酒店服务质量概述课件.ppt

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1、*湖北昭君旅游文化发展有限公司湖北昭君旅游文化发展有限公司赵菊艳赵菊艳 2016.102022-4-202022-4-202 2酒店服务质量：酒店服务质量： 指酒店以其拥有的设备设施为依托，为客人所提供的指酒店以其拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务服务在使用价值上在使用价值上满足满足客人物质和精神需要的客人物质和精神需要的程度程度。简言之：酒店提供的简言之：酒店提供的服务服务 满足满足 客人需要客人需要 的程度的程度；对服务的透彻理解：对服务的透彻理解：1.1.包含了人、设备提供的服务；包含了人、设备提供的服务；2.2.服务很难衡量但又必须去衡量；服务很难衡量但又必须去衡量；3.3.服务

2、质量的最终评价者是宾客服务质量的最终评价者是宾客宾客期望值与宾客体验值宾客期望值与宾客体验值2022-4-202022-4-203 3零缺陷零缺陷（一次做好）（一次做好）用户满意用户满意不断改进观念不断改进观念预防观念预防观念 标准化的观念标准化的观念 用户观念用户观念2022-4-202022-4-204 4（一）酒店服务质量构成的综合性（一）酒店服务质量构成的综合性 （二）酒店服务质量评价的主观性（二）酒店服务质量评价的主观性（三）酒店服务质量内容的关联性（三）酒店服务质量内容的关联性 （四）酒店服务质量对员工素质的依赖性（四）酒店服务质量对员工素质的依赖性（五）酒店服务质量显现的短暂性（

3、五）酒店服务质量显现的短暂性2022-4-202022-4-205 52022-4-202022-4-206 62022-4-202022-4-207 7物的因素：物的因素： 即酒店的即酒店的“硬件硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设施设备、房间布因素，包括酒店的外型建筑、设施设备、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；局、室内装修、家具用具的设置等；关于服务质量的好与坏关于服务质量的好与坏人的因素：人的因素： 即酒店的即酒店的“软件软件”设施，包括酒店工作人员的思想作风、工作态度设施，包括酒店工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这也是提高服务质量的关键因素。由此，、服务技能、文

4、化修养等，这也是提高服务质量的关键因素。由此，我们不难推出服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映我们不难推出服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店，而且是酒店“软件软件”和和“硬件硬件”完美结合的具体体现。完美结合的具体体现。2022-4-202022-4-208 8舒服舒服 方便方便安全安全 美观美观2022-4-202022-4-209 9服务项目服务项目吃：中餐、西餐、自助餐等吃：中餐、西餐、自助餐等住：单人间、标间、套间等住：单人间、标间、套间等行：交通通讯等行：交通通讯等游：游憩环境游：游憩环境购：商场购：商场娱：康乐活动、洗浴中心等娱：康乐活动、洗浴

5、中心等2022-4-202022-4-201010实物产品质量：实物产品质量：菜肴酒水质量菜肴酒水质量安全卫生、美味可口安全卫生、美味可口客客 用用 品质量品质量安全卫生、美观适用安全卫生、美观适用商商 品品 质质 量量物真价适、陈列美观物真价适、陈列美观服务用品质量服务用品质量安全卫生、性能优良安全卫生、性能优良酒店装饰装潢等酒店装饰装潢等酒店环境卫生及其美化等酒店环境卫生及其美化等服务设施的布局、灯光音响、室内温度等服务设施的布局、灯光音响、室内温度等2022-4-202022-4-201111用心服务用心服务-假如我是消费者假如我是消费者主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是

6、对方正在想的变通服务变通服务-工作标准是规范但顾客满工作标准是规范但顾客满 意才是目标意才是目标激情服务激情服务-不厌其烦的态度不厌其烦的态度2022-4-202022-4-201212 中国古代有名话叫做：中国古代有名话叫做：“伸手不打笑伸手不打笑脸人脸人”。 请大家试想一下，如果一家酒店只有请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？的微笑。情况将会怎样？2022-4-202022-4-201313案例分析案例分析1 1：给您七折已经很优惠了：给您七折已经很优惠了 收银员结账处，一位客人正在拿卡结账。因与饭店收银员结

7、账处，一位客人正在拿卡结账。因与饭店有一定的关系，他的房费按七折付款。可能总账金额有一定的关系，他的房费按七折付款。可能总账金额超出预算，这位客人拿着账单自言自语道：超出预算，这位客人拿着账单自言自语道：“咳，这咳，这么贵呀！么贵呀！”收银员生硬地冒出一句：收银员生硬地冒出一句：“给您七折已经给您七折已经很优惠了！很优惠了！”客人听后像受了侮辱似的发怒道：客人听后像受了侮辱似的发怒道：“你你这是什么话，我又不是付不起。房费七折是你们老总这是什么话，我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不稀罕这个给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不稀罕这个七折优惠。七折优惠。”

8、后来，饭店一位经理专程来赔礼道歉。后来，饭店一位经理专程来赔礼道歉。2022-4-202022-4-201414 礼仪是表示礼仪是表示尊重、谦虚、欢迎、友好尊重、谦虚、欢迎、友好的规矩的规矩 礼仪的核心思想礼仪的核心思想敬人敬人 具体表现：具体表现：仪容、仪表、仪态、语言谈吐、职业道德等。仪容、仪表、仪态、语言谈吐、职业道德等。人的一切都应该是美好的人的一切都应该是美好的（容貌、服饰、心灵和思想）（容貌、服饰、心灵和思想）2022-4-202022-4-2015152022-4-202022-4-201616 原则原则尽量减少客人等候时间尽量减少客人等候时间（1 1）工时定额表示的固定服务时间

9、）工时定额表示的固定服务时间 如：打扫客房时间、摆台时间等如：打扫客房时间、摆台时间等（2 2）工作时限表示的服务效率）工作时限表示的服务效率 如：客人衣服洗涤须在客人指定时间内送回如：客人衣服洗涤须在客人指定时间内送回（3 3）以客人感觉来衡量的服务效率）以客人感觉来衡量的服务效率 如：点菜后上菜时序；如：点菜后上菜时序； 服务效率不仅是酒店服务质量的组成部分，也是店风店貌的体现。服务效率不仅是酒店服务质量的组成部分，也是店风店貌的体现。2022-4-202022-4-201717一直一直都都没没问题问题, ,这这次肯定次肯定也没事儿也没事儿! !太忙了，管他呢太忙了，管他呢! ! 只要能完

10、成任务！只要能完成任务！程序程序 混乱混乱1.1.超超差原材料侥幸差原材料侥幸使用使用2.2.程程序混乱序混乱, ,在在旺季旺季视为视为正常正常1.1.不不合格产品出现合格产品出现, ,客客诉隐患诉隐患2.2.不合格服务比例上升不合格服务比例上升导致导致后果后果缺乏质量标准意识缺乏质量标准意识2022-4-202022-4-201818 几位客人坐在饭店大厅休息处沙发上聊天，其中一位姓沈的客人几位客人坐在饭店大厅休息处沙发上聊天，其中一位姓沈的客人从口袋掏出一盒三五牌香烟，抽出一支烟点燃后，便顺手将放在茶几从口袋掏出一盒三五牌香烟，抽出一支烟点燃后，便顺手将放在茶几上的烟灰缸移至靠自己的一侧。

11、客人们谈得十分融洽，沈先生也一支上的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、接着一支抽烟。负责大厅清洁的保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈

12、先生继续抽了三支烟后，小叶再次前次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？小姐，能不能将烟缸放在我旁边？ 小叶回答说：小叶回答说： 对不起，对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。 2022-4-202022-4-201919 这这台台设备一直设备一直很很稳稳定定, , 不不会会有有问题问题! !放心放心使用使用吧吧! ! 他真笨他真笨, ,设备这

13、么多设备这么多 年都没问题年都没问题, ,还还要要确认确认! !走马观花走马观花检查不落实检查不落实不能及时发现异常不能及时发现异常不不合格合格率上升率上升, ,客客诉隐患诉隐患缺乏质量检查意识缺乏质量检查意识导致后果导致后果2022-4-202022-4-202020这个错误为这个错误为何何频繁发生频繁发生小事小事变变大事大事缺乏质量管理意识缺乏质量管理意识小小错误嘛错误嘛2022-4-202022-4-202121第一次第一次做对做对公司利公司利润增加润增加个人工个人工资提高资提高2022-4-202022-4-202222l1.1.按照标准规范操作按照标准规范操作l2.2.按照操作规范合

14、理化操作按照操作规范合理化操作l3.3.摈弃错误的质量意识摈弃错误的质量意识l4.4.树立正确的质量观念树立正确的质量观念2022-4-202022-4-202323三不原则：三不原则： 不接收不合格品不接收不合格品 不生产不合格品不生产不合格品 不转交不合格品不转交不合格品执行方法：执行方法：零缺陷原则：零缺陷原则： 第一次就把事情做好（避第一次就把事情做好（避免返工及产生不合格品，同时免返工及产生不合格品，同时保证质量和效率及降低成本）。保证质量和效率及降低成本）。2022-4-202022-4-2024245.5.服务技巧服务技巧 核心核心艺术性艺术性 接待艺术接待艺术 语言艺术语言艺术

15、 动作表情动作表情 应变处理应变处理酒店服务忌语：酒店服务忌语：你是谁？你是谁？你要什么？你要什么？请大声说话。请大声说话。我不是你要找的人。我不是你要找的人。他出去吃饭去了。他出去吃饭去了。你的电话号码是什么？你的电话号码是什么？2022-4-202022-4-2025252022-4-202022-4-202626我们在与顾客接触时，我们在与顾客接触时，“看看”顾客最重要的顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。是看懂顾客的身体语言。面部表情、头部动作、眼神、手势面部表情、头部动作、眼神、手势2022-4-202022-4-202727 不要打断客户的话头。不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈

16、的越多，越感到越愉快，就越满意。所以要耐心地听。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表学会克制自己，特别是当你想发表 “ “高见高见”的时候。多让客户说话。的时候。多让客户说话。耐耐心心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出左耳进，右耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触；用笔将客户说的关键点记下来。始终与客户保持目光接触；用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？听客户说话时

17、，要自问：为什么会这样说？关关心心 不要开始就假设明白客户的问题不要开始就假设明白客户的问题 要要听完客户的话，记住问一句：听完客户的话，记住问一句：“您的意思是您的意思是” “ “我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要”以印证你所听到的。以印证你所听到的。虚虚心心2022-4-202022-4-2028282022-4-202022-4-202929说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话：用顾客喜欢的句式说话： “我能理解您这样的感受我能

18、理解您这样的感受”（平息不满情绪）（平息不满情绪） “ “我会我会”“”“我一定会我一定会”（表达服务意愿）（表达服务意愿） “ “您能您能.”“.”“您可以您可以.吗吗”（提出要求）（提出要求） “ “您可以您可以.”.”（来代替说（来代替说“不不”）2022-4-202022-4-203030规则：规则： 学员相隔一臂站成几排学员相隔一臂站成几排, ,我喊一时，向右转；喊二我喊一时，向右转；喊二时时, ,向左转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；向左转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动。当有人做错时喊五时，不动。当有人做错时, ,做错的人要走出队列、做错的人要走出队列、站

19、到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起对不起，我错了！，我错了！”2022-4-202022-4-203131 装饰典雅的酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不装饰典雅的酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的经理步履轻盈穿行在餐桌之紊地进行着，只见身着黑色制服的经理步履轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心打翻了酒杯，酒间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心打翻了酒杯，酒水洒在了客人身上。水洒在了客人身上。“对不起、对不起。对不起、对不起。”这边歉声未落，只这边歉声未落，只听那边听那边“哗啦哗

20、啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，经理走上前向客人道歉后解释说：脸上露出了愠色。这时，经理走上前向客人道歉后解释说：“对不起，这些服务员是实习生对不起，这些服务员是实习生”顿时客人的脸色变成了顿时客人的脸色变成了愤怒愤怒第二天客人将投诉电话打到了饭店总经理的办公室，第二天客人将投诉电话打到了饭店总经理的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。2022-4-202022-4-203232（5 5）如何）如何“动动”接待三声接待三声热情三到热情三到眼到眼到：眼

21、神交流眼神交流 主动观察顾客需要主动观察顾客需要。口到口到：讲普通话讲普通话、因人而异因人而异。意到意到：待待人接物基本之道要有表情人接物基本之道要有表情。表表 情要跟客人互动，不能以不变应情要跟客人互动，不能以不变应 万变万变，落落大方落落大方, ,不卑不亢不卑不亢。来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声2022-4-202022-4-203333标准一：凡是客人看到的必须是标准一：凡是客人看到的必须是整洁整洁美观的美观的标准二：凡是提供给客人使用的必须是标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效有效的的 标准三标准三: : 凡是提供给客人使用的必须是凡是提供给客人使用的必须是安全安全

22、的的 标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌礼貌的的2022-4-202022-4-203434测试步骤：测试步骤： 1. 1.阅读以下命题，选择符合您个人情况的命题阅读以下命题，选择符合您个人情况的命题（要根据自己第一反应或第一印象作判断）。（要根据自己第一反应或第一印象作判断）。 2. 2.将所选项进行同类合并，分别将所选项后的将所选项进行同类合并，分别将所选项后的数字相加，并将相加总分数分别填写在对应字母的数字相加，并将相加总分数分别填写在对应字母的空白处。空白处。2022-4-202022-4-203535S1S1. .人们说我非常友好。人们说

23、我非常友好。M2M2. .我只有几个朋友，但我们的关系非常密切。我只有几个朋友，但我们的关系非常密切。C3C3. .我是天生的领导者。我是天生的领导者。 P4P4. .我节省，不乱花钱我节省，不乱花钱S5S5. .我享受生活。我享受生活。 M6M6. .我喜欢每个细节都完美。我喜欢每个细节都完美。M7M7. .我情绪不定，常在早上起床后不知今天会是什么情绪。我情绪不定，常在早上起床后不知今天会是什么情绪。M8M8. .我发觉自己很容易批评人与事。我发觉自己很容易批评人与事。 C9C9. .我容易生气。我容易生气。P10.P10.我难以做出决定。我难以做出决定。 P11P11. .事情很少能使我

24、生气与不安。事情很少能使我生气与不安。S12S12. .和一群人在一起时我喜欢讲生动的故事。和一群人在一起时我喜欢讲生动的故事。S13S13. .有人说我不太靠得住。有人说我不太靠得住。 M14M14. .我很自律。我很自律。2022-4-202022-4-203636C15C15. .有人说我冷漠无情。有人说我冷漠无情。 C16C16. .我果断。我果断。P17P17. .我幽默风趣。我幽默风趣。 P18P18. .我喜欢闲庭漫步或无所事事。我喜欢闲庭漫步或无所事事。S19S19. .我不是很有组织纪律性。我不是很有组织纪律性。P20P20. .我更喜欢旁观而不是参与。我更喜欢旁观而不是参与

25、。C21C21. .我发现自己难以宽恕别人。我发现自己难以宽恕别人。C22C22. .我在短时间内能做许多事情。我在短时间内能做许多事情。S23S23. .有人说只要有我的场合就会热闹。有人说只要有我的场合就会热闹。M24M24. .我易于忧郁和悲观。我易于忧郁和悲观。P25P25. .我做什么事都不是特别的积极主动。我做什么事都不是特别的积极主动。P26P26. .我非常有耐心。我非常有耐心。 S27S27. .我爱说话。我爱说话。M28M28. .我实在不喜欢大的聚会，只愿意与几个亲密的朋友在一起。我实在不喜欢大的聚会，只愿意与几个亲密的朋友在一起。2022-4-202022-4-2037

26、37S29S29. .我是个热情的人。我是个热情的人。C30C30. .有人说我是一个非常勇敢的冒险者。有人说我是一个非常勇敢的冒险者。C31C31. .我对事情有清楚的看法。我对事情有清楚的看法。P32P32. .我喜欢睡觉。我喜欢睡觉。C33C33. .我喜欢掌控局势与事态。我喜欢掌控局势与事态。M34M34. .我不擅长交朋友。我不擅长交朋友。M35M35. .我非常喜欢艺术，因为艺术能反映我的心灵追求。我非常喜欢艺术，因为艺术能反映我的心灵追求。S36S36. .我爱几乎每一个人。我爱几乎每一个人。C37C37. .我非常自信。我非常自信。M38M38. .我常感觉别人不喜欢我。我常感

27、觉别人不喜欢我。S39S39. .我花钱很大方。我花钱很大方。P40P40. .我常感到很累。我常感到很累。2022-4-202022-4-203838容易交朋友、热爱别人容易交朋友、热爱别人不怀恨、很快道歉不怀恨、很快道歉喜欢赞扬、不爱沉闷喜欢赞扬、不爱沉闷令人羡慕、看似兴奋令人羡慕、看似兴奋喜欢即兴的活动喜欢即兴的活动给家庭带来欢乐给家庭带来欢乐被孩子的喜爱被孩子的喜爱像马戏团团长像马戏团团长工作主动工作主动找寻新事物找寻新事物注重表面注重表面闪电式开始闪电式开始鼓励他人参与鼓励他人参与吸引他人工作吸引他人工作富有创造性富有创造性充满干劲充满干劲讨人喜欢的性格讨人喜欢的性格滔滔不绝的故事大

28、王滔滔不绝的故事大王晚会的灵魂晚会的灵魂能记住多姿多彩的能记住多姿多彩的生活生活舞台上的舞台上的高手、能留住听众高手、能留住听众天真的眼睛天真的眼睛热情、具表达能力热情、具表达能力好奇、像长不大的孩子好奇、像长不大的孩子自告奋勇的工作者自告奋勇的工作者多姿多彩的创造力多姿多彩的创造力启发并吸引别人启发并吸引别人容易交友、令人兴奋容易交友、令人兴奋2022-4-202022-4-203939高标准、追求完美高标准、追求完美保持家里井井有条保持家里井井有条为他人牺牲是自己的意愿为他人牺牲是自己的意愿鼓励奖学金及才华鼓励奖学金及才华 甘愿留在甘愿留在幕后幕后交交友谨慎友谨慎避免引起避免引起注意注意忠

29、忠诚可靠诚可靠会聆听会聆听抱怨抱怨感感情丰富情丰富寻求理想寻求理想伴侣伴侣很很关心他人关心他人解决别人的问题解决别人的问题注注重重细节、细节、善始善终善始善终完美主义、高完美主义、高标准标准有条理有有条理有组织组织爱整洁、勤俭节约爱整洁、勤俭节约讲求经济讲求经济效益效益善善于发现问题于发现问题善善用图表、数用图表、数据分据分析问题析问题对他人反应敏感对他人反应敏感有有深度、富心思、善于分析深度、富心思、善于分析严肃认真、目标明确严肃认真、目标明确 有天赋、有创造力有天赋、有创造力喜欢清单、表格、图示和数据喜欢清单、表格、图示和数据在乎细节在乎细节有组织、有秩序有组织、有秩序干净、整洁、节俭干净

30、、整洁、节俭完完美者美者爱关心和同情他人爱关心和同情他人2022-4-202022-4-204040行使领导权行使领导权设定目标设定目标促动家人行动促动家人行动善于管理家务善于管理家务纵观全局、善于管理纵观全局、善于管理行动迅速、越挫越奋行动迅速、越挫越奋爱设定目标促成行动爱设定目标促成行动爱寻求解决问题的实际方法爱寻求解决问题的实际方法不大需要朋友不大需要朋友为团体而工作为团体而工作会领导及组织会领导及组织善于应变善于应变天生的领袖天生的领袖不易气馁不易气馁坚强的意志和决坚强的意志和决策力策力能运作一切能运作一切组组织能力强织能力强在在阻力下勇往直前阻力下勇往直前不大需要朋友不大需要朋友通常

31、是对的通常是对的紧急情况下胜过紧急情况下胜过他人他人2022-4-202022-4-204141好父母、不急躁好父母、不急躁宽容、不易生气宽容、不易生气愿意为孩子花时间愿意为孩子花时间善于寻求解决的方法善于寻求解决的方法熟悉可靠熟悉可靠平和无异议平和无异议有行政能力有行政能力调解问题调解问题避免冲突避免冲突善于面对压力善于面对压力容易相处容易相处开心愉快开心愉快好的聆听者好的聆听者尖刻的幽默尖刻的幽默喜欢旁观喜欢旁观有很多朋友有很多朋友有同情有同情面面俱到面面俱到低调、随和低调、随和冷静和镇定冷静和镇定耐心耐心心智平衡心智平衡具备行政能力具备行政能力缓和纷争缓和纷争喜欢一成不变的生活喜欢一成不

32、变的生活无攻击性无攻击性容易相处、朋友多容易相处、朋友多是个好听众是个好听众2022-4-202022-4-2042421.1.他们在完成工作方面的困难他们在完成工作方面的困难2.2.他们说话不会三思他们说话不会三思3.3.他们喜欢变化和富有弹性他们喜欢变化和富有弹性4.4.别让他们去做力不能及的事别让他们去做力不能及的事5.5.别指望他们记得约会的时间别指望他们记得约会的时间6.6.称赞他们做成的每一件事称赞他们做成的每一件事7.7.他们是最易受外界环境影响的人他们是最易受外界环境影响的人8.8.给他们礼物，他们喜欢新玩具给他们礼物，他们喜欢新玩具9.9.他们会把别人的尴尬事当作趣事他们会把

33、别人的尴尬事当作趣事10.10.要懂得他们是善意的要懂得他们是善意的1.1.他们非常敏感和容易受伤害他们非常敏感和容易受伤害2.2.他们天生是悲观的他们天生是悲观的3.3.学会处理忧郁的情绪学会处理忧郁的情绪4.4.诚恳、亲切地称赞他们诚恳、亲切地称赞他们5.5.他们有时需要安静他们有时需要安静6.6.尝试订下一个合理的时间表尝试订下一个合理的时间表7.7.整洁是必需的整洁是必需的8.8.助他们不要成为家庭的奴隶助他们不要成为家庭的奴隶2022-4-202022-4-2043431.1.承认他们是天生的领导者承认他们是天生的领导者2.2.坚持双向的交流坚持双向的交流3.3.要明白他们并不想伤害

34、人要明白他们并不想伤害人4.4.不要冒犯他们不要冒犯他们5.5.试着划分责任范围试着划分责任范围6.6.要知道他们经常是对的要知道他们经常是对的1.1.要懂得他们需要直接的推动要懂得他们需要直接的推动2.2.帮助他们订立目标并争取回报帮助他们订立目标并争取回报3.3.不要期望他们有热情不要期望他们有热情4.4.要知道逃避是他们保持控制的方式要知道逃避是他们保持控制的方式5.5.迫使他们作决定迫使他们作决定6.6.不要把过错都归咎于他们不要把过错都归咎于他们7.7.鼓励他们担起责任鼓励他们担起责任2022-4-202022-4-204444质量管理的关键要素质量管理的关键要素1.1.象军队：指令

35、的严肃性和坚决性象军队：指令的严肃性和坚决性2.2.象学校：培训的不断跟进性象学校：培训的不断跟进性3.3.象家庭：狠抓严管、深疼厚爱的辨证性象家庭：狠抓严管、深疼厚爱的辨证性 三象三象 三个负责三个负责象军队象军队 对员工负责对员工负责象学校象学校 对客人负责对客人负责 象家庭象家庭 对上级负责对上级负责2022-4-202022-4-204545启示：启示： 长兄长兄事前控制事前控制 中兄中兄事中控制事中控制 扁鹊扁鹊事后控制事后控制事前控制不如事中控制，事中控制不如事前控制事前控制不如事中控制，事中控制不如事前控制 魏文王问扁鹊：你家兄弟三个谁的医术最好？魏文王问扁鹊：你家兄弟三个谁的医术最好？ 扁鹊：扁鹊：长兄治病于病情发作前（铲除病因），中长兄治病于病情发作前（铲除病因），中兄治病于病情初起，扁鹊治病于病情严重时兄治病于病情初起，扁鹊治病于病情严重时2022-4-202022-4-204646平和、公平、双赢平和、公平、双赢维护酒店利益维护酒店利益有理、有利、有节有理、有利、有节2022-4-202022-4-204747耐心多一点耐心多一点态度好一点态度好一点时间快一点时间快一点补偿多一点补偿多一点规格高一点规格高一点2022-4-202022-4-204848