中国邮政企业文化体系手册课件.ppt

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1、中国邮政企业文化建设项目报告中国邮政企业文化建设领导小组办公室2016年5月30日关于“文化”起源n “观乎天文，以察时变；观乎人文，以化成天下”易传n “圣人之治天下也，先文德而后武力。凡武之兴，为不服也。文化不改，然后加诛”说苑n “文化”的本义是“以文教化”，它表示对人知识的学习、性情的陶冶、品德的教养等，比如， “没文化，真可怕”，“他是文化人”等语境中含义。现在“文化”已成为一个内涵丰富、外延宽广的多维概念。比如，社区文化、机关文化、校园文化、企业文化等。关于“文化”定义到目前为止，已经多达200多种的定义。指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。现代汉语词典上的

2、解释从广义的定义上，我们可以将文化理解为：文化是人类区别于其它动物的独特创造，包括人类所创造的一切成果物质成果和精神成果。即，一切非纯自然的东西都可称为文化。广义的文化：仅指精神财富，包括宗教、信仰、风俗习惯、道德情操、学术思想、文学艺术、科学技术、各种制度等。许多许多历史才可以培养一点点传统，许多许多传统才可以培养一点点文化。民国初陈之反剑桥导引文化就是一种不需要思考就能表现出来的思维模式和行为模式。美国传统词典狭义的文化：下面两句话中“文化”的含义，均适应于它的狭义定义。1）文化是传统，是习惯，而非一时一刻的做法；2）文化之间是有差异的，差异的实质就是习惯做法不同；3）文化是习以为常的，是

3、不自觉的；4）文化是人们行动的指南，具有强大的引导力；5）进入不同的群体，我们要符合群体文化，才能好好生存；6）文化建设，就是让群体更有竞争力；7）群体的强大，让群体的文化更有影响力；8）领导者对文化有强大的示范和引领的作用；关于“文化”特点关于“企业文化”起源近年来，企业文化一直是管理实践和管理学研究的热点。n “企业文化”这个概念始于20世纪80年代初。n 源于日本经济发展奇迹而引起的美日比较管理学研究热潮。n 改革开放后，企业文化作为一种管理模式也被引入中国。中国的企业文化实践和研究，也日趋丰富和普遍。你认为的企业文化是什么 ？关于“企业文化”关于“企业文化”定义企业文化尚无公认的定义，

4、一种普遍的说法如下企业文化是指：企业在长期的生存和发展中所形成的、为绝大多数成员所共同遵循的，并用来教育新成员的一套价值体系，以及在价值观统帅下形成的行为规范、制度规定以及物质表征。企业文化，实际上就是整个社会文化中的“亚文化”或“次文化”。故而，企业文化就可以理解为：在企业中做事的习惯方式。企业文化，貌似不可琢磨，其实在企业内部如同空气一般无处不在。n 它看似无形，却渗透到生产、经营和管理的每个细节当中；n 它不是管理方法，而是形成管理方法的理念；n 它不是行为活动，而是产生行为活动的原因；n 它不是人际关系，而是人际关系反映的处世哲学；n 它不是工作状态，而是这种状态所蕴涵的对工作的感情；

5、n 它不是服务态度，而是服务态度中体现的精神境界；总之，企业文化渗透于企业一切活动之中，员工的一切行为都可以在这里找到标准和方向。关于“企业文化”特点1认为企业文化就是思想政治工作2认为企业文化就是文娱体育活动3认为企业文化就是墙贴标语口号4认为企业文化就是企业标志5认为老板文化就是企业文化企业文化在探索创新的过程中还不免存在许多问题和缺陷，在认识上更是存在许多误区。关于“企业文化” 误区6美国知名管理行为和领导权威约翰科特教授与其研究小组，历时11年对“企业文化对企业经营业绩的影响力”进行研究，结果证明：凡是重视企业文化建设的公司，其经营业绩远远胜于那些不重视企业文化建设的公司关于“企业管理

6、的发展演进”国家富强靠经济，经济繁荣靠企业，企业兴旺靠管理，管理关键是文化。不懂企业文化，我们真的落伍了！科学管理经验管理靠强有力的领导者进行公司管理企业管理 发展演进文化管理靠系统的流程和规范制度来进行公司管理靠良性的理念、价值观去影响员工，实现员工自动自发的工作行动人治法治文治形象层行为层制度层物质层企业的核心价值导向企业文化的深层内涵企业的内部运行规则企业文化的制度保证企业的大众传播形象企业文化的外在表现市场竞争的最高层次是文化竞争!精神层理念层关于“企业文化体系” 目 录Contents理念识别系统总 论第一篇行为识别系统第二篇第一章 组织行为第一节 经营发展战略第二节 组织管理第三节

7、 人才发展第四节 团队建设第五节 质量管理第六节 服务规范 第二章 领导者行为第三章 员工行为视觉识别系统第三篇第一章 静态视觉第二章 动态视听第三章 文化活动第四章 邮政榜样第五章 环境建设结 语总 论总论 邮政企业文化体系框架14中 国 邮 政 企 业 文 化 体 系理念识别系统行为识别系统视觉识别系统使命 愿景 核心价值观 企业精神 服务宗旨组织行为领导者行为员工行为静态视觉动态视听文化活动邮政榜样环境建设使命总论 邮政企业文化体系逻辑一个理念系统（使命+愿景+核心价值观+企业精神+服务宗旨）三个行为模型（组织+领导+员工）五个传播模块（静态视觉+动态视听+文化活动+邮政榜样+环境建设）

8、诠释 践行本源 引领践行 诠释 丰富渗透 规范 指引指引 约束使用 运用实现 沟通传递 树立支撑 保障传递 遵守内涵 目标指导 规范中国邮政战略中国邮政形象15第一篇 理念识别系统n 企业使命 n 企业愿景 n 核心价值观n 企业精神n 服务宗旨1 理念识别系统核心内容17 企业使命是企业的定位，是企业存在与发展的本源。“情系万家、信达天下”源于世界邮政日宣传语“reaching everyone everywhere”，原意指邮政做好普遍服务和特殊服务，保障公民基本通信权利，保障国家政令畅通。这鲜明地体现了邮政业作为国家重要社会公用事业、邮政网络作为国家重要通信基础设施的基本定位。 中国邮政

9、历经120年改革发展，形成了“一体两翼”的发展格局，业务功能不断拓展，社会责任不断扩大，服务领域不断延伸。“情系万家，信达天下”也被赋予新的意涵，意指邮政依托遍布城乡、通达世界的网络，打造综合便民服务平台，为社会提供寄递、金融、电商、文化传媒等现代综合服务，满足人民群众不断变化的用邮需要。 “情系万家”是邮政始终不变的情怀，意指邮政心系百姓，把真情融入服务，让服务走入千家万户，体现着“人民邮政”的本质属性。“信达天下”是邮政永远坚守的承诺，意指邮政始终坚持诚实信用的精神品质，不断提升服务质量，用真诚赢得社会信赖，体现着中国邮政的使命追求。【理念阐释】1-1 企业使命情系万家信达天下191-1

10、企业使命20n传邮万里 国脉所系n承载国家重托 普惠城乡居民 服务现代生活n让社会享有便捷优质的现代邮政服务n通政通商通民 服务现代生活n邮世界 优生活n情系万家 信达天下n企业使命创意列举及形成过程 31万员工投票中“情系万家信达天下”的得票比例（各板块）红色条块为“情系万家信达天下”条目得票数1-1 企业使命情系万家信达天下21世界邮政日主题，此理念多年来被用作中国邮政各种大型活动的宣传语，在邮政员工和社会大众中深入人心，具有鲜明的行业特点和企业特色。邮政特色广受认同覆盖全局企业使命 企业愿景是企业未来的发展蓝图，是企业员工共同为之奋斗的目标。“建设世界一流邮政企业”是集团公司党组确立的邮

11、政中长期发展战略目标，凝聚了全系统员工的理想和共识，是“中国梦”在邮政企业的具体体现。 “建设世界一流邮政企业”就是要在文化理念先进、战略定位清晰的基础上，做到治理结构科学、运营管理高效、规模效益领先、核心能力凸显、竞争优势突出、服务品质一流，能够引领世界邮政发展潮流，在万国邮联中形成强大的影响力和话语权，打造国家信赖、社会满意、员工自豪、国际领先的世界一流邮政企业。 1-2 企业愿景建设世界一流邮政企业23【理念阐释】1-2 企业愿景建设世界一流邮政企业文化理念先进战略定位清晰24 核心价值观是企业重要的价值标准和行为准则。“用户至上 员工为本”阐明了中国邮政对外以用户为中心、对内以员工为中

12、心的价值理念，要求企业所有行为活动都要以此为重要遵循。 “用户至上”是指把用户作为企业行为的出发点。要真正树立“以用户为中心”的思维方式，不断满足用户需求，持续提升用户体验，为用户创造价值。这是对“用户是亲人”“珍惜每一刻，用心每一步”“进步，与您同步”等理念的集中概括。 “员工为本”是指把员工作为企业生存发展的根本。要贯彻以人为本的思想，用明确的目标和宏伟的事业激励人，用良好的物质保障和文化环境凝聚人，将员工职业发展与企业发展有机统一，让员工共享企业发展成果，不断激发员工的积极性和创造性，形成企业发展的不竭动力。1-3 核心价值观用户至上员工为本26【理念阐释】核心价值观代表着企业对市场、对

13、用户、对员工等问题的看法或态度，是企业在发展中如何处理内外矛盾的是非准则。一切损害用户利益的行为，一切不尊重员工的行为，都会因为不符合邮政的核心价值观而被否定。数据来源：中国邮政员工问卷调查1-3 核心价值观用户至上员工为本27 企业精神是企业推崇和发扬的精神特质。“诚信 坚守 协同 创新”集中表现了中国邮政所要推崇和发扬的精神特质。 “诚信”体现邮政的本质特征和价值取向，诚实无欺、信守诺言，这是邮政人最根本的精神基因。邮政要坚守承诺，诚信经营，真诚服务，树立信誉，在市场风云变幻中筑牢企业生存之基。 “坚守”体现邮政的精神品格和使命担当，意指承载国家重托和人民期待，继承弘扬邮政优良传统，坚守使

14、命宗旨、坚守岗位责任、坚守服务标准，平凡的工作不懈怠，恪尽职守，关键的时刻不退缩，甘于奉献。 “协同”体现邮政的行业需要和发展要求，对内要板块协同发展，全网统一指挥调度，部门之间协同配合、员工之间团结协作，对外要与合作伙伴精诚协作，互利共赢，最终实现全面、协调、可持续的发展。 “创新”体现邮政的时代特征和动力源泉，意指主动适应时代潮流，不断推进观念创新、技术创新、管理创新、服务创新，让创新贯穿企业的方方面面，使之在全系统蔚然成风，助推中国邮政基业长青。1-4 企业精神诚信坚守协同创新29【理念阐释】综合服务平台金融服务寄递服务“诚信”体现邮政的本质特征和价值取向，诚实无欺、信守诺言，这是邮政人

15、最根本的精神基因。邮政要坚守承诺，诚信经营，真诚服务，树立信誉，在市场风云变幻中筑牢企业生存之基。诚信1-4 企业精神诚信30“坚守”体现邮政的精神品格和使命担当，意指承载国家重托和人民期待，继承弘扬邮政优良传统，坚守使命宗旨、坚守岗位责任、坚守服务标准，平凡的工作不懈怠，恪尽职守，关键的时刻不退缩，甘于奉献。坚守1-4 企业精神坚守31资料来源：中国邮政集团公司员工问卷调查数据您认为中国邮政内部有哪些优势？三大板块是否实现了协同发展？协同“协同”体现邮政的行业需要和发展要求，对内要板块协同发展，全网统一指挥调度，部门之间协同配合、员工之间团结协作，对外要与合作伙伴精诚协作，互利共赢，最终实现

16、全面、协调、可持续的发展。1-4 企业精神协同32灵活性与适应性人本型文化灵活型文化外部开拓计划性与稳定性 内部控制目标型文化规则型文化创新“创新”体现邮政的时代特征和动力源泉，意指主动适应时代潮流，不断推进观念创新、技术创新、管理创新、服务创新，让创新贯穿企业的方方面面，使之在全系统蔚然成风，助推中国邮政基业长青。1-4 企业精神创新33您认为以下哪几项内容最符合邮政企业员工的精神特质？ 服务宗旨是中国邮政作为服务型企业所特有的重要遵循。“人民邮政”体现中国邮政作为国企的本质特征，“为人民”体现中国邮政服务人民群众、不断满足人民群众用邮需要的不懈追求。这是党“全心全意为人民服务”的宗旨在邮政

17、企业的具体体现。 坚持“人民邮政为人民”的服务宗旨，就是要做好邮政普遍服务和特殊服务，维护好人民群众的通信权利，保障好国家的信息安全和政令畅通；就是要诚信经营、创新发展，把企业做优做强，保证国有资产保值增值；就是要积极承担社会公共服务，打造爱心邮路、预防邮路等服务品牌，密切联系群众，履行社会责任；就是要在重大灾害和特殊时期，勇于担当，甘于奉献，把国家和人民的利益放在第一位；就是要坚持党对国企的领导，落实党对国企领导干部的要求，坚持不懈地反对腐败，加强企业党风廉政建设。 坚持“人民邮政为人民”的服务宗旨，既是中国邮政对自身优秀历史传统的继承，又是顺应时代发展潮流的必然要求，体现了中国邮政紧紧围绕

18、党和国家工作大局，认真贯彻落实中央要求，充分发挥密切联系群众的桥梁作用，持之以恒地为人民群众办实事、解难事、做好事的坚定信念。1-5 服务宗旨人民邮政为人民35【理念阐释】承担普遍服务义务普惠三农小微企业机要通信党报党刊代办政府公共服务国有资产保值增值综合便民服务平台抗震救灾社会公益爱心邮路爱心驿站1-5 服务宗旨人民邮政为人民36第二篇 行为识别系统第一章 组织行为模型 第二章 领导者行为模型 第三章 员工行为模型2-1 组织行为模型2-1 组织行为模型价值作用促进战略目标实现规范企业组织行为以企业使命、愿景、价值观、精神等核心理念为遵循，基于现实的内外部环境和企业发展战略要求，甄别梳理出影

19、响组织生存与发展的关键行为，总结其核心内容、驱动机制、方法流程和先进经验，并进行模型化提炼与概括，形成的邮政组织行为规范。构建高度凝炼、科学规范、形象直观的组织行为模型并进行有效宣贯， 能够对组织行为起到指引和规范的作用，确保组织行为的有效性，促进战略目标实现。科学前瞻、精益高效的组织行为模型，对内统一共识提升管理效能，对外塑造推广企业形象，助力打造核心竞争优势和文化软实力。39服务规范质量管理团队建设人才发展组织管理2-1 组织行为模型总体架构架构：传播经营理念明晰总体架构建设目标梳理管控模式管理体制战略绩效推动卓越运营支撑：打造战斗单元打造企业高绩效的团队指导各类团队建设行为提升效能支撑企

20、业发展规矩：强化运营规范用户至上的核心价值观规范企业经营服务行为超越期望追求客户满意保障：构建人才体系强化人才为本价值理念构建人才发展关键逻辑提升组织效能和竞争力40经营发展战略指引：指导管理实践体现迅速准确安全方便推动组织质量持续改进提升美誉度和品牌力量核心：统一战略共识战略是经营发展的核心战略格局支撑战略目标统一思想形成共识落地 发展方向：寄递翼一 体金融翼 实施路径银行服务及保险、证券等综合性金融产品和服务中国邮政所经营的各类寄递服务以窗口资源为基础，线上线下相结合的邮政综合便民服务平台 发展定位： 战略目标：建成世界一流邮政企业大型现代服务业集团深化体制机制改革完善现代企业制度打造一体

21、经营平台整合线上线下资源提升寄递市场地位做大包裹快递规模优化金融产业布局构建混业经营体系突出信息技术应用引领业务创新发展加大资本运营力度助推实体业务经营强化集团管控能力发挥板块协同效应高举普遍服务大旗履行企业社会责任全面加强党的建设把握正确政治方向2-1-1 经营发展战略文化模型实施“一体两翼”经营发展战略，构建“一体强大、两翼齐飞、协同发展”格局成为向社会提供综合服务的大型现代服务业集团建成世界一流邮政企业412-1-1 经营发展战略模型应用42模型应用促进战略宣贯：通过文化手册、课程宣讲、网院专栏等载体，对经营发展战略进行宣贯，促进全网上下对经营发展战略的一致性理解。助力战略落地：准确把握

22、经营发展战略内涵的基础，领会集团公司推动战略实现的路径与重要举措，以战略共识指导企业经营行为，全网上下统一思想、统一步调，有效推动战略落地执行。 总体架构建设目标 管控模式 组织架构战略绩效管理体系中国邮政集团公司金融板块战略财务型管控 邮务板块运营管理型管控速递板块战略管理型管控 管理体制总分公司制组织结构以直线职能制为主，探索推进扁平化管理战略绩效管理指标体系战略绩效管理组织体系战略绩效管理制度体系分公司分公司大型现代控股集团 管理体制2-1-2 组织管理文化模型43总 部2-1-2 组织管理模型应用44模型应用用于宣贯深化理解：通过文化手册、课程宣讲、网院专栏等载体，对邮政企业组织管理模

23、式进行宣贯，提升各级管理者与员工对集团公司管控模式、管理体制、组织架构以及关键运营机制等内容的认知。用于规范助力变革：准确把握企业组织管理模式的基础上，领会集团公司组织管理体制机制改革的战略意图，深化理解企业组织机构调整、体制机制改革的关键举措，助力企业组织变革顺利推进。45人才驱动5D 模型2-1-3 人才发展文化模型 通过解码邮政发展战略，建立组织能力体系，制定人才发展需求，构建人才发展体系，打造企业人才优势，提升企业竞争力，进而驱动组织战略实现。46 环境分析 战略解析 组织能力需求 指标体系 标准设定 知识能力考核 素质潜能测评 业绩表现评价 绘制人才地图 建立人才库 个体的人岗匹配

24、环节的人岗匹配 总量的人岗匹配 用工的人岗匹配 领导力提升工程 后备人才培养工程 专业领军人才培养工程 营销精英人才打造工程 急需紧缺人才培养工程 青年人才培养开发工程 明确激励主体 统筹激励政策 多元激励手段 健全激励机制 2-1-3 人才发展模型内涵邮政人才观：“人才资源是第一资源”和“人人可以成才、人人尽展其才”。企业需要什么样的人才？制定人才评价标准符合企业要求的人才在哪里？有多少？绘制组织人才地图人才价值如何发挥？营造人尽其才的环境氛围人才如何培养？搭建人才培养平台并实施重点工程人才优势如何保持？统筹构建多元化激励体系2-1-3 人才发展模型应用47模型应用用于宣贯增强人才意识：通过

25、对组织中人才发展规律的提炼总结，强化邮政人才观，明确人才发展路径，提升对人才发展关键逻辑的认知和理解。用于指引推动人才战略：准确把握人才发展关键逻辑，根据人才标准，有效开展人才盘点、人才配置、人才开发以及人才激励，实现企业对人才评价有标准、识才有途径、用才有机制、育才有平台、留才有优势的良好局面，助力人才强邮战略落地。3. 协作：支持系统2. 学习：成长系统1. 目标：导航系统4. 激励：动力系统5. 榜样：标杆系统48持续学习主动协作有效激励高绩效团队明确目标榜样引领2-1-4 团队建设文化模型目标：导航系统 1.目标确立，统一方向 2.目标分解，人人担当 3.目标实施，有效监控 4.目标评

26、价，反馈促进49学习：成长系统1.工作学习化，时时成长2.学习工作化，学以致用3.学习团队化，群策群力4.学习行为化，提升绩效协作：支持系统1.明确角色，科学分工2.畅通渠道，有效沟通3.制定规则，团结合作4.转化冲突，谋求共识榜样：标杆系统1.领导带头，率先垂范2.骨干引领，比学赶超3.选树典型，营造风气4.学习模范，追求卓越激励：动力系统1.激励成体系，增加科学性2.激励联绩效，强化导向性3.激励重精神，满足高需求4.激励日常化，提高有效性2-1-4 团队建设模型内涵以目标启方向，以学习促成长，以协作聚力量，以激励唤动能，以榜样为带动，培育团队精神，强化科学管理 ，引导团队不断自我更新、自

27、我完善，打造高绩效团队。2-1-4 团队建设模型应用50模型应用以宣贯强化团队意识：通过多种渠道的宣贯，对各级各类管理者强化团队建设的意识，准确把握高绩效团队建设的五大核心要素。以执行提升团队效能：指导企业各类团队运用先进理念、科学流程方法，有目的、有计划地开展团队建设活动，培育团队精神，凝聚团队共识，激发团队能量，打造高绩效团队。邮政“八字方针”百年邮政服务文化精髓对外是服务规范的宗旨对内是质量管理的方针迅速对内环节配合、处理高效；对外提供快捷服务准确服务过程做到准确，每个环节不出差错安全服务过程安全，做到邮件安全、信息安全、资金安全、人身安全方便为客户提供便捷、优质、愉悦的服务，方便客户使

28、用邮政服务“八字方针”“八字方针”体现了邮政服务的根本宗旨，反映了客户的客观需求。 质量管理模型和服务规范模型是行为要素集合，是对“八字方针”的贯彻执行，是“八字方针” 的行为体现。512-1-5 质量管理模型价值作用 质量管理模型：是在深入研究质量管理相关理论，全面分析邮政企业质量管理现状和问题的基础上，以“迅速、准确、安全、方便”八字方针为指引，将质量管理理论与邮政企业实践相结合构建的质量管理行为要项集合。 质量管理模型的作用：为邮政企业质量管理提供方法论和行为指引，对促进质量管理方法更加科学、质量管理过程更加规范、质量管理要求执行到位具有重要作用。52532-1-5 质量管理模型设计思路

29、分析邮政企业质量管理现状研究质量管理相关理论基础理论与实践相结合，给出邮政质量管理文化模型 理论基础l ISO9000质量管理体系l 全面质量管理l 精益质量管理l PDCA 循环（戴明环）. 梳理成果“双轮驱动五到位模型” 找出问题重结果、轻过程重考核、轻管理重环节、轻流程重局部、轻整体质量指标较为全面质量监控手段多样技术支撑得到应用 完整模型见下文2-1-5 质量管理模型模型展示领导推动全员参与资源整合双轮驱动1.分析到位2.计划到位3.执行到位5.纠正到位 持续改进4.检查到位 系统管理事实决策标准规范内涵：以八字方针为指引，通过组织驱动和 方法驱动，保证质量管理过程按照五阶段落实到位，

30、推动持续改进，实现品牌提升目标“双轮驱动五到位模型”追求目标品牌提升54基本遵循l 迅速l 准确l 安全l 方便2-1-5 质量管理模型模型诠释552-1-5 质量管理模型模型应用56以宣贯促执行：通过宣贯，使全网理解模型内涵，达到强化质量管理意识，重视质量管理过程，掌握质量管理方法的目标以执行促发展：对质量管理现状进行分析诊断，确保质量管理过程按照五阶段落实到位，质量管理效果得以持续改进宣贯方式1.利用多种渠道宣传可通过现场宣讲、手册传播、网院专栏、信息推送等形式进行宣传3.利用示范效应宣传编制先进案例、选树先进标杆2.工作场所可视化宣传可以将质量管理过程进行图形化诠释，制作成手册或上墙，起

31、到指引作用诊断测评落实整改示例：将审核报告、检查质量、分析客户投诉以及其他渠道实际数据和信息作为质量诊断和测评的依据，把决策和行动建立在对数据和信息分析的基础之上。示例：制定质量管理改进目标，建立质量管理体系，配备资源，向员工提供方法、工具、机会并激励其为持续改进质量做出贡献。57 服务规范模型：在分析行业企业现有服务规范的基础上，从服务道德、服务执行、服务效率、服务保障四个层面凝练出的能够体现“迅速、准确、安全、方便”八字方针内涵、践行“用户至上 员工为本”核心价值观的组织服务行为要项集合。 服务规范模型的作用：它对传承百年邮政服务文化、增强诚信守规意识、促进全网协同合作、提升客户满意度，助

32、力实现“建设世界一流邮政企业” 愿景具有十分重要的意义。2-1-6 服务规范模型价值作用58分析行业、企业现有服务规范1 1凝练邮政服务规范核心要素2 23 3给出邮政服务规范文化模型邮务板块：邮政营业服务规范、邮政投递服务规范、11185呼叫中心服务规范速递物流板块：邮政特快专递揽收投递服务规范、11183呼叫中心服务规范、邮政速递业务流程及操作规范银行板块：邮政储蓄营业服务规范、营业网点柜员服务规范、95580客服中心服务规范 行业企业服务规范企业层面邮政普遍服务标准、村邮站服务规范、寄递服务用户个人信息安全管理规定、快递服务国家标准、各大快递企业服务理念、中国银行业柜面服务规范行业层面四

33、个层面的核心要素1.服务道德诚信守规2.服务执行协同合作3.服务效率高效准确4.服务保障方便安全 “四要素模型”2-1-6 服务规范模型设计思路完整模型见下文2-1-6 服务规范模型模型展示59“四要素模型”基本遵循4.方便安全1.诚信守规2.协同合作3.高效准确服务道德（四严格）服务执行（四做到）服务保障（四确保）服务效率（四实现）追求目标服务规范内涵：以八字方针为指引，通过贯彻落实邮政服务规范四要素模型，提升客户满意度，促进建设世界一流邮政企业愿景的实现。客户满意l 迅速l 准确l 安全l 方便2-1-6 服务规范模型模型诠释1.服务道德诚信守规（四严格）严格履行服务承诺严格执行资费标准严

34、格落实合规制度严格遵守保密制度2.服务执行协同合作（四做到）3.服务效率高效准确（四实现）4.服务保障方便安全（四确保） 实现服务流程优化 实现服务技能提升 实现服务响应快速 实现服务过程准确邮政企业在提供各项服务的过程中，以客户为中心，与时俱进，不断改进服务水平和服务形式，满足或超越客户期望值。确保网点布局科学确保客户用邮方便确保服务过程安全确保客户权益保障60 做到全网统一调度 做到环节衔接配合 做到部门协调一致 做到局部服从整体2-1-6 服务规范模型模型应用61以宣贯促执行：通过多种渠道对模型进行宣贯，使服务规范四要素成为全网共识、行为指南以执行促发展：以模型四要素为基础，编制文化口号

35、、行为指南、服务标准等，建立对服务行为的评估、诊断、反馈、改进机制，促进全网服务水平提升宣贯方式1.利用多种渠道宣传可通过现场宣讲、手册传播、网院专栏、信息推送等形式进行宣传3.利用示范效应宣传编制先进案例、选树先进标杆2.工作场所可视化宣传可以将服务规范模型内涵进行图形化诠释，制作成手册或上墙，起到指引作用诊断测评落实整改示例：建立服务规范责任制，制订评价标准和测评工作表，通过巡视、检查、互检方式推进服务规范的诊断测评。示例：在诊断测评基础上，总结经验，发扬成绩，克服缺点，纠正偏差，组织给予资源、经验、方法上的帮助，保证各项规范的执行落实。2-2 领导者行为模型632-2 领导者行为模型价值

36、作用 领导者行为模型是按照中央对国有企业领导干部的政治素质要求，结合落实“一体两翼”经营发展战略和信息化引领的科技兴邮战略对领导干部科学发展能力要求，探索加快企业改革创新、推进转型升级背景下领导者行为要项的集合体。它既是企业文化内涵的外在展现，又是领导者行为的标准规范，对促进企业文化落地实施、推动领导干部队伍建设以及企业转型发展具有重要意义。树立行为规范：践行中央要求，落实企业战略，树立“好干部”行为规范培养开发指引：领导干部队伍建设方向指引，助力政治水平和发展能力提升诊断评价依据：通过诊断测评，提升自我认知，明确优势短板，促进考核应用领导者“五+五”行为模型64模型将中央对领导干部政治素质、

37、品格修养方面要求与邮政集团对领导干部科学发展能力方面要求结合。寓意邮政企业领导干部要心中有党、有民、有责、有戒，以修德立身为本，指导自身称其位、履其职，引领企业创新经营发展，推动组织稳健和谐建设。2-2 领导者行为模型文化模型信念坚定为民服务勤政务实敢于担当清正廉洁战略远见协同创新卓越运营赢得市场凝聚团队2-2 领导者行为模型模型内涵1（中央“五好干部标准）65具体要项定义解释行为层级信念坚定领导干部在任何条件下，都要把改造主观世界、加强党性修养、加强品格陶冶作为必修课所属行为要项不再分层为民服务领导干部更应“公”字当头，以“民”为先，懂得“官”是为人民服务的岗位，“权”是为人民服务的工具勤政

38、务实领导干部必须夙夜在公，勤勉工作，力戒空谈，做到决策条条算数，工作件件落实敢于担当领导干部要敢于探索、敢于实践、敢于负责清正廉洁领导干部应该时刻用党章、用共产党员标准要求自己，时刻自重自省自警自励，老老实实做人，踏踏实实干事，清清白白为官2-2 领导者行为模型模型内涵2具体要项定义解释行为层级战略远见充分理解并积极组织落实集团战略，面对各种情境，用系统性和前瞻性的思维方法，形成对企业发展长远清晰的认识和判断，并做出支持企业可持续发展的战略决策战略前瞻战略思考战略执行协同创新在“一体两翼”协同发展新格局下，从集团整体利益出发，注重板块间及企业外部的整合与协同，积极关注“互联网+”等新知识、新技

39、术、新业态的发展趋势，创新商业模式和管理模式，统筹各方优势资源，建立资源整合与业务协同机制，持续推动组织发展创新共赢合作突破合作优化凝聚团队塑造积极向上、合作互信的企业文化，用愿景目标鼓舞士气、激发潜能，吸引、培养和用好人才，有效提升团队凝聚力愿景激发发展团队提供支持卓越运营根据战略要求和业务发展需要，不断优化组织架构、资源配置、运营管理和人才发展机制，确保组织的健康高效运转，形成核心竞争优势打造优势系统提升优化改善赢得市场密切关注市场，了解市场变动的趋势，并积极应对市场变化，以客户为中心，用市场的观念指导工作，以市场的发展变化作为自己工作的行动指南，赢得市场领先地位引导市场寻求商机关注市场6

40、601宣贯用于推动领导者行为改进树立领导者行为标杆，将模型融入领导者思维方式和行为习惯，实现内化于心，外化于形宣贯方式：中邮网院专栏宣传，各种培训宣贯，微信订阅推送，手册海报宣传宣贯内容：模型标识及内容，选树邮政标杆楷模，典型故事案例用于提升领导者能力水平 对标领导者行为模型，采用科学的测评工具，诊断个人优势短板，增强自我认知，查找自身不足，有针对性开展培训学习，促进行为改进和能力提升用于提升科学管理水平 通过上级、同级、下级、本人等全方位360度测评考核，对领导者进行全面客观评价，将评价结果应用于年度考核，提升干部管理科学化水平 针对“五好干部”评价指标，不合格者实行一票否决制02测评03考

41、核2-2 领导者行为模型模型应用672-3 员工行为模型2-3 员工行为模型价值作用 员工行为模型是在深入研究社会主义核心价值观、邮政经营发展战略、标杆企业经验做法等内容基础上，总结提炼出契合邮政企业实际、彰显邮政企业文化、支撑邮政企业发展的员工行为要项集合体。它既是邮政企业文化内涵的外化表现，又是邮政近百万员工的行为规范与遵循指引，对促进文化理念落地实施、助力员工职业发展与企业成长具有十分重要的意义。标准规范：通过宣贯传播，为员工行为提供标准规范发展指引：通过对标改进，为员工成长提供发展指引考核依据：通过科学评估，为员工绩效提供考核依据推动企业文化落地支撑企业经营发展692-3 员工行为模型

42、构建方法论70员工行为“五力”模型内驱动力外化能力目标效力服务力组织层面（又“红”）个人层面（又“专”）协同力 专业力向心力 学习力 中国邮政员工行为模型，又简称“五力”模型，是以“冰山模型”为理论基础，以“金字塔”为参照蓝本系统设计形成。 该模型由向心力、学习力、协同力、专业力和服务力等五个因子构成。每个“力”之间既相互衔接、互为因果，又由表及里、层层递进，体现组织与个人、企业与客户、内在品质与外在能力等多个层面对员工行为能力的集中要求。员工行为“五力”模型2-3 员工行为模型文化模型（方案1：“3+2”差异化模型）效力层能力层动力层专业力专业精进协同力协同创新（向心力）责任忠诚（学习力）学

43、习发展（服务力）价值创造（协同力）（专业力）协同共进系统思维整合共赢全局观念团队协作专业精进创新引领客户导向创新经营规范高效专业人员专业人员科技人员科技人员营销人员营销人员基层经营骨干基层经营骨干技能人员技能人员 考虑邮政员工众多、岗位多样的现实情况，员工行为模型在“五力”的基础上，又按照当前邮政人才分类标准，采用“3+2”方式分别设计了五类员工的具体行为要项。 其中，五类员工在动力层与效力层的3个行为要项相同，在能力层的2个行为要项上又有所区分。这既保证了五类员工在内驱动力与目标导向上的共性一致，又强调了不同类别的员工在专业能力要求上的个性差异。 712-3 员工行为模型模型内涵（方案1：“

44、3+2”差异化模型）模型因子（相同要项）具体要项定义解释行为层级向心力向心力责任忠诚认同邮政企业文化与发展战略，自觉维护企业品牌与声誉，践行企业核心价值观，对邮政事业高度忠诚，甘于奉献，廉洁自律，具有强烈的归属感、责任感和使命感忠诚奉献 认同归属 认知融入 学习力学习力学习发展有较强的成就动机，不因循守旧，具有开放、积极的心态，密切关注行业内外的新动态，善于利用多种途径和多种资源不断学习，能举一反三，提炼出经验方法指导实践学习提高 学习思考 积极学习 服务力服务力价值创造能够密切关注市场经济环境，内外部客户需求的变化以及产品技术的发展，始终以客户为中心，不断驱动产品优化和服务改善，实现客户与企

45、业双赢服务提升 快速响应 洞察分析 72模型因子（差异要项）五类员工具体要项定义解释行为层级专业力专业力专业人员专业精进在工作中精通业务，对企业管理制度的功能、作用机制有全面的认识和深刻的理解，努力提升专业技能，实现从掌握到熟悉、从熟悉到精通的快速提升权威引领 业务精通 熟悉业务 科技人员创新引领遵循现代科学技术发展的规律和趋势，实现技术进步与突破，实施信息化引领的科技兴邮战略，加快传统邮政向现代邮政转型升级，增强企业竞争实力引领驱动 创新应用 技术革新 营销人员客户导向运用多种方法科学组织市场营销活动，以客户为核心，为客户创造价值，准确把握客户的不同需求，主动提供卓越的营销服务主动营销 灵活

46、服务 关注客户 基层经营骨干创新经营能够运用各种创新的管理工具和方法对基层组织进行管理，规范基层组织的经营管理活动，确保达成相应的绩效指标创新管理 科学管控 规范经营 技能人员规范高效能够认真落实各项规章制度，规范高效的完成各项工作并有针对性的进行技能创新，提升生产服务效能技能创新 高效服务 规范行为 2-3 员工行为模型模型内涵（方案1：“3+2”差异化模型）732-3 员工行为模型模型内涵（方案1：“3+2”差异化模型）模型因子（差异要项）五类员工具体要项定义解释行为层级协同力协同力专业人员协同共进站在邮政发展全局思考问题，围绕“一体两翼”发展战略，有效协调和发挥三大板块资源优势，实现相互

47、促进、共同进步的共赢效果资源整合 全局观念 团队合作 科技人员系统思维能够围绕企业中心任务，加强顶层设计，在总体规划设计的框架内，系统分析各部分和各环节中的关系，建设科学性和全面性信息化系统整合升级 优化流程 系统分析 营销人员整合共赢充分理解并积极落实集团的总体经营战略，能够将各板块的核心优势资源进行整合，有效实现板块联动与合作共赢统合综效 资源整合 共赢思维 基层经营骨干全局观念正确理解企业的战略目标，清晰认识企业中各板块之间的利益关系，从组织整体和长期的角度开展工作，保证基层组织各项工作的健康发展全面发展 整合思维 整体意识 技能人员团队协作能够赢得他人的信任和尊重，以开放的心态对待合作

48、者，善于团队协作并切实履行相应的角色职责；不计较个人得失，能够以团队整体利益为重协作共赢 集体荣誉 团队意识 742-3 员工行为模型文化模型（方案2：通用模型）75员工行为“五力”模型效力层能力层动力层 （专业力）专业精进（协同力） 协作进取（学习力）学习发展（向心力）责任忠诚（服务力）价值创造 综合考虑员工行为模型的宣贯统一性、传播简易性与应用便利性，在“3+2”差异化模型之外，又设计得出了员工行为“通用”模型。 该模型在“五力”基础上，综合提炼了面向邮政企业所有员工的具体行为要项。统一的模型因子与相同的行为要项，让广大员工更易记乐颂。762-3 员工行为模型模型内涵（方案2：通用模型）模

49、型因子具体要项定义解释行为层级向心力向心力责任忠诚认同邮政企业文化与发展战略，自觉维护企业品牌与声誉，践行企业核心价值观，对邮政事业高度忠诚，甘于奉献，廉洁自律，具有强烈的归属感、责任感和使命感忠诚奉献 认同归属 认知融入 学习力学习力学习发展有较强的成就动机，不因循守旧，具有开放、积极的心态，密切关注行业内外的新动态，善于利用多种途径和多种资源不断学习，能举一反三，提炼出经验方法指导实践学习提高 学习思考 积极学习 专业力专业力专业精进不断追求卓越，对本专业领域发展动态非常敏感，有较强的领悟力和驾驭力，做本专业的“行家里手”专业精通 专业熟知 专业达标 协同力协同力协作进取具有全局意识，能够

50、系统分析各部分的关系，不断开拓新思路，敏锐洞察出新的突破口和增长点，有效整合与统筹资源，发挥整体最大效力协同共进全局意识 团队意识 服务力服务力价值创造能够密切关注市场经济环境，内外部客户需求的变化以及产品技术的发展，始终以客户为中心，不断驱动产品优化和服务改善，实现客户与企业双赢服务提升 快速响应 洞察分析 2-3 员工行为模型模型应用内化于心-通过电视电话会、集体学习等方式，进行全网统一宣贯，扩大影响力外化于行-通过编写标语口号、案例集等方式，帮助员工易记乐颂，促进深入人心通过对照测评结果，员工可清晰查摆自身行为能力不足，进而更有针对性地制定个人能力提升目标、行为改进与学习发展计划行为测评