 饭店员工的选聘饭店员工的选聘. .2020一

14、、饭店员工的构成一、饭店员工的构成服务人员服务人员 市场营销人员市场营销人员管理人员管理人员 财务人员财务人员 其它后勤人员等其它后勤人员等. .2121二、饭店员工的选聘程序二、饭店员工的选聘程序1.1.确定用人标准确定用人标准工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 工作规范工作规范. .2222什么是饭店工作分析？什么是饭店工作分析？饭店工作分析就是饭店工作分析就是并以此来并以此来，工作分析的过程主要调研工作分析的过程主要调研，并着眼于工作本身的特点，而不是，并着眼于工作本身的特点，而不是员工的状况。主要分析：员工的状况。主要分析： 工作分析的直接结果是工作分析的直接结果是。. .2323

15、怎样进行工作分析？怎样进行工作分析？ . .2424职位说明书（内容）职位说明书（内容）基本资料（1 1）职务名称；（）职务名称；（2 2）直接上级职位；）直接上级职位；（3 3）所属部门；）所属部门；（4 4）工资等级；（）工资等级；（5 5）工资水平；）工资水平；（6 6）所辖人员；）所辖人员；（7 7）定员人数；（）定员人数；（8 8）工作性质。）工作性质。工作描述n 工作概要工作概要n 工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等n 工作职责工作职责n 工作结果工作结果n 工作关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁至工作关系：受谁监

16、督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁至此的职位；与哪些职位有联系。此的职位；与哪些职位有联系。n 工作人员运用设备和信息说明工作人员运用设备和信息说明. .2525任职资格说明n 自然条件自然条件n 受教育程度受教育程度n 工作经历工作经历n 语言能力语言能力工作环境n n 工作场所工作场所 n n 工作环境的危险性工作环境的危险性n n 职业病职业病 n n 工作时间特征工作时间特征n n 工作的均衡性工作的均衡性 n n 工作环境的舒服程度工作环境的舒服程度. .2626咨询专家咨询专家HR部门部门直接上级直接上级在岗者在岗者 HRHR部门牵头和组织部门牵头和组织 咨询专家培训和指导咨

17、询专家培训和指导部门领导审核、把关、修订部门领导审核、把关、修订在岗人员提供信息、编制初稿在岗人员提供信息、编制初稿. .2727观察法观察法能较多、较深刻地了解工作要求能较多、较深刻地了解工作要求 不适用于高层领导、研究工作、耗不适用于高层领导、研究工作、耗时长或技术复杂的工作、不确定性时长或技术复杂的工作、不确定性工作工作面谈法面谈法效率较高效率较高面谈对象可能持怀疑、保留态度；面谈对象可能持怀疑、保留态度；对提问要求高；易失真对提问要求高；易失真问卷调问卷调查法查法费用低；速度快，调查面广；可费用低；速度快，调查面广；可在业余进行；易于量化；可对调在业余进行；易于量化；可对调查结果进行多

18、方式、多用途的分查结果进行多方式、多用途的分析析对问卷设计要求高；可能产生理解对问卷设计要求高；可能产生理解上的不一致上的不一致实践法实践法短期内可掌握的工作短期内可掌握的工作不适用于需进行大量训练或危险的不适用于需进行大量训练或危险的工作工作典型事典型事例法例法可揭示工作的动态性，生动具体可揭示工作的动态性，生动具体 费时；难以形成对一般性工作行为费时；难以形成对一般性工作行为的总的概念的总的概念. .28282.2.遵循用人原则遵循用人原则全面考核：德、智、体、能、勤全面考核：德、智、体、能、勤公平竞争：科学、客观、避免主观公平竞争：科学、客观、避免主观择优选用择优选用双向选择：双方无权强

19、制和约束对方双向选择：双方无权强制和约束对方效率优先：降低成本支出效率优先：降低成本支出. .2929报酬报酬 （薪酬、福利）（薪酬、福利）发展机会发展机会 （培训机会、能力增长，职位晋升）（培训机会、能力增长，职位晋升）企业文化企业文化 （宽松的环境、良性竞争）（宽松的环境、良性竞争）酒店形象酒店形象 （品牌、规模、星级）（品牌、规模、星级）地理位置地理位置 （大中城市、商业中心）（大中城市、商业中心）其它？其它？在选择酒店时主要考虑的因素？. .30303.3.确定饭店员工的招聘来源确定饭店员工的招聘来源内部招聘内部招聘选拔管理人员选拔管理人员提供职位转换提供职位转换员工来源员工来源外部招

20、聘外部招聘大量补充人员大量补充人员. .3131职务的性质和岗位职务的性质和岗位饭店的经营状况饭店的经营状况内部人员的素质内部人员的素质. .3232外部招聘外部招聘. .3333. .3434内部招聘外 部 招 聘J了解全面，准确性高了解全面，准确性高J可鼓舞士气，激励员工可鼓舞士气，激励员工J适应期短，可更快适应工作适应期短，可更快适应工作J使组织培训投资得到回报使组织培训投资得到回报J风险小风险小，选择费用低选择费用低J吸引外部人才吸引外部人才J来源广，余地大，利于召到一流人才来源广，余地大，利于召到一流人才J带来新思想、新方法带来新思想、新方法J可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾可平息或

21、缓和内部竞争者之间的矛盾J人才现成，节省培训投资人才现成，节省培训投资L来源局限、水平有限来源局限、水平有限L“近亲繁殖近亲繁殖”L可能造成内部矛盾可能造成内部矛盾L打击未被提升的人，不利打击未被提升的人，不利于创新于创新L需时间磨合，适应期长，进入角色慢需时间磨合，适应期长，进入角色慢L了解少了解少L可能影响内部员工积极性可能影响内部员工积极性L成本高成本高L过程复杂，风险很大过程复杂，风险很大. .3535（）（） 酒店价值观或使命，尤其用人理念酒店价值观或使命，尤其用人理念 （）（） 酒店主要服务项目（包括酒店的商标与酒店主要服务项目（包括酒店的商标与标识）标识） （）（） 招聘岗位信息

22、招聘岗位信息 （）（） 需申请者提供的信息需申请者提供的信息 （）（） 时间信息时间信息 （）（） 联系信息联系信息 4.准备招聘信息准备招聘信息. .3636招聘广告的设计原则与其他广告基本相招聘广告的设计原则与其他广告基本相同，应符合同，应符合AIDAMAIDAM（AttentionAttention， InterestInterest， DesireDesire， ActionAction， MemoryMemory）原则。即：引起注意原则、产生兴趣原原则。即：引起注意原则、产生兴趣原则、激发愿望原则、采取行动原则和留则、激发愿望原则、采取行动原则和留下记忆原则。下记忆原则。 . .37

23、375.考核考核笔试法：笔试法：了解应聘者的知识广度、深度和知识结了解应聘者的知识广度、深度和知识结构，包括综合知识、专业知识、相关知识等内容构，包括综合知识、专业知识、相关知识等内容的考试的考试. .3838面试法：面试法：招聘者与求职者之间面对面相互交流信招聘者与求职者之间面对面相互交流信息的有目的的会谈。可分为结构化面试、非结构息的有目的的会谈。可分为结构化面试、非结构化面试、小组面试、系列面试、压力面试等。化面试、小组面试、系列面试、压力面试等。. .3939评价中心分析法：评价中心分析法：无领导小组讨论无领导小组讨论文件筐测试文件筐测试角色扮演法角色扮演法. .4040心理测试：心理

24、测试：智力测试智力测试能力测试（一般能力、特殊能力、人格）能力测试（一般能力、特殊能力、人格）. .41416.体检体检. .42427.录用录用. .4343招聘金字塔招聘金字塔 200150100501200接到面试通知书的人数（接到面试通知书的人数（4 4：3 3）实际接受面试的人数（实际接受面试的人数（3 3：2 2）新雇用人数新雇用人数接到录取通知书的人数（接到录取通知书的人数（2 2：1 1）招聘引来的求职人数（招聘引来的求职人数（6 6：1 1）. .4444一、培训的定义一、培训的定义 培训是指为了实现饭店企业自身和员工个培训是指为了实现饭店企业自身和员工个人的发展目标，饭店企

25、业有计划地对全体员工人的发展目标，饭店企业有计划地对全体员工进行培养和训练，使之提高与工作相关的态度、进行培养和训练，使之提高与工作相关的态度、知识、技艺和能力等素质，以适应并胜任职位知识、技艺和能力等素质，以适应并胜任职位工作。工作。第三节第三节 饭店员工的培训饭店员工的培训. .4545二、培训的内容二、培训的内容思想素质和职业道德培训思想素质和职业道德培训知识培训知识培训技能培训技能培训. .4646三、培训的类型三、培训的类型1.1.按实施培训阶段分按实施培训阶段分岗前培训：入店培训岗前培训：入店培训/ /上岗培训。上岗培训。 应届餐饮院校毕业生新员工培训应届餐饮院校毕业生新员工培训/

26、 /新员工新员工培训。培训。在岗培训：员工培训在岗培训：员工培训/ /管理者培训。管理者培训。 一般性培训一般性培训/ /针对性培训。针对性培训。 岗位资格培训岗位资格培训/ /转岗轮岗培训转岗轮岗培训/ /更新更新知识培训知识培训/ /改善绩效培训改善绩效培训/ /常规培训常规培训/ /晋升培训晋升培训/ /回炉培训回炉培训/ /交叉培训交叉培训/ /专题培训等。专题培训等。外派培训：赴院校培训外派培训：赴院校培训/ /赴培训机构培训赴培训机构培训/ /赴其赴其他酒店培训他酒店培训/ /国内培训国内培训/ /国外培训。国外培训。. .47472.2.按培训对象分按培训对象分高管培训：企业董事

27、长、总经理的决策层培训。高管培训：企业董事长、总经理的决策层培训。提高分析、判断、决策管理能力。提高分析、判断、决策管理能力。中坚培训：部门经理培训。提高执行、沟通能中坚培训：部门经理培训。提高执行、沟通能力。力。督导培训：基层主管培训。提高现场督导、指督导培训：基层主管培训。提高现场督导、指挥能力。挥能力。操作培训：服务员、各技术工种员工、后台杂操作培训：服务员、各技术工种员工、后台杂勤人员培训。提高业务操作能力。勤人员培训。提高业务操作能力。. .48483.3.按培训内容分按培训内容分知识培训：各种业务知识、专业知识、管理知识等。变知识培训：各种业务知识、专业知识、管理知识等。变无知为有

28、知。无知为有知。技能培训：业务操作技能、人际交往技能、管理技能等。技能培训：业务操作技能、人际交往技能、管理技能等。从不会到会。从不会到会。态度培训：工作态度、价值观、理想信念等。从错误到态度培训：工作态度、价值观、理想信念等。从错误到正确，难度最大也最重要。正确，难度最大也最重要。潜能培训：开发人的各种潜能，培养自我超越意识等。潜能培训：开发人的各种潜能，培养自我超越意识等。. .49494.4.按培训时间分按培训时间分 中长期培训：学习要有恒心，培训要有计划。中长期培训：学习要有恒心，培训要有计划。 持之以恒，坚持数年必有好处。持之以恒，坚持数年必有好处。短期培训：某项培训任务常采用的形式

29、。短期培训：某项培训任务常采用的形式。. .50505.5.按培训方式分按培训方式分 脱产培训：全日式培训脱产培训：全日式培训/ /间日式培训。谈季可以间日式培训。谈季可以采用。主要是管理层面培训。采用。主要是管理层面培训。业余培训：间时式培训。酒店培训的主要形式，业余培训：间时式培训。酒店培训的主要形式，个人学习的主要途径。个人学习的主要途径。工作化培训：把培训与工作紧密结合起来。工作化培训：把培训与工作紧密结合起来。. .51516.6.按组织者分按组织者分 酒店培训：餐饮企业为组织者。职责是决策、酒店培训：餐饮企业为组织者。职责是决策、领导与管理。涉及全酒店的培训。领导与管理。涉及全酒店

30、的培训。部门培训：部门为组织者。职责是具体实施落部门培训：部门为组织者。职责是具体实施落实。实。班组培训：班组为组织者。结合工作如班会培班组培训：班组为组织者。结合工作如班会培训，师傅带徒弟的培训。训，师傅带徒弟的培训。自我培训：坚持自学。自我培训：坚持自学。. .5252四、培训的作用四、培训的作用1.1.对酒店的作用对酒店的作用 增强核心竞争力。酒店要在对手如林的竞争中增强核心竞争力。酒店要在对手如林的竞争中可持续发展，成为长寿企业百年老店，关键在可持续发展，成为长寿企业百年老店，关键在于企业团队本领高强，增强核心竞争力。培训于企业团队本领高强，增强核心竞争力。培训是酒店生命力之所在，是繁

31、荣兴旺发展之源泉。是酒店生命力之所在，是繁荣兴旺发展之源泉。建设企业文化。通过培训，组织岗位练兵，开建设企业文化。通过培训，组织岗位练兵，开展劳动竞赛等各种活动，把企业精神的培养、展劳动竞赛等各种活动，把企业精神的培养、企业目标的宣传、企业凝聚力的加强、职业道企业目标的宣传、企业凝聚力的加强、职业道德的培养、人际关系的改善、员工参与意识的德的培养、人际关系的改善、员工参与意识的加强等企业文化有机地糅合进去。加强等企业文化有机地糅合进去。. .5353提高管理水平。美国管理学家西蒙说提高管理水平。美国管理学家西蒙说“管理就是决策管理就是决策”。企业成功的关键是管理者的决策能力与管理水平。管理企业

32、成功的关键是管理者的决策能力与管理水平。管理人员思维要开阔、深刻和灵活，意志要自觉、果断和坚人员思维要开阔、深刻和灵活，意志要自觉、果断和坚韧，方法与手段要可行、艺术和有效，这样才能保证决韧，方法与手段要可行、艺术和有效，这样才能保证决策正确、管理科学，对工作的社会效益与经济效益产生策正确、管理科学，对工作的社会效益与经济效益产生决定性的影响。决定性的影响。保证产品质量。餐饮企业不仅在生产产品，首先在生产保证产品质量。餐饮企业不仅在生产产品，首先在生产人品。有了高素质的人品才可能生产高质量的产品。要人品。有了高素质的人品才可能生产高质量的产品。要在激烈的市场竞争中生产高质量的产品，立于不败之地

33、，在激烈的市场竞争中生产高质量的产品，立于不败之地，重要的因素就是要造就一支高素质的员工队伍。重要的因素就是要造就一支高素质的员工队伍。提升经济效益。劳动效率是企业兴旺发达的关键。劳动提升经济效益。劳动效率是企业兴旺发达的关键。劳动效率的高低取决于员工的工作积极性、凝聚力和劳动技效率的高低取决于员工的工作积极性、凝聚力和劳动技能，而这两者都与培训有关。研究表明，经过培训的员能，而这两者都与培训有关。研究表明，经过培训的员工出勤率提高三成以上，减少工出勤率提高三成以上，减少3 3左右的浪费；未经训左右的浪费；未经训练员工的事故发生率是经过培训员工的三倍。练员工的事故发生率是经过培训员工的三倍。.

34、 .54542.2.对员工的作用对员工的作用增长职业本领。人，一要有人品，二要有本领。增长职业本领。人，一要有人品，二要有本领。我们面临着我们面临着“本领恐慌本领恐慌”。没有本领，连。没有本领，连“泥泥饭碗饭碗”也找不到，有了饭碗也会被打烂；有了也找不到，有了饭碗也会被打烂；有了本领，就有了生存权、发展权和享受权，才能本领，就有了生存权、发展权和享受权，才能拥有他所向往的一切。员工经过培训，增长了拥有他所向往的一切。员工经过培训，增长了本领，增强了信心，增加了收入。本领，增强了信心，增加了收入。. .5555创造晋升条件。创造晋升条件。“机会喜欢有准备的头脑机会喜欢有准备的头脑”。培训不仅能使

35、员工出色的完成本职工作，还有培训不仅能使员工出色的完成本职工作，还有助于扩大知识面和扩展工作领域，并接受管理助于扩大知识面和扩展工作领域，并接受管理理论的熏陶，为晋升发展创造必要的条件。理论的熏陶，为晋升发展创造必要的条件。缓解心理压力。饭店企业劳动时间长、心理压缓解心理压力。饭店企业劳动时间长、心理压力大，如缺乏正确的疏导，就会寻找畸形的宣力大，如缺乏正确的疏导，就会寻找畸形的宣泄渠道，例如迟到、工作马虎、服务态度差、泄渠道，例如迟到、工作马虎、服务态度差、人为加大原材料的损耗等。培训能提高员工胜人为加大原材料的损耗等。培训能提高员工胜任本职工作的信心和本领，从而增强职业安全任本职工作的信心

36、和本领，从而增强职业安全感，减缓其工作压力，有利心理健康。感，减缓其工作压力，有利心理健康。升华人生价值。培训不仅学习岗位操作技能、升华人生价值。培训不仅学习岗位操作技能、专业知识，而且学习生活技巧、创新思维、潜专业知识，而且学习生活技巧、创新思维、潜能开发、团队精神，学会如何学习、如何工作、能开发、团队精神，学会如何学习、如何工作、如何生活，为员工的自身发展提供了条件。如何生活，为员工的自身发展提供了条件。. .5656五、培训的原则五、培训的原则有针对性：因材施教。干什么，学什有针对性：因材施教。干什么，学什么；缺什么，补什么；发展什么，培么；缺什么，补什么；发展什么，培训什么。训什么。有

37、目的性：预先明确效果和标准。带有目的性：预先明确效果和标准。带着问题学，急用先学，学用结合，学着问题学，急用先学，学用结合，学出成效。出成效。主动性：不能被动开展主动性：不能被动开展. .5757第四节第四节 饭店员工的绩效考评饭店员工的绩效考评一、绩效考评的含义和特点 1.绩效 绩效（Performance），也称为业绩、效绩、成效等，是指一个组织或个人为了达到目标而采取的各种行为的结果，是客观存在的，可以为人们所辨别的。可分为组织和员工绩效。不同的企业对于绩效有不同的理解：“绩效就是利润绩效就是利润”“绩效就是规模绩效就是规模”“绩效就是企业可持续发展的能力绩效就是企业可持续发展的能力”对

38、于个人的绩效评价也有不同的说法：对于个人的绩效评价也有不同的说法：“绩效是个人工作的成果绩效是个人工作的成果”“绩效是个人工作的行为绩效是个人工作的行为”“绩效是个人表现出来的素质绩效是个人表现出来的素质”.582.2.绩效考评绩效考评 是组织依照预先确定的标准和一定的考核程序，是组织依照预先确定的标准和一定的考核程序，运用科学的考核方法，按照考核的内容和标准，对运用科学的考核方法，按照考核的内容和标准，对考核对象的工作能力、工作成绩进行定期或不定期考核对象的工作能力、工作成绩进行定期或不定期的考察和评价。的考察和评价。对于饭店企业来说，绩效是工作完成的数量、质量对于饭店企业来说，绩效是工作完

39、成的数量、质量及效率情况；及效率情况；对于员工来说，绩效是上级和同事对工作状况的评对于员工来说，绩效是上级和同事对工作状况的评价。价。.593.特点特点多因性多因性：指绩效的优劣不是取决于单一因素，而是要受制于主、客观的多种因素的影响。内因内因技能：是指员工工作技巧与能力的水平。激励：指员工的工作积极性。外因外因环境：指企业内、外部的 客观条件。机会：即运气。内因技能激励环境机会外因绩效.60多维性多维性：即需要沿多种维度或方面去分析与考评。各维度可能权重不等，考评侧重点则表现不同。如产量、质量、原材料的消耗量、出勤等动态性动态性：即员工绩效因时、因地、因环境不同会发生变化，绩效好的会变差，差

40、的会变好。 因此，管理者切不可凭一时印象，以僵化的观点看待下级的绩效。.61二、绩效考评的作用二、绩效考评的作用l为组织制定人力资源政策提供依据为组织制定人力资源政策提供依据l为员工培训与促进人才的合理开发提供依据为员工培训与促进人才的合理开发提供依据l为确定薪酬与奖惩提供依据为确定薪酬与奖惩提供依据l为员工的任用、调配和升降和淘汰提供依据为员工的任用、调配和升降和淘汰提供依据l为员工的自我发展明确方向为员工的自我发展明确方向l促进上下级之间的沟通与交流促进上下级之间的沟通与交流l发现企业中存在的问题发现企业中存在的问题.62三、绩效考评的原则三、绩效考评的原则1.公平原则公平原则 2.严格原

41、则严格原则 3.单头考评的原则单头考评的原则 4.结果公开原则结果公开原则 5.结合奖惩原则结合奖惩原则 6.客观考评的原则客观考评的原则 7.反馈的原则反馈的原则 8.差别的原则差别的原则9.全面原则全面原则10.经常化、制度化原则经常化、制度化原则.63四、绩效考评的种类及其内容四、绩效考评的种类及其内容1.种类种类l 按作用分：鉴别型和发展型按作用分：鉴别型和发展型l按内容分：素质型、知识型、技能型和工作态度考评按内容分：素质型、知识型、技能型和工作态度考评l按时间分：定期、不定期和日常考评按时间分：定期、不定期和日常考评l按考评者分：上级、同级、下级和自我考评按考评者分：上级、同级、下

42、级和自我考评 l按被考评者分：经营者、管理人员、技术人员、按被考评者分：经营者、管理人员、技术人员、业务人员和一般员工业务人员和一般员工l按项目分：单项、多项和综合考评按项目分：单项、多项和综合考评l按对象的范围分：员工、团队和公司考评按对象的范围分：员工、团队和公司考评.642.绩效考评的内容绩效考评的内容：德、能、勤、绩：德、能、勤、绩l德：德： 对品德的考核，始终是首要的内容。德与社会的对品德的考核，始终是首要的内容。德与社会的传统文化，价值观念等有关。包括政治品德、社会公传统文化，价值观念等有关。包括政治品德、社会公德、职业道德，如正直廉洁、遵纪守法、责任感、诚德、职业道德，如正直廉洁

43、、遵纪守法、责任感、诚信等。信等。.65l能能： 对能力的考核，可分别对知识、技能、经验、体对能力的考核，可分别对知识、技能、经验、体力的考核，根据工作性质，按一定权数，综合进行。力的考核，根据工作性质，按一定权数，综合进行。如业务能力、综合分析能力、组织协调能力、创新能如业务能力、综合分析能力、组织协调能力、创新能力、学习能力、表达能力力、学习能力、表达能力能力经验知识体力技能.66l勤勤： 指出勤率、敬业精神、工作态度、责任心、协作指出勤率、敬业精神、工作态度、责任心、协作性。性。 其中工作态度是工作能力向工作业绩转换的其中工作态度是工作能力向工作业绩转换的“中介中介”。 工作态度的讨论工

44、作态度的讨论 能力业绩内部条件态度外部条件.67工作态度工作态度执行力执行力l面对偏差不在乎。l不追求完美。l自己分内的事不主动负责。l对作业的标准不能坚持。.68l把把“工作态度工作态度”分解成一些具体的行为规范。对不同的岗位，应该作分解成一些具体的行为规范。对不同的岗位，应该作不同的分解不同的分解l例如：酒楼的迎宾人员的工作态度就应该是：“1、面带微笑，2、双唇微开，露出牙齿，3、目视客人，上身向前微倾4、右手展开，向酒楼方向呈45度角指引客人，5、同时说道：欢迎光临食为天酒楼，请问?”l这就是迎宾的“工作态度”！考评指标中，并不出现抽象的“工作态度”这四个字，而是一些可以客观衡量的行为规

45、范。.69绩：绩：指工作业绩。资源利用的低消耗，获得高效率；取得高成就，指工作业绩。资源利用的低消耗，获得高效率；取得高成就，实现工作目标。实现工作目标。 此项常常是组织考核的重点。此项常常是组织考核的重点。 效率 效果 资源利用 目标实现低消耗 高成就 .70五、考绩的执行者五、考绩的执行者360度度绩效考评绩效考评.71（一）直接上级（一）直接上级 在通常情况下，他们熟悉员工工作，并有在通常情况下，他们熟悉员工工作，并有更多机会观察员工工作情况；能较好地将员工更多机会观察员工工作情况；能较好地将员工个人的工作与部门、组织的目标联系起来，将个人的工作与部门、组织的目标联系起来，将员工的绩效评

46、价与奖惩决定联系起来。员工的绩效评价与奖惩决定联系起来。（二）同级同事（二）同级同事 一般而言，员工的同事能观察到员工的直一般而言，员工的同事能观察到员工的直接上司无法观察到的某些方面，对员工的情况接上司无法观察到的某些方面，对员工的情况往往比较了解。往往比较了解。.72（三）被考评者本人（三）被考评者本人 给被考评者一个参与的机会，有助于减少给被考评者一个参与的机会，有助于减少工作评价中的抵触情绪。但被考评者本人的评工作评价中的抵触情绪。但被考评者本人的评价往往是自我宽容，常高于他人的评价结果。价往往是自我宽容，常高于他人的评价结果。（四）直属下级（四）直属下级 他们对主管人员的实际工作情况

47、、信息交他们对主管人员的实际工作情况、信息交流能力、领导风格、计划组织能力都有直接的流能力、领导风格、计划组织能力都有直接的了解。了解。.73（五）外界专家（五）外界专家 外界专家具有考核方面的专门技术和经验，外界专家具有考核方面的专门技术和经验，理论修养也深，而且他们在公司中无个人利害理论修养也深，而且他们在公司中无个人利害瓜葛，较易做到公允。瓜葛，较易做到公允。（六）客户（六）客户 在有些情况下，客户能为个人和组织提供在有些情况下，客户能为个人和组织提供重要的工作情况反馈信息。这些信息有助于人重要的工作情况反馈信息。这些信息有助于人事决策、检验培训效果和员工自我发展。事决策、检验培训效果和

48、员工自我发展。.74360360度绩效考评度绩效考评 不同考绩主体从各自的工作角度，考察和不同考绩主体从各自的工作角度，考察和评定被考评者，因而评估的结果反映了员工在评定被考评者，因而评估的结果反映了员工在不同场景、不同方面的行为特征和业绩，综合不同场景、不同方面的行为特征和业绩，综合这些评估结果能够对员工进行较全面、客观的这些评估结果能够对员工进行较全面、客观的评价。评价。.75考评的周期考评的周期 考绩时间并没有什么唯一的标准。典型的考绩时间并没有什么唯一的标准。典型的考绩周期是一季、半年或一年，也可在一项特考绩周期是一季、半年或一年，也可在一项特殊任务或项目完工之后进行。殊任务或项目完工

49、之后进行。 半年一次较适宜。半年一次较适宜。对基层员工的考绩周期可相对短一些。对基层员工的考绩周期可相对短一些。对管理人员和研发人员的考绩周期可相对长一些。对管理人员和研发人员的考绩周期可相对长一些。.76六、绩效考评中的误区六、绩效考评中的误区l偏见误差偏见误差l晕轮效应晕轮效应l趋宽、趋中、趋严的误差趋宽、趋中、趋严的误差l首因效应首因效应l近因效应近因效应l对照效应对照效应l外界压力外界压力l类己效应类己效应.77一、确定报酬的依据一、确定报酬的依据绩效考评的结果绩效考评的结果职位的相对价值职位的相对价值劳动力市场的供求情况劳动力市场的供求情况居民生活水平居民生活水平企业的财务状况企业的

50、财务状况第五节第五节 饭店员工的报酬与激励饭店员工的报酬与激励.78二、制定报酬制度的原则二、制定报酬制度的原则公平性竞争性激励性经济性合法性.79三、员工报酬的构成三、员工报酬的构成1.工资：工资：是企业就员工劳动而支付给员工的稳定的货币收入。是企业就员工劳动而支付给员工的稳定的货币收入。l结构工资制：基础、职务、工龄工资和技术津贴组成；结构工资制：基础、职务、工龄工资和技术津贴组成；l岗位技能工资制：基本工资：岗位工资和技能工资；岗位技能工资制：基本工资：岗位工资和技能工资； 辅助工资：加班、奖金、津贴、补贴。辅助工资：加班、奖金、津贴、补贴。2.奖金：奖金：是对作出超额劳动或有突出表现员